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摘 要：突发网络舆论事件日益增多，厘清突发事件网络舆情治理的应对危机对提高其治理效能具有重要意义。经由“洁洁良”事件的典型案例分析，基于多元参与的视角归纳出媒体、网民和舆论对象三元主体在突发事件网络舆情治理中的行为风险。为有效化解突发事件网络舆情治理的风险、困境与危机，当前提升突发事件网络舆情治理的效能需完善事前预警与回应相结合的前置性治理策略，加强事中引导与化解相结合的综合性治理策略以及巩固事后归纳与教育相结合的隐藏性治理策略。
关键词：网络舆情;突发事件;多元参与;“洁洁良”事件
中图分类号：G350
文献标识码：A
文章编号：1673-8268（2019）02-0082-11
随着奥斯特罗姆多中心治理理论（theory of multi-center governance）的广泛渗透，多元参与作为网络舆情治理的新思路，逐渐被学界所关注。中国语境下的多元参与，是指政府发挥积极的引导作用，市场、社会及其他主体协同参与公共事务管理的过程[1]。通常而言，“互联网+”时代的网络舆情特指网民对各种舆论事件的认知、态度、情感和行为倾向的集合，其由主体（网络民众）、客体（舆论对象）、本体（舆情内容）、载体（媒体平台）和引体（舆论事件）五个方面共同构成[2]。从现实来看，网民对舆论事件的言、行、情、态多通过媒体平台进行表达，因此，网络舆情治理可视为是由主体（网络民众）、客体（舆论对象）与载体（媒体平台）三方协同参与的过程。
近年来，“魏则西百度就医”“罗一笑父亲卖文”“紫光阁出地沟油”等一系列网络舆论事件频发，网民的社会敏感度和舆论积极性日益提升。随着突发网络舆论事件的日益增多，学界学者对突发事件网络舆情研究的数量也蔚为可观[3]。魏超指出：新媒体技术的发展使得个体成为网络舆情形成与扩散的中心，加之政府舆情“把关”功能削弱，信息采集量大、信息分析困难、预警时间缩短、舆情应对复杂等特点致使网络舆情信息工作面临巨大的挑战[4];兰月新和曾润喜认为突发事件网络舆情的传播遵循着“潜伏期扩散期消退期”三阶段发展规律[5];张玉亮则基于網络舆情主体心理的视角将突发事件网络舆情的成因概括为“主观焦虑的强化与放大”“集群情绪渲染与个人理性迷失”“心理失衡与情感宣泄交织与碰撞”以及“政治不信任累加与表达机制失语”等四个方面[6]。而对其治理策略，不同学者基于不同的研究工具与观察视角虽得出不同的应对措施，但相关对策也大都局限在“政府应对”“媒体管理”和“网民引导”等三个方面[7]。
已有的大量研究成果虽对相关理论与实践的应用拓展大有裨益，但其缺少对典型事件的深入分析，因此难以发现突发事件网络舆情形成、发展与扩散的微观细节。本文以网络舆情极速发酵的“洁洁良”事件为例，通过梳理其发展过程、分析其舆情特征，从多元参与的视角总结出突发事件网络舆情治理的警示与策略，旨在为学界今后的相关研究予以有益借鉴。
一、事件回顾：“开端发酵融合”三段过程
当前，突发网络舆论事件的产生及其舆情传播与扩散遵循着一定的规律。以时间为节点，可以简要回顾“洁洁良”事件的始末;亦可从其开端、发酵与融合三个主要阶段分析归纳出突发网络舆论事件及其舆情发展的一般过程。
（一）舆论起因及舆情开端
“洁洁良”事件发生在2018年4月，起因于当事人不满“漫威十周年中国庆典”大量垃圾留场现象而发表辱华错误言论，部分网友随即将其辱华博文及其考研、入党等个人背景资料截图曝光而进一步引起网民热议与媒体关注;面对网民舆论压力，厦门大学官微删除网民评论的舆情“公关危机”亦将“洁洁良”事件推向风口浪尖。自此，“洁洁良”事件成为备受多方关注的突发网络舆情热点事件（见表1）。
（二）舆论过程及舆情发酵
随着网民和媒体的广泛关注，“洁洁良”事件的网络舆论话题激增。当事人删除相关博文、进行推脱解释乃至注销微博账号更引起了网民的不满，其所在学校舆论回应迟缓以及“不尽人意”的处理结果也进一步激发了网民的愤怒，《人民日报》、紫光阁、共青团中央等官方媒体的介入以及网民对相关舆论事件的回溯则进一步推动了网络舆情的发酵（见表2）。
（三）舆论升级及舆情融合
在激烈的舆论交锋后，“洁洁良”事件的舆论话题集中于“严格入党审查”“反思高校教育”“遏制精日行为”“杜绝学术造假”“爱国基本底线”“公民言论自由”，以及“精致利己主义”等方面;随着《中华人民共和国英雄烈士保护法（草案）》立法打击“精日”条款的审议成为舆论热点，有关“精日”舆论事件的网络舆情开始相互融合（见表3）。
二、舆情分析：“形式内容”二维视角
通过回顾“洁洁良”事件，可以看出网络舆情整体呈“一边倒”态势，但也有少量的舆论交锋。新华社、紫光阁、《人民日报》等官媒微博主动发文评论，在引导网络舆论走向的同时，也推动了舆情的发展，提升了舆论的高度、推动了舆情的融合。
（一）舆情信息发布的时空分布与属性
媒体平台是网络舆情得以传播的媒介，而舆情属性则是透析突发网络舆论事件本质的关键。基于百度互联网舆情分析系统，本文从信息总量、媒体类型与舆情属性三方面汇总分析了2018年4月19日至26日期间共计1 032条“洁洁良”事件网络舆情信息以“‘洁洁良’事件”为检索词，在百度互联网舆情分析系统中检索出2018年4月19日至26日期间相关度高的网络舆情信息共计1 032条。。
