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摘 要：后疫情时代，公共图书馆在做好疫情防控的同时，需要分析外部环境变化，综合使命、理念、需求、资源等各个因素，完善馆藏发展政策，平衡线下服务与线上服务的资源，并收集整理防疫抗疫文献;完善服务政策，注重服务项目设计的公平和效能的提升。通过建立分馆把服务重心移向社区，通过统一管理分馆提供专业化服务，通过专业设计，组织以小型、高频、分散为特点，包括家庭阅读推广、数字阅读扫盲、防控知识文献推荐、防疫知识宣传、社区家政服务供求信息等阅读推广活动，在保障读者公平利用图书馆的权利同时，彰显公共图书馆的价值。
关键词：公共图书馆;后疫情时代;总分馆;公平服务;服务效能
Abstract In the post-epidemic era， Public Library should analysis external environmental change at the same time of a complete epidemic prevention and control. Synthesize factors including missions， ideas， demands and resources， improve collection development policies， balance offline and online service resources and collect epidemic prevention collections; improve service policies， pay attention to fair and efficiency promotion of service project design. Transfer service emphasis to the community through branch establishing. Offer professional service through unified management of branches and organize small， high frequency and dispersal featured events including family reading promotion， digital reading literacy， epidemic prevention knowledge collections recommendation and propaganda， community housekeeping supply and demand information through professional design. And reveal the value of public libraries at the same time of guaranteeing the readers’ rights of fairly making use of the library.
Key words public library; post-epidemic era; head-branch libraries; fair service; service efficiency
新冠肺炎疫情的爆发[1]，给新世纪以来国内公共图书馆的快速发展趋势带来了重大的负面影响。即使在疫情已得到有效控制的当前，各地公共图书馆仍根据疫情防控要求采取测量体温、扫健康码、戴口罩、保持安全间距、控制在馆人数等有限开放措施。虽然大多数公共图书馆的年报还未公布，但不难估计，国内公共图书馆2020年的服务效益数据会比2019年有一定幅度的下降。
新冠肺炎疫情使公共图书馆所处的外部环境发生了变化，而且，专家预测人类可能需要与新冠肺炎病毒长期共存，这意味着，我们进入了一个后疫情时代。公共图书馆要实现“为人民群众提供更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的公共文化服务”[2]的目标，就必须根据后疫情时代的特征，在体系建设、资源组织、读者服务、阅读推广等方面调整工作思路，改善服务，提升效能，彰显公共图书馆理念和价值，从而重回快速发展通道。
1 公共图书馆在后疫情时代面临的新情况
1.1 读者空闲时间增加
后疫情时代，读者在响应疫情防控要求和加强自我保护的双重作用下，减少外出频率，尽量避免应酬，因而居家时间增多。而阅读除了具有原有的普遍意义外，在后疫情时代又新增了：消磨增加了的居家时间，降低了因疫情带来的烦躁情绪，修身养性，而且通过有针对性的阅读，增加对疫情防控的认知。可以说，后疫情时代的读者比任何时候更需要公共图书馆的资源和服务。
1.2 到馆读者数量减少
在后疫情时代，进入公共图书馆需要预约、戴口罩、扫健康码、测量体温、保持安全间距，这些防控措施的实施可能成为常态。虽然为疫情防控所必须，但同时成为读者进馆的门槛，特别是控制在馆读者人数，阻碍了一部分读者进馆。另外，读者因新冠肺炎疫情产生的谨慎心态，促使其保持社交距离，避免人员聚集，减少搭乘公共交通工具，部分读者缺少预约手段等，都使得到馆读者数量减少。
1.3 纸本图书需求上升
2020年中，许多图书馆增加了线上服务的资源和途径，中国图书馆学会推出了大量线上业务培训资源，阅读推广委员会从4月份起对阅读推广公益行动平台进行升级，截至12月，共推出519种数字资源，参与单位达517个[3]，有效支持了各地图书馆开展的线上服务。在后疫情时代，加大线上服务的力度无疑是正确的做法，但同时，还须充分认识到公共图书馆的读者中存在大量的非网民，他们既缺乏终端和网络，也無数字阅读的知识和技能。普通居民特别是低收入人群始终是公共图书馆的主要服务对象，纸本阅读仍然是他们的首选。由于图书馆和读者双方在疫情防控中相互作用，苏州图书馆2020年下半年到馆借阅的读者人次只有2019年同期的45%，但外借图书册次只下降了4.87%，说明大量读者从原来到馆休闲阅读转变为以借书为主，并且增加了每次借书的册数。 1.4 居家阅读获取文献难度增大
