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【摘 要】我国老龄化速度的加快使得机构养老逐渐承担起社会养老的重任，养老机构的服务质量成为社会关注的热点。本文从研究内容、技术方法、研究区域等方面对国内外学者的研究进行了梳理和总结，并对我国和西方学者的研究作了比较，根据实地访谈和文献资料，初步提出了运用于养老机构服务质量评价的Gronroos理论模型，为进一步深入研究农村养老机构服务质量的评价铺设了一定的理论基础。最后为未来的研究进行展望。
【关键词】养老机构；服务质量评价；研究述评；Gronroos模型
一、研究的背景与意义
我国正处于加速老龄化时期，农村老龄人口快速增加使得传统养老功能不断弱化，社会化养老服务的需求日益强烈，机构养老在农村扮演着越来越重要的角色，面临的挑战也愈加明显。我国农村地区老人由于区位经济、收入水平、生活质量等方面的影响，与城市养老需求存在差异。从老年人的角度对农村地区养老机构的服务质量进行评价具有十分重要的意义。一方面，老人的感受直接影响养老机构的建设、运行和管理。另一方面，作为养老机构的服务单位和最终使用者，其评价意见是养老机构服务质量的直观反映，是农村养老机构的标准化建设的重要依据。更好地理解农村老年人的需求，从其需求角度出发建立合理的、有针对性的评价体系，能够为养老机构市场的顺利运行和发展提供科学的理论支撑。
二、养老需求概念的界定
目前学术界对养老需求这个概念的界定较少，较多的是对其进行具体阐述。亚伯拉罕·马斯洛提出的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，认为需求的实现由低到高呈现由生理、安全、社交、尊重到自我实现需求的递进。养老需求体现的是老年人对于生存状况的需求与愿望。国外将养老需求归结为3M，即Money（经济保障）、Medical（医疗保障）、Mental（精神慰藉）。英国经济学家威廉·贝弗里奇研究指出，老人的保障需求有三种：医疗、丧葬补助金、退休养老金或工伤养老金。近年来学者对农村养老需求的研究主要呈现两方面特征，即养老需求的层次化研究和某类养老需求的研究。我国《老年人权益保障法》规定对老年人赡养义务主要是经济上供养、生活上照料和精神上慰藉，国内学者也主要将养老需求分为经济支持、生活照料和精神慰藉三个层面，卢名华（2005）在对农村老年人需求分析时单独提出基本生活需求，并将医疗与生活照顾需求合并，文化娱乐与精神慰藉需求合并。张红（2008）在此基础上增加了社会参与需求和维权服务。对于特定需求的研究，有分析显示，农村老年人的需求更倾向较低层次的物质需求。由于农村地区医疗保障的缺失、医疗服务的匮乏以及医疗资源配置不合理等多种原因，农村老年人的健康服务需求没有得到合理满足，因此农村老人的医疗需求在养老需求中显得尤其突出。刘湘玲（2006）、梁鸿（2008）等研究认为农村老年人的基本医疗保障在客观上甚至比其养老保障更为优先和迫切，并且老年人也更多倾向医疗保险。另有部分学者通过分析农村老年人的日常生活情况，发现大部分老年人的日常生活需求能够基本得到满足，但在精神慰藉方面却存在不足（章芸芸，2007；钟涛，2008）。另有学者研究发现，农村老人的养老需求，尤其是基本生活需求和精神需求与家庭结构及子女、配偶的陪伴状况有关（张红，2008；伍小兰，2009）。
三、研究进展及述评
对养老机构的服务质量进行定量的评价，是机构养老服务研究领域中的一个难点。20世纪70年代开始已有学者开始研究养老机构服务质量的外部评价问题，国内外学者对养老机构服务质量评价维度也提出了不同层次的观点。Gustafson等人（1974）在威斯康辛州设计了一套包括照顾管理、老人与工作人员关系、设施安全等指标在内的指标体系用以评估养老机构服务质量。80年代Kane提出通过入住老人的认知能力、生活自理能力、躯体功能、健康影响、社会活动和满意度等六个方面指标评价养老机构的服务质量。Donabedian（1988）将服务质量概念化为结构、过程和结果三个要素。美国卫生研究分析中心在MDs数据库的基础上提出从功能、生理、心理社会和药物等方面进行质量评价。台湾的李宗派（2006）提出了设硬件施、服务态度和表达、娱乐休闲方式等在内的多个评估项目。