从舆情数量来看，自4月20日网络舆情正式形成且呈加速增长趋势并于4月22日激增，4月23～24日达到顶峰，但在4月25日开始锐减，结合事件回顾中网民与媒体的行为分析，不难发现，网络舆情总量激增与网民追问处理结果、展开舆论交锋以及官媒发声引领等密切相关，而其下降则是舆论话题相对饱和、其他事件转移关注以及关联舆情相互融合使然。 从媒体类型来看，微信作为网络舆情传播的主要媒介，约占全部传播平台总量的40%，其起始数量较少但成为后期网民舆论交锋的核心阵地;微博虽是舆情形成的第一平台但数量最少且后劲不足，这与微博平台的舆情管控以及厦门大学删除部分微博评论有内在关联;新闻媒体的舆情数量仅次于微信，亦是舆情传播的主要媒介;论坛的舆情数量多于微博少于新闻，但整体较为稳定。
就舆情属性而言，负面舆情居多而正面舆情极少，可见“洁洁良”事件网络舆论积累了大量负能量，舆情健康度较低。这一方面表明网民对其多为“谩骂指责”而非理性分析，另一方面则显示出网民对其多持仇恨情感与抵触心理。微观来看，负面舆情与中立舆情数量自4月24日后逐渐下降，这与舆情总量的整体减少相关，而正面舆情数量虽有下降但在4月26日呈上升趋势，两相对比可看出网民对此事件的认识已渐趋理性。
（二）舆情信息内容的关注焦点与引导
官媒的舆论引导是影响网民热议焦点以及网络舆情发展的关键因素。通过分析新华社、紫光阁、《人民日报》等8家官方微博平台6日内发文的“量”与“质”，可进一步发现“洁洁良”事件的网络舆情关注焦点与舆论走向。
宏观来看，官媒对“洁洁良”事件的关注度普遍较高，6天内集中发文30篇（见表4），且博文内容态度鲜明、直击要害，对引导网络舆论的整体走向至关重要。
具体而言，4月19日、20日未见官媒动态，4月21日始网络舆情爆发引起部分官媒关注;4月22日发文较为集中，体现出官媒在突发网络舆论事件舆情发展的关键时期主动表明立场、引导网络舆论走向的积极作为;4月23日则处在网民和媒体等待厦门大学公布处置结果的观望期，但随着处置结果的公布，几大官媒微博于4月24日也相继公开转引，这将网络舆论再次推向高潮;自4月25日始，部分官媒的关注焦点转向英烈保护法草案的审定以及立法打击“精日”分子等内在相关的新舆论事件，针对“洁洁良”事件本身的发文锐减而惩治“精日”分子的话题增多;4月26日出现“男子发布‘精日’言论被拘5日”新舆论焦点，两大报刊官微发文引起了网民对“洁洁良”事件处置结果是否过轻的发问。
从发文内容来看，最先发文的官媒仅批評指责当事人发表辱华错误言论但并未点明事件的起因、缘由，也未详细介绍其来龙去脉;在厦门大学公布处理结果后的第二个舆论高峰期，官微仅转引其处置决定但未指出恰当与否、也未表明立场态度;在舆情相对缓和的后期，舆论话题转向英烈保护法草案拟增加惩治“精日”分子条款，此举虽提升了舆论高度、转移了网民视线，但“男子发布‘精日’言论被拘5日”事件再次引起网民对“洁洁良”事件处置结果过轻的回溯，而其却并未回应网民对两起事件处置结果为何不同的发问（见表5）。
三、风险、困境与危机：“媒体网民对象”三元分析
“互联网+”时代下，不同参与主体的不同言行会影响舆论走向与舆情发展，媒体、网民和舆论对象的言行举止也会在网络传播的过程中被放大。因此，多元治理主体的突发事件网络舆情治理策略稍有偏差或失误便会引发治理困境。
（一）媒体：信息缺失与引导乏力风险并存
作为突发事件网络舆情传播的载体，媒体（尤其是官媒）承担着澄清事件事实与引导舆论走向的双重重任，而其对事件信息的片面发布与消极反馈将会导致网民认知偏差与舆情发展恶化。“在面对信息繁杂、资讯来源良莠不齐的网络环境时，突出、强调某些议题与属性，辅以主流媒体权威性传播，在促进网络秩序规范化、有序化的同时，将有效指引人们的意见方向及认知态度，引导网民遵循合理合法的制度规范，形成良好的网络社会舆论环境。”[8]
一方面，最先参与“洁洁良”事件舆论引导的几大官媒微博的发文缺少对事件起因原由的具体描述，也缺少对事件主要内容的宏观概括，其仅指出当事人的错误所在与事件造成的恶劣影响，这易造成网民负面情绪的扩散，尤其是容易加剧对事件本身并不了解的网民的认知偏差。而当官媒微博开始点明事件起因并对其来龙去脉进行梳理公布时，知乎论坛、微信等公众平台的舆论已经爆发，网民对“洁洁良”事件的评论已追溯到当事人“论文造假”等事件而不仅局限于其辱华言论的发表，此时官媒的推波助澜无疑加剧了舆情的恶化。
另一方面，官媒微博对“洁洁良”事件发文评论的“批评、愤怒”等负面情绪化色彩较重，这加剧了网络舆情的“一边倒”态势。当厦门大学公布处理结果时，大部分官媒微博选择转引，但对其是否正确、是否得当并未表态，面对诸多网民对处理结果的质疑也未有回应，“浮于形式”的舆论引导致使网民产生了大量猜疑。而当“英烈保护法草案审议”中的“立法打击‘精日’分子”等新舆论话题被网民关注时，官媒引导网络舆论朝着“维护民族尊严”“弘扬爱国主义”等方向发展，但其刻意回避网民的发问反而导致了网民就“精日”话题再次对“洁洁良”事件进行舆论发挥;随后“男子发布‘精日’言论被拘5日”事件又导致了网民对“洁洁良”事件的处置结果不满，而官媒再次回避网民质疑致使其网络舆论的正面引导愈发乏力。
（二）网民：暗自回溯与刻意对比困境并重
