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[摘要] 门诊输液室常存在护理管理缺陷，本研究分别从患者的识别、健康教育、医务人员、患者等因素对这些缺陷进行分析，提出了制作座号牌，制定健康教育宣传单，实行量化管理、弹性排班、对输液室护士进行急救理论及技能的培训等针对性的防范措施。通过这些措施提高了门诊输液室的护理质量，减少了医疗纠纷的发生。
[关键词] 门诊输液室；护理管理；缺陷；对策
[中图分类号] R471 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）23-159-02
近年来，受多方面因素的影响，选择门诊输液治疗的患者不断增多。由于医疗市场竞争的加剧以及患者维权意识的增强，特别是门诊工作有其不同于病房的特殊性，这些都对护理工作提出了更高的要求[1-4]。而大多数医院门诊输液室均存在着多方面的管理问题，导致患者满意度较低。为提高护理服务质量，保证门诊输液安全高效地运行，本研究针对门诊输液室存在的各种护理管理缺陷进行分析并提出相应的防范措施。
1 识别患者方法单一
1.1 原因
门诊治疗核對患者的方法仅限于姓名，出现重名及相近情况会导致治疗的错误执行。各级患者安全管理目标均要求确认患者必须要有2种及以上核对方法。由于收入配药室的药品无先后顺序标识，易出现因交药次序混乱导致的不满甚至纠纷。
1.2 对策
制作座号牌，包括号牌、号夹各1个。号牌由有机塑料制成，长3 cm，宽2 cm，上面刻有红色数字；号夹为不锈钢钢夹，上面贴有数字。例：收药时发给患者1个5号牌，在盛放患者药品容器的侧面夹上5号夹，这个5号既代表座位号又代表加药注射顺序，即该患者坐5号座位，第5个加药，第5个注射。确认患者时，姓名、座位号及号牌、号夹均相符才可注射。
1.3 效果
自2012年初开始笔者所在医院输液室应用此方法半年多以来，未出现1例注射错误。因先来后到与护士发生争执的现象基本杜绝。原本吵杂的输液室变得安静，给患者创造了一个安静、舒适的输液环境。
2 健康教育流于形式，内涵质量欠缺
2.1 原因
输液室的健康教育工作已开展多年，但收效甚微，护理部每月的健康教育检查均不合格。这也是许多输液室普遍存在的问题，究其原因，首先是门诊患者流动性大，停留时间短，其次为健康教育方式不合理，健康教育内容过于专业。
2.2 对策
首先，制定健康教育宣传单。内容分两部分，一是常见疾病相关知识；二是常用药物作用、不良反应、使用时需注意的问题。使用方法：护士在收取药品时，根据病历及询问患者获得准确诊断；根据病历及治疗单了解所用药物。在健康教育单上以打勾的形式标识出患者的疾病和所用药物，将此单放入的盛药盒内。注射护士注射时根据此单进行健康宣教后将此单交给患者并签名，让其再次了解护士所宣教的内容，加深印象。此外，将健康教育内容制作成视频，利用电视循环播放。
2.3 效果
此项工作开展后，护士与患者之间的交流明显增多，护士在完成输液治疗工作的同时，还需要解答患者提出的健康教育相关问题，使患者真正了解自己的疾病相关知识及用药。不仅拉近了护患关系，而且患者满意度也大幅度提高。护理部健康教育检查合格率为100%。
3 护士职业倦怠，效率低，在工作中各班的协调配合不到位，未真正做到弹性排班，导致患者等候时间过长
3.1 原因
护士的主动服务意识不强，怕苦怕累，害怕承担责任。护士长对输液室人员、班次及时间安排不合理，造成患者等候时间较长或人员的浪费。
3.2 对策
首先，实行量化管理。将各班次详细工作内容量化，与绩效挂钩。如：收1个药1分，加1个药2分，成人静脉输液3分，头皮静脉输液1个4分。加药留取输液器插头帽，输液留取护针帽，拔针留取排气管滤过帽，静推留取注射器、护针帽及静推单，头皮穿刺人员1月1换等。下班后统计自己工作量，将分值记录在量化表相应的班次内，工作量交于三级岗，护士长不定期抽查数量是否相符。如每日加药总量和穿刺总量相差超过10个，各班次全天以零分计算。护士在作好本班工作的基础上，帮助较忙班次的同事，多劳多得。其次，实行弹性排班。护士长按比例适当增加护士人数，合理配置护理人员，以缓和人员不足引发的矛盾。根据门诊不同季节、节假日、每天不同时间段护理工作量的实际情况，合理安排人员，改善超负荷状态，控制由于护士身心疲惫导致的差错[5]。