图书馆、社区分馆、流动图书馆和自助图书馆在后疫情时代实行的防控措施，在保护读者的同时不可避免地限制了部分读者的文献借阅。虽然“网上借阅社区投递”也是读者获取文献的途径，但对于没有电脑、网络智能手机的读者，或者不习惯利用网上借阅的读者帮助不大。事实上，苏州图书馆2020年的“网上借阅社区投递”的外借量只有111.28万册次[4]，比2019年的151.15万册次[5]减少了近40万册次，下降了26.4%，扣除停止服务一个月的因素，实际下降20%。后疫情时代，由于存在前面所述的各种因素，其结果是读者即使有居家阅读的意愿和时间，但获取文献的难度比疫情前要大得多。
1.5 阅读推广活动陷入两难
虽然许多图书馆积极举办线上阅读推广活动，但线上活动与线下活动的参与体验完全不同，而且不少活动形式并不适合在线上开展。然而线下阅读推广活动的举办，就意味着需要读者聚集。从服务效能角度出发，参与活动的读者越多越好，但这明显与疫情防控要求相悖。这使得图书馆管理者陷入两难：一方面希望吸引读者、发挥图书馆作用、提升服务效能，另一方面需要遵守疫情防控规定，保护馆员和读者的安全，避免风险。
2 应对后疫情时代的服务
在后疫情时代，公共图书馆如何坚守理念，根据后疫情时代的特征、读者需求等外部环境，调整政策，改善服务，提升效能，彰显价值。
2.1 构建和完善服务体系
苏州第二图书馆2020年1月平均每天（不含闭馆日）到馆读者为9202人次，疫情后数次调整讀者进馆人数控制规定，截至本文撰写时，执行成年读者区同一时段在馆人数不超过800人，少儿读者区同一时段在馆人数不超过160人（含陪同家长），出一进一的规定[6]。按此推算，每天的到馆读者不会超过3000人次。后疫情时代因疫情防控需要控制进馆读者数量，省、市、县三级图书馆不管规模有多大，每天能够接待的读者与以往相比都会大为减少，虽然各馆都加大了线上服务力度，接受线上服务的读者大为增加，但线下服务既是公共图书馆更好地履行使命、提供专业服务的途径，也是许多读者接受图书馆服务的唯一选择。
读者利用图书馆需要时间成本和交通成本[7]，在后疫情时代，又增加了可能被传染的风险。因此，出行尽量避免搭乘公交车、地铁、出租车，而采用步行、自行车或私家车以增加安全性必定成为读者的选择。公共图书馆的读者以普通居民为主，以私家车去图书馆借阅图书或参加阅读推广活动的读者比例很小，图书馆服务辐射范围因此缩小。可以说，在后疫情时代，居民住所附近是否有图书馆提供服务，不再仅仅是就近、方便问题，而是能否利用图书馆的问题，而且，后疫情时代的读者对图书馆服务的需求比以往任何时候更为迫切。因此，在后疫情时代，建立公共图书馆服务体系，为居民提供就近便捷的服务，也显得更为紧迫。
图书馆服务体系的组织形式和服务模式有许多，其中资源共享最彻底，服务均等化和专业化程度最高，最为经济高效的是总分馆制。邱冠华通过实践和研究总分馆制（见表1），提出有人值守且馆员由总馆派遣的社区分馆与其他形式的分馆（或独立的社区图书馆）相比服务效能最高，有利于总分馆实现可持续发展[8]。综合考量有人值守的社区分馆，在服务均等化和专业化、服务能力、服务效能、社区居民交流、阅读推广活动的开展以及分馆的可持续发展等方面都远远优于其他形式的图书馆，总馆向分馆派遣馆员又保证了分馆服务的标准化和专业化，因而在服务体系中最显优势。
从表1可以看出，福田区总分馆尚未开始专业化改造，分馆馆员均为当地街道派遣;厦门市总分馆通过创建国家公共文化服务体系建设示范区已进入政府主导，分馆馆员由当地街道派遣改变为由总馆直接派遣;苏州总分馆的分馆馆员一直采用由总馆派遣，且全市公共图书馆总分馆于2012年进入政府主导。
对疫情前苏州部分公共图书馆分馆的读者利用情况统计（见表2）可知，虽然大体情况也非常不错，但与总馆直接派遣馆员的分馆相比还有较大差距。
正因如此，深圳宝安区、南山区、福田区逐步将松散管理的社区分馆改造为直属分馆（即分馆馆员由总馆派遣），创建示范区中厦门市和重庆渝中区等地的图书馆分馆建设形式都是直属分馆[9]，深圳罗湖区的“悠·图书馆”建设[10]，安徽省六安市图书馆于2020年11月新建的3所分馆都采用了有人值守且总馆派遣馆员的统一管理方式。
对深圳市宝安区2018年直属分馆与社区分馆读者利用情况统计（见表3），可以发现，宝安区直属分馆的读者利用情况大大优于非直属分馆，其原因直接来自直属分馆的馆员由总馆派遣，从而使总馆对分馆的管理从“指导”转变为“指挥”，提升了管理的有效性和服务的专业化程度。
在后疫情时代，因控制在馆读者人数，县级及县级以上图书馆能够容纳的读者也非常有限，自助图书馆因为无人管理，一有风吹草动都是最早封门闭馆、最晚恢复开放。相对而言，有人值守的社区分馆既满足了读者利用的就近便捷，又因有人值守能够提供专业服务、开展小型阅读推广活动，而且在后疫情时代因有人管理，能够开展进馆防疫检查、场馆消毒等防控措施而正常开放。
就公共图书馆服务体系组织形式补充的创新来说，佛山市图书馆的邻里图书馆项目成绩斐然。这种建在居民家中的微型图书馆，只为周边甚至单元中的近邻提供图书外借服务，每年开展不少于三次的阅读分享、品鉴等阅读推广活动，是居家阅读就近获取文献的捷径，对公共图书馆服务体系建设而言，成本很低，读者在后疫情时代比到其他任何形式图书馆借书都更有利于疫情防控。这个项目获得了2020年IFLA国际营销奖第一名，名至实归。
2.2 加强文献资源建设
2.2.1 完善馆藏发展政策 后疫情时代，生活观念、方式等发生了变化，读者的阅读需求也会随之改变，因此，公共图书馆需要重新调查、分析和研究外部环境，调整和优化内部环境及资源配置。馆藏发展政策是图书馆文献资源建设的总纲和规范，修订完善的目的是既能够保障馆藏结构能够支撑起图书馆的可持续发展，又能够最大程度地满足后疫情时代读者的阅读需求。
2.2.2 搜集收藏疫情防控相关文献
后疫情时代可能是一个长期的过程，公共图书馆有责任搜集和收藏与疫情防控相关的文献资源，包括网络资源和非正式出版物，可能会有利于今后的疫情防控。事实上，我国的抗疫文献馆于2020年10月在广州揭牌，同月，国家图书馆发布《中国战“疫”记忆库建设方案》。荆州市图书馆于2020年2月24日发布公告，向社会各界征集抗疫资料，当地媒体也进行了转发[11]。太原市图书馆等图书馆从疫情中就开始向社会征集“抗击新冠肺炎疫情相关资料”，收集抗疫文献。但从面上而言，大多数公共图书馆还没有意识到，搜集和收藏防疫抗疫文献既是公共图书馆的责任，也是支撑后疫情时代公共图书馆服务的资源之一。
2.2.3 调整文献采购结构