网民是“互联网+”时代推动突发事件网络舆情发展的主体，网络信息为其回溯以往舆情和对比相关事件提供了便利，网民易受群体心理影响而产生大量负面情绪，这也加剧了网络舆情发展的复杂性。
一方面，“互联网+”时代下网民倾向于回溯以往发生的相关或相似舆论事件。“洁洁良”事件发生后，网民开始通过各种手段回想“厦大台独”等负面事件，并将“精日”与“台独”的影响相互关联，自发或恶意地“丑化”舆论对象，从而引起负面评论“一边倒”的蝴蝶效应，导致舆论对象形象崩塌;部分网民深挖各种“精日”事件，并将其与“洁洁良”事件对比，一来强调了事件的恶劣影响，激发网民的愤怒，二来对比不同事件的处置结果，导致网民认定处罚不公;也有部分网民联想其与“洁洁良”事件并不相关，但几乎在同一时间发酵升级的突发舆论事件，导致网民暗自认定是另一舆论对象在“花钱买水军”，转移公众视线，这影响了大量网民对事件本身的正确认识与理性分析。 另一方面，网民暗自回溯与刻意對比的舆论倾向，导致其乐于揭露舆论对象与事件本身并不相关的其他错误言行，致使舆论话题与焦点逐渐扩散，影响了网络舆论的正当性、公正性。“洁洁良”事件的本质是“精日”，但网民争议的焦点还包括当事人“论文抄袭”“诋毁母校”等学术与道德问题，部分网民的“借题发挥”导致舆论对象“一损俱损”，这严重影响了网民对“洁洁良”事件本身的正当评价。当“男子发布‘精日’言论被拘5日”被官媒微博公开报道后，网民对“精日”的愤怒转向了对“洁洁良”事件处置结果的不满，舆论焦点扩散至“政府失误与执法不公”等话题，这引发了网民对政府网络舆情治理公正性的反思。
（三）对象：预警不足与回应迟缓危机并行
舆论对象是引发网民关注以及推动舆情发展的中心，同时也是突发事件网络舆情治理的重要参与主体。对舆论对象的预警与回应，会影响媒体与网民的舆论情绪，也决定了网络舆情危机能否“化险为夷”与“转危为安”。
就“洁洁良”事件而言，一方面，学校和当事人两个舆论对象的缺失，直接激化了网民的负面情绪，加速了网络舆情发酵。学校对该事件引起的网络舆情发展的预警性不足，当网络舆情爆发时，校方未及时回应，而是删除网民评论，没有意识到“互联网+”时代刻意阻止网民发声的严重后果;当事人也未能及时认识到自身言论的严重错误，面对网民指责开始反驳、继而辩解，导致网民对其极其不满，使得网络负面舆情愈演愈烈。
另一方面，治理主体回应的及时与否、恰当与否关系着突发事件网络舆情治理的成败，也关系着自身形象。在“洁洁良”事件引起的网络舆情发酵后，学校并未及时回应网民的疑问与指责，在迫于公众追问与官媒点名批评的双重压力下，时隔两天后才发布将严肃处理的回应，并在事件发酵后的第三天公布处置结果;而面对网民认为处置结果过轻的疑问时，学校作为处置主体也未向网民和媒体回应处置的依据，迟缓的舆情回应引起了网民的大量猜测与不满，加之网民回溯其他负面舆论事件，其树立的公众形象也因之受损。当事人除在事发前三天保持社交活跃外，在舆情发酵后恍若“人间消失”，并删除博文、注销微博账号，其对公众回应的缺失激起了网民“恶意搜索曝光”与“负面评论指责”的冲动，将其言论错误无限放大，引起了网络舆情的“畸形”发展。
四、治理策略：“事前事中事后”三阶考量
治理理论强调多元参与，而协作治理更注重政府与其他治理主体之间的平等合作与互动关系[9]。就突发事件网络舆情治理而言，除制度性的约束与保障规定外，代表党和政府的官媒是引导舆论走向和推动舆情发展的关键力量，与其他媒体平台以及互联网时代的“中流砥柱”——网民乃至舆论对象共同构成了协作治理的主体框架。不同主体应当在突发事件网络舆情“前中后”的发展过程中相互配合、共力共谋。
（一）事前预警与回应相结合的前置性治理策略
突发事件网络舆情治理应重视事前预警与事发回应，通过对突发舆论事件的研判分析，提高预警意识、善用预警工具、健全预警机制、加强预警保障，并在网络舆论扩大和舆情形成的关键时期及时就事件本身以及网民发问向公众予以答复。
对于党和政府及其官媒而言，作为网络舆论的引导者与监督者，必须提高突发事件网络舆情预警意识并建立健全完备的舆情预警机制，可通过网络舆情监测软件以及网络舆情大数据平台及时对萌芽中的网络舆情加以研判分析以防患于未然。利益相关者、社会治理部门和专业舆情服务机构作为网络舆情预警的主体必须坚持实事求是的原则进行舆情预警[10]，并且应当与官媒相互配合，积极提供舆情预警研判分析报告，以助其提升治理效能。对舆论对象和其他利益相关者而言，应将个人利益与公共利益紧密联系在一起，在舆论事件发生时既不能仅作舆论看客，也不能恶意左右舆论方向，而应妥善运用各种舆情分析平台与软件以规避自身风险并正面积极应对。
回应性是回应型政府的核心价值取向，体现了“以民为本、服务导向、及时反应、依法治理”的本质特征[11]。但是，在突发事件网络舆情治理之中，“回应”应贯穿在突发事件网络舆情治理的始末。作为舆论对象，事件发生时及时澄清事实、表明态度（自身存有错误时及时道歉而非争论），积极回应网民的发问与质疑，不仅能够化解网民的不满与负面情绪，而且可以最大程度地避免网络舆论危机的产生。对媒体尤其是官媒而言，利用官方微信、微博等新媒体及时且客观地陈述事件原委、表明立场可推动网民对突发舆论事件的理性认知，引导网络舆情朝着健康、正确以及有利于事件化解的方向发展。网民是推动网络舆论发展的主力军，需正确认识看待、理性分析各媒体平台上的言论，树立突发事件网络舆情治理的主人翁意识，凭借自身的知识储备与事件认知积极回应其他网民的发问，纠正错误的网络舆论观点，切勿盲目发表看法，“人云亦云、人趋亦趋”。
