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【摘要】 目的：探讨急诊护理风险的原因及护理管理的应用效果。方法：本院急诊科自2011年实施护理风险管理，选择2011年本院收治的68例住院患者作为观察组，另选2010年本院收治的68例患者作为对照组，比较两组护理满意度、护理不良事件的发生情况等。结果：观察组护理缺陷、护理投诉及沟通不良的发生率均明显低于对照组，护理满意度及护理质量评分均高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：急诊护理风险管理在急诊科护理管理中的应用价值较高，可显著提升护理满意度，减少护理不良风险事件的发生，减少纠纷，提高护理服务质量，同时也可增强护理人员的专业素质及风险意识，值得推广。
【关键词】 急诊； 护理管理； 护理风险； 管理效果
急诊科作为医院一个比较特殊的部门，它是绿色生命的通道，是抢救急危重症患者的重要场所[1]。由于患者病情危急、严重，因此急诊科存在不可预见性、高风险、流动性大、病谱广、工作量繁多且重、工作难度大、患者及家属情绪暴躁、对护理人员要求高等特点[2]。所以，急诊科属于高风险科室，常存在护理纠纷、护理投诉事件等。因此，加强急诊科护理人员的风险意识，通过对护理活动中存在的护理风险事件进行评估，并结合实际情况提出切实可行的风险管理措施、方法，对减少护理活动中不良事件的发生，保障患者生命安全，减少护理纠纷，提高护理满意度具有重要的意义[3-4]。为此，本院急诊科自2011年来实施护理风险管理，并取得了满意的效果，现具体报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择本院2011年1-12月收治的68例住院患者作为观察组，将2010年1-12月收治的68例住院患者作为对照组。观察组男36例，女32例，年龄18～72岁，平均（53.2±3.2）岁；对照组男33例，女35例，年龄17～73岁，平均（52.6±4.2）岁。两组年龄、性别等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 本院自2011年实施急诊护理风险管理，具体方法如下。
1.2.1 建立风险管理制度 护士长可结合或参考护理部制定的护理安全管理制度，并根据科室的实际情况，如工作特点、性质等，制定符合需求的风险管理措施。包括建立告知程序，即将进行护理操作的方式和目的及可能存在的风险切实告知家属或患者，这样既可以避免护理纠纷的发生，又增加了护患的沟通，尊重患者的知情权，提高其护理配合度；建立与手术室、病房交接患者的签字制度，建立突发事件、意外事件的应急预案；完善交接班制度，尤其是对危重患者的交接，使护理安全工作程序化、规范化，从制度上保障护理工作的安全[5]。
1.2.2 提高护理人员的风险意识和能力 首先对护理风险进行评估，加强对护理人员急救技术、仪器设备使用、急救药品使用等培训，定期组织护理人员模拟抢救训练，增强其业务素质。加强团队合作意识，明确分工，避免重复工作，增加默契度；设立风险管理值班组长，其工作内容主要是处理护理人员在实际工作中所遇到的技术问题，提高其护理文书的写作规范等；定期（每周或每月）开展一次交流大会，对工作中遇到的问题、难题、沟通技巧等进行分析交流，让护理人员相互学习；组织护理人员学习高危操作的预防和处理，找出护理工作的薄弱环节，制定用药规范；加强护理人员对《医疗事故处理条例》等法律法规的学习，增强其风险意识[6-7]。
1.2.3 抢救仪器、药品专项管理 保持急诊绿色通道的畅通无阻，每天3班对抢救药品、仪器等进行检查，以及时补充登记。仪器卡挂于仪器旁，便于护理人员掌握和操作。定期对抢救药品进行检查和维护，如每周1次小检，每月1次大检，避免因药品不足、过期或仪器无法正常使用而耽误抢救工作[8-9]。
1.2.4 建立良好的护患关系 急诊患者的病情较为危急且病情重，患者往往存在恐惧害怕的心理，家属由于担心也常存在暴躁、焦虑等情绪。若护理人员缺乏责任心或同情心，对于患者或家属的疑问不能耐心合理的解释，敷衍了事，很容易引起家属的不满，引起护理纠纷事件等。良好的护患关系是进行护理活动的基础，因此护理人员要理解患者及其家属的心理，认真做好解释工作和宣教工作，建立抵御风险的共同体，从而提高护理满意度[10-11]。
