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【摘要】目前国内绝大部份健康管理中心通常满意度较低，调查显示，如何做好服务流程优化、合理引导与分流体检者，实现全自动一站式体检，提高体检质量，是许多健康管理中心面临的难题。本文分析健康管理中心运行现状及存在短板，探讨如何建立高效的健康体检全流程智能导检分诊系统，满足健康管理中心业务需求，并能大幅提升体检用户体验度，提高日接待量，从而节约导检和前台人员成本，保证后续的服务满意度，提高检后服务质量及效率。
【关键词】健康管理中心;全流程;智能导诊;信息系统
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.191
面对与日俱增的体检量，如何做好服务流程优化，快速、科学、合理地引导与分流体检者，提升健康管理中心的服务能力，是许多健康管理中心面临的难题。通过建立高效的健康体检全流程智能导检分诊系统，设计体检有序排队方案，大幅提升用户体验度，提高健康管理中心日接待量，节约导检人员成本。才能实现健康管理中心效率优先的人力资源管理、客户至上的客户关系管理、先进安全的技术管理、完善方便的后勤管理、辅助决策的计划管理、实时监控的综合管理等多种业务管理水平的提升。
1 健康管理中心运行现状与问题
扬州大学附属医院是扬州大学唯一一所直属的三级甲等医院，健康管理中心是目前扬州市体检接待量最大的健康管理中心，常年承担20万以上人次的体检，单日最大体检量已超1000人次。但健康管理中心目前面积仅为3000平米左右，场地拥挤，完全依赖人工进行引导，引导人员接近20人，在日常体检过程中经常发生体检者不清楚体检项目的先后顺序，导致客户迷茫，询问导医次数增多，增加导医工作量;客户对体检环境不熟悉，导致花费时间寻找相应诊室;出现某科室排长队现象，导致增加等候时间;体检环境嘈杂，导致客户情绪急躁，增加了矛盾风险;客户迷茫可能导致项目漏检，增加了体检时长。临床检查前医护人员需要扫描指引单上的条形码，检查完毕后需要在指引单上确认签字，大大降低了医护人员的工作效率。造成人员人力成本巨大，环境过于拥挤，对疫情防控极为不利。因此急需建立高效的健康体检全流程智能导检分诊系统来帮助健康管理中心解决排队等候时间，让体检者有更好的体验。
2 智能导检分诊系统建设内容
全流程智能导检分诊系统建设的总体目标是：设计一套有序合理的体检排队方案，满足健康管理中心业务需求，并能大幅提升体检用户体验度，提高健康管理中心日接待量，节约导检和前台人员成本。
智能导检分诊系统的具体流程为：（1）前台或体检自助机登记;（2）进入导检系统开始排队;（3）候检区导检屏显示排队情况;（4）医生呼叫器叫号、检查室导检屏显示、微信端提醒;（5）进入科室做检查，检查完成后，进入下一轮排队;（6）系统智能计算中，引导体检者到下一个科室进行检查;（7）检查完毕。
全流程智能导检分诊系统设计模块包括导诊工作站、医生工作站、排队信息展示台、后台管理工作站、全流程质量控制工作站等部分，主要功能包括：
（1）体检者登记完成后实时进入排队队列。
（2）导检分诊系统与体检系统融为一体，便于医生操作，导检分诊系统将各个排队队列数据推送到相对应的分诊屏上。
（3）医生通过医生工作站，实现叫号、完号、重呼、过号等操作;候诊区域分诊屏显示相对应的叫号信息。
（4）护士操作安装在护士站上的导诊工作站平台，实现在其可控区域内体检者的体检状态查询、修改、调整等操作，根据需要调整患者排队队列顺序。
（5）设置早餐工作站平台，避免体检者餐前项目未做完提前就餐的情况发生。
（6）支持物理分区概念，将不同分区不同体检人群分开排队候诊。
（7）设置采血工作站，采血工作站界面，显示所有的排到抽血处的体检者标本信息。
（8）导检分診系统应该在每个诊室外加装叫号机，所有体检者出诊室后扫描即可显示下一站所要去的诊室。
（9）排检诊室的逻辑需要随时可以修改增加：比如阴超检查应设置在妇科检查之后等。