（二）事中引导与化解相结合的综合性治理策略
事中引导与化解相结合的综合性治理策略是突发事件网络舆情治理的核心，在突发事件网络舆情发酵的关键时期，媒体积极引导网络舆论的正确走向以及多元主体共同参与舆论争议的解决，这对缓和网络舆情风波、化解舆情公关危机至关重要。
舆论事件突发后，凭借互联网高效便捷的信息检索优势，网民极易回溯相关舆情事件并与之对比，从而刻意联系、妄加评论。以官媒为代表的媒体平台应当针对网民发问，认真分析相关事件的不同之处，尽量使用中性或正面词性的语句陈述已有事实，通过新闻发言或官方发文主动指明不同事件在性质、影响等方面的异同，纠正网民情绪化的认知偏差或错误言论。当其他相关事件引起网民关注并引起范围较大且较为集中的网络舆情时，政府及其官媒应主动出击，依照“主流价值观和当前道德标准引导”为先、“法律规范和经济干预引导”为辅、“限制性和惩罚性直接干预引导”为次的先后顺序进行网络舆论疏导[12]。此外，在舆情发酵的关键时期，其他利益相关者和专业舆情服务机构也应积极参与。专业舆情服务机构应及时整合分析网络舆情数据并做好阶段性决策咨询，及时发现网络舆论的爆发点、转折点，以服务党和政府为目的做好舆情管控和引导;网民在网络舆情爆发时则更需冷静，应有效甄别正误言论、理性分析舆情态势、沉着应对批评反驳。 议程设置理论强调大众传媒可通过“提供信息”和“安排议题”来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序[13]。当突发事件网络舆情发展至关键的转折时期，网民观点易出现冲突且其自身往往难以调和，官媒乃至公众媒体平台则应及时就相关事件、问题及观点公开进行澄清与表态，并对“混淆视听、模糊视野”的错误言论予以批评指正;亦可通过创造新的与之相关的且积极向上、具备正能量的舆论话题，以有效转移网民注意、引导网络舆论正向发展，化解因不必要的争论而造成的风险。对公众媒体、自媒体乃至网民而言，舆论话题的创造以及事件信息、舆论信息的转发，也需坚持真实、准确、合法、合理的原则，禁止“粗暴辱骂言论”、避免“嘲讽讥笑言论”、减少“刻意指责言论”，积极发表见解但须规范言行，以共同维护互联网绿色、健康的舆论空间。
（三）事后归纳与教育相结合的隐藏性治理策略
突发事件网络舆情治理的事后阶段往往易被忽视但又影响深远，网络舆情平息后，各治理主体应及时归纳总结其发展规律、特点以及经验教训，“对其中的成功經验进行推广，对危机处理过程中产生的问题进行改进，并厘清是方法错误还是问题自身的缺失”[14]，并适时、适度地将舆情事件的治理过程以及相关法律法规公布于民、教育大众，为今后的突发事件网络舆情研判与应对做准备。
不同的突发事件网络舆情有不同的特点，但又遵循着相同的发展规律。媒体、民众和舆论对象应在网络舆情平息后理性分析自身在推动舆情发展和治理过程中的所言所行，反思自身在其中的“得失成败”。以政府官媒为代表的媒体平台应归纳总结突发事件网络舆情信息传播的速度、方式、内容以及属性等特点，作为今后规范网民言论、引导舆论走向的指导经验，同时也应主动创造网络舆情治理教育、规范网民舆论言行的话题，为公众学习舆情参与策略搭建交流平台;民众则需反思自身的言行是否得体、要求是否苛刻、情感是否理性，通过自我评价与教育，避免再次因情绪化思维引起的负面网络舆情，网民也需理性对待每一件相关相似的舆论事件，避免刻意联想与恶意猜测;舆论对象则应重点反思引发网民负面评论的自身言行的本质错误（或有争议的原因），以及自身在舆情应对中的失误之处，避免断崖式的舆论崩塌与形象崩坏。
虚拟化、非自主化和非制度化的网络政治参与使政府运转具有动态的特点[15]，这种动态的参与过程对网络舆情的事后教育同样适用。首先，无论是归纳总结还是反思纠正，都应当以恰当的方式予以网络公开，可通过潜移默化的教育方式隐性规范引导不同治理主体的应对理念与策略。其次，教育引导可贯穿于突发事件网络舆情治理全过程，并且可在舆情形成前后发挥深远持久的影响。媒体尤其是官媒、公众媒体平台，承担着网络舆论引导的重责，也肩负着网络舆情发展规律、治理理念、应对策略等知识普及的教育引导重任，可通过公开发布相关法律法规、学术文章以深化网民认知;情况允许或者时机合适时，可利用微信、微博、知乎等用户多、使用广的媒体平台或新浪大V等影响力较大的网络公众人物发布“理性对待突发网络舆论事件”等帖子或文章，转移或引导网民关注焦点。
五、结 语
网络信息技术给我们带来便利的同时，也不可避免地带来了风险与危机。对于网络舆情治理而言，新媒体平台、大数据系统等亦是把“双刃剑”。网民虽能依托先进的技术与便利的工具获取大量网络信息，却无法根据网络舆论检验其正确与否;官媒作为党和政府引导大众、传播资讯的重要平台，亦是引导网络舆论的主要工具，但在虚拟世界的游戏规则下，其引导方向、引导力量和引导方式也难免会出现偏差;对于舆论对象而言，若是因其不当言行引起的网民关注，除遭受媒体和网民的指责外，也会因为信息的回溯与扩散而面临其他牵连——换言之，“互联网+”时代下的突发事件网络舆情治理牵一发而动全身、损一隅而毁全局。本文以“洁洁良”事件为例，基于多元参与的视角分析了媒体、网民和舆论对象三个主体在突发事件网络舆情治理中的行为风险与策略，然而，如何认识其他参与主体，又如何应对突发网络舆情事件，则有待进一步的探索和研究。
