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摘要:随着旅游业的发展、游客消费模式的变化和旅行经验的成熟,散客旅游已成为旅游业的发展趋势,“拼团”出游也因此逐渐成为旅游者出游的新形式。本文通过对旅游者“拼团”行为的产生原因及优劣势的分析,探讨了如何推进“拼团”行为良性发展、构建旅行社与旅游者之间的和谐与共赢关系,并对“拼团”行为的发展做出了展望。
关键词:旅游者 网上拼团 旅游市场
Research on Spontaneously Associated Travelling of Tourist
Ding YanyanHe Jiamei Zhang Wei
Abstract:With the maturity and the prosperous development of tourism,FIT will become the necessary trend in the development of tourism.Meanwhile the change in consumption patterns of tourists and the maturity of travelling experience will also continue to promote the development of FIT.The spontaneously.Associated travelling will gradually become a new style.this paper make thoughts and comments on how to promote its positive development and construct harmonious and win-win relationship between travel agency and tourist by analysing the cause and its advantages and disadvantages.In the end,this paper also makes some prospect about the FIT development.
Keywords:Tourist Online Associated TravellingTourism market
【中图分类号】F590【文献标识码】A 【文章编号】1009-9646(2009)05-0105-03
自20世纪80年代以来,世界旅游市场逐渐呈现出“散客化”的趋势。目前,欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到了70%～80%。经营和接待散客旅游的能力,已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准。近年来,我国散客旅游市场也发展迅速,特别是一些大中城市和沿海地区,散客比例更大。
伴随着旅游者的日渐成熟,旅游者对旅游活动中参与性与自主性的要求越来越高,他们开始不满足于规范化团队旅游对个性的压抑,“旅游舒适度”亦成为他们是否出游的决定因素,同时收入水平的提高、现代通讯、交通等科技手段及服务设施的完善为这种个性化需求的实现提供了外部条件[1]。另外,由于许多地方政府开发旅游的力度不断加大,越来越多的景区被开发出来,使消费者有了更多的选择范围。
在这种大背景之下,我国散客旅游市场正以极快的速度蓬勃发展,而现行旅游模式、传统团队旅游中存在的各种问题渐渐显露,旅行社与旅游者之间的矛盾也变得越来越尖锐,因而,自助游、半自助游、动态游越来越成为人们首选或热衷的出游方式,各种更满足游客心理需求、更便捷、更经济、更舒适的出游方式成为广大旅游者的追逐对象。
1.旅游市场发展过程中存在的不足和缺陷
1.1 旅行社经营模式问题。
旅行社经营模式陈旧,缺乏个性化、针对性。现在多数旅行社对散客市场的研究不够,对散客市场的消费特点、服务需求、产品需要、价格策略、销售渠道缺乏真正了解,许多人的思维模式还是“旅游=团队旅游”,导致散客市场的开发工作滞后。同时,传统的团队包价旅游的缺点愈发显现,“走马观花”“蜻蜓点水”式的、单一的、浅层次的旅游已经越来越不被人们所喜欢。
