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【摘要】深圳地体集团的目标是建设全国一流的地铁公司，引领地铁行业服务的风向标，作为服务业，乘客投诉成为员工为之头疼的问题，如何在处理投诉上面下功夫，出成效，是地铁人务必深入思考和探索追求的一个话题。
【关键词】地铁；乘客；投诉；应对
随着“低碳环保”的生活理念的深入人心和公共交通的迅猛发展，便捷、高效的地铁成为公众出行的首选。地铁站是服务与宣传窗口，展示公司实力与城市形象的橱窗。面对每天3号线50万的客流，全线网高达200万的客流，如何让乘客满意，如何避免投诉的乘客再次投诉，成为一个难题。地铁车站是一个流动的小社会，随时都有可能发生各种各样的突发情况，作为地铁人员，保证每一位乘客安全乘车使我们的职责，确保每趟列车准时准点是我们的工作范畴，那么为乘客解忧分担解释，便是我们的使命了。作为一线员工，难免会遇到不熟悉地铁规章的乘客需要与其沟通交流并指出其不正确的行为，甚至情节严重的还需对乘客实施罚款等惩罚措施。在车站的乘客事务处理过程中，往往需要许多的智慧与忍让，才能达到说服乘客的目的，让乘客满意而归。
随着当今社会高速发展，人们的生活节奏逐渐加快，生存压力日益增加，各种困扰层出不穷，深圳人民维权意识高涨，一点服务的不到位就可能会招致投诉，在处理乘客投诉的过程实际上就是地铁企业不断权衡乘客要求，并在一定程度上满足乘客要求的过程。因此，根据具体乘客投诉的心态和目的进行分析，对症下药可以达到事半功倍的效果。从日常处理投诉工作的实际案例看，乘客投诉的心态及其对策可归纳为以下几种：
（一）感情用事者--稳
这类乘客很容易受感情支配，在接受服务时有较强的情绪色彩，心态常常跟着感觉走，遇到不满时情绪激动，或哭或闹。面对这类乘客时要立足于“稳”，保持镇定，适当让乘客发泄，对其反映的情况表示理解，尽力安抚，告诉乘客一定会有解决方案，在语气上注意谦和，但有原则、软硬兼施。
（二）以正义感表达者--尊
这类乘客通常爱以“打抱不平者”、“包青天”形象自居，通常语调激昂，认为自己在为捍卫公平和拯救苍生而尽力。面对这类乘客时要立足于“尊”，肯定乘客，并对其反映问题表示感谢，告知地铁的发展离不开广大乘客的爱护与支持，与包括其在内的乘客的建言献策分不开，满足其受尊重的需求。
（三）固执己见者--缓
这类乘客在接受服务的过程中以我为主，坚持自己的意见，不听劝告和忠言，爱钻牛角尖。面对这类乘客时要立足于“缓”，先表示理解乘客，从乘客的角度向其解释地铁规定并为其提出解决方案，力劝乘客站在互相理解的角度解决问题。
（四）有备而来者--专
这类乘客大都有相当的常识，对相关政策、法规有一定的了解，注意细节，善于发现不宜被人注意之处，甚至会记录处理人的谈话内容或录音。面对这类乘客时要立足于“专”，处理者一定要清楚地铁的服务政策及有关规定，充分运用政策及技巧，语调要充满自信；同时要抓住时机，适度赞扬其高见、独具慧眼，寻求为乘客解决问题的方案。
（五）冷静思想者--理
这类乘客遇事沉稳、冷静、客观，不易冲动，具有较强的自我控制能力。面对这类乘客时要立足于“理”，对其晓之以理，阐明并出示相关规定，向其表明我们希望解决乘客问题的诚意。
（六）有社会背景、宣传能力者--敬+专
这类乘客通常是某重要行业的领导，电视台、报社记者或律师，在遇到不满足其要求时常常以实施曝光威胁。面对这类乘客时要立足于“敬+专”，处理者要谨言慎行，尽量避免使用文字，对处理过程和结果要认真记录，及时上报有关部门研究，寻求上级支持。
（七）生性多疑者--诚
这类乘客爱对周围的事物产生怀疑，对任何人、任何事持怀疑态度，甚至对规定也持怀疑态度，或担心被歧视。面对这类乘客时要立足于“诚”，应以亲切的态度与之交谈，千万不要与其争辩，更不能向其施加压力。在处理时要注意观察乘客的困扰处，以朋友般的语气询问“我能帮你忙吗？”等其心态气和时，再拿出相关规定，使其信服。如果错了，迅速承认。任何人都难免出错，假如发现自己错了，一定要受责备了，先发制人，自己责备自己，听自己的批评，会比忍受别人责备与惩罚容易得多。因此当有错误造成了，我们必须对自己诚实，必须迅速真诚得承认错误，这种方法不仅能产生惊人的效果，有时甚至比为自己辩护更有效。例如发生给乘客误充值时，这时候的辩护往往毫无作用，反而会激起乘客不满的情绪甚至导致投诉，若能主动承认错误，真诚的为给乘客带来不便表示歉意，则可将事件朝双方都满意的方向发展。