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关键词：网络舆情;突发事件;多元参与;“洁洁良”事件
中图分类号：G350
文献标识码：A
文章编号：1673-8268（2019）02-0082-11
随着奥斯特罗姆多中心治理理论（theory of multi-center governance）的广泛渗透，多元参与作为网络舆情治理的新思路，逐渐被学界所关注。中国语境下的多元参与，是指政府发挥积极的引导作用，市场、社会及其他主体协同参与公共事务管理的过程[1]。通常而言，“互联网+”时代的网络舆情特指网民对各种舆论事件的认知、态度、情感和行为倾向的集合，其由主体（网络民众）、客体（舆论对象）、本体（舆情内容）、载体（媒体平台）和引体（舆论事件）五个方面共同构成[2]。从现实来看，网民对舆论事件的言、行、情、态多通过媒体平台进行表达，因此，网络舆情治理可视为是由主体（网络民众）、客体（舆论对象）与载体（媒体平台）三方协同参与的过程。
近年来，“魏则西百度就医”“罗一笑父亲卖文”“紫光阁出地沟油”等一系列网络舆论事件频发，网民的社会敏感度和舆论积极性日益提升。随着突发网络舆论事件的日益增多，学界学者对突发事件网络舆情研究的数量也蔚为可观[3]。魏超指出：新媒体技术的发展使得个体成为网络舆情形成与扩散的中心，加之政府舆情“把关”功能削弱，信息采集量大、信息分析困难、预警时间缩短、舆情应对复杂等特点致使网络舆情信息工作面临巨大的挑战[4];兰月新和曾润喜认为突发事件网络舆情的传播遵循着“潜伏期扩散期消退期”三阶段发展规律[5];张玉亮则基于網络舆情主体心理的视角将突发事件网络舆情的成因概括为“主观焦虑的强化与放大”“集群情绪渲染与个人理性迷失”“心理失衡与情感宣泄交织与碰撞”以及“政治不信任累加与表达机制失语”等四个方面[6]。而对其治理策略，不同学者基于不同的研究工具与观察视角虽得出不同的应对措施，但相关对策也大都局限在“政府应对”“媒体管理”和“网民引导”等三个方面[7]。
已有的大量研究成果虽对相关理论与实践的应用拓展大有裨益，但其缺少对典型事件的深入分析，因此难以发现突发事件网络舆情形成、发展与扩散的微观细节。本文以网络舆情极速发酵的“洁洁良”事件为例，通过梳理其发展过程、分析其舆情特征，从多元参与的视角总结出突发事件网络舆情治理的警示与策略，旨在为学界今后的相关研究予以有益借鉴。
一、事件回顾：“开端发酵融合”三段过程
当前，突发网络舆论事件的产生及其舆情传播与扩散遵循着一定的规律。以时间为节点，可以简要回顾“洁洁良”事件的始末;亦可从其开端、发酵与融合三个主要阶段分析归纳出突发网络舆论事件及其舆情发展的一般过程。
（一）舆论起因及舆情开端
“洁洁良”事件发生在2018年4月，起因于当事人不满“漫威十周年中国庆典”大量垃圾留场现象而发表辱华错误言论，部分网友随即将其辱华博文及其考研、入党等个人背景资料截图曝光而进一步引起网民热议与媒体关注;面对网民舆论压力，厦门大学官微删除网民评论的舆情“公关危机”亦将“洁洁良”事件推向风口浪尖。自此，“洁洁良”事件成为备受多方关注的突发网络舆情热点事件（见表1）。
（二）舆论过程及舆情发酵
随着网民和媒体的广泛关注，“洁洁良”事件的网络舆论话题激增。当事人删除相关博文、进行推脱解释乃至注销微博账号更引起了网民的不满，其所在学校舆论回应迟缓以及“不尽人意”的处理结果也进一步激发了网民的愤怒，《人民日报》、紫光阁、共青团中央等官方媒体的介入以及网民对相关舆论事件的回溯则进一步推动了网络舆情的发酵（见表2）。
（三）舆论升级及舆情融合
在激烈的舆论交锋后，“洁洁良”事件的舆论话题集中于“严格入党审查”“反思高校教育”“遏制精日行为”“杜绝学术造假”“爱国基本底线”“公民言论自由”，以及“精致利己主义”等方面;随着《中华人民共和国英雄烈士保护法（草案）》立法打击“精日”条款的审议成为舆论热点，有关“精日”舆论事件的网络舆情开始相互融合（见表3）。
二、舆情分析：“形式内容”二维视角
通过回顾“洁洁良”事件，可以看出网络舆情整体呈“一边倒”态势，但也有少量的舆论交锋。新华社、紫光阁、《人民日报》等官媒微博主动发文评论，在引导网络舆论走向的同时，也推动了舆情的发展，提升了舆论的高度、推动了舆情的融合。
（一）舆情信息发布的时空分布与属性
媒体平台是网络舆情得以传播的媒介，而舆情属性则是透析突发网络舆论事件本质的关键。基于百度互联网舆情分析系统，本文从信息总量、媒体类型与舆情属性三方面汇总分析了2018年4月19日至26日期间共计1 032条“洁洁良”事件网络舆情信息以“‘洁洁良’事件”为检索词，在百度互联网舆情分析系统中检索出2018年4月19日至26日期间相关度高的网络舆情信息共计1 032条。。