从内涵上看，针对养老机构服务质量的理论研究主要集中在影响因素方面。有些研究针对养老机构中的工作人员、团队合作、领导力和工作环境与机构服务质量的关系展开探讨，如Black（1992）认为称职性、回应性和工作人员有相关教育背景是入住老人最为看重的。Finnem，Ribbe，Tilburg（2001）认为工作人员与老人或亲属的互动有利于提高服务质量。崔丽娟等（2002）认为来自其他老人、家属、护理员的社会支持直接影响到养老机构服务质量。Helena（2009）等应用多元回归模型分析，发现老年护理机构的管理方式、工作条件和工作人员都是影响机构表现的相关因素。也有学者持不同意见，认为尊重隐私和独立是老年人是良好的服务质量的体现（Aaltonen，1999）。从研究的技术方法上来看，国内学者多采用定性分析，国外学者较多的运用模型对养老护理机构服务质量的评价和影响因素进行分析，主要包括数据包络分析方法、多元回归模型、logistic回归模型和Tobit模型等方法。Rosko（1995）、Garavaglia（2010）等应用Tobit回归模型对老年护理机构的服务效率进行分析并分析效率的影响因素。Ozcan等（1998）应用数据包络分析方法和logistic回归模型对美国老年护理机构的技术效率及其影响因素进行了评价和分析。大陆学者对与养老机构服务质量问题也进行了总结和探究。对服务质量问题的关注体现在以下几个方面：（1）机构人员素质问题。学者普遍认为目前国内养老机构对高素质、训练有素的服务人员比较缺乏，就业人员没有经过系统的培训与规范的岗位资格考试，造成对服务质量的影响。（2）资金短缺问题。学者认为现有的养老机构多为民办机构，存在资金上的限制，导致硬件设施陈旧落后、服务内容单一等问题。（3）由于经济和生活水平的限制，老年人能负担的养老费用水平使得多数国内养老机构很难提供个性化服务，养老机构在满足老人精神需求上存在很大欠缺，护理人员同时承担了生活照料和精神交流的职能，导致老人缺乏舒缓渠道（丁华等，2007；吕新萍，2004；崔丽鹃，2001）。 由上述梳理和分析得知，我国和西方学者的研究主要有以下特征：（1）研究内容主要集中于影响养老机构服务质量的因素、服务质量评价的具体维度。对影响因素的研究多集中于探讨硬件上的设施、环境，软件上的人员素质、服务态度等，多数案例研究共同指出的影响养老机构服务质量的因素主要有机构工作人员的素质、服务态度及个性化的服务。对养老机构服务质量具体维度，国内外学者没有形成统一的认识。（2）从研究方法上看，目前学者研究的思路多以评估老人的需求为手段，调查老人的满意度，分析存在的问题以及背后的影响因素。就研究的出发点而言，老人的需求愈加被重视。东西方学者研究的主要差异在于关注的层面不同。西方学者更关注老人的精神层面的需求，更多的提倡个性化的服务，但在我国由于生活水平和机构供给严重不足的情况下，这种需求较难实现。（3）从研究的地域来看，由于我国存在特殊的城乡二元结构，学者针对城市和农村的老人分别进行了研究，养老需求的不同也显示出区域不同导致的差异。
四、Gronroos模型在养老机构服务质量评价中的应用
Gronroos模型是北欧著名的芬兰学者Gronroos（1982）在认知心理学理论基础上提出的顾客感知服务质量模型。他认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。根据Gronroos的理论，顾客感知服务质量将从五个维度进行评价，即可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。SERVQUAL模型被广泛应用在各服务行业，具体应用在养老机构服务质量的评价上需要具体分析。笔者通过文献研究和实地访谈，认为Gronroos模型应用于养老机构服务质量评价的指标体系构建应该根据行业的特点和消费群体的需求出发，具体如下：（1）可靠性。从养老机构的角度来说，可靠性意味着机构按照其承诺提供相应服务。第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成，并保持精确的记录。访谈中笔者发现老人对机构承诺提供的服务是否兑现尤其看重。（2）响应性。响应性是指机构能及时、专注地回应老人的要求、回答入住老人及家属的询问，处理消费者的投诉。