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【摘 要】 建筑工程的质量是建筑业持续健康发展的生命线，也是做大做强建筑业的根本保证。提高住宅工程质量是减少住宅工程质量投诉的前提。本文主要对住宅工程质量投诉处理相关问题进行了简要分析。
【关键词】 住宅工程；质量投诉；处理方法
引言：
随着我国经济社会的快速发展，城镇化步伐不断加快，城市住宅也由原来的多层为主转变为小高层、高层为主，房价也越来越高，很多公民倾注半生积蓄才能购买起住房，住房成为影响居民幸福感的重要因素之一，住宅工程质量问题就自然成为百姓关心的热点和社会关注的焦点问题。
一、住宅工程质量现状
近年来，在全国城建行业从业者的共同努力和建设行业主管部门的有效监管下，我国住宅工程质量呈稳步上升趋势，主体结构工程质量得到有效保证，主要使用功能也得到了较大提升。但一些住宅工程尚存在不少的质量问题，就其严重性一般可分为结构安全问题、使用功能问题、构造与观感类问题。结构安全问题方面反映较多的是地基处理不当引起的不均匀沉降；使用功能问题直接影响了住户的使用，主要是屋面、墙面、窗台、厨房、卫生间的渗漏；构造与观感类问题是影响美观或建筑物使用年限的问题。
在目前的住宅工程质量投诉中，投诉较多的问题主要集中在屋面渗漏、外窗渗水、楼板开裂，墙面、地面粉刷层空鼓、起砂、开裂等构造问题，这些问题一般不影响结构的安全使用，但影响到了住户的居住质量，加之市民对花巨资购买住宅质量的高期望值，使得住宅工程质量投诉率居高不下，群体性上访事件也时有发生。
二、住宅工程质量投诉处理与对策
1、加快完善处理住宅工程质量投诉的相关规定
针对目前投诉处理建设责任主体缺失的情况，建设行政主管部门应尽快制定相关政策，明确此类投诉的处理程序和具体实施办法，确保投诉处理的有效运行。同时，可以制定增强对建设单位约束力的政策，维护业主的正当权益，提高投诉处理效率。尽快修改工程质量投诉管理办法，对投诉办法的范围、保修期限、投诉处理的费用、结案时间等问题进一步明确，对协调解决无效的投诉案件，涉及双方经济纠纷问题走法律程序等方面进行规范，以适应不断发展变化的工程质量问题投诉形势。
2、广泛推行住宅工程质量保险制度
鼓励实行住宅工程的工程质量保险制度，引导建设单位积极投保。国外普遍采用责任保险的方法来解决工程质量问题。质量问题通过缺陷保险的方式从开发商转移到保险公司后，风险便由保险公司来经营，而保险公司有相应的风险经营理论和承担风险的组织结构，可将大风险转化为小风险。工程质量风险分散到保险公司，可以使政府从大量的投诉中解脱出来。
3、进一步完善保修金的使用和管理
相关部门可以参照《住宅专项维修资金管理办法》的管理制度和体系，制定房屋建筑保修金管理办法，对保修金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，从而保障保修期限内质量问题的及时处理，维护建设单位、施工单位、房屋建筑所有人和使用人的合法权益。
4、建设方应加强素质培训，提升服务意识
建设方应主动担负维护社会和谐稳定的重任，建议其切实加强售后服务力量，转变服务态度，提高自身的业务素质和沟通能力。某些住宅质量问题不大却引发了投诉，若建设方能及时跟踪解决，安排精兵强将一次性彻底修复，即可避免投诉带来不必要的政府资源浪费，此外，有些所谓的质量问题是缺乏必要的专业解释而引发的矛盾，如房屋变形缝处的开裂、与主体脱开的室外台阶沉降引起的开裂，通过专业人士的解释和及时修复，也完全可以避免投诉的发生。
5、畅通投诉渠道，及时化解矛盾纠纷
多种渠道关注百姓心声，督促建设方及时处理纠纷，避免矛盾激化。房屋质量投诉多发于新房交付阶段，在楼盘新交付期间，建议政府部门可安排专职人员有针对性的及时关注该楼盘的网上评论，对问题集中的情形可主动走访建设方，提醒其做好售后服务工作。对非正式投诉的来电密切关注，及时派员到场协调，及时消化矛盾纠纷，避免矛盾激化后，投诉人采取正式的投诉或走上信访渠道，从而增加政府资源不必要的耗费。
6、严格落实住宅工程分户验收制度
实行住宅工程分户验收对提高住宅工程质量水平是一个比较有效的制度。该制度是指在工程主体分部和单位工程竣工验收前，依据国家质量验收规范、区市有关技术标准及经审查合格的施工图设计文件对住宅工程每一户分别进行的逐户逐间的专门验收，并在验收合格后填写分户验收合格证书的行为。这种制度可有效的约束参建方的行为，弥补按照国家验收规范进行的抽点验收可能钻的空子。目前，全国已全面推行实施，我市住宅工程的质量也会越来越好。
7、创新模式，发展第三方验房检测机构