从舆情数量来看，自4月20日网络舆情正式形成且呈加速增长趋势并于4月22日激增，4月23～24日达到顶峰，但在4月25日开始锐减，结合事件回顾中网民与媒体的行为分析，不难发现，网络舆情总量激增与网民追问处理结果、展开舆论交锋以及官媒发声引领等密切相关，而其下降则是舆论话题相对饱和、其他事件转移关注以及关联舆情相互融合使然。 从媒体类型来看，微信作为网络舆情传播的主要媒介，约占全部传播平台总量的40%，其起始数量较少但成为后期网民舆论交锋的核心阵地;微博虽是舆情形成的第一平台但数量最少且后劲不足，这与微博平台的舆情管控以及厦门大学删除部分微博评论有内在关联;新闻媒体的舆情数量仅次于微信，亦是舆情传播的主要媒介;论坛的舆情数量多于微博少于新闻，但整体较为稳定。
就舆情属性而言，负面舆情居多而正面舆情极少，可见“洁洁良”事件网络舆论积累了大量负能量，舆情健康度较低。这一方面表明网民对其多为“谩骂指责”而非理性分析，另一方面则显示出网民对其多持仇恨情感与抵触心理。微观来看，负面舆情与中立舆情数量自4月24日后逐渐下降，这与舆情总量的整体减少相关，而正面舆情数量虽有下降但在4月26日呈上升趋势，两相对比可看出网民对此事件的认识已渐趋理性。
（二）舆情信息内容的关注焦点与引导
官媒的舆论引导是影响网民热议焦点以及网络舆情发展的关键因素。通过分析新华社、紫光阁、《人民日报》等8家官方微博平台6日内发文的“量”与“质”，可进一步发现“洁洁良”事件的网络舆情关注焦点与舆论走向。
宏观来看，官媒对“洁洁良”事件的关注度普遍较高，6天内集中发文30篇（见表4），且博文内容态度鲜明、直击要害，对引导网络舆论的整体走向至关重要。
具体而言，4月19日、20日未见官媒动态，4月21日始网络舆情爆发引起部分官媒关注;4月22日发文较为集中，体现出官媒在突发网络舆论事件舆情发展的关键时期主动表明立场、引导网络舆论走向的积极作为;4月23日则处在网民和媒体等待厦门大学公布处置结果的观望期，但随着处置结果的公布，几大官媒微博于4月24日也相继公开转引，这将网络舆论再次推向高潮;自4月25日始，部分官媒的关注焦点转向英烈保护法草案的审定以及立法打击“精日”分子等内在相关的新舆论事件，针对“洁洁良”事件本身的发文锐减而惩治“精日”分子的话题增多;4月26日出现“男子发布‘精日’言论被拘5日”新舆论焦点，两大报刊官微发文引起了网民对“洁洁良”事件处置结果是否过轻的发问。
从发文内容来看，最先发文的官媒仅批評指责当事人发表辱华错误言论但并未点明事件的起因、缘由，也未详细介绍其来龙去脉;在厦门大学公布处理结果后的第二个舆论高峰期，官微仅转引其处置决定但未指出恰当与否、也未表明立场态度;在舆情相对缓和的后期，舆论话题转向英烈保护法草案拟增加惩治“精日”分子条款，此举虽提升了舆论高度、转移了网民视线，但“男子发布‘精日’言论被拘5日”事件再次引起网民对“洁洁良”事件处置结果过轻的回溯，而其却并未回应网民对两起事件处置结果为何不同的发问（见表5）。
三、风险、困境与危机：“媒体网民对象”三元分析
“互联网+”时代下，不同参与主体的不同言行会影响舆论走向与舆情发展，媒体、网民和舆论对象的言行举止也会在网络传播的过程中被放大。因此，多元治理主体的突发事件网络舆情治理策略稍有偏差或失误便会引发治理困境。
（一）媒体：信息缺失与引导乏力风险并存
作为突发事件网络舆情传播的载体，媒体（尤其是官媒）承担着澄清事件事实与引导舆论走向的双重重任，而其对事件信息的片面发布与消极反馈将会导致网民认知偏差与舆情发展恶化。“在面对信息繁杂、资讯来源良莠不齐的网络环境时，突出、强调某些议题与属性，辅以主流媒体权威性传播，在促进网络秩序规范化、有序化的同时，将有效指引人们的意见方向及认知态度，引导网民遵循合理合法的制度规范，形成良好的网络社会舆论环境。”[8]
一方面，最先参与“洁洁良”事件舆论引导的几大官媒微博的发文缺少对事件起因原由的具体描述，也缺少对事件主要内容的宏观概括，其仅指出当事人的错误所在与事件造成的恶劣影响，这易造成网民负面情绪的扩散，尤其是容易加剧对事件本身并不了解的网民的认知偏差。而当官媒微博开始点明事件起因并对其来龙去脉进行梳理公布时，知乎论坛、微信等公众平台的舆论已经爆发，网民对“洁洁良”事件的评论已追溯到当事人“论文造假”等事件而不仅局限于其辱华言论的发表，此时官媒的推波助澜无疑加剧了舆情的恶化。
另一方面，官媒微博对“洁洁良”事件发文评论的“批评、愤怒”等负面情绪化色彩较重，这加剧了网络舆情的“一边倒”态势。当厦门大学公布处理结果时，大部分官媒微博选择转引，但对其是否正确、是否得当并未表态，面对诸多网民对处理结果的质疑也未有回应，“浮于形式”的舆论引导致使网民产生了大量猜疑。而当“英烈保护法草案审议”中的“立法打击‘精日’分子”等新舆论话题被网民关注时，官媒引导网络舆论朝着“维护民族尊严”“弘扬爱国主义”等方向发展，但其刻意回避网民的发问反而导致了网民就“精日”话题再次对“洁洁良”事件进行舆论发挥;随后“男子发布‘精日’言论被拘5日”事件又导致了网民对“洁洁良”事件的处置结果不满，而官媒再次回避网民质疑致使其网络舆论的正面引导愈发乏力。
（二）网民：暗自回溯与刻意对比困境并重
网民是“互联网+”时代推动突发事件网络舆情发展的主体，网络信息为其回溯以往舆情和对比相关事件提供了便利，网民易受群体心理影响而产生大量负面情绪，这也加剧了网络舆情发展的复杂性。