（八）圆滑难缠者--法
这类乘客的特点是老练、世故、难缠，总是先固守阵地，预设立场，而后提出各种尖锐的问题，有时还会提出附加条件。面对这类乘客时要立足于“法”，千万不要中其圈套，以理服人，对其问题各个击破，在其触犯法规时要义正言辞，告知后果。
（九）内向含蓄者--度
这类乘客生活比较封闭，对外界反应冷淡，不易冲动，同时对工作人员的态度、举止非常敏感，并且讨厌工作人员的过分热情。面对这类乘客时要立足于“度”，做到礼节适度，忌过热过冷，对其反映的问题按程序处置，并告知处理结果。
（十）忠厚老实者--礼
这类乘客很友好，并且对工作人员也比较信任，没有主见，态度友好。面对这类乘客时要立足于“礼”，按规范服务，落实标准，在与其交流时要注意摆事实，讲道理，必要时请领导出面，以争取乘客的最大理解和同情。
俗话说，“百人吃百味”。每个乘客的性格不同，其在接受服务过程中的心理状态及需求也不一样，这就要求我们在工作实践中不断总结和创新。在处理乘客投诉、建议的过程中，因人、因时、因境制宜，采取不同的策略与技巧，做到知己知彼，从而百战百胜，不断提高服务质量，提升乘客满意度，全面提升地铁服务水平。先聆听乘客所讲，肯定乘客正确的，最后才引导有争议的；换位思考灵活处理；规章没有太明确的不要把话说得太绝，要给自己留后路；控制号自己情绪，必要时合理的道歉会起到意想不到的效果。让乘客了解地铁规章正确乘坐地铁，让乘客满意，是我们努力的方向。几多爱心，几许期待，将乘客看做家人，只要有爱，我们一定会携手同行。
服务工作只有起点，没有终点，让我们携起手来，脚踏服务这块基石，用服务的生产意识、服务的行为方式，去堵百分之一的疏漏，千分之一的侥幸，万分之一的偶然，将服务乘客的理念植入您的心中，植入他的心中，植入所有人的心中，为深圳城市轨道交通填写一份份新的无责投诉记录，谱写一首首灿烂的服务新理念乐章！
——后序
【关键词】地铁；乘客；投诉；应对
随着“低碳环保”的生活理念的深入人心和公共交通的迅猛发展，便捷、高效的地铁成为公众出行的首选。地铁站是服务与宣传窗口，展示公司实力与城市形象的橱窗。面对每天3号线50万的客流，全线网高达200万的客流，如何让乘客满意，如何避免投诉的乘客再次投诉，成为一个难题。地铁车站是一个流动的小社会，随时都有可能发生各种各样的突发情况，作为地铁人员，保证每一位乘客安全乘车使我们的职责，确保每趟列车准时准点是我们的工作范畴，那么为乘客解忧分担解释，便是我们的使命了。作为一线员工，难免会遇到不熟悉地铁规章的乘客需要与其沟通交流并指出其不正确的行为，甚至情节严重的还需对乘客实施罚款等惩罚措施。在车站的乘客事务处理过程中，往往需要许多的智慧与忍让，才能达到说服乘客的目的，让乘客满意而归。
随着当今社会高速发展，人们的生活节奏逐渐加快，生存压力日益增加，各种困扰层出不穷，深圳人民维权意识高涨，一点服务的不到位就可能会招致投诉，在处理乘客投诉的过程实际上就是地铁企业不断权衡乘客要求，并在一定程度上满足乘客要求的过程。因此，根据具体乘客投诉的心态和目的进行分析，对症下药可以达到事半功倍的效果。从日常处理投诉工作的实际案例看，乘客投诉的心态及其对策可归纳为以下几种：
（一）感情用事者--稳
这类乘客很容易受感情支配，在接受服务时有较强的情绪色彩，心态常常跟着感觉走，遇到不满时情绪激动，或哭或闹。面对这类乘客时要立足于“稳”，保持镇定，适当让乘客发泄，对其反映的情况表示理解，尽力安抚，告诉乘客一定会有解决方案，在语气上注意谦和，但有原则、软硬兼施。
（二）以正义感表达者--尊
这类乘客通常爱以“打抱不平者”、“包青天”形象自居，通常语调激昂，认为自己在为捍卫公平和拯救苍生而尽力。面对这类乘客时要立足于“尊”，肯定乘客，并对其反映问题表示感谢，告知地铁的发展离不开广大乘客的爱护与支持，与包括其在内的乘客的建言献策分不开，满足其受尊重的需求。