3.3 效果
在工作人员没有增加的情况下，患者排队等候交药时间明显缩短、加药室的药品堆积现象得到显著改善、静脉穿刺效率明显提高，护士工作积极性显著提升，工作效率成倍增长。
4 急救设备不足，急救意识不强，急救技能差
输液室集中了医院门诊所有的输液患者，年龄跨度大且病种繁多，突发病情变化的几率非常高，因此，基本急救技能是每一位护士必须掌握的基本功。但由于医疗系统对输液室急救规范要求不是特别严格，所配备的设施设备还不完善，输液室护士普遍存在安全与急救意识不强、急救技能差的问题。
4.1 对策
配备急救所需的物品、器械、药品。如：抢救车、气管插管箱、心电监护仪、除颤仪、简易呼吸器（成人及儿童）、心电图机。同时，加强巡视，密切观察。治疗岗位的护士负责巡视大厅，做到“三有数”（即对输液患者特殊用药、更换液体、拔针时间心中有数）[6]，“三及时”（即巡视观察、调节滴速、换药拔针及时），同时治巡护士还应处理好患者更换座位的问题。此外，对输液室护士进行急救理论及技能的强化培训。如：气管插管、心电监护、心电图、除颤、心跳呼吸骤停的抢救流程、过敏性休克的抢救流程、高热惊厥的抢救流程、心衰的抢救流程。请高年资急诊科医生、护士分期进行授课及操作演示，轮流到急诊科实习，实习结束后进行理论及操作考核，直到通过。此项培训每年1次。 4.2 效果
此项工作开展以来，护士的急救意识明显增强，对问题有了预见性，处理问题及时。在抢救患者时沉着冷静，有条不紊，分工明确，没有了以前的手忙脚乱，无所适从。在医生到来之前急救措施均已到位，为患者赢得宝贵的抢救时机，提高抢救成功率。
5 患者治疗管理混乱，责任不明确
5.1 原因
输液室面积大，白班常规有3名护士进行输液。只要接到配置好的药液，即去进行注射，经常出现部分区域没有护士的现象，患者有疑问或需要帮助时很难找到责任护士，出现了安全隐患，一旦出现问题或差错责任也不明确，使护士之间产生矛盾，同时也造成了患者对服务的不满意。
5.2 對策
采取分区域管理措施，从年龄划分，可将输液室划分出，儿童区、成人单号区、成人双号区（忙季可再细划）；从功能划分，可划分出皮试药物区、化疗药物区、避光药物区[7]。各区域护士不但要负责本区域患者的治疗，包括穿刺、换液、拔针、健康宣教，而且还要根据区域特点有重点地去观察巡视患者。如：皮试药物区，侧重于观察有无过敏现象；化疗药物区侧重于观察注射局部及全身反应；避光药物区注意光敏反应的宣教。同时，在各区域悬挂吊牌，每天由各区域责任护士插入自己的姓名牌，宣教时向患者告知，从输液开始到治疗完毕均由这名护士负责，出现任何问题可直接呼叫护士姓名[8-9]。患者了解护士，护士也了解患者，护士心中有数，患者心里踏实。哪个区域出现问题一目了然。
5.3 效果
护士责任明确，责任心增强，安全意识明显提高，护患关系进一步得到改善。患者有问题知道找谁，安全感得到了提升。
综上所述，针对门诊输液室常见的管理缺陷，笔者所在医院通过改进对门诊输液患者的识别方法、加强对患者的健康教育、改善对输液室护士的管理与排班制度、强化急救技能培训以及优化输液室分区管理等措施，保证了护理质量的不断提升。自2012年初这些综合措施在笔者所在医院门诊输液室施行以来，经过半年时间的改进与调整，已经取得了较好的效果。根据2012年7月院行风办公室进行的患者满意度测评显示，门诊输液室的患者满意度由年初的93.5%上升到97.5%，实现了患者、护士和护理管理者的满意，减少了医疗纠纷的发生。
[参考文献]
[1] 曲平.浅谈门诊输液室的安全管理[J].中华现代临床护理学杂志，2006，1（7）：638-638.
