【摘 要】
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这是一个“服务经济”时代。“十二五”规划纲要提出，把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，服务业增加值占GDP总量的比重从43%提升至47%。“服务经济”的诞生来源于需求，衣食住行，其中的每一样都离不开服务。在今天，提升服务质量已经变得与提升产品质量一样重要。 服务质量与客户体验息息相关。德勤最新发布的一项针对消费者的调研显示，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验
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这是一个“服务经济”时代。“十二五”规划纲要提出，把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，服务业增加值占GDP总量的比重从43%提升至47%。“服务经济”的诞生来源于需求，衣食住行，其中的每一样都离不开服务。在今天，提升服务质量已经变得与提升产品质量一样重要。
服务质量与客户体验息息相关。德勤最新发布的一项针对消费者的调研显示，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。另据权威机构调查显示，81%受访者愿意支付更多费用，获得卓越的客户体验，并且近半数（44%）愿意支付超过5%的额外费用。在这个服务经济时代，体验也同样是一门“经济”。
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