（三）固执己见者--缓
这类乘客在接受服务的过程中以我为主，坚持自己的意见，不听劝告和忠言，爱钻牛角尖。面对这类乘客时要立足于“缓”，先表示理解乘客，从乘客的角度向其解释地铁规定并为其提出解决方案，力劝乘客站在互相理解的角度解决问题。
（四）有备而来者--专
这类乘客大都有相当的常识，对相关政策、法规有一定的了解，注意细节，善于发现不宜被人注意之处，甚至会记录处理人的谈话内容或录音。面对这类乘客时要立足于“专”，处理者一定要清楚地铁的服务政策及有关规定，充分运用政策及技巧，语调要充满自信；同时要抓住时机，适度赞扬其高见、独具慧眼，寻求为乘客解决问题的方案。
（五）冷静思想者--理
这类乘客遇事沉稳、冷静、客观，不易冲动，具有较强的自我控制能力。面对这类乘客时要立足于“理”，对其晓之以理，阐明并出示相关规定，向其表明我们希望解决乘客问题的诚意。
（六）有社会背景、宣传能力者--敬+专
这类乘客通常是某重要行业的领导，电视台、报社记者或律师，在遇到不满足其要求时常常以实施曝光威胁。面对这类乘客时要立足于“敬+专”，处理者要谨言慎行，尽量避免使用文字，对处理过程和结果要认真记录，及时上报有关部门研究，寻求上级支持。
（七）生性多疑者--诚
这类乘客爱对周围的事物产生怀疑，对任何人、任何事持怀疑态度，甚至对规定也持怀疑态度，或担心被歧视。面对这类乘客时要立足于“诚”，应以亲切的态度与之交谈，千万不要与其争辩，更不能向其施加压力。在处理时要注意观察乘客的困扰处，以朋友般的语气询问“我能帮你忙吗？”等其心态气和时，再拿出相关规定，使其信服。如果错了，迅速承认。任何人都难免出错，假如发现自己错了，一定要受责备了，先发制人，自己责备自己，听自己的批评，会比忍受别人责备与惩罚容易得多。因此当有错误造成了，我们必须对自己诚实，必须迅速真诚得承认错误，这种方法不仅能产生惊人的效果，有时甚至比为自己辩护更有效。例如发生给乘客误充值时，这时候的辩护往往毫无作用，反而会激起乘客不满的情绪甚至导致投诉，若能主动承认错误，真诚的为给乘客带来不便表示歉意，则可将事件朝双方都满意的方向发展。
（八）圆滑难缠者--法
这类乘客的特点是老练、世故、难缠，总是先固守阵地，预设立场，而后提出各种尖锐的问题，有时还会提出附加条件。面对这类乘客时要立足于“法”，千万不要中其圈套，以理服人，对其问题各个击破，在其触犯法规时要义正言辞，告知后果。
（九）内向含蓄者--度
这类乘客生活比较封闭，对外界反应冷淡，不易冲动，同时对工作人员的态度、举止非常敏感，并且讨厌工作人员的过分热情。面对这类乘客时要立足于“度”，做到礼节适度，忌过热过冷，对其反映的问题按程序处置，并告知处理结果。
（十）忠厚老实者--礼
这类乘客很友好，并且对工作人员也比较信任，没有主见，态度友好。面对这类乘客时要立足于“礼”，按规范服务，落实标准，在与其交流时要注意摆事实，讲道理，必要时请领导出面，以争取乘客的最大理解和同情。
俗话说，“百人吃百味”。每个乘客的性格不同，其在接受服务过程中的心理状态及需求也不一样，这就要求我们在工作实践中不断总结和创新。在处理乘客投诉、建议的过程中，因人、因时、因境制宜，采取不同的策略与技巧，做到知己知彼，从而百战百胜，不断提高服务质量，提升乘客满意度，全面提升地铁服务水平。先聆听乘客所讲，肯定乘客正确的，最后才引导有争议的；换位思考灵活处理；规章没有太明确的不要把话说得太绝，要给自己留后路；控制号自己情绪，必要时合理的道歉会起到意想不到的效果。让乘客了解地铁规章正确乘坐地铁，让乘客满意，是我们努力的方向。几多爱心，几许期待，将乘客看做家人，只要有爱，我们一定会携手同行。
服务工作只有起点，没有终点，让我们携起手来，脚踏服务这块基石，用服务的生产意识、服务的行为方式，去堵百分之一的疏漏，千分之一的侥幸，万分之一的偶然，将服务乘客的理念植入您的心中，植入他的心中，植入所有人的心中，为深圳城市轨道交通填写一份份新的无责投诉记录，谱写一首首灿烂的服务新理念乐章！
——后序