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。（3）安全性。安全性是指机构能保证员工的训练有素、具备解决顾客问题所必须具备的知识和技能，员工的行为热情，能让老人感觉入住的安全。（4）移情性。移情性的本质是提供个性化服务。由于农村地区的经济发展水平所限，个性化服务难以实现。移情性具体而言就是通过和老人的交流能意识到入住老人的不同需求并为其提供合理的服务，特别是在老人需要的时候能及时找到护理人员。（5）有形性。服务的有形性是指养老机构的服务能提供有形的线索，服务质量能被顾客直接感知。具体而言主要指设备和住所的干净整洁、人员的统一着装、设施的匹配性和收费的合理性。由于农村地区人均可支配收入较城市而言较低，因此收费标准是农村老人入住养老机构关注的重点之一。
五、结论
服务质量是个多维度的概念，是不同的利益群体进行博弈的结果，不同的评价主体对服务质量有不同角度的认识。目前学界对养老机构服务质量的评价多从环境、设施、人员的标准角度出发，评价主体多为第三方机构，其中缺乏老人群体的参与。政府在养老机构服务质量的管理中，颁布了一系列行业规范和标准，但在现实工作中老人的需求还没有得到足够的重视。笔者通过文献的梳理和总结，认为要让养老服务市场健康、规范发展，保障农村养老需求方的合法权益，养老机构服务质量的评价需要从用户体验的角度出发，考虑农村老年人群的需求特点，建立有针对性的评价体系，并且在行业的实际使用中进行调整和优化。从访谈中，笔者发现，农村地区养老机构入住老人对于服务质量这一概念的认识比较匮乏，主要考虑自身的感受，这也是从消费者角度评价养老机构服务质量存在的难点之一。因此笔者未来研究的方向是在分析农村地区区域经济发展水平和教育程度的基础上，在老人可理解范围的框架内，进一步优化建立适用的养老机构质量评价标准，并将其推广到实际应用中。
参考文献
[1]吕新萍.养老院老人的需求与养老机构专业化——对北京市某养老院的个案研究[J].人口与经济.2004（1）：65～68
[2]崔丽娟，韩海萍.养老院支持与养老院老年人生活满意度的相关性研究[J].中国老年学杂志.2002，22（3）：161～163
[3]章芸芸.农村地区老年人日常生活照料及影响因素研究[D].武汉：华中科技大学.2007：44
基金项目：本文系2012年浙江省新苗人才计划创业孵化项目（2012R414054）的研究成果。
【关键词】养老机构；服务质量评价；研究述评；Gronroos模型
一、研究的背景与意义
我国正处于加速老龄化时期，农村老龄人口快速增加使得传统养老功能不断弱化，社会化养老服务的需求日益强烈，机构养老在农村扮演着越来越重要的角色，面临的挑战也愈加明显。我国农村地区老人由于区位经济、收入水平、生活质量等方面的影响，与城市养老需求存在差异。从老年人的角度对农村地区养老机构的服务质量进行评价具有十分重要的意义。一方面，老人的感受直接影响养老机构的建设、运行和管理。另一方面，作为养老机构的服务单位和最终使用者，其评价意见是养老机构服务质量的直观反映，是农村养老机构的标准化建设的重要依据。更好地理解农村老年人的需求，从其需求角度出发建立合理的、有针对性的评价体系，能够为养老机构市场的顺利运行和发展提供科学的理论支撑。
二、养老需求概念的界定
目前学术界对养老需求这个概念的界定较少，较多的是对其进行具体阐述。亚伯拉罕·马斯洛提出的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，认为需求的实现由低到高呈现由生理、安全、社交、尊重到自我实现需求的递进。养老需求体现的是老年人对于生存状况的需求与愿望。国外将养老需求归结为3M，即Money（经济保障）、Medical（医疗保障）、Mental（精神慰藉）。英国经济学家威廉·贝弗里奇研究指出，老人的保障需求有三种：医疗、丧葬补助金、退休养老金或工伤养老金。近年来学者对农村养老需求的研究主要呈现两方面特征，即养老需求的层次化研究和某类养老需求的研究。我国《老年人权益保障法》规定对老年人赡养义务主要是经济上供养、生活上照料和精神上慰藉，国内学者也主要将养老需求分为经济支持、生活照料和精神慰藉三个层面，卢名华（2005）在对农村老年人需求分析时单独提出基本生活需求，并将医疗与生活照顾需求合并，文化娱乐与精神慰藉需求合并。