由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办、中国人民大学作测评数据支持的第三届全国顾客满意度测评活动已于日前启动。
　　发展现代服务业，关注消费、重视民生是我国十二五规划贯穿始终的重要内容。提升顾客满意度是拉动消费、引导生产的重要举措，也是发展市场经济，构建和谐社会的必然要求。胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“要发展现代服务业，提高全社会服务水平。”温家宝总理在2011年十一届全国人大四次会议上所作的《政府工作报告》中强调：“大力发展服务业。加快发展生产性服务业，积极发展生活性服务业。”国家“十二五”规划纲要首次把发展现代服务业摆在国家经济中的重要位置。生产性服务业和生活性服务业作为现代服务经济体系中的重要组成部分，二者既相互区别，又存在紧密的互动发展关系，它们发展的好与坏,最为直接的反映途径就是顾客满意度。
　　围绕贯彻党的十六大、十七大精神，落实国家“十二五”规划纲要，深入宣贯国家商务部2007年1月25日颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准，中国商业联合会、中国保护消费者基金会在成功举办两届顾客满意度测评活动的基础上，决定联合开展“第三届全国顾客满意度测评活动”。测评范围涉及全国企业，重点在生产性服务业和生活性服务企业,旨在全方位、多渠道做好服务，提高顾客满意度指数，为促进和谐社会做出贡献。鼓励全国各类企业积极参与。
　　据了解，本次活动的指导思想是：贯彻党的十六大、十七大以来的系列方针政策，落实国家十二五规划纲要，通过宣贯国家商务部颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》标准，促使企业，特别是生产性、生活性服务企业，全面提高服务水平，拉动内需、促进生产，为关注民生，建设和谐社会作出贡献。
　　活动将通过企业“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量感知”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等指标的科学测评，最终产生：全国顾客最佳满意十大品牌、全国顾客满意生产性服务企业十大品牌、全国顾客满意生活性服务企业十大品牌、全国顾客满意生产性服务企业品牌100强、全国顾客满意生活性服务企业品牌100强、全国顾客满意行业十大品牌、全国顾客满意最具潜力品牌等奖项，详情查询：www.gkmy.org.cn www.ccass.org.cn。
　　名词解释：
　　顾客满意度：是指从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法，旨在通过连续或非连续性调研，获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等指标, 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，建议客户进行必要的改进，以提高顾客满意，延长顾客存在期，增加顾客存在期的价值，扩大市场占有率。其对企业乃至对整个社会的发展都有着举足轻重的作用。
　　生产性服务业：是指为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业。它是与制造业直接相关的配套服务业，是从制造业内部生产服务部门而独立发展起来的新兴产业，本身并不向消费者提供直接的、独立的服务效用。它依附于制造业企业而存在，贯穿于企业生产的上游、中游和下游诸多环节中，以人力资本和知识资本作为主要投入品，把日益专业化的人力资本和知识资本引进制造业，是二三产业加速融合的关键环节。
　　生活性服务业：也称消费者服务业，它是与生产性服务业相对应的一个概念，主要指为消费者提供服务产品的服务业(最终需求性服务业)，它涵盖范围很广，涉及到居民日常生活的方方面面，包括住宿服务、餐饮服务、家政服务、洗染服务、理发及美容保健服务、洗浴服务、婚姻服务、摄影扩印服务、修理和维护、清洁服务等等。
　　生产性服务业和生活性服务业作为现代服务经济体系中的重要组成部分，二者既相互区别，又存在紧密的互动发展关系，它们发展的好与坏,最为直接的反映途径就是顾客满意度。