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[摘要]饮食产品整体质量较低、员工的服务质量不高、缺乏与学生的沟通是造成高校食堂顾客满意度低下的原因之一，有必要进一步提高饮食产品质量、加强员工队伍素质及工作效率和完善投诉机制，加强与学生沟通等对策是提高高校食堂顾客满意度的主要途径。
[关键词] 高校食堂 顾客满意度 原因分析
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1
目前，在如何使顾客满意方面，我國大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上，很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去，并有意识地、自觉地为顾客服务。就高校食堂而言，也是如此，主要表现在，一是高校食堂以自我为中心，认为食堂不缺顾客；二是大多数高校食堂主要以本地菜系和口味为主，没有照顾到其他生源地的学生，使得这些学生很难适应食堂生活，更多地选择在外面消费，从而流失大量顾客；三是食堂一般都未建立学生长效反馈机制，有些食堂虽有，如设立意见箱等，但只流于形式，执行不到位，没有让学生参与到食堂的监督和管理中来。就当前结合高校食堂的现状，将造成学生对高校食堂满意度处于中低水平的原因归纳为以下几个方面：
一、高校食堂顾客满意度低下的原因分析
（一）饮食产品整体质量较低
与社会餐饮相比，高校食堂在思想观念上缺乏竞争意识。目前社会餐饮和学校餐饮出现竞争关系，社会餐饮在品种上丰富多样，在色香味上都能做到不断创新。社会餐饮充分利用经营灵活的特点吸引学生，而高校食堂在经营方面则在面对市场的变化缺乏应变能力和创新能力，经营品种相对单调，一尘不变，对菜品的口味、冷热程度等方面重视度较低。在新鲜度方面，高校食堂可能存在将中午没有卖完的剩菜在下午继续售卖的现象，而社会餐饮则很少存在这方面问题。随着高等学校的扩招学生，壮大规模，食堂的就餐环境愈发拥挤，就餐大厅实际使用功能无法配套，厨房设备老化跟不上学生人数的需求，基础设施的不足导致无法满足学生要求。
（二）员工的服务质.量不高
高校学生食堂员工结构上看，员工目大多来自农村，文化素质低，在上岗之前更没有接受正规的技术培训和基本的卫生知识培训，缺乏基本的服务意识和卫生意识。加之由于在工资待遇上平均略低于社会餐饮的工资，而工作时间比起社会餐饮来说长很多，劳动强度也大，特别是在中午和下午集中开餐的时间，这种工资与劳动强度的不对等使部分员工在工作中产生抵触情绪，在对员工的管理上缺乏激励机制，不能很好地调动员工们工作的积极性和主动性，这会使员工工作效率降低，学生排队等候时间加长，整体卫生情况下降，导致服务质量一直不高。
（三）缺乏与学生的沟通交流
目前高校食堂的投诉机制并没有真正建立起来，学生在使用意见簿或意见箱之后没有得到预想中的结果，久而久之，意见箱或是意见簿基本形同虚设。食堂的管理者也没有认真处理过投诉的问题，导致投诉机制一直没有真正被利用来完善经营。加之，在物价上涨的背景之下，原材料、人工等成本的上涨，导致食堂价格也有所上涨。尽管食堂的涨价幅度可能远远小于周边社会餐饮，但由于高校餐饮从业者与学生沟通不足，从而造成了学生不理解，引发学生不满，这也使得学生对食堂的满意程度较低，并且会使得部分学生可能选择校外就餐。
二、改进措施与建议
基于上述的问题，笔者以为要提高学生满意度必须从以下几方面改进：
（一）提高饮食产品质量
要想提高学生对食堂的满意度，不仅要即时更新老旧的餐饮厨具设备，改善就餐环境，增设电视、空调等设施设备，重新合理划分食堂功能区，加强对大厅和餐具的清洁卫生，更要关注饮食产品的质量和卫生，从细节入手，从学生的需求入手来改进。
1、提供多元化饮食服务，满足不同层次学生的需求
