【摘 要】
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中国饭店开展服务补救时间较短,相对于国外存在较大的差距,服务补救没能充分发挥其作用。虽然不少学者从多维角度研究了服务补救的作用,但有关服务补救前置影响因素的研究较
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中国饭店开展服务补救时间较短,相对于国外存在较大的差距,服务补救没能充分发挥其作用。虽然不少学者从多维角度研究了服务补救的作用,但有关服务补救前置影响因素的研究较少,不利于饭店建立一整套完整科学有效的服务补救系统。基于企业价值观、情绪劳动与服务补救绩效之间的关系视角,建立了企业价值观、情绪劳动和服务补救绩效的概念模型以及测评体系。通过对三亚、长沙两地5家五星级酒店发放问卷获得调查数据,并使用SPSS17.0与AMOS7.0对数据进行统计分析,对模型和假设进行检验,结果显示：饭店企业价值观会抑制员工表层情绪
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