增加纸本图书的采购比例以及畅销书、热门书的复本量。疫情开始至今，各馆线下服务受到限制，因而不约而同想方设法增加线上服务资源，增设线上服务项目，从不少图书馆的网站、微信公众号上反映出成效不菲。在公共财政对公共图书馆支持不变的前提下，增加的线上服务资源相应减少了线下服务资源，这在资源充足且可控范围内不会引起不良反应。但根据苏州市大部分公共图书馆的2021年购书经费预算比2020年有所下降的情况推断，因为疫情影响，许多地区公共图书馆的购书经费预算可能会有所削减，这样，图书馆在文献资源建设决策时会感受到双重挤压：读者在后疫情时代外出意愿降低、可阅读时间增加，一方面是利用网络阅读的读者会增多，另一方面是非网民读者或者是习惯于纸本阅读的读者需要更多的纸本图书。据第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国非网民规模为4.96亿，因使用技能缺乏、文化程度限制和年龄因素是非网民不上网的主要原因，其中技能因素占51.6%，文化程度限制因素占19.5%，年龄因素占14.0%，没有上网设备因素占13.4%，缺乏上網者时间等因素占比低于10%[12]。其实，网民中的上网也会受到其他一些因素影响，并不能随时随地上网，如许多具备上网设备和技能的老年人，有时仅仅因忘带老花镜而无法上网。
另外，免费的数字阅读，只是指资源免费，读者居家线上阅读，除了需要购置终端外，还有租用网络的费用。作为公共图书馆主要服务对象的低收入人群，数字阅读终端和网络的支出对他们而言都是相对比较大的负担和门槛。2006年深圳图书馆新馆开馆，包括办理读者证的普通服务全部免费，成为深圳图书馆服务高效的重要因素之一。6000平方米的徐州市云龙区图书馆新馆于2020年12月31日开馆，实行全免费服务，包括取消读者证办证费和押金，至2021年2月28日，60天内办理读者证22415张，到馆读者182009人次，借出图书75703册次。许多例子可以证明消除服务门槛是提高公共图书馆服务效能的重要因素。后疫情时代，普通居民（特别是外来务工人员）对于自己的经济前景不确定，在非必要支出方面将更加谨慎。加上还有许多老年读者对于数字终端缺乏使用技能，因而，在文献资源采购时，充分考虑上述因素，平衡数字资源和纸本资源的采购非常重要。从公共图书馆制度的设立本意，公共图书馆存在的理由[13]，公共图书馆服务的基本原则[14]等出发，根据公共图书馆主要服务对象的实际，在后疫情时代应该适当增加纸本文献资源的采购，并且做好文献采访工作。
2.2.4 向读者提供线上服务
向所有持证读者开放自建、外购、试用数字文献资源的远程浏览和下载，协调供应商提供支持和技术帮助。调研发现，有的图书馆即便可以远程检索和下载数字期刊，但要么因为“网络安全检查”发现有安全漏洞而只能到馆使用，要么非要读者证有纸本图书外借记录才能远程使用。公共图书馆在后疫情时代加大线上服务力度，需要有实质性的内容，理应比疫情前更加便捷才是。
2.3 完善服务专业设计
2.3.1 更加注重服务政策的公平
后疫情时代可能是一个较为漫长的过程，现在必须思考如何适应后疫情时代，通过调整和完善，使服务政策既符合公共图书馆的使命和理念，又满足读者需求，并且能够使所有读者公平地获取文献资源、享用平等、专业的服务。
公平的服务政策既是公共图书馆理念的体现和高质量发展的基础，也会让读者产生愉悦的体验和对图书馆服务的依赖，从而成为图书馆的忠实读者，东莞图书馆读者吴桂春的留言就是一个很好的佐证。可以想象，像吴桂春这样的一名外来务工者，如果没有在东莞图书馆受到平等对待、有着享受公平服务的体验和收获，就不可能有办理退证之时的依依不舍，更不可能留下那么一段发自肺腑的感人留言。这温暖故事的背后值得我们关注的是“在新闻效应过去了之后，关于图书馆价值、功能、服务的探讨将会回到专业视野，由此案例引发、延伸的话题将会得到更多的重视、梳理和深入，我们必须认识自己，努力回答图书馆从哪里来到哪里去的追问。”[15]
文旅部、发改委、财政部最近联合颁布了《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》，要贯彻落实公共图书馆服务高质量发展的精神，首先需要在保障服务的均等化、专业化、高效能上下功夫。当一个服务项目在设计时没有充分系统运用公共图书馆服务理念，成为一部分人有条件享用而可能使主要服务对象因服务门槛而被阻挡在门外时，这个服务项目的设计就出现了瑕疵。如“网上借阅、投递到家”服务项目，这是利用成熟技术的服务创新，难度不大，有许多图书馆借鉴。但公共图书馆单纯开设“投递到家”服务其实存在着缺陷。（1）读者需要支付投递到家的物流费用，产生了服务门槛，使得低收入人群难以利用此项服务，而社会精英很少依赖公共图书馆服务，因而利用率并不高。如某图书馆的“网上借阅、投递到家”服务，在2020年10月至2021年1月的四个月内共借出图书1612册次，平均每天13.1册次。苏州图书馆2019年投递到家的外借图书6496册次，2020年为5243册次，分别占当年网借投递服务总量的0.43%和0.47%，与2019年每个社区分馆平均外借31584册次、每个社区网投点平均外借13030册次相比，利用率确实有点低;（2）表面上读者为享用“投递到家”服务支付了物流费用，图书馆回收了此项服务的成本，但实质上技术开发、维护，文献分拣、调配、打包等费用是在图书馆经费盘子中列支的，隐性地占用了其他服务的资源，因而有失公平。苏州图书馆是国内第一个开设“网上借阅、社区投递”（包括投递到家）服务的公共图书馆，2014年9月开通此项服务时就有56个社区投递点，至今共有124个。为了让网上借阅服务被公平利用，苏州图书馆实行：投递到社区免费，投递到家需要物流费用的措施，让读者在免费但需要走几步路，付费但更加方便这二者之间自行选择。通过把享用何种服务的选择权交给读者，实现了既比较公平，又消除服务门槛的目的。即使如此，网上借阅、社区投递在实践中又产生了新的问题：网上借阅的预约便利和快捷不是读者到馆外借所能比拟的，而图书馆馆藏图书均有复本控制，导致非网民读者或者没有网上借阅习惯的读者经常借不到热门书和畅销书。对于类似的问题，特别是在新的服务项目（通常称为服务创新）设计时，公共图书馆需要对照理念，反复推敲，调查研究，为维护弱势人群公平利用图书馆而完善服务政策，在效率与公平之间寻找平衡点。如对网上预约与到馆外借上，可以在统计、调查和分析的基础上划分一个合适的比例，保留一定的复本量用于到馆外借，使非网民读者也能借到热门书和畅销书。 2.3.2 利用文献和阅读推广活动参与防疫、抗疫
