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据中国家装行业协会最新调查显示,家装行业的顾客满意度不足15%。装修行业层层转包的工程制度,激发了这个链条上每个人的贪欲和恶念,让“好人变成坏人”。然而,北京有这样一家名为名不见经传的装修公司,装修业务与其他公司没什么差别,但他们的顾客满意度居然高达90%,创业几年就从几十万元的规模跃升至上千万元。他们的秘诀何在?
家装低满意度根源
家装行业的层层转包就是层层剥削。工人是利益链条上的最后一个环节,同时也是最底层的一群。由于真正到手的钱并不多,工人的心态首先就坏掉了,他们不考虑如何更好地为客户服务,而是盘算如何把项目做大,如何虚报用料、用假冒伪劣材料钻空子,或者磨洋工、拖延工期,力图从客户那里把钱“找补”回来,作为对自己低收入的补偿。此外,层层转包还容易产生多方纠纷(当客户对装修结果不满意时,工人、材料商和装修公司之间往往相互推卸责任),最后受到损害的必然是客户利益。
要想解决这些弊端,以下三个方法值得借鉴。这正是北京这家公司提升满意度的秘诀。
秘诀1.
工人直聘制度——
带着满意去工作
认识到上述弊端之后,该公司逐步废除旧模式,实行直聘工人的新制度:给他们录用备案,买意外保险,给工人按时发工资,而且每月结两次工钱。而现在小装修公司大多采用临时工制度,工人没有归属感,一切只为赶紧赚钱,质量自然没保证。其实工人的要求并不高,仅仅按时发工资这一点改进,就使他们非常满足,心情愉悦地去工作。有了直聘制度,工人上工时有了服务客户的心态,装修质量有了保证。因为他们明白:第一点,他现在是属于公司的工人了,维护客户利益就是维护公司利益;第二点,侵害客户利益对他没好处——项目金额多少和他没关系,他就是坑了客户也拿不到好处。
秘诀2.
数字化精细管理——
满意让顾客看得更清
在装修行业中,由于信息的不对称,客户在装修前想要了解详细的成本预算是很难的,而该公司的数字化系统为客户提供的是“所见即所得”的预算列表,力图做到100%的开放和透明。客户装修中所有的项目,无论大项小项,大到卫生间的马桶用什么牌子,小到顶角线用什么材质物料、门把手是哪一款、螺丝钉又是哪一种,系统中都一一列出,比装修公司现行的“大概其”式的预算表更精细,让客户心中更有数。这个系统不仅能让客户明明白白地消费,而且它的最大好处是可以避免员工犯错误。有了这个标准化的东西,销售人员、设计师和施工人员就不敢对客户瞒报多报以获取更多私利了。
秘诀3.
零利益链考核——
避免短视行为影响满意
如今国内普遍存在欺诈等不诚信现象,关键原因在于短期利益成为一种普遍的驱动力。为了弱化短期利益和即时利益,他们采取了不同于其他家装公司的激励考核模式:销售人员每签下一个订单,只会拿到一笔固定的奖金,而不是根据订单金额的多少来提成。同样,每完成一单设计,设计师拿到的设计费用与房屋面积成正比,与造价无直接关系。他们称这个激励考核机制为零利益链。有了这个机制就可以避免利益输送的行为,销售人员、设计师和工人不会为了多拿提成或回扣而故意给客户增项。这个机制在维护客户利益的同时,也确保了公司里的员工不被短时利益所驱动,切实地为顾客着想。从长期来看,他们获得的利益其实更多。
家装低满意度根源
家装行业的层层转包就是层层剥削。工人是利益链条上的最后一个环节,同时也是最底层的一群。由于真正到手的钱并不多,工人的心态首先就坏掉了,他们不考虑如何更好地为客户服务,而是盘算如何把项目做大,如何虚报用料、用假冒伪劣材料钻空子,或者磨洋工、拖延工期,力图从客户那里把钱“找补”回来,作为对自己低收入的补偿。此外,层层转包还容易产生多方纠纷(当客户对装修结果不满意时,工人、材料商和装修公司之间往往相互推卸责任),最后受到损害的必然是客户利益。
要想解决这些弊端,以下三个方法值得借鉴。这正是北京这家公司提升满意度的秘诀。
秘诀1.
工人直聘制度——
带着满意去工作
认识到上述弊端之后,该公司逐步废除旧模式,实行直聘工人的新制度:给他们录用备案,买意外保险,给工人按时发工资,而且每月结两次工钱。而现在小装修公司大多采用临时工制度,工人没有归属感,一切只为赶紧赚钱,质量自然没保证。其实工人的要求并不高,仅仅按时发工资这一点改进,就使他们非常满足,心情愉悦地去工作。有了直聘制度,工人上工时有了服务客户的心态,装修质量有了保证。因为他们明白:第一点,他现在是属于公司的工人了,维护客户利益就是维护公司利益;第二点,侵害客户利益对他没好处——项目金额多少和他没关系,他就是坑了客户也拿不到好处。
秘诀2.
数字化精细管理——
满意让顾客看得更清
在装修行业中,由于信息的不对称,客户在装修前想要了解详细的成本预算是很难的,而该公司的数字化系统为客户提供的是“所见即所得”的预算列表,力图做到100%的开放和透明。客户装修中所有的项目,无论大项小项,大到卫生间的马桶用什么牌子,小到顶角线用什么材质物料、门把手是哪一款、螺丝钉又是哪一种,系统中都一一列出,比装修公司现行的“大概其”式的预算表更精细,让客户心中更有数。这个系统不仅能让客户明明白白地消费,而且它的最大好处是可以避免员工犯错误。有了这个标准化的东西,销售人员、设计师和施工人员就不敢对客户瞒报多报以获取更多私利了。
秘诀3.
零利益链考核——
避免短视行为影响满意
如今国内普遍存在欺诈等不诚信现象,关键原因在于短期利益成为一种普遍的驱动力。为了弱化短期利益和即时利益,他们采取了不同于其他家装公司的激励考核模式:销售人员每签下一个订单,只会拿到一笔固定的奖金,而不是根据订单金额的多少来提成。同样,每完成一单设计,设计师拿到的设计费用与房屋面积成正比,与造价无直接关系。他们称这个激励考核机制为零利益链。有了这个机制就可以避免利益输送的行为,销售人员、设计师和工人不会为了多拿提成或回扣而故意给客户增项。这个机制在维护客户利益的同时,也确保了公司里的员工不被短时利益所驱动,切实地为顾客着想。从长期来看,他们获得的利益其实更多。