张红（2008）在此基础上增加了社会参与需求和维权服务。对于特定需求的研究，有分析显示，农村老年人的需求更倾向较低层次的物质需求。由于农村地区医疗保障的缺失、医疗服务的匮乏以及医疗资源配置不合理等多种原因，农村老年人的健康服务需求没有得到合理满足，因此农村老人的医疗需求在养老需求中显得尤其突出。刘湘玲（2006）、梁鸿（2008）等研究认为农村老年人的基本医疗保障在客观上甚至比其养老保障更为优先和迫切，并且老年人也更多倾向医疗保险。另有部分学者通过分析农村老年人的日常生活情况，发现大部分老年人的日常生活需求能够基本得到满足，但在精神慰藉方面却存在不足（章芸芸，2007；钟涛，2008）。另有学者研究发现，农村老人的养老需求，尤其是基本生活需求和精神需求与家庭结构及子女、配偶的陪伴状况有关（张红，2008；伍小兰，2009）。
三、研究进展及述评
对养老机构的服务质量进行定量的评价，是机构养老服务研究领域中的一个难点。20世纪70年代开始已有学者开始研究养老机构服务质量的外部评价问题，国内外学者对养老机构服务质量评价维度也提出了不同层次的观点。Gustafson等人（1974）在威斯康辛州设计了一套包括照顾管理、老人与工作人员关系、设施安全等指标在内的指标体系用以评估养老机构服务质量。80年代Kane提出通过入住老人的认知能力、生活自理能力、躯体功能、健康影响、社会活动和满意度等六个方面指标评价养老机构的服务质量。Donabedian（1988）将服务质量概念化为结构、过程和结果三个要素。美国卫生研究分析中心在MDs数据库的基础上提出从功能、生理、心理社会和药物等方面进行质量评价。台湾的李宗派（2006）提出了设硬件施、服务态度和表达、娱乐休闲方式等在内的多个评估项目。从内涵上看，针对养老机构服务质量的理论研究主要集中在影响因素方面。有些研究针对养老机构中的工作人员、团队合作、领导力和工作环境与机构服务质量的关系展开探讨，如Black（1992）认为称职性、回应性和工作人员有相关教育背景是入住老人最为看重的。Finnem，Ribbe，Tilburg（2001）认为工作人员与老人或亲属的互动有利于提高服务质量。崔丽娟等（2002）认为来自其他老人、家属、护理员的社会支持直接影响到养老机构服务质量。Helena（2009）等应用多元回归模型分析，发现老年护理机构的管理方式、工作条件和工作人员都是影响机构表现的相关因素。也有学者持不同意见，认为尊重隐私和独立是老年人是良好的服务质量的体现（Aaltonen，1999）。从研究的技术方法上来看，国内学者多采用定性分析，国外学者较多的运用模型对养老护理机构服务质量的评价和影响因素进行分析，主要包括数据包络分析方法、多元回归模型、logistic回归模型和Tobit模型等方法。Rosko（1995）、Garavaglia（2010）等应用Tobit回归模型对老年护理机构的服务效率进行分析并分析效率的影响因素。Ozcan等（1998）应用数据包络分析方法和logistic回归模型对美国老年护理机构的技术效率及其影响因素进行了评价和分析。大陆学者对与养老机构服务质量问题也进行了总结和探究。对服务质量问题的关注体现在以下几个方面：（1）机构人员素质问题。学者普遍认为目前国内养老机构对高素质、训练有素的服务人员比较缺乏，就业人员没有经过系统的培训与规范的岗位资格考试，造成对服务质量的影响。（2）资金短缺问题。学者认为现有的养老机构多为民办机构，存在资金上的限制，导致硬件设施陈旧落后、服务内容单一等问题。（3）由于经济和生活水平的限制，老年人能负担的养老费用水平使得多数国内养老机构很难提供个性化服务，养老机构在满足老人精神需求上存在很大欠缺，护理人员同时承担了生活照料和精神交流的职能，导致老人缺乏舒缓渠道（丁华等，2007；吕新萍，2004；崔丽鹃，2001）。 由上述梳理和分析得知，我国和西方学者的研究主要有以下特征：（1）研究内容主要集中于影响养老机构服务质量的因素、服务质量评价的具体维度。对影响因素的研究多集中于探讨硬件上的设施、环境，软件上的人员素质、服务态度等，多数案例研究共同指出的影响养老机构服务质量的因素主要有机构工作人员的素质、服务态度及个性化的服务。对养老机构服务质量具体维度，国内外学者没有形成统一的认识。（2）从研究方法上看，目前学者研究的思路多以评估老人的需求为手段，调查老人的满意度，分析存在的问题以及背后的影响因素。就研究的出发点而言，老人的需求愈加被重视。东西方学者研究的主要差异在于关注的层面不同。西方学者更关注老人的精神层面的需求，更多的提倡个性化的服务，但在我国由于生活水平和机构供给严重不足的情况下，这种需求较难实现。（3）从研究的地域来看，由于我国存在特殊的城乡二元结构，学者针对城市和农村的老人分别进行了研究，养老需求的不同也显示出区域不同导致的差异。