1.3 观察指标 观察两组护理缺陷、护理投诉、沟通不良的发生情况及护理质量的评分情况；采用自制量表对护理满意度进行调查，护理满意度分为非常满意、满意、不满意3个层面，将其详细记录并进行统计分析[12]。
1.4 统计学处理 所得数据采用SPSS 13.0软件进行分析，计量资料采用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验或确切概率法；以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理缺陷、护理投诉及沟通不良发生情况比较 观察组护理缺陷、护理投诉及沟通不良的发生率均明显低于对照组，比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 两组护理满意度比较 观察组护理满意度明显高于对照组，比较差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3 两组护理质量评分比较 观察组护理质量评分各项指标（消毒隔离质量、护理文书书写、基础护理水平、急救物品质量）得分均明显高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。
3 结论
医疗护理风险是一种职业风险。通过对护理活动中存在的风险进行评估，采用有效的风险管理措施、办法可在一定程度上减少护理活动中的风险，保障患者的生命安全[13]。因此，护理风险管理的水平和意识也对医护人员和医院造成影响，若在医疗活动中因风险意识不强、管理能力不足等引起医疗事故或纠纷，医院和当事人将承担法律风险、经济风险等[14]。因此，实施风险管理对提高风险意识，减少护理纠纷具有重要的意义[15]。 急诊科作为医院一个比较特殊的部门，它是抢救患者生命的重要场所。但由于各种因素的影响，急诊科护理不良事件的发生率比较高，常常引发护理纠纷等，护患关系比较紧张[16]。造成急诊护理不良事件的原因有很多，主要体现在以下方面：（1）急诊工作的特点：急诊患者病情一般比较危重且病情变化快，不可预见性情况较多，患者及家属多处于焦虑、紧张、恐惧等状态，期望值高，对护理人员的操作技术要求高。急救必须争分夺秒，对于家属的疑问等不能耐心解答等，常引发护理纠纷、投诉等[17]。（2）管理方面的原因：急诊护理人员的工作任务多且繁重，或重复工作等，没有进行合理分配；急诊管理制度落实不到位，不能及时发现护理活动中的薄弱环节，各种护理风险管理制度缺乏强有力的执行；仪器机械、抢救药品不定期检查、补充和维护，致使使用时存在故障，抢救药品缺少等问题，影响抢救工作[18]。（3）护理人员自身原因：护理人员的法律意识淡薄，忽视患者的权益，不尊重其隐私权，缺乏自我保护意识等；护理人员的流动比较大，其专业素质和技能参差不齐，经验不足，不能对病情正确判断，配合协调能力不足，在护理中不能正确处理所遇到的问题；缺乏责任心，在护理活动中不够仔细、认真，出现给药错误、患者识别错误等情况，此外缺乏和患者及其家属的沟通，不能及时反馈患者所想了解的信息，沟通技巧不强等[19-20]。除上述因素外，还有风险操作因素、药物使用风险等。
通过对造成急诊护理不良事件的原因进行分析，本院急诊科实施急诊护理风险管理，并取得了较好的成绩。本次研究发现：观察组护理缺陷、护理投诉及沟通不良的发生率均明显低于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。说明急诊护理风险管理可以减少护理不良事件的发生，减少护理纠纷。本次研究还发现：观察组护理满意度明显高于对照组，护理质量评分高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。说明急诊护理风险管理可在一定程度上提高护理满意度，提升护理服务质量，缓解护患关系。蒋萍等[21]通过研究也表明，急诊护理风险管理能有效减少护理不良事件的发生，减少护理纠纷，潜在改善护患关系，提高护理质量，本次研究与其结论基本一致。这是由于通过完善风险管理制度，对护理活动中存在的风险进行评估，找出薄弱环节、高危环节、高危人群等，以此制定符合实际需求的管理措施和防范细节，并在实施的过程中根据实际进行补充和调整，以不断完善风险管理，从而使护理风险管理制度化、规范化、程序化[23-25]。在这一过程中，加强对护理人员急救技术、仪器设备的使用、急救药品的使用等培训，定期组织护理人员模拟抢救训练，增强其业务素质；定期开展一次交流大会，为其提供了交流平台，促进其相互学习；加强护理人员对《医疗事故处理条例》等法律法规的学习，增强了风险意识[26]。此外，通过建立良好的沟通机制，护理人员和患者有效沟通，缓解了护患关系紧张的情况，彼此相互理解，使医疗活动顺利进行，保障了患者的安全。
