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中图分类号：F403 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）20-0234-01
营业厅是客户购买国家电网公司产品和体验其服务的直接窗口，是一种大众化的直观营销模式。在营业厅服务系统中，排队是一个常见的现象，也是一个令管理者头疼的问题。加强营业厅服务供给需求管理，提高服务效率和服务质量，才可以为客户创造更多价值，实现客户满意、电力公司获利的“双赢”目标。本论文的研究工作旨在解决营业厅服务管理出现的实际问题，丰富和充实营业厅服务供需管理理论，为各营业厅经营者服务供需规划提供决策参考。
1.营业厅排队系统的人流研究
排队系统的基本特征包括需求群体，到达过程，排队结构，排队规划和服务过程。
1.1 需求群体分析
服务需求群体不一定是同质的，它可能包含若干个亚群体。需求群体分为有限和无限两种。在来临营业厅的客户来源有限的情况下，未来的客户到达的可能性就取决于正在这一系统中寻求服务的人数。但是，除非需求群体非常小，通常都假设需求群体是无限的或者到达是相互独立的。供电营业厅的客户是属于无限的需求群体。
1.2 客户到达过程分析
在本文的研究中，我们需要获取客户平均到达率λ，主要根据每日实际发生的业务量来确定。营业厅的业务量是每个月一个循环，通过为期三个月的数据观察，得到了一个比较接近日常的实际工作量的数据。
得到客户平均到达率λ≈2.35人/分钟，表2.4 是对各种职业背景群体到达营业厅的偏好时段分析，大部分客户比较偏向于在上午9点过后和下午16点到18点达到营业厅。
通过对营业厅每个时间段的客户到达数量与时间段的关系的分析，我们基本可以得出以下的规律性结论：
（1）客户到达率每天形成2个高峰，在峰值出现期间，使整个服务系统处于满负载状态负荷工作的状态；
（2）客户到达率上午、下午各有一个缓慢上升或下降的过程，营业厅可以逐次投入或减少人员，实行弹性工作制；在中午 14：00-15：30 分出现短暂的回落，营业厅可用于员工就餐、休息，但不能离开工作场所。
（3）学生、上班族等群体因为平时非假日时间没有太多空闲，会占比较大的比例，一般选择在周末或节假日光临营业厅。
2.客户需求分析
2.1 客户的服务需求构成分析
客户在营业厅排队，他们排队的目的是什么？他们排队是为了办理什么业务？这就需要我们对客户去营业厅办理的业务进行分析，了解供电营业厅各种服务类型出现频率和各自所占比例构成。
可以看出用户缴费都比较倾向于供电营业厅的柜台直接去办理。从电力公司提供各种缴费方式的分析，通过对客户进行问卷调查和访谈，发现很多客户还没有能真正了解其他方式的缴费服务。
可以看出，有16.3%的客户是因为习惯在营业厅柜台缴费；更有接近30%的客户是因为不知道其他的缴费方式或者对此还不清楚。现有的宣传方式一般是宣传单或者抄表员贴通知单提标，而大部分访谈客户认为很少有其他途径向他们介绍其他的缴费方式，即使有客户不知道或者不够充分了解其他的缴费方式，“唯一”的选择就只能到营业厅排队缴费了。
2.3.2 客户忍耐心理分析
客户能够承受的最长逗留时间Tmax ，是指客户在网点逗留时间所愿意付出的最长等候时间和享受服务的时间，在此时间内，客户虽有等候，但是仍然可以接受，还不会对供电营业厅服务产生不满意，随着时间的加长，客户会感到供电营业厅服务效率低，进而产生不耐烦，甚至不满，最差的情况就是离开服务系统。
为了把问题理解清楚，在此我们可以把客户在系统的逗留时间分成两部分，一部分是客户来到营业厅开始，然后等候直到从开始接受服务前的期间，我们可以视为等侯时间TQ，而第二部分就是从开始接受服务开始，一直到客户接受服务完毕为止，这段时间成为服务时间TS。以下是对客户等候时间的分析，进而了解清楚客户对最长忍受等候时间。表2.1 是获取的基本数据及Qmax T 的最终确定。
针对不同职业背景的客户，通过问卷调查，可以统计出各种职业背景的客户群对最长等待时间的不同均值，见表2.2。
通过对营业厅的客户需求特征进行分析，从而理清对影响服务系统的各种因素，进行服务系统运作指标的运算，得出营业厅服务系统的服务状况的定量分析，并通过对资源的调整，让营业厅服务资源配置得以优化，系统地对营业厅的排队问题进行解决，为营业厅服务供需管理优化提供决策信息参考，从而提高营业厅的服务效率、服务质量和客户满意度，带来更大的效益。
