【摘 要】 在综合医院中，内、外、妇、儿等科室的职责虽然都是救死扶伤、治病救人，但随着社会的发展，生活水平的提高，护患关系却有所改变，甚至从某种程度上讲，有些紧张。问题是多方面的，但在护理过程中的沟通问题，无疑是关键因素之一。内科作为核心科室，护患矛盾更是时有发生，内科护理沟通中存在的问题也愈演愈烈，而找到合理的对策去应对这些问题，无疑是目前内科护理乃至医院护理中的重点。
　　【关键词】 内科护理 问题 对策
　　【中图分类号】 R473.5 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0254-01
　　近年來，患者与医院产生纠纷的案例屡见不鲜，在对这些纠纷的调查中显示，真正的医疗事故占比甚少。而更多的纠纷产生原因是医患的沟通问题，在治疗方式或护理措施上没有与患者或其家属做好必要的沟通，从而导致患者自身的期望值与实际效果不符，矛盾产生。内科在综合性医院里面是相当重要的科室，内科患者及医护人员的数量在医院中占比也非常之大，因而内科中医疗纠纷及投诉事件产生也相对较多，这些投诉及纠纷的始作俑者多数是护理沟通中存在问题。那么如果要最大限度的避免这些纠纷和投诉事件的产生，最重要就是找到护理沟通过程中存在哪些方面的问题，并分析问题存在的原因，从而找到相应的解决对策。
　　1 内科护理沟通中存在的问题
　　根据调查显示，内科护理沟通中存在的问题主要来源于两个方面。一是护理工作者与患者本人之间的沟通问题，二是护理工作者与患者家属之间的沟通问题。在这两种沟通问题当中，存在交集。
　　1.1 护理工作者与患者本人之间的沟通问题
　　护理工作者与患者的沟通问题主要反应在护理过程中，大多数问题是护理工作者在工作中服务态度不好，技术相对较差。从而给本来就疾病缠身的患者带来更大的心理及身体创伤。因此，不少患者会在住院接受治疗与护理期间向护理工作者的上级领导或主管部门投诉。这一问题的存在使得在内科护理过程中患者对护理工作者产生不信任感，甚至厌恶感，以至于有选择性的找自己心中认为态度好且技术相对较高的护理工作者，从而导致护理工作整体效率及资源配置受到影响。
　　1.2 护理工作者与患者家属之间的沟通问题
　　内科护理沟通中的问题还反应在护理工作者与家属之间的沟通上。家属在一定程度上可以说既是患者的代言人，又是医院与患者之间、医院与外界沟通的桥梁。所以，护理工作者与患者家属的沟通在整个护理工作中犹为重要。而两者之间的主要问题体现在患者家属对护理中所用的措施或方式不理解，对相关的流程不熟悉，从而反应医院乱收费，药物昂贵，增加不必要的检查等等。这些问题的存在在一定程度上关乎患者的治疗进度，另一方面也关系到医院对外的整体反应。所以，解决些问题迫在眉睫。
　　2 内科护理沟通中问题的原因
　　要找到解决问题的对策，必须先找到问题存在的原因。内科护理沟通中之所以存在上述问题，主要有两个因素：一个是人，即护理工作者本身；一个是制度与流程。
　　2.1 护理工作者自身原因导致护理沟通中问题的产生
　　护患沟通及护理工作者与患者家属沟通中所存在的共同问题便是反应护理工作者态度不好、技术差。态度问题一方面是因为确实有一部分护理工作者自身素质存在问题，但这种情况极少存在。另一方面原因则是两者所处的文化知识背景不同，护理工作者只是站在自身的专业角度去审视病人及其家属，而没有换位思考，真正将服务做到位。
　　2.2 医院自身的制度与流程不完善导致护理沟通中问题的产生
　　护理沟通中之所以产生问题，在某种程度上来讲是医院关于整个护理流程的设计存在一定的缺陷。没有将护理工作者在护理沟通中应该用到的步骤及方法落实到制度中。以至于在整个护理沟通中护理工作者之间存在方法与流程上的差异。护理工作者的考核及培训不到位，护理沟通处于杂乱无章的状态，给患者及其家属造成护理工作者的权威性不足、医院整体流程混乱、收费及操作不当等假想。
　　3 解决内科护理中存在问题的对策
　　了解了护理沟通中存在的问题及造成这些问题的原因，找到相应的解决对策才是提高整体护理护理水平及缓解护患矛盾、解决护患纠纷的关键。根据我们所讲到的问题及问题产生的原因，解决护理沟通中的问题无疑有两方面的措施。一是护理工作者自身，一是医院。护理工作者自身素质的提高是处理护理沟通中问题的对策之一，护理工作者要想赢得患者及其家属的认可，解决因自身原因而导致的护患矛盾。要做到以下几点：
　　3.1 护理工作者学会沟通
　　护理工作看似是技术活，但实际上护理工作是对沟通要求很高的。而沟通又是一门艺术，所以护理工作者首先要学会沟通，除了我们所说的语言沟通以外，非语言沟通和倾听在整个沟通过程中也是非常重要的。护理工作者要明确自己的护理职责，将护理操作与患者及其家属进行必要的沟通，做到让患者及其家属详细的了解这项护理操作的目的及流程，从而更好的理解和配合操作的进行。
　　3.2 护理工作者加强自身的道德修养
　　护理工作是一样关乎生命的工作，护理工作者身上肩负的责任也非常重大，所以不允许护理工作者在护理过程中存在丝毫的闪失。从这一角度讲，护理工作者的责任心就显得尤为重要。所以，护理工作者加强自身的道德修养，明确自己的工作职责，严于律己、恪尽职守，避免差错的发生，是减少护理沟通中问题的重要方式之一。加强道德修养还体现在，护理工作者在与患者及其家属的沟通中所应该持有的态度，明确自己为患者服务的角色，学会换位思考，耐心的解答患者的问题。
　　3.3 加强理论知识的学习
　　相对于医生来说，护理工作者之所以得不到患者及其家属的信任，主要是护理工作者在理论知识上的匮乏，当患者有问题时不能及时的做出解答，从而导致患者对护理工作者的信任度降低。所以，护理工作者一定要加强理论知识的学习，全面的了解自己所负责的患者病情及可能会出现的情况。
　　4 结束语
　　在医学水平日益提高的今天，护患关系之所以变得愈加紧张，很大程度上是护理沟通中存在的问题所导致的。找到了内科护理沟通中所存在的问题，并根据导致问题的原因寻找到解决对策，在实际操作中将这些对策落实下去，必定会在很大程度上缓解护患矛盾，减少投诉及医疗纠纷事件的发生。
　　参考文献
　　[1]孙淑贞.内科护理沟通中存在的问题及其措施 [J].中国实用医.2013（1）
　　[2]王静.护患沟通在临床护理中的应用[J].实用医技.2008（18）.
　　作者简介：武跃宾（1978-），女，汉族，河南省南阳市人，大专学历；护师；从事护理工作。