在后疫情时代，正确防护的认识和知识是做好疫情防控的重要前提。公共图书馆可以与当地卫健委合作，利用自身的网站、微博、微信等平台，宣传疫情防控的形势、政策和知识，推荐与防疫相关文献资料，也可以制作成电子屏、展板、海报、活页，利用总分馆系统或图书馆服务网络进行发布或派送，使社区居民及时了解疫情防控形势，提高防控认识，获取防护知识，提升防护能力，消除恐慌情绪，特别是疫苗及其接种对于防疫抗疫作用的正确认知。
曾经是疫情的中高风险地区，会有一些被传染但已治愈的居民，网上传言会留下严重的后遗症，不管真假，都可能使他们形成心理阴影。其实，后疫情时代，有许多因素会导致一些人产生焦虑、愤怒、悲伤、恐惧、抑郁等情绪，引发出原来所没有的心理问题，亟需公共图书馆充分发挥文献资源和专业优势，利用阅读疗法的理论和方法，推荐并提供合适的文献资源，传授正确的阅读方法，减轻他们的精神负担，帮助他们的精神康复[16]。通过这样的服务，可以宣传推介公共图书馆，帮助读者、发展读者。
2.3.3 调增读者外借图书上限，增加续借次数
公共图书馆服务政策中都规定读者一次可以借多本图书，但读者一般并不会借足规定的册数，根据统计可以发现，在一次可借10册图书、借期为30天的前提下，读者每次平均借书在3册左右。但在后疫情时代，一方面，读者居家时间的增多，可能既需要自身专业图书，也需要一些休闲消遣图书，加上要减少外出的频率，使得读者愿意一次性多借几本书;另一方面，从图书馆鼓励家庭阅读出发，需要让原来几乎没有藏书的家庭可以拥有一个至少30册图书的小书架，在硬件上营造家庭阅读的氛围。
2.4 完善阅读推广规划
2.4.1 增加在社区的阅读推广活动场次
后疫情时代，因避免人员聚集，难以举办大中型阅读推广活动，因而阅读推广活动需要以小型、高频、分散方式开展。所谓小型，是根据后疫情时代人员不能大量聚集的特点，在设计阅读推广活动时，既要控制适度的规模，又要控制合适的时长。如少儿阅读推广活动，许多图书馆的活动时间都比较长，因而一个活动场地在半天时间只能安排一场活动。而事实上，少儿特别是儿童集中注意力的时间有限，一般认为只能持续大约40分钟。所以，同一个场地，最多一个小时就可以举办一场少儿阅读推广活动，其中45分钟为活动时间，15分钟为退场和下一活动的环境调整及进场时间。这样，既使少儿读者在活动期间能集中注意力，又可以让更多的读者参与活动。所谓高频，是同主题、同形式的阅读推广活动可以重复举办，以弥补因活动规模小而使一部分读者失去参与的机会。所谓分散，是活动规模小型、高频后，活动需要更多的场地，单靠一个图书馆场馆无法满足，因而需要把活动安排到社区（分馆）去。不难看出，采用这种办法的阅读推广活动，更适合走向社区，这时，总分馆制会再一次体现优越性。由于在社区有落腳点、有自己的馆员，可以依托社区分馆自主、自由地举办活动，通过总馆统一规划，组织资源，指导和帮助分馆按规划和方案开展阅读推广活动。
2.4.2 开展数字阅读技能培训
在线下、线上同时开展数字终端使用、数字阅读方法和检索技能的培训。第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，非网民中因缺乏技能而不上网的占51.6%，换算成绝对数，即为2.56亿人。面对如此庞大的服务对象，公共图书馆应该加大数字阅读技能培训的工作力度，没有开展此项工作的应该将其纳入工作计划。
2.4.3 加大家庭阅读推广活动的比重。
家庭阅读不仅可以培养少年儿童的阅读习惯，而且，由于家庭阅读中需要家长做好阅读表率，即使家长原来并没有阅读习惯，但通过长期与孩子共同阅读，也有较大可能会养成阅读习惯。在全民阅读中，如果没有家庭阅读，就不可能有书香家庭，更不可能建立起书香社会。后疫情时代，家庭成员聚集时间增多，是家庭全体成员一起共同阅读的好机会。然而，大多数家长可能并不完全了解家庭阅读对于培养孩子阅读习惯的重要性，更不掌握有效开展家庭阅读的方式方法。因此，图书馆在后疫情时代开展家庭阅读推广活动，传授家庭阅读的相关知识，如家庭阅读的环境布置，家庭藏书的书目选择，家庭阅读的时间安排，家庭阅读的活动形式，家庭阅读的方法选择等等[17]。除了开展培训外，还可以开展家庭阅读经验分享，组织家庭之间的互动交流，鼓励阅读环境缺失的家庭利用社区分馆来开展家庭阅读等。总而言之，公共图书馆需要根据后疫情时代的特点，在阅读推广活动规划中，加大家庭阅读推广活动的比重。
2.4.4 为社区居民提供家政服务的供求信息
后疫情时代，新冠肺炎病毒可能仍会导致某个居民住宅小区发生临时性的封闭。疫情时期，封闭住宅小区有两类居民最需要帮助：一是与儿女异地分居的纯老年人家庭，原来儿女的定期看望无法实现，原来聘用的保姆无法进入住宅小区，老年人的生活需要完全依靠自理;二是临时停工企业的外来务工者家庭。一方面是需要照顾的老年人家庭找不到保姆，另一方面是能够提供家政服务者打工无门。如果社区图书馆（分馆）能够在保护读者隐私的前提下，利用各种方式征集，开展家政服务的专项调查，或者在读者服务需求调查的同时调查家政服务的供求信息，通过信息的收集、归类、整理，就可以在住宅小区封闭的特殊时期发挥作用，核实和发布家政服务的供求信息，帮助供求双方通过社区图书馆的场馆、电话、微博、微信等途径对上号、接上头，从而进一步扩大图书馆影响力，使更多的居民成为图书馆读者。
疫情阻碍了公共图书馆事业高速发展的步伐。公共图书馆需要根据后疫情时代的防控要求、读者状况和需求，调整自己的馆藏政策、服务政策和阅读推广规划，组织适用的文献资源，根据自身的使命和理念，设计并开展与时代相适应的图书馆服务及阅读推广活动，发挥应有的功能，彰显自身的作用，实现公共图书馆服务的高速度、高质量发展。借李东来馆长数次学术演讲中反复强调的一句话：让“图书馆不仅要成为生活的营养品，更要成为生活的必需品”。 参考文献：
[1] 汉语盘点：2020年度中国媒体十大新词语发布[CB/OL].[2021-02-25].http：//www.moe.gov.cn/jyb_xwfb/gzdt_gzdt/s5987/202012/t20201216_505872.html.
[2] 文化和旅游部国家发展改革委财政部关于推动公共文化服务高质量发展的意见[CB/OL].[2021-03-12].http：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ggfw/202103/t20210323_923230.html.
[3] 中国图书馆学会阅读推广委员会秘书处.2020年工作总结[Z].中国图书馆学会阅读推广委员会，2020.