四、Gronroos模型在养老机构服务质量评价中的应用
Gronroos模型是北欧著名的芬兰学者Gronroos（1982）在认知心理学理论基础上提出的顾客感知服务质量模型。他认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。根据Gronroos的理论，顾客感知服务质量将从五个维度进行评价，即可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。SERVQUAL模型被广泛应用在各服务行业，具体应用在养老机构服务质量的评价上需要具体分析。笔者通过文献研究和实地访谈，认为Gronroos模型应用于养老机构服务质量评价的指标体系构建应该根据行业的特点和消费群体的需求出发，具体如下：（1）可靠性。从养老机构的角度来说，可靠性意味着机构按照其承诺提供相应服务。第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成，并保持精确的记录。访谈中笔者发现老人对机构承诺提供的服务是否兑现尤其看重。（2）响应性。响应性是指机构能及时、专注地回应老人的要求、回答入住老人及家属的询问，处理消费者的投诉。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。（3）安全性。安全性是指机构能保证员工的训练有素、具备解决顾客问题所必须具备的知识和技能，员工的行为热情，能让老人感觉入住的安全。（4）移情性。移情性的本质是提供个性化服务。由于农村地区的经济发展水平所限，个性化服务难以实现。移情性具体而言就是通过和老人的交流能意识到入住老人的不同需求并为其提供合理的服务，特别是在老人需要的时候能及时找到护理人员。（5）有形性。服务的有形性是指养老机构的服务能提供有形的线索，服务质量能被顾客直接感知。具体而言主要指设备和住所的干净整洁、人员的统一着装、设施的匹配性和收费的合理性。由于农村地区人均可支配收入较城市而言较低，因此收费标准是农村老人入住养老机构关注的重点之一。
五、结论
服务质量是个多维度的概念，是不同的利益群体进行博弈的结果，不同的评价主体对服务质量有不同角度的认识。目前学界对养老机构服务质量的评价多从环境、设施、人员的标准角度出发，评价主体多为第三方机构，其中缺乏老人群体的参与。政府在养老机构服务质量的管理中，颁布了一系列行业规范和标准，但在现实工作中老人的需求还没有得到足够的重视。笔者通过文献的梳理和总结，认为要让养老服务市场健康、规范发展，保障农村养老需求方的合法权益，养老机构服务质量的评价需要从用户体验的角度出发，考虑农村老年人群的需求特点，建立有针对性的评价体系，并且在行业的实际使用中进行调整和优化。从访谈中，笔者发现，农村地区养老机构入住老人对于服务质量这一概念的认识比较匮乏，主要考虑自身的感受，这也是从消费者角度评价养老机构服务质量存在的难点之一。因此笔者未来研究的方向是在分析农村地区区域经济发展水平和教育程度的基础上，在老人可理解范围的框架内，进一步优化建立适用的养老机构质量评价标准，并将其推广到实际应用中。
参考文献
[1]吕新萍.养老院老人的需求与养老机构专业化——对北京市某养老院的个案研究[J].人口与经济.2004（1）：65～68
[2]崔丽娟，韩海萍.养老院支持与养老院老年人生活满意度的相关性研究[J].中国老年学杂志.2002，22（3）：161～163
[3]章芸芸.农村地区老年人日常生活照料及影响因素研究[D].武汉：华中科技大学.2007：44
基金项目：本文系2012年浙江省新苗人才计划创业孵化项目（2012R414054）的研究成果。