[2] 褚惠聪.PIVAS护士护理缺陷成因与防范措施[J].医学理论实践，2011，24（18）：2261-2261.
[3] 张晓华.临床护理缺陷分析及防范对策[J].医学理论与实践，2011，24（18）：2274-2275.
[4] 皮巧红.护理纠纷和投诉原因分析与改进措施[J].山东医药，2009，49（24）：117-118.
[5] 周雪芬.运用PDCA循环法提高门诊护理安全管理[J].中国实用护理杂志，2005，21（10）：67-68.
[6] 乐美芬.输液患者的服务过程管理初探[J].护理管理杂志，2003，3（4）：56-57.
[7] 曾间宽，李桂宝，许素芃，等.门诊成人患者应用5.5号头皮针输液效果观察[J].齐鲁护理杂志，2011，17（8）：30-31.
[8] 张丽.门诊输液室护士针刺伤现状分析与对策[J].临床和实验医学杂志，2011，10（6）：3.
[9] 侯群英.浅谈儿科门诊输液的安全隐患及护理对策[J].中外医学研究，2011，9（13）：70-71.
（收稿日期：2012-09-10）
[关键词] 门诊输液室；护理管理；缺陷；对策
[中图分类号] R471 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）23-159-02
近年来，受多方面因素的影响，选择门诊输液治疗的患者不断增多。由于医疗市场竞争的加剧以及患者维权意识的增强，特别是门诊工作有其不同于病房的特殊性，这些都对护理工作提出了更高的要求[1-4]。而大多数医院门诊输液室均存在着多方面的管理问题，导致患者满意度较低。为提高护理服务质量，保证门诊输液安全高效地运行，本研究针对门诊输液室存在的各种护理管理缺陷进行分析并提出相应的防范措施。
1 识别患者方法单一
1.1 原因
门诊治疗核對患者的方法仅限于姓名，出现重名及相近情况会导致治疗的错误执行。各级患者安全管理目标均要求确认患者必须要有2种及以上核对方法。由于收入配药室的药品无先后顺序标识，易出现因交药次序混乱导致的不满甚至纠纷。
1.2 对策
制作座号牌，包括号牌、号夹各1个。号牌由有机塑料制成，长3 cm，宽2 cm，上面刻有红色数字；号夹为不锈钢钢夹，上面贴有数字。例：收药时发给患者1个5号牌，在盛放患者药品容器的侧面夹上5号夹，这个5号既代表座位号又代表加药注射顺序，即该患者坐5号座位，第5个加药，第5个注射。确认患者时，姓名、座位号及号牌、号夹均相符才可注射。
1.3 效果
自2012年初开始笔者所在医院输液室应用此方法半年多以来，未出现1例注射错误。因先来后到与护士发生争执的现象基本杜绝。原本吵杂的输液室变得安静，给患者创造了一个安静、舒适的输液环境。
2 健康教育流于形式，内涵质量欠缺
2.1 原因
输液室的健康教育工作已开展多年，但收效甚微，护理部每月的健康教育检查均不合格。这也是许多输液室普遍存在的问题，究其原因，首先是门诊患者流动性大，停留时间短，其次为健康教育方式不合理，健康教育内容过于专业。
2.2 对策