[4] 苏州图书馆2020年成绩单[EB/OL].[2021-02-25].http：//www.sxjszx.com.cn/portal.php？mod=view&aid=2146752.
[5] 2019年苏州图书馆年报[CB/OL].[2021-02-25].http：//www.szlib.com/gwgk.html？articeid=46819.
[6] 苏州图书馆关于做好秋冬季疫情常态化防控工作的公告[CB/OL].[2021-02-25].http：//www.szlib.com/details_2.html？resid=46910.
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[8] 邱冠华.新世纪以来国内公共图书馆总分馆建设回顾与思考[J].中国图书馆学报，2018（4）：18-31.
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[10] 师丽梅，苏锦姬，吴志敏.悠·图书馆——社区图书馆的变革与创新[M].哈尔滨：黑龙江教育出版社，2018：44.
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[17] 张岩，肖容梅，师丽梅.图书馆家庭阅读推广[M].北京：朝华出版社，2017：37-70.
作者简介：金德政，男，苏州图书馆副研究馆员;邱冠华，男，苏州图书馆研究馆员。
关键词：公共图书馆;后疫情时代;总分馆;公平服务;服务效能
Abstract In the post-epidemic era， Public Library should analysis external environmental change at the same time of a complete epidemic prevention and control. Synthesize factors including missions， ideas， demands and resources， improve collection development policies， balance offline and online service resources and collect epidemic prevention collections; improve service policies， pay attention to fair and efficiency promotion of service project design. Transfer service emphasis to the community through branch establishing. Offer professional service through unified management of branches and organize small， high frequency and dispersal featured events including family reading promotion， digital reading literacy， epidemic prevention knowledge collections recommendation and propaganda， community housekeeping supply and demand information through professional design. And reveal the value of public libraries at the same time of guaranteeing the readers’ rights of fairly making use of the library.
Key words public library; post-epidemic era; head-branch libraries; fair service; service efficiency
新冠肺炎疫情的爆发[1]，给新世纪以来国内公共图书馆的快速发展趋势带来了重大的负面影响。即使在疫情已得到有效控制的当前，各地公共图书馆仍根据疫情防控要求采取测量体温、扫健康码、戴口罩、保持安全间距、控制在馆人数等有限开放措施。虽然大多数公共图书馆的年报还未公布，但不难估计，国内公共图书馆2020年的服务效益数据会比2019年有一定幅度的下降。
新冠肺炎疫情使公共图书馆所处的外部环境发生了变化，而且，专家预测人类可能需要与新冠肺炎病毒长期共存，这意味着，我们进入了一个后疫情时代。公共图书馆要实现“为人民群众提供更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的公共文化服务”[2]的目标，就必须根据后疫情时代的特征，在体系建设、资源组织、读者服务、阅读推广等方面调整工作思路，改善服务，提升效能，彰显公共图书馆理念和价值，从而重回快速发展通道。
1 公共图书馆在后疫情时代面临的新情况
1.1 读者空闲时间增加
后疫情时代，读者在响应疫情防控要求和加强自我保护的双重作用下，减少外出频率，尽量避免应酬，因而居家时间增多。而阅读除了具有原有的普遍意义外，在后疫情时代又新增了：消磨增加了的居家时间，降低了因疫情带来的烦躁情绪，修身养性，而且通过有针对性的阅读，增加对疫情防控的认知。可以说，后疫情时代的读者比任何时候更需要公共图书馆的资源和服务。
1.2 到馆读者数量减少
在后疫情时代，进入公共图书馆需要预约、戴口罩、扫健康码、测量体温、保持安全间距，这些防控措施的实施可能成为常态。虽然为疫情防控所必须，但同时成为读者进馆的门槛，特别是控制在馆读者人数，阻碍了一部分读者进馆。另外，读者因新冠肺炎疫情产生的谨慎心态，促使其保持社交距离，避免人员聚集，减少搭乘公共交通工具，部分读者缺少预约手段等，都使得到馆读者数量减少。
1.3 纸本图书需求上升