另一方面,各大旅行社的旅游线路重复性很强,好的旅游线路在售出以后,不久就会被其他中小型旅行社所采用,而国家相关主管部门也没有出台相应的措施来保护产品线路的独特性,严重打击了大旅行社开创新线路的积极性。产品的雷同也直接导致旅游者随团出游的积极性的降低。这种规范化、标准化、普通化的旅游线路大都缺乏针对性,难以迎合不同消费者的心理需求,也就越来越不被日渐成熟和理性的旅游者青睐。
1.2 导游队伍存在的问题。
1.2.1 导游员人力资源结构不合理,与现代游客的需求不相吻合。
目前导游员的人力资源结构存在着严重的缺陷,主要表现在:年龄结构偏小;学历结构偏低;专业结构不合理;导游队伍等级结构不合理等。我国导游队伍的这种现状,无法满足旅游者的个性化需求。这就要求旅行社必须提供更高素质的全面型导游。
1.2.2 导游薪酬、三金问题。
导游无低薪是我国旅行社业普遍现象,导游的收入是通过拿客人购物回扣和小费来完成的[2]。“无底薪”带来的恶果就是导游在带团的过程中,不可能为游客做好旅游六要素中除去“购物”这个环节之外的其它服务,使服务质量下降,导致投诉增多。由于自身价值获得不了体现,导致众多的优秀人才退出旅游行业。
1.2.3 “黑导”问题。
所谓“黑导”,是指没有导游资格却从事导游活动的人的称谓,由于他们不归任何单位管理,故又称为“野导”。“黑导”这个词生动形象地道出了其对旅游产业健康发展的危害。“黑导”之所以为“黑导”,是因为他不受管理与约束、唯利是图、扰乱旅游市场秩序、侵害消费者合法权益。目前,“黑导”在各大旅游城市和景区都有存在,只是表现形式和程度不同。
1.3 旅行社散客拼团问题。
随着旅游业的蓬勃发展,旅行社数量大幅增长,而旅游者出游时间和出游地点相对分散,这样便出现了旅行社内部组团人数不足的情况(一般标准团16人以上成团,经济团26人以上成团),旅行社之间散客拼团应运而生,且近年来渐有越演越烈之势。旅行社间散客拼团主要是对旅行社有利,可以降低其成本还可以使其赚取差价;但对于旅游者而言,遭遇此类拼团则多有上当受骗的感觉,旅游纠纷往往更容易发生,旅游者的权益也很难保障。成团后不同旅行社的旅游者也多有矛盾和摩擦发生,相互间较难和睦相处;当旅游行程不一致时,旅游投诉在所难免[3]。
2.旅游者“拼团”行为分析
正是由于旅游市场发展中存在的上述问题,使得旅游者不得不积极寻找其他的出游方式,以克服和避免上述问题的出现,并满足自己对旅游目的地、旅游线路安排的新奇性、参与性以及旅游过程舒适性的要求[4]。
“我的旅游我做主”,已成为追新的年轻旅游者的心声,而网上拼团则因提供了一种介于包团和参加散客团之间的一种旅游方式,使得游客可在很大程度上自主选择所要拼团的线路、人数、等级及出团时间等。拼团者的素质、爱好、年龄等“共同语言”比较多,“趣味相投,一起出游”也成为拼团旅游者的口头禅。那么究竟如何定义旅游者“拼团”行为以及分析其存在的优势和劣势,便是以下我们要讨论的问题。
3.3 构建异地“拼团”的诚信机制。
3.3.1 旅游电子商务网站与旅游者之间要讲求诚信。
旅游者“拼团”行为多表现为旅游者“网上拼团”,因此,提供旅游者网上拼团业务的旅游电子商务网站必须要讲求诚信。
据CNNIC(中国互联网络信息中心)的中国互联网络发展状况统计报告,截止到2008年6月底,我国的网民总人数为2.53亿人,中国网民接入宽带比例为84.7%;中国网民中的28.9%在过去半年曾经使用手机上过网。与此同时,我国旅游电子商务的基础环境不断改善。但当问及“用户认为目前网上交易存在的最大问题”时,“安全性得不到保障”、“产品质量及厂商信用得不到保障”排在了最前面,其被选率占70%左右。由此可见,诚信问题已经成为旅游电子商务发展的瓶颈,也成为旅游者网上拼团的隐忧。因此,加强旅游电子商务网站的诚信建设就显得尤为重要。
旅游电子商务网站的诚信建设主要表现在:①要确保其所提供的信息真实可信,不能为了吸引旅游者而过分夸大宣传,以次充好;②要对其提供的产品的质量负责,旅游者“网上拼团”多从旅游电子商务网站购买相关产品,而旅游电子商务网站所提供的产品又具有虚拟性,因此,旅游电子商务网站的诚信就显得至关重要;③旅游电子商务网站应加强对客户隐私的保护,切实保护旅游消费者的合法权益;④旅游电子商务网站要加强自身网上支付环节的安全性,使旅游者能够安全、放心、尽情的网上消费,避免其对网上消费的后顾之忧[7]。
3.3.2 旅行社与旅游者之间要讲求诚信。
