服务标准的执行是最难管理的质量问题，如何寻找自己的服务差距，如何发现流程中的不足？请看——
　　
　　瑞斯特克公司（Restek）是宾夕法尼亚州贝尔丰特市一家拥有1800万美元资产、制造实验室装备部件的公司，在这个企业业务推广的方式中就规定了向顾客进行咨询。
　　在公司选择的顾客当中，有许多是第一次购买公司产品的顾客，这是公司的推销员们最想了解的一部分顾客，公司一般会问他们这样的问题：“产品运到之后是否损坏？其使用是否符合你的预期标准？对新产品有什么建议？”此外，瑞斯特克公司还向那些退还公司产品以及至少有一年没有再向公司订货的客户打电话进行咨询。
　　通过这样，公司直接了解到为什么有的顾客不愿意继续购买公司的产品，并得到顾客对新产品的反馈意见。
　　当顾客对某项产品不满意时，公司会让制造或检验该产品的部门给顾客打电话，这样做的好处是公司很容易了解自己的服务与顾客的期许之间的差距，产品的问题究竟出在哪里，怎样改进以便尽快解决问题？而不是简单的说一句“顾客根本不懂”就草草了事。
　　现在，这家公司每月都要向它的200~300名顾客打电话咨询，虽然市场竞争超出想像，但是这家公司拥有超乎寻常的忠诚顾客群体，并且稳定地增长。
　　好的产品并不一定会产生好的口碑，因为顾客是通过产品的使用和体验来最终形成对产品的判断，进而进行评价或者传播。因此，管理者需要随时了解自己服务中存在的问题。
　　服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。测量服务期望与服务感知之间的差距是优秀的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。
　　【工具】
　　从哪些方面可以全面了解服务差距的产生？服务质量差距模型则是一个系统化衡量的工具。
　　在这当中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距1，它依赖于与服务传递过程相关的其他的4个差距。
　　差距2是顾客期望与管理者期望感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客对于自己期望是如何形成的缺乏了解。
　　差距3是指管理者是否构造了一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行标准的制度体系。这是由于缺乏管理服务质量体系支持造成的，设定目标和将服务流程标准化可以弥补这一差距。
　　差距4是指服务绩效的差距，因为实际服务过程中不一定能达到管理者所制定的目标，许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等，所以要从两方面进行修正，一方面检查标准是否超出员工接受的程度，另一方面检查落实标准过程中存在的问题。
　　差距5是实际传递的服务和对外沟通的差距。顾客对服务的期望很可能来自于媒体广告和与组织的各种交互过程，而过度的承诺，或者没有与一线的服务人很好沟通，让他们了解自己的权限范围，这样都会导致顾客期许值过高。而这无疑将损害组织的形象。
　　【应用】
　　利用服务质量差距模型，首先判断企业与顾客期许之间的差距，然后按照流程细分，差距是在那些具体环节产生的。最后是针对具体问题进行改正。
　　例如，企业通过了解发现顾客的期望与企业管理者的期望之间存在距离，由于顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍，因此缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离等具体手段。
　　需要注意的是，寻找服务的差距是一个连贯性的过程，连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。因此需要管理者不间断检查自己的差距，并随时进行改善。
　　另外，服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性越大。
　　［编辑王孟龙］
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