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摘要：目的：调查口腔门诊患者的满意度。方法：从2013年9～12月就诊于四川省人民医院口腔门诊的患者中采用随机抽样法进行问卷调查，包括就诊环境及设施、医疗技术、优质服务、医院感染、健康教育5项内容。发放问卷300份，其中有效问卷272份中。调查结果显示大部分患者对本院口腔门诊较为满意。结论：作为口腔门诊工作人员，只有不断提高专业水平，加强自身修养，保证良好的医疗质量，才能建立和谐的医患、护患关系。提高患者对医护人员工作的满意度。
关键词：口腔门诊；就诊患者；满意度；调查分析
【中图分类号】R246.83 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0054-01
为了满足患者的就诊需求，提高医疗护理服务质量。力求更大地满足广大患者的需求提供理论依据，现就就诊患者对本院口腔门诊医疗护理满意度，即就诊环境及设施、医疗技术、优质服务、医院感染、健康教育5项内容进行调查。
1 对象与方法
1.1 调查对象 采用随机抽样法进行调查对从2013年9～12月就诊于本院口腔门诊的患者进行调查。
1.2 调查方法与内容 ⑴调查方法：采用问卷调查法，调查问卷在查阅大量综合相关文献的基础上自行设计，以不记名方式请患者填写，并当场收回问卷。⑵调查内容：包括患者一般资料和调查项目，一般资料包括性别、年龄、文化程度、初复诊。调查项目从环境设施、医疗技术、优质服务、医院感染、健康教育了解患者的就诊满意度。满意度分为4个等级，评价时分别使用不满意、一般、满意、较满意分别进行评价。
2 结果
2.1 患者的一般情况 本次调查中共发放调查问卷一共300份，收回问卷293份，其中有效问卷272份，有效应答率为90.6%。年龄20～65岁。
2.2 患者对我科室的满意度调查结果 见表1。
3 讨论
本次调查结果显示，患者对我科室就诊环境及设施满意占66.17%，较满意占31.63%，一般的占2.20%。我科室位于医院门诊四楼，科室下设口腔内科、口腔修复、口腔种植、口腔正畸、颌面外科、儿童牙病多个专业组，科室有独立的种植手术室及独立的口腔放射室。每个专业组设有开放式的诊疗区和独立的专家诊断室。开放式的牙科诊断室有利于医患及病员之间的交流，独立的专家诊断室既满足了病人的需求又很好的保护了患者的隐私。种植手术室配备了专业的种植椅位及先进的种植系统。口腔放射室配备了Kodak口腔X射线机及Kodak9000CT和Kodak9000 3D的多功能成像系统。为患者提供了一站式的服务。但在本次结果中显示有小部分患者提出希望能再多增加独立的诊断室。
患者对本科室医疗技术的满意占68、75%，较满意占28.30%。一般的占2.95%。我科室拥有一批高学历，高职称的医生队伍，其中硕士 8人，博10人，主任医生 5人，副主任医生 10人，放射技师2人，专科护士2人，这些高素质的人才为优质的医疗护理技术提供了保障，科室注重医护人员专业技术的培训和业务学习，科室定期开展业务学习，组织疑难病历讨论，不定期的选派人员参加国内外的学术交流活动，为科室带回口腔专业最前沿的学术动态，并且科室每月质量督查，并实施奖惩，这大大促使了医护人员更积极主动地提高自身的医疗护理技术，为患者提供更优质的服务。在本次调查结果中有部份病人提出，希望我们专业再细化，增加粘膜及关节外科。
患者对优质服务满意占75.14%，较满意占24.86%。一般的占1.83%至医院开展优质护理以来，我科室逐步完善并落实了一系列优质护理措施，树立“以人为本”的主动服务意识、改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念，实施”三责护理”，做到责任人、责任心、责任链三点一体的护理服务理念。每日提前到岗，做好开诊前各项工作，患者按号就诊，对有特殊情况的患者，做好协调工作，合理调配，为患者解决实地问题。