构建旅游者自主“拼团”的信用机制,旅行社与旅游者之间要讲求诚信。旅行社与旅游者之间的关系是旅游经营者与旅游消费者之间的关系,旅游者向旅行社购买一次性旅游消费产品,只能在旅游消费过程中通过感受来衡量已购买的旅游产品的服务质量。在这种情况下,旅行社的信用就显得尤为重要。旅行社提供的服务即使是与旅游者事先约定的标准,在服务中所提供的服务标准也不得低于国家标准或行业标准,有些项目还是强制性的。如旅行社投保旅行社责任险,不因旅游者不交保险费而免除旅行社为旅游者投保意外责任险的责任。旅行社的信用还在于旅行社要提供符合约定价格的旅游服务质量,即提供使旅游者得到某种物质和心理满足的一种感受。
3.3.3 旅游者与旅游者之间要讲求诚信。
对于网上拼团的旅游者来说,拼团发起者和响应者之间仅仅是通过网络进行交流,而且相互之间也仅仅是通过口头协议进行约束,所以诚信是拼团成功及以后旅游活动顺利进行的基石[8]。网上拼团的诚信主要体现在发起者所提供的信息必须真实可靠,响应者也必须是真实意愿,在旅游线路安排、出游时间的决定、旅游费用的分摊等方面,双方的协商要处于真实心愿,并努力保证自己履行做出的承诺。同时,也应促进和加强相应的法律法规的建立和完善,从法律的角度对网上的拼团行为予以约束,确保网上拼团这种出游方式的持续、稳定、健康发展。
4.结束语
随着散客时代的到来,以及旅游者对出游方式、旅游线路和游览舒适度等要求的提高,旅游“拼团”行为作为一种半自助旅游方式已受到愈来愈多旅游者的青睐,同时作为旅游者网上拼团主要信息来源和依靠工具的旅游电子商务网站的稳定、健康、快速的发展和不断的完善,必将极大地改善旅游者“拼团”出游的大环境,促进旅游者“拼团”出游的大发展,旅游者“拼团”出游具有广阔的发展前景和发展空间。
参考文献
[1] 陈萍.自助旅游时代网络冲击下的旅行社信息化建设[J].贵州工业大学学报(社会科学版),2007,9(1):64~66
[2] 李果.当今旅行社导游问题及对策研究[J].企业家天地(理化版),2007,9:152-153
[3] 高踞.新经济背景下的旅游经营模式思考[J].全国商情(经济理论研究),2008,6:36~37
[4] 戴彦臻.旅游心理学[M].山东:山东大学出版社,2006
[5] 陶庆华.半自助旅游产品质量的博弈分析[J].经济研究导刊,2007,3:140~141
[6] 马小丽.当前我国旅行社行业存在的问题及对策研究[J].河西学院学报,2007,4(23):16~19
[7] 周霓、石艳.我国旅游电子商务发展现状及对策研究[J].经济师,2005,7:117~118
[8] 张靖.旅游市场中的诚信机制评述[J].广西质量监督导报,2007,3:44~47
关键词:旅游者 网上拼团 旅游市场
Research on Spontaneously Associated Travelling of Tourist
Ding YanyanHe Jiamei Zhang Wei
Abstract:With the maturity and the prosperous development of tourism,FIT will become the necessary trend in the development of tourism.Meanwhile the change in consumption patterns of tourists and the maturity of travelling experience will also continue to promote the development of FIT.The spontaneously.Associated travelling will gradually become a new style.this paper make thoughts and comments on how to promote its positive development and construct harmonious and win-win relationship between travel agency and tourist by analysing the cause and its advantages and disadvantages.In the end,this paper also makes some prospect about the FIT development.
Keywords:Tourist Online Associated TravellingTourism market