营业厅是客户购买国家电网公司产品和体验其服务的直接窗口，是一种大众化的直观营销模式。在营业厅服务系统中，排队是一个常见的现象，也是一个令管理者头疼的问题。加强营业厅服务供给需求管理，提高服务效率和服务质量，才可以为客户创造更多价值，实现客户满意、电力公司获利的“双赢”目标。本论文的研究工作旨在解决营业厅服务管理出现的实际问题，丰富和充实营业厅服务供需管理理论，为各营业厅经营者服务供需规划提供决策参考。
1.营业厅排队系统的人流研究
排队系统的基本特征包括需求群体，到达过程，排队结构，排队规划和服务过程。
1.1 需求群体分析
服务需求群体不一定是同质的，它可能包含若干个亚群体。需求群体分为有限和无限两种。在来临营业厅的客户来源有限的情况下，未来的客户到达的可能性就取决于正在这一系统中寻求服务的人数。但是，除非需求群体非常小，通常都假设需求群体是无限的或者到达是相互独立的。供电营业厅的客户是属于无限的需求群体。
1.2 客户到达过程分析
在本文的研究中，我们需要获取客户平均到达率λ，主要根据每日实际发生的业务量来确定。营业厅的业务量是每个月一个循环，通过为期三个月的数据观察，得到了一个比较接近日常的实际工作量的数据。
得到客户平均到达率λ≈2.35人/分钟，表2.4 是对各种职业背景群体到达营业厅的偏好时段分析，大部分客户比较偏向于在上午9点过后和下午16点到18点达到营业厅。
通过对营业厅每个时间段的客户到达数量与时间段的关系的分析，我们基本可以得出以下的规律性结论：
（1）客户到达率每天形成2个高峰，在峰值出现期间，使整个服务系统处于满负载状态负荷工作的状态；
（2）客户到达率上午、下午各有一个缓慢上升或下降的过程，营业厅可以逐次投入或减少人员，实行弹性工作制；在中午 14：00-15：30 分出现短暂的回落，营业厅可用于员工就餐、休息，但不能离开工作场所。
（3）学生、上班族等群体因为平时非假日时间没有太多空闲，会占比较大的比例，一般选择在周末或节假日光临营业厅。
2.客户需求分析
2.1 客户的服务需求构成分析
客户在营业厅排队，他们排队的目的是什么？他们排队是为了办理什么业务？这就需要我们对客户去营业厅办理的业务进行分析，了解供电营业厅各种服务类型出现频率和各自所占比例构成。
可以看出用户缴费都比较倾向于供电营业厅的柜台直接去办理。从电力公司提供各种缴费方式的分析，通过对客户进行问卷调查和访谈，发现很多客户还没有能真正了解其他方式的缴费服务。
可以看出，有16.3%的客户是因为习惯在营业厅柜台缴费；更有接近30%的客户是因为不知道其他的缴费方式或者对此还不清楚。现有的宣传方式一般是宣传单或者抄表员贴通知单提标，而大部分访谈客户认为很少有其他途径向他们介绍其他的缴费方式，即使有客户不知道或者不够充分了解其他的缴费方式，“唯一”的选择就只能到营业厅排队缴费了。
2.3.2 客户忍耐心理分析
客户能够承受的最长逗留时间Tmax ，是指客户在网点逗留时间所愿意付出的最长等候时间和享受服务的时间，在此时间内，客户虽有等候，但是仍然可以接受，还不会对供电营业厅服务产生不满意，随着时间的加长，客户会感到供电营业厅服务效率低，进而产生不耐烦，甚至不满，最差的情况就是离开服务系统。
为了把问题理解清楚，在此我们可以把客户在系统的逗留时间分成两部分，一部分是客户来到营业厅开始，然后等候直到从开始接受服务前的期间，我们可以视为等侯时间TQ，而第二部分就是从开始接受服务开始，一直到客户接受服务完毕为止，这段时间成为服务时间TS。以下是对客户等候时间的分析，进而了解清楚客户对最长忍受等候时间。表2.1 是获取的基本数据及Qmax T 的最终确定。
针对不同职业背景的客户，通过问卷调查，可以统计出各种职业背景的客户群对最长等待时间的不同均值，见表2.2。
通过对营业厅的客户需求特征进行分析，从而理清对影响服务系统的各种因素，进行服务系统运作指标的运算，得出营业厅服务系统的服务状况的定量分析，并通过对资源的调整，让营业厅服务资源配置得以优化，系统地对营业厅的排队问题进行解决，为营业厅服务供需管理优化提供决策信息参考，从而提高营业厅的服务效率、服务质量和客户满意度，带来更大的效益。