（10）针对目前健康管理中心超声体检时间较长的现状，采用“双队列排检，超声队列独立排检”功能。
（11）科室医生在操作界面可实施客户体检流程，并可对未按时到达客户提供呼叫、跳过等操作，对特殊客户可进行插队操作。
3 智能导检分诊系统建设发挥效果
智能导检分诊系统会根据当天的体检情况、检查项目等进行智能运算，快速识别哪个科室等待时间最短，最快完成所有检查，同时设计最合理路线，避免路线折返，减少人员等候期间的接触。
具体优势包括：
（1）体检者只需在前台或自助机登记后，编号自动进入系统排队，体检者只需在等候区安静坐着等叫号即可。
（2）系统不仅仅是替客户排队，而且会依据当天体检情况、体检项目进行自动分析，快速识别哪个科室等待时间最短，合理安排下一站去哪个科室检查，最快完成所有检查。
（3）“热门”项目，过去健康管理中心几个科室常常排长队，客户等待时间长，情绪烦躁，智能导检系统可实现双队列排队，既在这边排着B超的号，同时也排其他检查科室的号，互不影响，即使在做其他检查，也不影响排队，两全其美。
（4）体检者可通过微信随时查看自身排队情况，微信支持室内地图导航，下一站去哪清清楚楚。
（5）通过显示屏、语音等设备进行排队信息显示和语音播报，体检者也可以通过查询导检自助机随时查看个人体检流程和候检信息。
（6）过去如遇特殊客人（如老人、孕妇）体检时需要护士亲自安排，费时费力，现在可直接在系统设置绿色通道，无感知实现优先排队，体现人性化服务。
4 结束语
智慧型服务是健康管理中心的发展趋势，建设全流程智能导检分诊系统，不仅能够优化体检流程，有效地减少体检客户等候时间，保持健康管理中心环境安静有序，还能提高体检服务质量，提高体检客户满意度和体验感，树立健康管理中心良好形象。
参考文献：
[1]张婷婷，汪峰坤，葛静等.基于云平台的健康体检智能推荐系统的研究[J].佳木斯大学学报（自然科学版），2017，35（4）：671-673.
[2]李策.健康管理理念在体检服务中的应用效果观察[J].航空航天医学杂志，2019.30（3）：355-356.
[3]叶玲琴，朱勇.全智能导检系统在医院健康管理中心的应用与满意度评价[J].中国妇幼健康研究，2016，2（27）：551.
*通讯作者：周静，扬州大学附属医院。
【关键词】健康管理中心;全流程;智能导诊;信息系统
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.191
面对与日俱增的体检量，如何做好服务流程优化，快速、科学、合理地引导与分流体检者，提升健康管理中心的服务能力，是许多健康管理中心面临的难题。通过建立高效的健康体检全流程智能导检分诊系统，设计体检有序排队方案，大幅提升用户体验度，提高健康管理中心日接待量，节约导检人员成本。才能实现健康管理中心效率优先的人力资源管理、客户至上的客户关系管理、先进安全的技术管理、完善方便的后勤管理、辅助决策的计划管理、实时监控的综合管理等多种业务管理水平的提升。
1 健康管理中心运行现状与问题
扬州大学附属医院是扬州大学唯一一所直属的三级甲等医院，健康管理中心是目前扬州市体检接待量最大的健康管理中心，常年承担20万以上人次的体检，单日最大体检量已超1000人次。但健康管理中心目前面积仅为3000平米左右，场地拥挤，完全依赖人工进行引导，引导人员接近20人，在日常体检过程中经常发生体检者不清楚体检项目的先后顺序，导致客户迷茫，询问导医次数增多，增加导医工作量;客户对体检环境不熟悉，导致花费时间寻找相应诊室;出现某科室排长队现象，导致增加等候时间;体检环境嘈杂，导致客户情绪急躁，增加了矛盾风险;客户迷茫可能导致项目漏检，增加了体检时长。临床检查前医护人员需要扫描指引单上的条形码，检查完毕后需要在指引单上确认签字，大大降低了医护人员的工作效率。造成人员人力成本巨大，环境过于拥挤，对疫情防控极为不利。因此急需建立高效的健康体检全流程智能导检分诊系统来帮助健康管理中心解决排队等候时间，让体检者有更好的体验。