【中图分类号】F590【文献标识码】A 【文章编号】1009-9646(2009)05-0105-03
自20世纪80年代以来,世界旅游市场逐渐呈现出“散客化”的趋势。目前,欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到了70%～80%。经营和接待散客旅游的能力,已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准。近年来,我国散客旅游市场也发展迅速,特别是一些大中城市和沿海地区,散客比例更大。
伴随着旅游者的日渐成熟,旅游者对旅游活动中参与性与自主性的要求越来越高,他们开始不满足于规范化团队旅游对个性的压抑,“旅游舒适度”亦成为他们是否出游的决定因素,同时收入水平的提高、现代通讯、交通等科技手段及服务设施的完善为这种个性化需求的实现提供了外部条件[1]。另外,由于许多地方政府开发旅游的力度不断加大,越来越多的景区被开发出来,使消费者有了更多的选择范围。
在这种大背景之下,我国散客旅游市场正以极快的速度蓬勃发展,而现行旅游模式、传统团队旅游中存在的各种问题渐渐显露,旅行社与旅游者之间的矛盾也变得越来越尖锐,因而,自助游、半自助游、动态游越来越成为人们首选或热衷的出游方式,各种更满足游客心理需求、更便捷、更经济、更舒适的出游方式成为广大旅游者的追逐对象。
1.旅游市场发展过程中存在的不足和缺陷
1.1 旅行社经营模式问题。
旅行社经营模式陈旧,缺乏个性化、针对性。现在多数旅行社对散客市场的研究不够,对散客市场的消费特点、服务需求、产品需要、价格策略、销售渠道缺乏真正了解,许多人的思维模式还是“旅游=团队旅游”,导致散客市场的开发工作滞后。同时,传统的团队包价旅游的缺点愈发显现,“走马观花”“蜻蜓点水”式的、单一的、浅层次的旅游已经越来越不被人们所喜欢。
另一方面,各大旅行社的旅游线路重复性很强,好的旅游线路在售出以后,不久就会被其他中小型旅行社所采用,而国家相关主管部门也没有出台相应的措施来保护产品线路的独特性,严重打击了大旅行社开创新线路的积极性。产品的雷同也直接导致旅游者随团出游的积极性的降低。这种规范化、标准化、普通化的旅游线路大都缺乏针对性,难以迎合不同消费者的心理需求,也就越来越不被日渐成熟和理性的旅游者青睐。
1.2 导游队伍存在的问题。
1.2.1 导游员人力资源结构不合理,与现代游客的需求不相吻合。
目前导游员的人力资源结构存在着严重的缺陷,主要表现在:年龄结构偏小;学历结构偏低;专业结构不合理;导游队伍等级结构不合理等。我国导游队伍的这种现状,无法满足旅游者的个性化需求。这就要求旅行社必须提供更高素质的全面型导游。
1.2.2 导游薪酬、三金问题。
导游无低薪是我国旅行社业普遍现象,导游的收入是通过拿客人购物回扣和小费来完成的[2]。“无底薪”带来的恶果就是导游在带团的过程中,不可能为游客做好旅游六要素中除去“购物”这个环节之外的其它服务,使服务质量下降,导致投诉增多。由于自身价值获得不了体现,导致众多的优秀人才退出旅游行业。
1.2.3 “黑导”问题。
所谓“黑导”,是指没有导游资格却从事导游活动的人的称谓,由于他们不归任何单位管理,故又称为“野导”。“黑导”这个词生动形象地道出了其对旅游产业健康发展的危害。“黑导”之所以为“黑导”,是因为他不受管理与约束、唯利是图、扰乱旅游市场秩序、侵害消费者合法权益。目前,“黑导”在各大旅游城市和景区都有存在,只是表现形式和程度不同。
1.3 旅行社散客拼团问题。
随着旅游业的蓬勃发展,旅行社数量大幅增长,而旅游者出游时间和出游地点相对分散,这样便出现了旅行社内部组团人数不足的情况(一般标准团16人以上成团,经济团26人以上成团),旅行社之间散客拼团应运而生,且近年来渐有越演越烈之势。旅行社间散客拼团主要是对旅行社有利,可以降低其成本还可以使其赚取差价;但对于旅游者而言,遭遇此类拼团则多有上当受骗的感觉,旅游纠纷往往更容易发生,旅游者的权益也很难保障。成团后不同旅行社的旅游者也多有矛盾和摩擦发生,相互间较难和睦相处;当旅游行程不一致时,旅游投诉在所难免[3]。
2.旅游者“拼团”行为分析
正是由于旅游市场发展中存在的上述问题,使得旅游者不得不积极寻找其他的出游方式,以克服和避免上述问题的出现,并满足自己对旅游目的地、旅游线路安排的新奇性、参与性以及旅游过程舒适性的要求[4]。