2020年中，许多图书馆增加了线上服务的资源和途径，中国图书馆学会推出了大量线上业务培训资源，阅读推广委员会从4月份起对阅读推广公益行动平台进行升级，截至12月，共推出519种数字资源，参与单位达517个[3]，有效支持了各地图书馆开展的线上服务。在后疫情时代，加大线上服务的力度无疑是正确的做法，但同时，还须充分认识到公共图书馆的读者中存在大量的非网民，他们既缺乏终端和网络，也無数字阅读的知识和技能。普通居民特别是低收入人群始终是公共图书馆的主要服务对象，纸本阅读仍然是他们的首选。由于图书馆和读者双方在疫情防控中相互作用，苏州图书馆2020年下半年到馆借阅的读者人次只有2019年同期的45%，但外借图书册次只下降了4.87%，说明大量读者从原来到馆休闲阅读转变为以借书为主，并且增加了每次借书的册数。 1.4 居家阅读获取文献难度增大
图书馆、社区分馆、流动图书馆和自助图书馆在后疫情时代实行的防控措施，在保护读者的同时不可避免地限制了部分读者的文献借阅。虽然“网上借阅社区投递”也是读者获取文献的途径，但对于没有电脑、网络智能手机的读者，或者不习惯利用网上借阅的读者帮助不大。事实上，苏州图书馆2020年的“网上借阅社区投递”的外借量只有111.28万册次[4]，比2019年的151.15万册次[5]减少了近40万册次，下降了26.4%，扣除停止服务一个月的因素，实际下降20%。后疫情时代，由于存在前面所述的各种因素，其结果是读者即使有居家阅读的意愿和时间，但获取文献的难度比疫情前要大得多。
1.5 阅读推广活动陷入两难
虽然许多图书馆积极举办线上阅读推广活动，但线上活动与线下活动的参与体验完全不同，而且不少活动形式并不适合在线上开展。然而线下阅读推广活动的举办，就意味着需要读者聚集。从服务效能角度出发，参与活动的读者越多越好，但这明显与疫情防控要求相悖。这使得图书馆管理者陷入两难：一方面希望吸引读者、发挥图书馆作用、提升服务效能，另一方面需要遵守疫情防控规定，保护馆员和读者的安全，避免风险。
2 应对后疫情时代的服务
在后疫情时代，公共图书馆如何坚守理念，根据后疫情时代的特征、读者需求等外部环境，调整政策，改善服务，提升效能，彰显价值。
2.1 构建和完善服务体系
苏州第二图书馆2020年1月平均每天（不含闭馆日）到馆读者为9202人次，疫情后数次调整讀者进馆人数控制规定，截至本文撰写时，执行成年读者区同一时段在馆人数不超过800人，少儿读者区同一时段在馆人数不超过160人（含陪同家长），出一进一的规定[6]。按此推算，每天的到馆读者不会超过3000人次。后疫情时代因疫情防控需要控制进馆读者数量，省、市、县三级图书馆不管规模有多大，每天能够接待的读者与以往相比都会大为减少，虽然各馆都加大了线上服务力度，接受线上服务的读者大为增加，但线下服务既是公共图书馆更好地履行使命、提供专业服务的途径，也是许多读者接受图书馆服务的唯一选择。
读者利用图书馆需要时间成本和交通成本[7]，在后疫情时代，又增加了可能被传染的风险。因此，出行尽量避免搭乘公交车、地铁、出租车，而采用步行、自行车或私家车以增加安全性必定成为读者的选择。公共图书馆的读者以普通居民为主，以私家车去图书馆借阅图书或参加阅读推广活动的读者比例很小，图书馆服务辐射范围因此缩小。可以说，在后疫情时代，居民住所附近是否有图书馆提供服务，不再仅仅是就近、方便问题，而是能否利用图书馆的问题，而且，后疫情时代的读者对图书馆服务的需求比以往任何时候更为迫切。因此，在后疫情时代，建立公共图书馆服务体系，为居民提供就近便捷的服务，也显得更为紧迫。
图书馆服务体系的组织形式和服务模式有许多，其中资源共享最彻底，服务均等化和专业化程度最高，最为经济高效的是总分馆制。邱冠华通过实践和研究总分馆制（见表1），提出有人值守且馆员由总馆派遣的社区分馆与其他形式的分馆（或独立的社区图书馆）相比服务效能最高，有利于总分馆实现可持续发展[8]。综合考量有人值守的社区分馆，在服务均等化和专业化、服务能力、服务效能、社区居民交流、阅读推广活动的开展以及分馆的可持续发展等方面都远远优于其他形式的图书馆，总馆向分馆派遣馆员又保证了分馆服务的标准化和专业化，因而在服务体系中最显优势。
从表1可以看出，福田区总分馆尚未开始专业化改造，分馆馆员均为当地街道派遣;厦门市总分馆通过创建国家公共文化服务体系建设示范区已进入政府主导，分馆馆员由当地街道派遣改变为由总馆直接派遣;苏州总分馆的分馆馆员一直采用由总馆派遣，且全市公共图书馆总分馆于2012年进入政府主导。
对疫情前苏州部分公共图书馆分馆的读者利用情况统计（见表2）可知，虽然大体情况也非常不错，但与总馆直接派遣馆员的分馆相比还有较大差距。
正因如此，深圳宝安区、南山区、福田区逐步将松散管理的社区分馆改造为直属分馆（即分馆馆员由总馆派遣），创建示范区中厦门市和重庆渝中区等地的图书馆分馆建设形式都是直属分馆[9]，深圳罗湖区的“悠·图书馆”建设[10]，安徽省六安市图书馆于2020年11月新建的3所分馆都采用了有人值守且总馆派遣馆员的统一管理方式。
对深圳市宝安区2018年直属分馆与社区分馆读者利用情况统计（见表3），可以发现，宝安区直属分馆的读者利用情况大大优于非直属分馆，其原因直接来自直属分馆的馆员由总馆派遣，从而使总馆对分馆的管理从“指导”转变为“指挥”，提升了管理的有效性和服务的专业化程度。
在后疫情时代，因控制在馆读者人数，县级及县级以上图书馆能够容纳的读者也非常有限，自助图书馆因为无人管理，一有风吹草动都是最早封门闭馆、最晚恢复开放。相对而言，有人值守的社区分馆既满足了读者利用的就近便捷，又因有人值守能够提供专业服务、开展小型阅读推广活动，而且在后疫情时代因有人管理，能够开展进馆防疫检查、场馆消毒等防控措施而正常开放。
就公共图书馆服务体系组织形式补充的创新来说，佛山市图书馆的邻里图书馆项目成绩斐然。这种建在居民家中的微型图书馆，只为周边甚至单元中的近邻提供图书外借服务，每年开展不少于三次的阅读分享、品鉴等阅读推广活动，是居家阅读就近获取文献的捷径，对公共图书馆服务体系建设而言，成本很低，读者在后疫情时代比到其他任何形式图书馆借书都更有利于疫情防控。这个项目获得了2020年IFLA国际营销奖第一名，名至实归。
2.2 加强文献资源建设
2.2.1 完善馆藏发展政策 后疫情时代，生活观念、方式等发生了变化，读者的阅读需求也会随之改变，因此，公共图书馆需要重新调查、分析和研究外部环境，调整和优化内部环境及资源配置。馆藏发展政策是图书馆文献资源建设的总纲和规范，修订完善的目的是既能够保障馆藏结构能够支撑起图书馆的可持续发展，又能够最大程度地满足后疫情时代读者的阅读需求。
2.2.2 搜集收藏疫情防控相关文献