综上所述，急诊护理风险管理在急诊科护理管理中的应用价值较高，可显著提升护理满意度，减少护理不良风险事件的发生，减少纠纷，提高护理服务质量，同时也可增强护理人员的专业素质，值得推广。
参考文献
[1]夏利.护理层级管理在急诊护理中的应用及效果评价[J].中国医药导报，2013，10（29）：159-161.
[2]戚妙芬，周颖.护理风险管理在急诊患者安全管理中的实施效果评价[J].护士进修杂志，2014，21（3）：223-224.
[3]洪小英，朱晓菁，黄添容，等.综合柔性管理在急诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2014，49（14）：1718-1721.
[4]张军群，于水.柔性管理在优化急诊护理管理中的作用[J].国际护理学杂志，2013，32（12）：2825-2826.
[5]孙琦，张梅.护理安全管理在急诊危重患者抢救中的应用效果[J].护理实践与研究，2012，9（21）：85-86.
[6]吴德全.根因分析法在急诊急救护理不良事件管理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2013，29（28）：72-74.
[7] Liu Y，Shan W W.Study on the spacecraft AIT project argument and its risk management[A]//International Informatization and Engineering Associations.Proceedings of 2015 international conference on education technology，management and humanities science（ETMHS 2015）[C].Atlantis Press，2015：5.
[8]邵凤娣，萧海怡，蓝芬芳，等.急诊护理操作实施风险管理的探讨[J].护理实践与研究，2012，9（12）：108-109.
[9]陈惠梅.风险管理在急诊剖宫产患者护理中的应用[J].重庆医学，2014，43（14）：1819-1820，1824.
[10] Qin T R，Chen W J，Zeng X K.Risk management modeling and its application in maritime safety[J].Journal of Marine Science and Application，2008，7（4）：286-291.
[11] Viotti S，Gilardi S，Guglielmetti C.Verbal Aggression from Care Recipients as a Risk Factor among Nursing Staff： A Study on Burnout in the JD-R Model Perspective[J].Biomed Res Int，2015，2015：215267. [12]翁海风，胡坚方，杨建英，等.护理风险管理在急诊消化内镜诊疗中的应用[J].南昌大学学报（医学版），2014，12（11）：91-93.
[13]黄清丽，文惠君，于海燕，等.护理干预在急诊风险管理中的应用效果观察[J].齐鲁护理杂志，2013，19（3）：21-22.
[14]马勇波.急诊护理风险相关因素分析与管理对策[J].实用临床医药杂志，2011，15（6）：91-93.
[15]李迎今，徐长妍，初喆，等.护理风险管理在急诊观察病房护理管理中的应用探讨[J].中国实用护理杂志，2013，29（2）：237.
[16]李金平，刘晓颖，栾亚坤，等.风险管理在急诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，18（26）：3174-3176.
[17]陈晓梅，李敏.护理风险管理在急诊患者安全管理的实践价值评述[J].中国卫生标准管理，2015，6（6）：21-22.
[18]张炜，聂时南，邵旦兵，等.风险管理在急诊科的应用[J].医学研究生学报，2012，25（9）：957-960.