伴随着人民生活水平的提高，消费结构也发生了变化。在高校中，学生来自于不同的地区省份，其饮食结构也不尽不同。学生的日常用餐也随之由传统的食堂单一供给转变为自主选择的模式。相应的，高校食堂也应该从实际出发，丰富菜品，档次也要多元化，既要满足学校贫困学生最低层次的要求，做好福利性的菜品供应，也要引进特色风味的小吃，清真，满足不同地区、不同民族、不同背景的学生的要求。同时，在丰富饮食品种的同时，对饮食产品的定价过程中也应充分考虑到学生经济实力的差异和需求的多样化，建立不同层次的饮食结构，采取多层定价的方式。一是以贫困学生为主的保证最低的基本生活需求档次的饭菜。这种档次的餐饮价格要保证所有学生都能消费，能吃饱，完全以学生为主导，体现公益性，福利性特征，追求社会效益最大化。二是中等档次的饮食产品，需要满足不同地区学生的不同口味需求和低利润为原则。三是为了满足部分学生需求，与社会餐饮竞争，增设小炒等较高档次的饭菜。对于这类饭菜可以采取价格上限定价，由高校食堂的主管部门对这类饭菜确定一个价格上限，食堂可以在这个上限规定范围内，结合具体实际制定相应的价格。这种多层次的定价策略不仅能保证有完全公益性的饮食产品，也允许食堂有一定的微利空间，不仅能稳定好眼前学生食堂的餐饮价格问题，更重要的是可以解决以后长期稳定的价格稳定问题。
2、加强饮食监管，引入IS09000管理标准与认证
为了保证高校食堂的质量过关，确定高校餐饮的饮食安全，形成规范化的管理体系，确保稳定有效的监督，食堂管理者可以借鉴社会餐饮模式，引入IS09000质量管理与认证体系，有效控制食堂生产过程。要求食堂按照质量管理办法将食堂管理各个环节编写成各项工作的程序文件和各工作岗位的作业指导书，明确各项工作程序和技术规范要求，避免因员工的变动而影响产品质量，程序文件作为餐饮工作的依据准则，能够细致全面地涵盖餐饮工作的各个岗位的工作，规范、高效的食堂监管工作。
（二）加强员工队伍素质及工作效率
高校餐饮队伍普遍存在着整体素质不够高，服务意识不强的问题，可以说已经成为了制约高校餐饮业进一步快速发展的“瓶颈”之一。
通过实施扁平化的管理，减少中间层级，使管理人员的指令能迅速下达，员工快速执行，通过提高效率使员工在不变的工作时间能完成更多的工作量，进行合理的岗位设置，在此基础之上做到人力资源的最优配置，效率最大化。根据高校员工队伍不稳定的情况，要稳定员工队伍。制定完善的员工规章制度，加强激励机制，对部分高技术骨干提高工资生活待遇，采用工资晋级方式。按照《劳动合同法》的相关规定，对符合条件的员工购买医保，社保，意外伤害险等保险，提高员工的生活福利，发放奖金等。做到奖惩分明，充分调动员工工作积极性。
（三）完善投诉机制，加强与学生沟通
投诉机制的建立可以使高校食堂的经营更加自律和专业化，食堂管理者应该对学生的投诉重视，加强与学生沟通，食堂管理人员应充分利用学生伙管会这个沟通平台及时把餐饮信息通报给学生，让学生了解整个食堂的运作管理过程，通过把每次釆购的价格和厂家公布给学生，让学生了解当前物价行情，达到信息的透明真实。使用贫困学生勤工俭学，既能让学生分担部分工作，减少人工开支，又可以使学生参与到食堂工作，了解食堂的工作流程和卫生状况，成为食堂与其他学生之间的沟通桥梁。定期召开学生与食堂管理人员的座谈会，利用网络平台处理、解释问题，可以把好的建议及时应用于食堂中，有针对性的提高工作效率，把被动服务变为主动服务，相互体谅，相互配合和支持，为食堂成功经营努力。
结束语
总之，高校食堂顾客满意度低下，除了食堂整体质量较低、员工的服务质量不高、缺乏与学生的沟通等因素以外，还有其它原因也会造成高校食堂顾客满意度不高，各高校的情况不同，影响其满意度也有所不同，具体应根据本校的实际情况找出原因，才能以便寻求解决对策。
参考文献
[1] 陈祥麟. 浅谈高校的食堂管理与服务[J]. 科教文汇（上半月）. 2006（08）
[2] 林建亚. 高校后勤饮食管理现状及应对措施[J]. 新课程研究（中旬刊）.