2 智能导检分诊系统建设内容
全流程智能导检分诊系统建设的总体目标是：设计一套有序合理的体检排队方案，满足健康管理中心业务需求，并能大幅提升体检用户体验度，提高健康管理中心日接待量，节约导检和前台人员成本。
智能导检分诊系统的具体流程为：（1）前台或体检自助机登记;（2）进入导检系统开始排队;（3）候检区导检屏显示排队情况;（4）医生呼叫器叫号、检查室导检屏显示、微信端提醒;（5）进入科室做检查，检查完成后，进入下一轮排队;（6）系统智能计算中，引导体检者到下一个科室进行检查;（7）检查完毕。
全流程智能导检分诊系统设计模块包括导诊工作站、医生工作站、排队信息展示台、后台管理工作站、全流程质量控制工作站等部分，主要功能包括：
（1）体检者登记完成后实时进入排队队列。
（2）导检分诊系统与体检系统融为一体，便于医生操作，导检分诊系统将各个排队队列数据推送到相对应的分诊屏上。
（3）医生通过医生工作站，实现叫号、完号、重呼、过号等操作;候诊区域分诊屏显示相对应的叫号信息。
（4）护士操作安装在护士站上的导诊工作站平台，实现在其可控区域内体检者的体检状态查询、修改、调整等操作，根据需要调整患者排队队列顺序。
（5）设置早餐工作站平台，避免体检者餐前项目未做完提前就餐的情况发生。
（6）支持物理分区概念，将不同分区不同体检人群分开排队候诊。
（7）设置采血工作站，采血工作站界面，显示所有的排到抽血处的体检者标本信息。
（8）导检分診系统应该在每个诊室外加装叫号机，所有体检者出诊室后扫描即可显示下一站所要去的诊室。
（9）排检诊室的逻辑需要随时可以修改增加：比如阴超检查应设置在妇科检查之后等。
（10）针对目前健康管理中心超声体检时间较长的现状，采用“双队列排检，超声队列独立排检”功能。
（11）科室医生在操作界面可实施客户体检流程，并可对未按时到达客户提供呼叫、跳过等操作，对特殊客户可进行插队操作。
3 智能导检分诊系统建设发挥效果
智能导检分诊系统会根据当天的体检情况、检查项目等进行智能运算，快速识别哪个科室等待时间最短，最快完成所有检查，同时设计最合理路线，避免路线折返，减少人员等候期间的接触。
具体优势包括：
（1）体检者只需在前台或自助机登记后，编号自动进入系统排队，体检者只需在等候区安静坐着等叫号即可。
（2）系统不仅仅是替客户排队，而且会依据当天体检情况、体检项目进行自动分析，快速识别哪个科室等待时间最短，合理安排下一站去哪个科室检查，最快完成所有检查。
（3）“热门”项目，过去健康管理中心几个科室常常排长队，客户等待时间长，情绪烦躁，智能导检系统可实现双队列排队，既在这边排着B超的号，同时也排其他检查科室的号，互不影响，即使在做其他检查，也不影响排队，两全其美。
（4）体检者可通过微信随时查看自身排队情况，微信支持室内地图导航，下一站去哪清清楚楚。
（5）通过显示屏、语音等设备进行排队信息显示和语音播报，体检者也可以通过查询导检自助机随时查看个人体检流程和候检信息。
（6）过去如遇特殊客人（如老人、孕妇）体检时需要护士亲自安排，费时费力，现在可直接在系统设置绿色通道，无感知实现优先排队，体现人性化服务。
4 结束语
智慧型服务是健康管理中心的发展趋势，建设全流程智能导检分诊系统，不仅能够优化体检流程，有效地减少体检客户等候时间，保持健康管理中心环境安静有序，还能提高体检服务质量，提高体检客户满意度和体验感，树立健康管理中心良好形象。
参考文献：
[1]张婷婷，汪峰坤，葛静等.基于云平台的健康体检智能推荐系统的研究[J].佳木斯大学学报（自然科学版），2017，35（4）：671-673.
[2]李策.健康管理理念在体检服务中的应用效果观察[J].航空航天医学杂志，2019.30（3）：355-356.
[3]叶玲琴，朱勇.全智能导检系统在医院健康管理中心的应用与满意度评价[J].中国妇幼健康研究，2016，2（27）：551.
*通讯作者：周静，扬州大学附属医院。