首先，制定健康教育宣传单。内容分两部分，一是常见疾病相关知识；二是常用药物作用、不良反应、使用时需注意的问题。使用方法：护士在收取药品时，根据病历及询问患者获得准确诊断；根据病历及治疗单了解所用药物。在健康教育单上以打勾的形式标识出患者的疾病和所用药物，将此单放入的盛药盒内。注射护士注射时根据此单进行健康宣教后将此单交给患者并签名，让其再次了解护士所宣教的内容，加深印象。此外，将健康教育内容制作成视频，利用电视循环播放。
2.3 效果
此项工作开展后，护士与患者之间的交流明显增多，护士在完成输液治疗工作的同时，还需要解答患者提出的健康教育相关问题，使患者真正了解自己的疾病相关知识及用药。不仅拉近了护患关系，而且患者满意度也大幅度提高。护理部健康教育检查合格率为100%。
3 护士职业倦怠，效率低，在工作中各班的协调配合不到位，未真正做到弹性排班，导致患者等候时间过长
3.1 原因
护士的主动服务意识不强，怕苦怕累，害怕承担责任。护士长对输液室人员、班次及时间安排不合理，造成患者等候时间较长或人员的浪费。
3.2 对策
首先，实行量化管理。将各班次详细工作内容量化，与绩效挂钩。如：收1个药1分，加1个药2分，成人静脉输液3分，头皮静脉输液1个4分。加药留取输液器插头帽，输液留取护针帽，拔针留取排气管滤过帽，静推留取注射器、护针帽及静推单，头皮穿刺人员1月1换等。下班后统计自己工作量，将分值记录在量化表相应的班次内，工作量交于三级岗，护士长不定期抽查数量是否相符。如每日加药总量和穿刺总量相差超过10个，各班次全天以零分计算。护士在作好本班工作的基础上，帮助较忙班次的同事，多劳多得。其次，实行弹性排班。护士长按比例适当增加护士人数，合理配置护理人员，以缓和人员不足引发的矛盾。根据门诊不同季节、节假日、每天不同时间段护理工作量的实际情况，合理安排人员，改善超负荷状态，控制由于护士身心疲惫导致的差错[5]。
3.3 效果
在工作人员没有增加的情况下，患者排队等候交药时间明显缩短、加药室的药品堆积现象得到显著改善、静脉穿刺效率明显提高，护士工作积极性显著提升，工作效率成倍增长。
4 急救设备不足，急救意识不强，急救技能差
输液室集中了医院门诊所有的输液患者，年龄跨度大且病种繁多，突发病情变化的几率非常高，因此，基本急救技能是每一位护士必须掌握的基本功。但由于医疗系统对输液室急救规范要求不是特别严格，所配备的设施设备还不完善，输液室护士普遍存在安全与急救意识不强、急救技能差的问题。
4.1 对策
配备急救所需的物品、器械、药品。如：抢救车、气管插管箱、心电监护仪、除颤仪、简易呼吸器（成人及儿童）、心电图机。同时，加强巡视，密切观察。治疗岗位的护士负责巡视大厅，做到“三有数”（即对输液患者特殊用药、更换液体、拔针时间心中有数）[6]，“三及时”（即巡视观察、调节滴速、换药拔针及时），同时治巡护士还应处理好患者更换座位的问题。此外，对输液室护士进行急救理论及技能的强化培训。如：气管插管、心电监护、心电图、除颤、心跳呼吸骤停的抢救流程、过敏性休克的抢救流程、高热惊厥的抢救流程、心衰的抢救流程。请高年资急诊科医生、护士分期进行授课及操作演示，轮流到急诊科实习，实习结束后进行理论及操作考核，直到通过。此项培训每年1次。 4.2 效果
此项工作开展以来，护士的急救意识明显增强，对问题有了预见性，处理问题及时。在抢救患者时沉着冷静，有条不紊，分工明确，没有了以前的手忙脚乱，无所适从。在医生到来之前急救措施均已到位，为患者赢得宝贵的抢救时机，提高抢救成功率。