后疫情时代可能是一个长期的过程，公共图书馆有责任搜集和收藏与疫情防控相关的文献资源，包括网络资源和非正式出版物，可能会有利于今后的疫情防控。事实上，我国的抗疫文献馆于2020年10月在广州揭牌，同月，国家图书馆发布《中国战“疫”记忆库建设方案》。荆州市图书馆于2020年2月24日发布公告，向社会各界征集抗疫资料，当地媒体也进行了转发[11]。太原市图书馆等图书馆从疫情中就开始向社会征集“抗击新冠肺炎疫情相关资料”，收集抗疫文献。但从面上而言，大多数公共图书馆还没有意识到，搜集和收藏防疫抗疫文献既是公共图书馆的责任，也是支撑后疫情时代公共图书馆服务的资源之一。
2.2.3 调整文献采购结构
增加纸本图书的采购比例以及畅销书、热门书的复本量。疫情开始至今，各馆线下服务受到限制，因而不约而同想方设法增加线上服务资源，增设线上服务项目，从不少图书馆的网站、微信公众号上反映出成效不菲。在公共财政对公共图书馆支持不变的前提下，增加的线上服务资源相应减少了线下服务资源，这在资源充足且可控范围内不会引起不良反应。但根据苏州市大部分公共图书馆的2021年购书经费预算比2020年有所下降的情况推断，因为疫情影响，许多地区公共图书馆的购书经费预算可能会有所削减，这样，图书馆在文献资源建设决策时会感受到双重挤压：读者在后疫情时代外出意愿降低、可阅读时间增加，一方面是利用网络阅读的读者会增多，另一方面是非网民读者或者是习惯于纸本阅读的读者需要更多的纸本图书。据第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国非网民规模为4.96亿，因使用技能缺乏、文化程度限制和年龄因素是非网民不上网的主要原因，其中技能因素占51.6%，文化程度限制因素占19.5%，年龄因素占14.0%，没有上网设备因素占13.4%，缺乏上網者时间等因素占比低于10%[12]。其实，网民中的上网也会受到其他一些因素影响，并不能随时随地上网，如许多具备上网设备和技能的老年人，有时仅仅因忘带老花镜而无法上网。
另外，免费的数字阅读，只是指资源免费，读者居家线上阅读，除了需要购置终端外，还有租用网络的费用。作为公共图书馆主要服务对象的低收入人群，数字阅读终端和网络的支出对他们而言都是相对比较大的负担和门槛。2006年深圳图书馆新馆开馆，包括办理读者证的普通服务全部免费，成为深圳图书馆服务高效的重要因素之一。6000平方米的徐州市云龙区图书馆新馆于2020年12月31日开馆，实行全免费服务，包括取消读者证办证费和押金，至2021年2月28日，60天内办理读者证22415张，到馆读者182009人次，借出图书75703册次。许多例子可以证明消除服务门槛是提高公共图书馆服务效能的重要因素。后疫情时代，普通居民（特别是外来务工人员）对于自己的经济前景不确定，在非必要支出方面将更加谨慎。加上还有许多老年读者对于数字终端缺乏使用技能，因而，在文献资源采购时，充分考虑上述因素，平衡数字资源和纸本资源的采购非常重要。从公共图书馆制度的设立本意，公共图书馆存在的理由[13]，公共图书馆服务的基本原则[14]等出发，根据公共图书馆主要服务对象的实际，在后疫情时代应该适当增加纸本文献资源的采购，并且做好文献采访工作。
2.2.4 向读者提供线上服务
向所有持证读者开放自建、外购、试用数字文献资源的远程浏览和下载，协调供应商提供支持和技术帮助。调研发现，有的图书馆即便可以远程检索和下载数字期刊，但要么因为“网络安全检查”发现有安全漏洞而只能到馆使用，要么非要读者证有纸本图书外借记录才能远程使用。公共图书馆在后疫情时代加大线上服务力度，需要有实质性的内容，理应比疫情前更加便捷才是。
2.3 完善服务专业设计
2.3.1 更加注重服务政策的公平
后疫情时代可能是一个较为漫长的过程，现在必须思考如何适应后疫情时代，通过调整和完善，使服务政策既符合公共图书馆的使命和理念，又满足读者需求，并且能够使所有读者公平地获取文献资源、享用平等、专业的服务。
公平的服务政策既是公共图书馆理念的体现和高质量发展的基础，也会让读者产生愉悦的体验和对图书馆服务的依赖，从而成为图书馆的忠实读者，东莞图书馆读者吴桂春的留言就是一个很好的佐证。可以想象，像吴桂春这样的一名外来务工者，如果没有在东莞图书馆受到平等对待、有着享受公平服务的体验和收获，就不可能有办理退证之时的依依不舍，更不可能留下那么一段发自肺腑的感人留言。这温暖故事的背后值得我们关注的是“在新闻效应过去了之后，关于图书馆价值、功能、服务的探讨将会回到专业视野，由此案例引发、延伸的话题将会得到更多的重视、梳理和深入，我们必须认识自己，努力回答图书馆从哪里来到哪里去的追问。”[15]
文旅部、发改委、财政部最近联合颁布了《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》，要贯彻落实公共图书馆服务高质量发展的精神，首先需要在保障服务的均等化、专业化、高效能上下功夫。当一个服务项目在设计时没有充分系统运用公共图书馆服务理念，成为一部分人有条件享用而可能使主要服务对象因服务门槛而被阻挡在门外时，这个服务项目的设计就出现了瑕疵。如“网上借阅、投递到家”服务项目，这是利用成熟技术的服务创新，难度不大，有许多图书馆借鉴。但公共图书馆单纯开设“投递到家”服务其实存在着缺陷。（1）读者需要支付投递到家的物流费用，产生了服务门槛，使得低收入人群难以利用此项服务，而社会精英很少依赖公共图书馆服务，因而利用率并不高。如某图书馆的“网上借阅、投递到家”服务，在2020年10月至2021年1月的四个月内共借出图书1612册次，平均每天13.1册次。苏州图书馆2019年投递到家的外借图书6496册次，2020年为5243册次，分别占当年网借投递服务总量的0.43%和0.47%，与2019年每个社区分馆平均外借31584册次、每个社区网投点平均外借13030册次相比，利用率确实有点低;（2）表面上读者为享用“投递到家”服务支付了物流费用，图书馆回收了此项服务的成本，但实质上技术开发、维护，文献分拣、调配、打包等费用是在图书馆经费盘子中列支的，隐性地占用了其他服务的资源，因而有失公平。苏州图书馆是国内第一个开设“网上借阅、社区投递”（包括投递到家）服务的公共图书馆，2014年9月开通此项服务时就有56个社区投递点，至今共有124个。为了让网上借阅服务被公平利用，苏州图书馆实行：投递到社区免费，投递到家需要物流费用的措施，让读者在免费但需要走几步路，付费但更加方便这二者之间自行选择。通过把享用何种服务的选择权交给读者，实现了既比较公平，又消除服务门槛的目的。即使如此，网上借阅、社区投递在实践中又产生了新的问题：网上借阅的预约便利和快捷不是读者到馆外借所能比拟的，而图书馆馆藏图书均有复本控制，导致非网民读者或者没有网上借阅习惯的读者经常借不到热门书和畅销书。对于类似的问题，特别是在新的服务项目（通常称为服务创新）设计时，公共图书馆需要对照理念，反复推敲，调查研究，为维护弱势人群公平利用图书馆而完善服务政策，在效率与公平之间寻找平衡点。如对网上预约与到馆外借上，可以在统计、调查和分析的基础上划分一个合适的比例，保留一定的复本量用于到馆外借，使非网民读者也能借到热门书和畅销书。 2.3.2 利用文献和阅读推广活动参与防疫、抗疫