一方面，“互联网+”时代下网民倾向于回溯以往发生的相关或相似舆论事件。“洁洁良”事件发生后，网民开始通过各种手段回想“厦大台独”等负面事件，并将“精日”与“台独”的影响相互关联，自发或恶意地“丑化”舆论对象，从而引起负面评论“一边倒”的蝴蝶效应，导致舆论对象形象崩塌;部分网民深挖各种“精日”事件，并将其与“洁洁良”事件对比，一来强调了事件的恶劣影响，激发网民的愤怒，二来对比不同事件的处置结果，导致网民认定处罚不公;也有部分网民联想其与“洁洁良”事件并不相关，但几乎在同一时间发酵升级的突发舆论事件，导致网民暗自认定是另一舆论对象在“花钱买水军”，转移公众视线，这影响了大量网民对事件本身的正确认识与理性分析。 另一方面，网民暗自回溯与刻意對比的舆论倾向，导致其乐于揭露舆论对象与事件本身并不相关的其他错误言行，致使舆论话题与焦点逐渐扩散，影响了网络舆论的正当性、公正性。“洁洁良”事件的本质是“精日”，但网民争议的焦点还包括当事人“论文抄袭”“诋毁母校”等学术与道德问题，部分网民的“借题发挥”导致舆论对象“一损俱损”，这严重影响了网民对“洁洁良”事件本身的正当评价。当“男子发布‘精日’言论被拘5日”被官媒微博公开报道后，网民对“精日”的愤怒转向了对“洁洁良”事件处置结果的不满，舆论焦点扩散至“政府失误与执法不公”等话题，这引发了网民对政府网络舆情治理公正性的反思。
（三）对象：预警不足与回应迟缓危机并行
舆论对象是引发网民关注以及推动舆情发展的中心，同时也是突发事件网络舆情治理的重要参与主体。对舆论对象的预警与回应，会影响媒体与网民的舆论情绪，也决定了网络舆情危机能否“化险为夷”与“转危为安”。
就“洁洁良”事件而言，一方面，学校和当事人两个舆论对象的缺失，直接激化了网民的负面情绪，加速了网络舆情发酵。学校对该事件引起的网络舆情发展的预警性不足，当网络舆情爆发时，校方未及时回应，而是删除网民评论，没有意识到“互联网+”时代刻意阻止网民发声的严重后果;当事人也未能及时认识到自身言论的严重错误，面对网民指责开始反驳、继而辩解，导致网民对其极其不满，使得网络负面舆情愈演愈烈。
另一方面，治理主体回应的及时与否、恰当与否关系着突发事件网络舆情治理的成败，也关系着自身形象。在“洁洁良”事件引起的网络舆情发酵后，学校并未及时回应网民的疑问与指责，在迫于公众追问与官媒点名批评的双重压力下，时隔两天后才发布将严肃处理的回应，并在事件发酵后的第三天公布处置结果;而面对网民认为处置结果过轻的疑问时，学校作为处置主体也未向网民和媒体回应处置的依据，迟缓的舆情回应引起了网民的大量猜测与不满，加之网民回溯其他负面舆论事件，其树立的公众形象也因之受损。当事人除在事发前三天保持社交活跃外，在舆情发酵后恍若“人间消失”，并删除博文、注销微博账号，其对公众回应的缺失激起了网民“恶意搜索曝光”与“负面评论指责”的冲动，将其言论错误无限放大，引起了网络舆情的“畸形”发展。
四、治理策略：“事前事中事后”三阶考量
治理理论强调多元参与，而协作治理更注重政府与其他治理主体之间的平等合作与互动关系[9]。就突发事件网络舆情治理而言，除制度性的约束与保障规定外，代表党和政府的官媒是引导舆论走向和推动舆情发展的关键力量，与其他媒体平台以及互联网时代的“中流砥柱”——网民乃至舆论对象共同构成了协作治理的主体框架。不同主体应当在突发事件网络舆情“前中后”的发展过程中相互配合、共力共谋。
（一）事前预警与回应相结合的前置性治理策略
突发事件网络舆情治理应重视事前预警与事发回应，通过对突发舆论事件的研判分析，提高预警意识、善用预警工具、健全预警机制、加强预警保障，并在网络舆论扩大和舆情形成的关键时期及时就事件本身以及网民发问向公众予以答复。
对于党和政府及其官媒而言，作为网络舆论的引导者与监督者，必须提高突发事件网络舆情预警意识并建立健全完备的舆情预警机制，可通过网络舆情监测软件以及网络舆情大数据平台及时对萌芽中的网络舆情加以研判分析以防患于未然。利益相关者、社会治理部门和专业舆情服务机构作为网络舆情预警的主体必须坚持实事求是的原则进行舆情预警[10]，并且应当与官媒相互配合，积极提供舆情预警研判分析报告，以助其提升治理效能。对舆论对象和其他利益相关者而言，应将个人利益与公共利益紧密联系在一起，在舆论事件发生时既不能仅作舆论看客，也不能恶意左右舆论方向，而应妥善运用各种舆情分析平台与软件以规避自身风险并正面积极应对。
回应性是回应型政府的核心价值取向，体现了“以民为本、服务导向、及时反应、依法治理”的本质特征[11]。但是，在突发事件网络舆情治理之中，“回应”应贯穿在突发事件网络舆情治理的始末。作为舆论对象，事件发生时及时澄清事实、表明态度（自身存有错误时及时道歉而非争论），积极回应网民的发问与质疑，不仅能够化解网民的不满与负面情绪，而且可以最大程度地避免网络舆论危机的产生。对媒体尤其是官媒而言，利用官方微信、微博等新媒体及时且客观地陈述事件原委、表明立场可推动网民对突发舆论事件的理性认知，引导网络舆情朝着健康、正确以及有利于事件化解的方向发展。网民是推动网络舆论发展的主力军，需正确认识看待、理性分析各媒体平台上的言论，树立突发事件网络舆情治理的主人翁意识，凭借自身的知识储备与事件认知积极回应其他网民的发问，纠正错误的网络舆论观点，切勿盲目发表看法，“人云亦云、人趋亦趋”。
（二）事中引导与化解相结合的综合性治理策略