5 患者治疗管理混乱，责任不明确
5.1 原因
输液室面积大，白班常规有3名护士进行输液。只要接到配置好的药液，即去进行注射，经常出现部分区域没有护士的现象，患者有疑问或需要帮助时很难找到责任护士，出现了安全隐患，一旦出现问题或差错责任也不明确，使护士之间产生矛盾，同时也造成了患者对服务的不满意。
5.2 對策
采取分区域管理措施，从年龄划分，可将输液室划分出，儿童区、成人单号区、成人双号区（忙季可再细划）；从功能划分，可划分出皮试药物区、化疗药物区、避光药物区[7]。各区域护士不但要负责本区域患者的治疗，包括穿刺、换液、拔针、健康宣教，而且还要根据区域特点有重点地去观察巡视患者。如：皮试药物区，侧重于观察有无过敏现象；化疗药物区侧重于观察注射局部及全身反应；避光药物区注意光敏反应的宣教。同时，在各区域悬挂吊牌，每天由各区域责任护士插入自己的姓名牌，宣教时向患者告知，从输液开始到治疗完毕均由这名护士负责，出现任何问题可直接呼叫护士姓名[8-9]。患者了解护士，护士也了解患者，护士心中有数，患者心里踏实。哪个区域出现问题一目了然。
5.3 效果
护士责任明确，责任心增强，安全意识明显提高，护患关系进一步得到改善。患者有问题知道找谁，安全感得到了提升。
综上所述，针对门诊输液室常见的管理缺陷，笔者所在医院通过改进对门诊输液患者的识别方法、加强对患者的健康教育、改善对输液室护士的管理与排班制度、强化急救技能培训以及优化输液室分区管理等措施，保证了护理质量的不断提升。自2012年初这些综合措施在笔者所在医院门诊输液室施行以来，经过半年时间的改进与调整，已经取得了较好的效果。根据2012年7月院行风办公室进行的患者满意度测评显示，门诊输液室的患者满意度由年初的93.5%上升到97.5%，实现了患者、护士和护理管理者的满意，减少了医疗纠纷的发生。
[参考文献]
[1] 曲平.浅谈门诊输液室的安全管理[J].中华现代临床护理学杂志，2006，1（7）：638-638.
[2] 褚惠聪.PIVAS护士护理缺陷成因与防范措施[J].医学理论实践，2011，24（18）：2261-2261.
[3] 张晓华.临床护理缺陷分析及防范对策[J].医学理论与实践，2011，24（18）：2274-2275.
[4] 皮巧红.护理纠纷和投诉原因分析与改进措施[J].山东医药，2009，49（24）：117-118.
[5] 周雪芬.运用PDCA循环法提高门诊护理安全管理[J].中国实用护理杂志，2005，21（10）：67-68.
[6] 乐美芬.输液患者的服务过程管理初探[J].护理管理杂志，2003，3（4）：56-57.
[7] 曾间宽，李桂宝，许素芃，等.门诊成人患者应用5.5号头皮针输液效果观察[J].齐鲁护理杂志，2011，17（8）：30-31.
[8] 张丽.门诊输液室护士针刺伤现状分析与对策[J].临床和实验医学杂志，2011，10（6）：3.
[9] 侯群英.浅谈儿科门诊输液的安全隐患及护理对策[J].中外医学研究，2011，9（13）：70-71.
（收稿日期：2012-09-10）