在后疫情时代，正确防护的认识和知识是做好疫情防控的重要前提。公共图书馆可以与当地卫健委合作，利用自身的网站、微博、微信等平台，宣传疫情防控的形势、政策和知识，推荐与防疫相关文献资料，也可以制作成电子屏、展板、海报、活页，利用总分馆系统或图书馆服务网络进行发布或派送，使社区居民及时了解疫情防控形势，提高防控认识，获取防护知识，提升防护能力，消除恐慌情绪，特别是疫苗及其接种对于防疫抗疫作用的正确认知。
曾经是疫情的中高风险地区，会有一些被传染但已治愈的居民，网上传言会留下严重的后遗症，不管真假，都可能使他们形成心理阴影。其实，后疫情时代，有许多因素会导致一些人产生焦虑、愤怒、悲伤、恐惧、抑郁等情绪，引发出原来所没有的心理问题，亟需公共图书馆充分发挥文献资源和专业优势，利用阅读疗法的理论和方法，推荐并提供合适的文献资源，传授正确的阅读方法，减轻他们的精神负担，帮助他们的精神康复[16]。通过这样的服务，可以宣传推介公共图书馆，帮助读者、发展读者。
2.3.3 调增读者外借图书上限，增加续借次数
公共图书馆服务政策中都规定读者一次可以借多本图书，但读者一般并不会借足规定的册数，根据统计可以发现，在一次可借10册图书、借期为30天的前提下，读者每次平均借书在3册左右。但在后疫情时代，一方面，读者居家时间的增多，可能既需要自身专业图书，也需要一些休闲消遣图书，加上要减少外出的频率，使得读者愿意一次性多借几本书;另一方面，从图书馆鼓励家庭阅读出发，需要让原来几乎没有藏书的家庭可以拥有一个至少30册图书的小书架，在硬件上营造家庭阅读的氛围。
2.4 完善阅读推广规划
2.4.1 增加在社区的阅读推广活动场次
后疫情时代，因避免人员聚集，难以举办大中型阅读推广活动，因而阅读推广活动需要以小型、高频、分散方式开展。所谓小型，是根据后疫情时代人员不能大量聚集的特点，在设计阅读推广活动时，既要控制适度的规模，又要控制合适的时长。如少儿阅读推广活动，许多图书馆的活动时间都比较长，因而一个活动场地在半天时间只能安排一场活动。而事实上，少儿特别是儿童集中注意力的时间有限，一般认为只能持续大约40分钟。所以，同一个场地，最多一个小时就可以举办一场少儿阅读推广活动，其中45分钟为活动时间，15分钟为退场和下一活动的环境调整及进场时间。这样，既使少儿读者在活动期间能集中注意力，又可以让更多的读者参与活动。所谓高频，是同主题、同形式的阅读推广活动可以重复举办，以弥补因活动规模小而使一部分读者失去参与的机会。所谓分散，是活动规模小型、高频后，活动需要更多的场地，单靠一个图书馆场馆无法满足，因而需要把活动安排到社区（分馆）去。不难看出，采用这种办法的阅读推广活动，更适合走向社区，这时，总分馆制会再一次体现优越性。由于在社区有落腳点、有自己的馆员，可以依托社区分馆自主、自由地举办活动，通过总馆统一规划，组织资源，指导和帮助分馆按规划和方案开展阅读推广活动。
2.4.2 开展数字阅读技能培训
在线下、线上同时开展数字终端使用、数字阅读方法和检索技能的培训。第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，非网民中因缺乏技能而不上网的占51.6%，换算成绝对数，即为2.56亿人。面对如此庞大的服务对象，公共图书馆应该加大数字阅读技能培训的工作力度，没有开展此项工作的应该将其纳入工作计划。
2.4.3 加大家庭阅读推广活动的比重。
家庭阅读不仅可以培养少年儿童的阅读习惯，而且，由于家庭阅读中需要家长做好阅读表率，即使家长原来并没有阅读习惯，但通过长期与孩子共同阅读，也有较大可能会养成阅读习惯。在全民阅读中，如果没有家庭阅读，就不可能有书香家庭，更不可能建立起书香社会。后疫情时代，家庭成员聚集时间增多，是家庭全体成员一起共同阅读的好机会。然而，大多数家长可能并不完全了解家庭阅读对于培养孩子阅读习惯的重要性，更不掌握有效开展家庭阅读的方式方法。因此，图书馆在后疫情时代开展家庭阅读推广活动，传授家庭阅读的相关知识，如家庭阅读的环境布置，家庭藏书的书目选择，家庭阅读的时间安排，家庭阅读的活动形式，家庭阅读的方法选择等等[17]。除了开展培训外，还可以开展家庭阅读经验分享，组织家庭之间的互动交流，鼓励阅读环境缺失的家庭利用社区分馆来开展家庭阅读等。总而言之，公共图书馆需要根据后疫情时代的特点，在阅读推广活动规划中，加大家庭阅读推广活动的比重。
2.4.4 为社区居民提供家政服务的供求信息
后疫情时代，新冠肺炎病毒可能仍会导致某个居民住宅小区发生临时性的封闭。疫情时期，封闭住宅小区有两类居民最需要帮助：一是与儿女异地分居的纯老年人家庭，原来儿女的定期看望无法实现，原来聘用的保姆无法进入住宅小区，老年人的生活需要完全依靠自理;二是临时停工企业的外来务工者家庭。一方面是需要照顾的老年人家庭找不到保姆，另一方面是能够提供家政服务者打工无门。如果社区图书馆（分馆）能够在保护读者隐私的前提下，利用各种方式征集，开展家政服务的专项调查，或者在读者服务需求调查的同时调查家政服务的供求信息，通过信息的收集、归类、整理，就可以在住宅小区封闭的特殊时期发挥作用，核实和发布家政服务的供求信息，帮助供求双方通过社区图书馆的场馆、电话、微博、微信等途径对上号、接上头，从而进一步扩大图书馆影响力，使更多的居民成为图书馆读者。
疫情阻碍了公共图书馆事业高速发展的步伐。公共图书馆需要根据后疫情时代的防控要求、读者状况和需求，调整自己的馆藏政策、服务政策和阅读推广规划，组织适用的文献资源，根据自身的使命和理念，设计并开展与时代相适应的图书馆服务及阅读推广活动，发挥应有的功能，彰显自身的作用，实现公共图书馆服务的高速度、高质量发展。借李东来馆长数次学术演讲中反复强调的一句话：让“图书馆不仅要成为生活的营养品，更要成为生活的必需品”。 参考文献：
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作者简介：金德政，男，苏州图书馆副研究馆员;邱冠华，男，苏州图书馆研究馆员。