【摘 要】
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服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当苯注的热点问题。文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法，例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SER VPERF等，进行回
【机 构】
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浙江工商职业技术学院,澳门大学工商管理学院
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服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当苯注的热点问题。文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法，例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SER VPERF等，进行回顾、分析、评价，并提出建议。目前，学术界还是以SERQUAL直接衡量消费者的满意程度比较普遍。企业应当有自己的服务质量评价体系，并将其与顾客感知服务质量评价体系有效结合。
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