“我的旅游我做主”,已成为追新的年轻旅游者的心声,而网上拼团则因提供了一种介于包团和参加散客团之间的一种旅游方式,使得游客可在很大程度上自主选择所要拼团的线路、人数、等级及出团时间等。拼团者的素质、爱好、年龄等“共同语言”比较多,“趣味相投,一起出游”也成为拼团旅游者的口头禅。那么究竟如何定义旅游者“拼团”行为以及分析其存在的优势和劣势,便是以下我们要讨论的问题。
3.3 构建异地“拼团”的诚信机制。
3.3.1 旅游电子商务网站与旅游者之间要讲求诚信。
旅游者“拼团”行为多表现为旅游者“网上拼团”,因此,提供旅游者网上拼团业务的旅游电子商务网站必须要讲求诚信。
据CNNIC(中国互联网络信息中心)的中国互联网络发展状况统计报告,截止到2008年6月底,我国的网民总人数为2.53亿人,中国网民接入宽带比例为84.7%;中国网民中的28.9%在过去半年曾经使用手机上过网。与此同时,我国旅游电子商务的基础环境不断改善。但当问及“用户认为目前网上交易存在的最大问题”时,“安全性得不到保障”、“产品质量及厂商信用得不到保障”排在了最前面,其被选率占70%左右。由此可见,诚信问题已经成为旅游电子商务发展的瓶颈,也成为旅游者网上拼团的隐忧。因此,加强旅游电子商务网站的诚信建设就显得尤为重要。
旅游电子商务网站的诚信建设主要表现在:①要确保其所提供的信息真实可信,不能为了吸引旅游者而过分夸大宣传,以次充好;②要对其提供的产品的质量负责,旅游者“网上拼团”多从旅游电子商务网站购买相关产品,而旅游电子商务网站所提供的产品又具有虚拟性,因此,旅游电子商务网站的诚信就显得至关重要;③旅游电子商务网站应加强对客户隐私的保护,切实保护旅游消费者的合法权益;④旅游电子商务网站要加强自身网上支付环节的安全性,使旅游者能够安全、放心、尽情的网上消费,避免其对网上消费的后顾之忧[7]。
3.3.2 旅行社与旅游者之间要讲求诚信。
构建旅游者自主“拼团”的信用机制,旅行社与旅游者之间要讲求诚信。旅行社与旅游者之间的关系是旅游经营者与旅游消费者之间的关系,旅游者向旅行社购买一次性旅游消费产品,只能在旅游消费过程中通过感受来衡量已购买的旅游产品的服务质量。在这种情况下,旅行社的信用就显得尤为重要。旅行社提供的服务即使是与旅游者事先约定的标准,在服务中所提供的服务标准也不得低于国家标准或行业标准,有些项目还是强制性的。如旅行社投保旅行社责任险,不因旅游者不交保险费而免除旅行社为旅游者投保意外责任险的责任。旅行社的信用还在于旅行社要提供符合约定价格的旅游服务质量,即提供使旅游者得到某种物质和心理满足的一种感受。
3.3.3 旅游者与旅游者之间要讲求诚信。
对于网上拼团的旅游者来说,拼团发起者和响应者之间仅仅是通过网络进行交流,而且相互之间也仅仅是通过口头协议进行约束,所以诚信是拼团成功及以后旅游活动顺利进行的基石[8]。网上拼团的诚信主要体现在发起者所提供的信息必须真实可靠,响应者也必须是真实意愿,在旅游线路安排、出游时间的决定、旅游费用的分摊等方面,双方的协商要处于真实心愿,并努力保证自己履行做出的承诺。同时,也应促进和加强相应的法律法规的建立和完善,从法律的角度对网上的拼团行为予以约束,确保网上拼团这种出游方式的持续、稳定、健康发展。
4.结束语
随着散客时代的到来,以及旅游者对出游方式、旅游线路和游览舒适度等要求的提高,旅游“拼团”行为作为一种半自助旅游方式已受到愈来愈多旅游者的青睐,同时作为旅游者网上拼团主要信息来源和依靠工具的旅游电子商务网站的稳定、健康、快速的发展和不断的完善,必将极大地改善旅游者“拼团”出游的大环境,促进旅游者“拼团”出游的大发展,旅游者“拼团”出游具有广阔的发展前景和发展空间。
参考文献
[1] 陈萍.自助旅游时代网络冲击下的旅行社信息化建设[J].贵州工业大学学报(社会科学版),2007,9(1):64~66
[2] 李果.当今旅行社导游问题及对策研究[J].企业家天地(理化版),2007,9:152-153
[3] 高踞.新经济背景下的旅游经营模式思考[J].全国商情(经济理论研究),2008,6:36~37
[4] 戴彦臻.旅游心理学[M].山东:山东大学出版社,2006
[5] 陶庆华.半自助旅游产品质量的博弈分析[J].经济研究导刊,2007,3:140~141
[6] 马小丽.当前我国旅行社行业存在的问题及对策研究[J].河西学院学报,2007,4(23):16~19
[7] 周霓、石艳.我国旅游电子商务发展现状及对策研究[J].经济师,2005,7:117~118
[8] 张靖.旅游市场中的诚信机制评述[J].广西质量监督导报,2007,3:44~47