事中引导与化解相结合的综合性治理策略是突发事件网络舆情治理的核心，在突发事件网络舆情发酵的关键时期，媒体积极引导网络舆论的正确走向以及多元主体共同参与舆论争议的解决，这对缓和网络舆情风波、化解舆情公关危机至关重要。
舆论事件突发后，凭借互联网高效便捷的信息检索优势，网民极易回溯相关舆情事件并与之对比，从而刻意联系、妄加评论。以官媒为代表的媒体平台应当针对网民发问，认真分析相关事件的不同之处，尽量使用中性或正面词性的语句陈述已有事实，通过新闻发言或官方发文主动指明不同事件在性质、影响等方面的异同，纠正网民情绪化的认知偏差或错误言论。当其他相关事件引起网民关注并引起范围较大且较为集中的网络舆情时，政府及其官媒应主动出击，依照“主流价值观和当前道德标准引导”为先、“法律规范和经济干预引导”为辅、“限制性和惩罚性直接干预引导”为次的先后顺序进行网络舆论疏导[12]。此外，在舆情发酵的关键时期，其他利益相关者和专业舆情服务机构也应积极参与。专业舆情服务机构应及时整合分析网络舆情数据并做好阶段性决策咨询，及时发现网络舆论的爆发点、转折点，以服务党和政府为目的做好舆情管控和引导;网民在网络舆情爆发时则更需冷静，应有效甄别正误言论、理性分析舆情态势、沉着应对批评反驳。 议程设置理论强调大众传媒可通过“提供信息”和“安排议题”来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序[13]。当突发事件网络舆情发展至关键的转折时期，网民观点易出现冲突且其自身往往难以调和，官媒乃至公众媒体平台则应及时就相关事件、问题及观点公开进行澄清与表态，并对“混淆视听、模糊视野”的错误言论予以批评指正;亦可通过创造新的与之相关的且积极向上、具备正能量的舆论话题，以有效转移网民注意、引导网络舆论正向发展，化解因不必要的争论而造成的风险。对公众媒体、自媒体乃至网民而言，舆论话题的创造以及事件信息、舆论信息的转发，也需坚持真实、准确、合法、合理的原则，禁止“粗暴辱骂言论”、避免“嘲讽讥笑言论”、减少“刻意指责言论”，积极发表见解但须规范言行，以共同维护互联网绿色、健康的舆论空间。
（三）事后归纳与教育相结合的隐藏性治理策略
突发事件网络舆情治理的事后阶段往往易被忽视但又影响深远，网络舆情平息后，各治理主体应及时归纳总结其发展规律、特点以及经验教训，“对其中的成功經验进行推广，对危机处理过程中产生的问题进行改进，并厘清是方法错误还是问题自身的缺失”[14]，并适时、适度地将舆情事件的治理过程以及相关法律法规公布于民、教育大众，为今后的突发事件网络舆情研判与应对做准备。
不同的突发事件网络舆情有不同的特点，但又遵循着相同的发展规律。媒体、民众和舆论对象应在网络舆情平息后理性分析自身在推动舆情发展和治理过程中的所言所行，反思自身在其中的“得失成败”。以政府官媒为代表的媒体平台应归纳总结突发事件网络舆情信息传播的速度、方式、内容以及属性等特点，作为今后规范网民言论、引导舆论走向的指导经验，同时也应主动创造网络舆情治理教育、规范网民舆论言行的话题，为公众学习舆情参与策略搭建交流平台;民众则需反思自身的言行是否得体、要求是否苛刻、情感是否理性，通过自我评价与教育，避免再次因情绪化思维引起的负面网络舆情，网民也需理性对待每一件相关相似的舆论事件，避免刻意联想与恶意猜测;舆论对象则应重点反思引发网民负面评论的自身言行的本质错误（或有争议的原因），以及自身在舆情应对中的失误之处，避免断崖式的舆论崩塌与形象崩坏。
虚拟化、非自主化和非制度化的网络政治参与使政府运转具有动态的特点[15]，这种动态的参与过程对网络舆情的事后教育同样适用。首先，无论是归纳总结还是反思纠正，都应当以恰当的方式予以网络公开，可通过潜移默化的教育方式隐性规范引导不同治理主体的应对理念与策略。其次，教育引导可贯穿于突发事件网络舆情治理全过程，并且可在舆情形成前后发挥深远持久的影响。媒体尤其是官媒、公众媒体平台，承担着网络舆论引导的重责，也肩负着网络舆情发展规律、治理理念、应对策略等知识普及的教育引导重任，可通过公开发布相关法律法规、学术文章以深化网民认知;情况允许或者时机合适时，可利用微信、微博、知乎等用户多、使用广的媒体平台或新浪大V等影响力较大的网络公众人物发布“理性对待突发网络舆论事件”等帖子或文章，转移或引导网民关注焦点。
五、结 语
网络信息技术给我们带来便利的同时，也不可避免地带来了风险与危机。对于网络舆情治理而言，新媒体平台、大数据系统等亦是把“双刃剑”。网民虽能依托先进的技术与便利的工具获取大量网络信息，却无法根据网络舆论检验其正确与否;官媒作为党和政府引导大众、传播资讯的重要平台，亦是引导网络舆论的主要工具，但在虚拟世界的游戏规则下，其引导方向、引导力量和引导方式也难免会出现偏差;对于舆论对象而言，若是因其不当言行引起的网民关注，除遭受媒体和网民的指责外，也会因为信息的回溯与扩散而面临其他牵连——换言之，“互联网+”时代下的突发事件网络舆情治理牵一发而动全身、损一隅而毁全局。本文以“洁洁良”事件为例，基于多元参与的视角分析了媒体、网民和舆论对象三个主体在突发事件网络舆情治理中的行为风险与策略，然而，如何认识其他参与主体，又如何应对突发网络舆情事件，则有待进一步的探索和研究。
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