[19]楼秋英，王钰美，邵赣琴，等.急诊抢救药物配伍禁忌问题的风险管理[J].护理与康复，2013，12（7）：690-691.
[20]李娜，陈梦云.风险管理在急诊危重患者院内安全转运中的应用[J].中国基层医药，2013，20（Suppl 1）：62-63.
[21]蒋萍.护理风险管理在急诊患者安全管理中的实施效果分析[J].中国医药指南，2015，13（2）：11-12.
[22]王茹春，陈友红，李云婷，等.风险管理在急诊科ICU中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（12）：46-47.
[23]张秀霞.风险管理对提高急诊护理干预质量及降低护理风险的影响[J].医院管理论坛，2014，23（12）：45-47.
[24]何连英.护理风险管理在儿科护理管理中的应用[J].中国医学创新，2011，8（31）：70-71.
[25]徐爱萍，汪晓云，杨明霞，等.风险管理在神经外科护理管理中的应用[J].中国医学创新，2009，6（33）：132-133.
[26]刘琼，吕天花.护理风险管理在肝胆科病房手术患者中的应用[J].中国医学创新，2014，13（26）：80-82.
（收稿日期：2015-09-15）
（本文编辑：王利）
【关键词】 急诊； 护理管理； 护理风险； 管理效果
急诊科作为医院一个比较特殊的部门，它是绿色生命的通道，是抢救急危重症患者的重要场所[1]。由于患者病情危急、严重，因此急诊科存在不可预见性、高风险、流动性大、病谱广、工作量繁多且重、工作难度大、患者及家属情绪暴躁、对护理人员要求高等特点[2]。所以，急诊科属于高风险科室，常存在护理纠纷、护理投诉事件等。因此，加强急诊科护理人员的风险意识，通过对护理活动中存在的护理风险事件进行评估，并结合实际情况提出切实可行的风险管理措施、方法，对减少护理活动中不良事件的发生，保障患者生命安全，减少护理纠纷，提高护理满意度具有重要的意义[3-4]。为此，本院急诊科自2011年来实施护理风险管理，并取得了满意的效果，现具体报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择本院2011年1-12月收治的68例住院患者作为观察组，将2010年1-12月收治的68例住院患者作为对照组。观察组男36例，女32例，年龄18～72岁，平均（53.2±3.2）岁；对照组男33例，女35例，年龄17～73岁，平均（52.6±4.2）岁。两组年龄、性别等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 本院自2011年实施急诊护理风险管理，具体方法如下。
1.2.1 建立风险管理制度 护士长可结合或参考护理部制定的护理安全管理制度，并根据科室的实际情况，如工作特点、性质等，制定符合需求的风险管理措施。包括建立告知程序，即将进行护理操作的方式和目的及可能存在的风险切实告知家属或患者，这样既可以避免护理纠纷的发生，又增加了护患的沟通，尊重患者的知情权，提高其护理配合度；建立与手术室、病房交接患者的签字制度，建立突发事件、意外事件的应急预案；完善交接班制度，尤其是对危重患者的交接，使护理安全工作程序化、规范化，从制度上保障护理工作的安全[5]。
1.2.2 提高护理人员的风险意识和能力 首先对护理风险进行评估，加强对护理人员急救技术、仪器设备使用、急救药品使用等培训，定期组织护理人员模拟抢救训练，增强其业务素质。加强团队合作意识，明确分工，避免重复工作，增加默契度；设立风险管理值班组长，其工作内容主要是处理护理人员在实际工作中所遇到的技术问题，提高其护理文书的写作规范等；定期（每周或每月）开展一次交流大会，对工作中遇到的问题、难题、沟通技巧等进行分析交流，让护理人员相互学习；组织护理人员学习高危操作的预防和处理，找出护理工作的薄弱环节，制定用药规范；加强护理人员对《医疗事故处理条例》等法律法规的学习，增强其风险意识[6-7]。
1.2.3 抢救仪器、药品专项管理 保持急诊绿色通道的畅通无阻，每天3班对抢救药品、仪器等进行检查，以及时补充登记。仪器卡挂于仪器旁，便于护理人员掌握和操作。定期对抢救药品进行检查和维护，如每周1次小检，每月1次大检，避免因药品不足、过期或仪器无法正常使用而耽误抢救工作[8-9]。
1.2.4 建立良好的护患关系 急诊患者的病情较为危急且病情重，患者往往存在恐惧害怕的心理，家属由于担心也常存在暴躁、焦虑等情绪。若护理人员缺乏责任心或同情心，对于患者或家属的疑问不能耐心合理的解释，敷衍了事，很容易引起家属的不满，引起护理纠纷事件等。良好的护患关系是进行护理活动的基础，因此护理人员要理解患者及其家属的心理，认真做好解释工作和宣教工作，建立抵御风险的共同体，从而提高护理满意度[10-11]。