患者对本科室医院感染的满意率的占77.57%比较满意的占22.43%口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室。在制度上，科室按照医院感染管理办法，医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范等相关要求，制定了适合本院口腔科切实可行的各项规章制度，科室建立了感染监控小组设立了感控医生和感控护士，加强对本科感染工作的监督，在日常工作中，对进入患者口腔的所有诊疗器械，必须达到一人一用一消毒或灭菌的要求，凡接触患者伤口，血液，破损粘膜或者进入人体无菌组强的各类口腔器械，包括各类车针，手机，拔牙钳等 使用前必须达到灭菌。对每个诊断室每日早，中，晚开窗通风换气1次，保持室内空气新鲜，减少细菌存留，每日下班后用空气消毒机进行消毒，加强医务人员的防护的手卫生的执行。诊疗过程中严格戴帽子，口罩（4小时更换），护目镜及面罩，医务人员诊疗前洗手戴手套做到“一人一用一换”。建立有效的监督机制，定期对医务人员的手、物表、空气、消毒灭菌物品进行细菌培养，严格执行执行医院感染管理制度效果监督。
患者对本科室的健康教育满意的占74.63%，比较满意的占21.69%，一般的占3.68%。科室根据不同的口腔专业及病种制作多元化的健康教育资料。在科室候诊大厅有PPT滚动播放，走廊有图文并貌的健康展板，分诊台有随时供候诊患者取阅的健康小册。科室还开通了健康咨训电话及回访电话，诊疗区護士在巡视过程中对不同的患者提供有针对性的健康宣教。科室每年组织医护人员走进社区、学校、敬老院等开展形式多样的义诊活动及口腔健康科普讲座，涂氟等。通过有效的健康教育，增加了患者治疗过程中的依从性，能很好的配合治疗，从而保证了临床效果。
4 结论
作为口腔门诊的工作人员，深知患者的满意度是衡量治疗过程和医疗护理服务的重要标尺。而要想提高患者的满意度，必须要建立和谐的医患、护患关系，坚持一切“以病人为中心”，优化服务流程，加强工作人员自身修养，提高专业水平，从而保证有良好的医疗护理服务质量，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。
关键词：口腔门诊；就诊患者；满意度；调查分析
【中图分类号】R246.83 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）01-0054-01
为了满足患者的就诊需求，提高医疗护理服务质量。力求更大地满足广大患者的需求提供理论依据，现就就诊患者对本院口腔门诊医疗护理满意度，即就诊环境及设施、医疗技术、优质服务、医院感染、健康教育5项内容进行调查。
1 对象与方法
1.1 调查对象 采用随机抽样法进行调查对从2013年9～12月就诊于本院口腔门诊的患者进行调查。
1.2 调查方法与内容 ⑴调查方法：采用问卷调查法，调查问卷在查阅大量综合相关文献的基础上自行设计，以不记名方式请患者填写，并当场收回问卷。⑵调查内容：包括患者一般资料和调查项目，一般资料包括性别、年龄、文化程度、初复诊。调查项目从环境设施、医疗技术、优质服务、医院感染、健康教育了解患者的就诊满意度。满意度分为4个等级，评价时分别使用不满意、一般、满意、较满意分别进行评价。
2 结果
2.1 患者的一般情况 本次调查中共发放调查问卷一共300份，收回问卷293份，其中有效问卷272份，有效应答率为90.6%。年龄20～65岁。
2.2 患者对我科室的满意度调查结果 见表1。
3 讨论