[3] 邵羽春. 浅谈高校食堂管理与服务意识的培养[J]. 黑龙江科技信息. 2009（31）
[关键词] 高校食堂 顾客满意度 原因分析
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1
目前，在如何使顾客满意方面，我國大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上，很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去，并有意识地、自觉地为顾客服务。就高校食堂而言，也是如此，主要表现在，一是高校食堂以自我为中心，认为食堂不缺顾客；二是大多数高校食堂主要以本地菜系和口味为主，没有照顾到其他生源地的学生，使得这些学生很难适应食堂生活，更多地选择在外面消费，从而流失大量顾客；三是食堂一般都未建立学生长效反馈机制，有些食堂虽有，如设立意见箱等，但只流于形式，执行不到位，没有让学生参与到食堂的监督和管理中来。就当前结合高校食堂的现状，将造成学生对高校食堂满意度处于中低水平的原因归纳为以下几个方面：
一、高校食堂顾客满意度低下的原因分析
（一）饮食产品整体质量较低
与社会餐饮相比，高校食堂在思想观念上缺乏竞争意识。目前社会餐饮和学校餐饮出现竞争关系，社会餐饮在品种上丰富多样，在色香味上都能做到不断创新。社会餐饮充分利用经营灵活的特点吸引学生，而高校食堂在经营方面则在面对市场的变化缺乏应变能力和创新能力，经营品种相对单调，一尘不变，对菜品的口味、冷热程度等方面重视度较低。在新鲜度方面，高校食堂可能存在将中午没有卖完的剩菜在下午继续售卖的现象，而社会餐饮则很少存在这方面问题。随着高等学校的扩招学生，壮大规模，食堂的就餐环境愈发拥挤，就餐大厅实际使用功能无法配套，厨房设备老化跟不上学生人数的需求，基础设施的不足导致无法满足学生要求。
（二）员工的服务质.量不高
高校学生食堂员工结构上看，员工目大多来自农村，文化素质低，在上岗之前更没有接受正规的技术培训和基本的卫生知识培训，缺乏基本的服务意识和卫生意识。加之由于在工资待遇上平均略低于社会餐饮的工资，而工作时间比起社会餐饮来说长很多，劳动强度也大，特别是在中午和下午集中开餐的时间，这种工资与劳动强度的不对等使部分员工在工作中产生抵触情绪，在对员工的管理上缺乏激励机制，不能很好地调动员工们工作的积极性和主动性，这会使员工工作效率降低，学生排队等候时间加长，整体卫生情况下降，导致服务质量一直不高。
（三）缺乏与学生的沟通交流
目前高校食堂的投诉机制并没有真正建立起来，学生在使用意见簿或意见箱之后没有得到预想中的结果，久而久之，意见箱或是意见簿基本形同虚设。食堂的管理者也没有认真处理过投诉的问题，导致投诉机制一直没有真正被利用来完善经营。加之，在物价上涨的背景之下，原材料、人工等成本的上涨，导致食堂价格也有所上涨。尽管食堂的涨价幅度可能远远小于周边社会餐饮，但由于高校餐饮从业者与学生沟通不足，从而造成了学生不理解，引发学生不满，这也使得学生对食堂的满意程度较低，并且会使得部分学生可能选择校外就餐。
二、改进措施与建议
基于上述的问题，笔者以为要提高学生满意度必须从以下几方面改进：
（一）提高饮食产品质量
要想提高学生对食堂的满意度，不仅要即时更新老旧的餐饮厨具设备，改善就餐环境，增设电视、空调等设施设备，重新合理划分食堂功能区，加强对大厅和餐具的清洁卫生，更要关注饮食产品的质量和卫生，从细节入手，从学生的需求入手来改进。
1、提供多元化饮食服务，满足不同层次学生的需求