1.3 观察指标 观察两组护理缺陷、护理投诉、沟通不良的发生情况及护理质量的评分情况；采用自制量表对护理满意度进行调查，护理满意度分为非常满意、满意、不满意3个层面，将其详细记录并进行统计分析[12]。
1.4 统计学处理 所得数据采用SPSS 13.0软件进行分析，计量资料采用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验或确切概率法；以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理缺陷、护理投诉及沟通不良发生情况比较 观察组护理缺陷、护理投诉及沟通不良的发生率均明显低于对照组，比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 两组护理满意度比较 观察组护理满意度明显高于对照组，比较差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3 两组护理质量评分比较 观察组护理质量评分各项指标（消毒隔离质量、护理文书书写、基础护理水平、急救物品质量）得分均明显高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。
3 结论
医疗护理风险是一种职业风险。通过对护理活动中存在的风险进行评估，采用有效的风险管理措施、办法可在一定程度上减少护理活动中的风险，保障患者的生命安全[13]。因此，护理风险管理的水平和意识也对医护人员和医院造成影响，若在医疗活动中因风险意识不强、管理能力不足等引起医疗事故或纠纷，医院和当事人将承担法律风险、经济风险等[14]。因此，实施风险管理对提高风险意识，减少护理纠纷具有重要的意义[15]。 急诊科作为医院一个比较特殊的部门，它是抢救患者生命的重要场所。但由于各种因素的影响，急诊科护理不良事件的发生率比较高，常常引发护理纠纷等，护患关系比较紧张[16]。造成急诊护理不良事件的原因有很多，主要体现在以下方面：（1）急诊工作的特点：急诊患者病情一般比较危重且病情变化快，不可预见性情况较多，患者及家属多处于焦虑、紧张、恐惧等状态，期望值高，对护理人员的操作技术要求高。急救必须争分夺秒，对于家属的疑问等不能耐心解答等，常引发护理纠纷、投诉等[17]。（2）管理方面的原因：急诊护理人员的工作任务多且繁重，或重复工作等，没有进行合理分配；急诊管理制度落实不到位，不能及时发现护理活动中的薄弱环节，各种护理风险管理制度缺乏强有力的执行；仪器机械、抢救药品不定期检查、补充和维护，致使使用时存在故障，抢救药品缺少等问题，影响抢救工作[18]。（3）护理人员自身原因：护理人员的法律意识淡薄，忽视患者的权益，不尊重其隐私权，缺乏自我保护意识等；护理人员的流动比较大，其专业素质和技能参差不齐，经验不足，不能对病情正确判断，配合协调能力不足，在护理中不能正确处理所遇到的问题；缺乏责任心，在护理活动中不够仔细、认真，出现给药错误、患者识别错误等情况，此外缺乏和患者及其家属的沟通，不能及时反馈患者所想了解的信息，沟通技巧不强等[19-20]。除上述因素外，还有风险操作因素、药物使用风险等。
通过对造成急诊护理不良事件的原因进行分析，本院急诊科实施急诊护理风险管理，并取得了较好的成绩。本次研究发现：观察组护理缺陷、护理投诉及沟通不良的发生率均明显低于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。说明急诊护理风险管理可以减少护理不良事件的发生，减少护理纠纷。本次研究还发现：观察组护理满意度明显高于对照组，护理质量评分高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。说明急诊护理风险管理可在一定程度上提高护理满意度，提升护理服务质量，缓解护患关系。蒋萍等[21]通过研究也表明，急诊护理风险管理能有效减少护理不良事件的发生，减少护理纠纷，潜在改善护患关系，提高护理质量，本次研究与其结论基本一致。这是由于通过完善风险管理制度，对护理活动中存在的风险进行评估，找出薄弱环节、高危环节、高危人群等，以此制定符合实际需求的管理措施和防范细节，并在实施的过程中根据实际进行补充和调整，以不断完善风险管理，从而使护理风险管理制度化、规范化、程序化[23-25]。在这一过程中，加强对护理人员急救技术、仪器设备的使用、急救药品的使用等培训，定期组织护理人员模拟抢救训练，增强其业务素质；定期开展一次交流大会，为其提供了交流平台，促进其相互学习；加强护理人员对《医疗事故处理条例》等法律法规的学习，增强了风险意识[26]。此外，通过建立良好的沟通机制，护理人员和患者有效沟通，缓解了护患关系紧张的情况，彼此相互理解，使医疗活动顺利进行，保障了患者的安全。