本次调查结果显示，患者对我科室就诊环境及设施满意占66.17%，较满意占31.63%，一般的占2.20%。我科室位于医院门诊四楼，科室下设口腔内科、口腔修复、口腔种植、口腔正畸、颌面外科、儿童牙病多个专业组，科室有独立的种植手术室及独立的口腔放射室。每个专业组设有开放式的诊疗区和独立的专家诊断室。开放式的牙科诊断室有利于医患及病员之间的交流，独立的专家诊断室既满足了病人的需求又很好的保护了患者的隐私。种植手术室配备了专业的种植椅位及先进的种植系统。口腔放射室配备了Kodak口腔X射线机及Kodak9000CT和Kodak9000 3D的多功能成像系统。为患者提供了一站式的服务。但在本次结果中显示有小部分患者提出希望能再多增加独立的诊断室。
患者对本科室医疗技术的满意占68、75%，较满意占28.30%。一般的占2.95%。我科室拥有一批高学历，高职称的医生队伍，其中硕士 8人，博10人，主任医生 5人，副主任医生 10人，放射技师2人，专科护士2人，这些高素质的人才为优质的医疗护理技术提供了保障，科室注重医护人员专业技术的培训和业务学习，科室定期开展业务学习，组织疑难病历讨论，不定期的选派人员参加国内外的学术交流活动，为科室带回口腔专业最前沿的学术动态，并且科室每月质量督查，并实施奖惩，这大大促使了医护人员更积极主动地提高自身的医疗护理技术，为患者提供更优质的服务。在本次调查结果中有部份病人提出，希望我们专业再细化，增加粘膜及关节外科。
患者对优质服务满意占75.14%，较满意占24.86%。一般的占1.83%至医院开展优质护理以来，我科室逐步完善并落实了一系列优质护理措施，树立“以人为本”的主动服务意识、改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念，实施”三责护理”，做到责任人、责任心、责任链三点一体的护理服务理念。每日提前到岗，做好开诊前各项工作，患者按号就诊，对有特殊情况的患者，做好协调工作，合理调配，为患者解决实地问题。
患者对本科室医院感染的满意率的占77.57%比较满意的占22.43%口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室。在制度上，科室按照医院感染管理办法，医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范等相关要求，制定了适合本院口腔科切实可行的各项规章制度，科室建立了感染监控小组设立了感控医生和感控护士，加强对本科感染工作的监督，在日常工作中，对进入患者口腔的所有诊疗器械，必须达到一人一用一消毒或灭菌的要求，凡接触患者伤口，血液，破损粘膜或者进入人体无菌组强的各类口腔器械，包括各类车针，手机，拔牙钳等 使用前必须达到灭菌。对每个诊断室每日早，中，晚开窗通风换气1次，保持室内空气新鲜，减少细菌存留，每日下班后用空气消毒机进行消毒，加强医务人员的防护的手卫生的执行。诊疗过程中严格戴帽子，口罩（4小时更换），护目镜及面罩，医务人员诊疗前洗手戴手套做到“一人一用一换”。建立有效的监督机制，定期对医务人员的手、物表、空气、消毒灭菌物品进行细菌培养，严格执行执行医院感染管理制度效果监督。
患者对本科室的健康教育满意的占74.63%，比较满意的占21.69%，一般的占3.68%。科室根据不同的口腔专业及病种制作多元化的健康教育资料。在科室候诊大厅有PPT滚动播放，走廊有图文并貌的健康展板，分诊台有随时供候诊患者取阅的健康小册。科室还开通了健康咨训电话及回访电话，诊疗区護士在巡视过程中对不同的患者提供有针对性的健康宣教。科室每年组织医护人员走进社区、学校、敬老院等开展形式多样的义诊活动及口腔健康科普讲座，涂氟等。通过有效的健康教育，增加了患者治疗过程中的依从性，能很好的配合治疗，从而保证了临床效果。
4 结论
作为口腔门诊的工作人员，深知患者的满意度是衡量治疗过程和医疗护理服务的重要标尺。而要想提高患者的满意度，必须要建立和谐的医患、护患关系，坚持一切“以病人为中心”，优化服务流程，加强工作人员自身修养，提高专业水平，从而保证有良好的医疗护理服务质量，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。