伴随着人民生活水平的提高，消费结构也发生了变化。在高校中，学生来自于不同的地区省份，其饮食结构也不尽不同。学生的日常用餐也随之由传统的食堂单一供给转变为自主选择的模式。相应的，高校食堂也应该从实际出发，丰富菜品，档次也要多元化，既要满足学校贫困学生最低层次的要求，做好福利性的菜品供应，也要引进特色风味的小吃，清真，满足不同地区、不同民族、不同背景的学生的要求。同时，在丰富饮食品种的同时，对饮食产品的定价过程中也应充分考虑到学生经济实力的差异和需求的多样化，建立不同层次的饮食结构，采取多层定价的方式。一是以贫困学生为主的保证最低的基本生活需求档次的饭菜。这种档次的餐饮价格要保证所有学生都能消费，能吃饱，完全以学生为主导，体现公益性，福利性特征，追求社会效益最大化。二是中等档次的饮食产品，需要满足不同地区学生的不同口味需求和低利润为原则。三是为了满足部分学生需求，与社会餐饮竞争，增设小炒等较高档次的饭菜。对于这类饭菜可以采取价格上限定价，由高校食堂的主管部门对这类饭菜确定一个价格上限，食堂可以在这个上限规定范围内，结合具体实际制定相应的价格。这种多层次的定价策略不仅能保证有完全公益性的饮食产品，也允许食堂有一定的微利空间，不仅能稳定好眼前学生食堂的餐饮价格问题，更重要的是可以解决以后长期稳定的价格稳定问题。
2、加强饮食监管，引入IS09000管理标准与认证
为了保证高校食堂的质量过关，确定高校餐饮的饮食安全，形成规范化的管理体系，确保稳定有效的监督，食堂管理者可以借鉴社会餐饮模式，引入IS09000质量管理与认证体系，有效控制食堂生产过程。要求食堂按照质量管理办法将食堂管理各个环节编写成各项工作的程序文件和各工作岗位的作业指导书，明确各项工作程序和技术规范要求，避免因员工的变动而影响产品质量，程序文件作为餐饮工作的依据准则，能够细致全面地涵盖餐饮工作的各个岗位的工作，规范、高效的食堂监管工作。
（二）加强员工队伍素质及工作效率
高校餐饮队伍普遍存在着整体素质不够高，服务意识不强的问题，可以说已经成为了制约高校餐饮业进一步快速发展的“瓶颈”之一。
通过实施扁平化的管理，减少中间层级，使管理人员的指令能迅速下达，员工快速执行，通过提高效率使员工在不变的工作时间能完成更多的工作量，进行合理的岗位设置，在此基础之上做到人力资源的最优配置，效率最大化。根据高校员工队伍不稳定的情况，要稳定员工队伍。制定完善的员工规章制度，加强激励机制，对部分高技术骨干提高工资生活待遇，采用工资晋级方式。按照《劳动合同法》的相关规定，对符合条件的员工购买医保，社保，意外伤害险等保险，提高员工的生活福利，发放奖金等。做到奖惩分明，充分调动员工工作积极性。
（三）完善投诉机制，加强与学生沟通
投诉机制的建立可以使高校食堂的经营更加自律和专业化，食堂管理者应该对学生的投诉重视，加强与学生沟通，食堂管理人员应充分利用学生伙管会这个沟通平台及时把餐饮信息通报给学生，让学生了解整个食堂的运作管理过程，通过把每次釆购的价格和厂家公布给学生，让学生了解当前物价行情，达到信息的透明真实。使用贫困学生勤工俭学，既能让学生分担部分工作，减少人工开支，又可以使学生参与到食堂工作，了解食堂的工作流程和卫生状况，成为食堂与其他学生之间的沟通桥梁。定期召开学生与食堂管理人员的座谈会，利用网络平台处理、解释问题，可以把好的建议及时应用于食堂中，有针对性的提高工作效率，把被动服务变为主动服务，相互体谅，相互配合和支持，为食堂成功经营努力。
结束语
总之，高校食堂顾客满意度低下，除了食堂整体质量较低、员工的服务质量不高、缺乏与学生的沟通等因素以外，还有其它原因也会造成高校食堂顾客满意度不高，各高校的情况不同，影响其满意度也有所不同，具体应根据本校的实际情况找出原因，才能以便寻求解决对策。
参考文献
[1] 陈祥麟. 浅谈高校的食堂管理与服务[J]. 科教文汇（上半月）. 2006（08）
[2] 林建亚. 高校后勤饮食管理现状及应对措施[J]. 新课程研究（中旬刊）.
[3] 邵羽春. 浅谈高校食堂管理与服务意识的培养[J]. 黑龙江科技信息. 2009（31）