综上所述，急诊护理风险管理在急诊科护理管理中的应用价值较高，可显著提升护理满意度，减少护理不良风险事件的发生，减少纠纷，提高护理服务质量，同时也可增强护理人员的专业素质，值得推广。
参考文献
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[3]洪小英，朱晓菁，黄添容，等.综合柔性管理在急诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2014，49（14）：1718-1721.
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[5]孙琦，张梅.护理安全管理在急诊危重患者抢救中的应用效果[J].护理实践与研究，2012，9（21）：85-86.
[6]吴德全.根因分析法在急诊急救护理不良事件管理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2013，29（28）：72-74.
[7] Liu Y，Shan W W.Study on the spacecraft AIT project argument and its risk management[A]//International Informatization and Engineering Associations.Proceedings of 2015 international conference on education technology，management and humanities science（ETMHS 2015）[C].Atlantis Press，2015：5.
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[9]陈惠梅.风险管理在急诊剖宫产患者护理中的应用[J].重庆医学，2014，43（14）：1819-1820，1824.
[10] Qin T R，Chen W J，Zeng X K.Risk management modeling and its application in maritime safety[J].Journal of Marine Science and Application，2008，7（4）：286-291.
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[14]马勇波.急诊护理风险相关因素分析与管理对策[J].实用临床医药杂志，2011，15（6）：91-93.
[15]李迎今，徐长妍，初喆，等.护理风险管理在急诊观察病房护理管理中的应用探讨[J].中国实用护理杂志，2013，29（2）：237.
[16]李金平，刘晓颖，栾亚坤，等.风险管理在急诊护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，18（26）：3174-3176.
[17]陈晓梅，李敏.护理风险管理在急诊患者安全管理的实践价值评述[J].中国卫生标准管理，2015，6（6）：21-22.
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[22]王茹春，陈友红，李云婷，等.风险管理在急诊科ICU中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（12）：46-47.
[23]张秀霞.风险管理对提高急诊护理干预质量及降低护理风险的影响[J].医院管理论坛，2014，23（12）：45-47.
[24]何连英.护理风险管理在儿科护理管理中的应用[J].中国医学创新，2011，8（31）：70-71.
[25]徐爱萍，汪晓云，杨明霞，等.风险管理在神经外科护理管理中的应用[J].中国医学创新，2009，6（33）：132-133.
[26]刘琼，吕天花.护理风险管理在肝胆科病房手术患者中的应用[J].中国医学创新，2014，13（26）：80-82.
（收稿日期：2015-09-15）
（本文编辑：王利）