大多数城市都涌现了第三方验房检测机构，在业主交房时为住户验房的服务模式，我们西部开发的晚，这种新生中介机构还没有发展起来。但目前本地区的房屋在交付使用时，购房者大多对房屋质量专业知识了解不多，仅靠观感多无异议的先接收了房屋，而在进入二次装修阶段或使用后陆续发现质量问题，造成近年来工程质量投诉事件逐年增多，也使购房者怨声载道。如果在业主接收房屋时，由第三方验收检测机构陪同业主全程检验房屋质量，实现前置验房。这样不仅可以有效的减少房屋质量问题，还可以缓解开发企业和购房者之间的矛盾，避免业主将原本并不严重的问题扩大化，将开发企业的责任误认为政府主管部门的责任，继而问责政府的监管。所以发展第三方验房检测机构，有利于开发商及时发现房屋存在的问题，并将以最小的基本无代价的把问题及时消除，使自己工作容易处于主动位置。促使开发单位督促施工企业等建设责任主体尽职尽责，不断完善房屋质量，获得更大更持久的经济效益和社会效益，减少社会矛盾，做到群众满意、政府满意。
三、住宅工程质量检测
1、住宅工程质量投诉处理机构处理被投诉住宅工程质量问题时，可委托经省建设行政主管部门认定的持有住宅工程质量检测资质和计量认证合格资格的检测机构进行检测，其检测报告作为工程质量投诉处理机构处理住宅工程质量投诉的基本依据，住宅工程质量投诉处理机构委托检测机构实施工程质量检测，应向被委托的检测机构出具委托书，并签订检测合同。投诉人自行委托检测机构或专家出具的检测资料、检测报告、专家意见，不作为工程质量投诉处理的依据。对工程质量投訴处理难度较大、技术鉴定较复杂的投诉案，住宅工程质量投诉处理机构可就同一检测事项同时委托多个检测机构进行检测比对，其多个检测机构的检测资料和检测报告，由住宅工程质量投诉处理机构供参与投诉处理的专家鉴定会议认定。专家认定意见应载入专家鉴定会议纪要。
2、投诉人申请住宅工程质量投诉处理机构对被投诉工程进行质量检测，其检测费用由投诉人垫支。未经投诉人申请，住宅工程质量投诉处理机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程检测的，其检测费用由质量投诉处理机构指定被投诉工程的投资建设方、房地产开发商、施工方、监理方、勘察设计方或住宅工程质量问题肇事方垫支。住宅工程质量责任人承担工程质量检测费用。住宅工程质量责任人承担的检测费用数额由住宅工程质量投诉处理机构根据质量责任人质量责任的大小在《处理意见书》中裁定。住宅工程质量检测的收费标准，根据住宅工程质量投诉处理机构委托实施检测的内容，按物价部门核定的现行标准执行。
四、结束语
因工程质量有极强的专业性与复杂性，普通居民无法有效识别优劣，无法防范质量缺陷所造成的伤害与损失。所以，在工程质量方面公民对政府有很强的依赖性。只有政府高度重视，健全工程质量保证机制，同时对工程质量实施有效监管，预防工程质量问题和缺陷，减少群众在经济上、生活上的损失，才能赢得群众的信任，从而提高对政府的满意度，创造和谐的社会环境。
参考文献：
[1]杨万学.住宅工程质量投诉的思考与分析[J].科技风，2010.
[2]王成群.如何加强住宅工程的质量监督管理工作[J].科学之友，2010.
[3]卜玉国，秦际新.住宅工程质量分析及防治措施[J].黑龙江科技信息，2010.
【关键词】 住宅工程；质量投诉；处理方法
引言：
随着我国经济社会的快速发展，城镇化步伐不断加快，城市住宅也由原来的多层为主转变为小高层、高层为主，房价也越来越高，很多公民倾注半生积蓄才能购买起住房，住房成为影响居民幸福感的重要因素之一，住宅工程质量问题就自然成为百姓关心的热点和社会关注的焦点问题。
一、住宅工程质量现状
近年来，在全国城建行业从业者的共同努力和建设行业主管部门的有效监管下，我国住宅工程质量呈稳步上升趋势，主体结构工程质量得到有效保证，主要使用功能也得到了较大提升。但一些住宅工程尚存在不少的质量问题，就其严重性一般可分为结构安全问题、使用功能问题、构造与观感类问题。结构安全问题方面反映较多的是地基处理不当引起的不均匀沉降；使用功能问题直接影响了住户的使用，主要是屋面、墙面、窗台、厨房、卫生间的渗漏；构造与观感类问题是影响美观或建筑物使用年限的问题。
在目前的住宅工程质量投诉中，投诉较多的问题主要集中在屋面渗漏、外窗渗水、楼板开裂，墙面、地面粉刷层空鼓、起砂、开裂等构造问题，这些问题一般不影响结构的安全使用，但影响到了住户的居住质量，加之市民对花巨资购买住宅质量的高期望值，使得住宅工程质量投诉率居高不下，群体性上访事件也时有发生。
二、住宅工程质量投诉处理与对策
1、加快完善处理住宅工程质量投诉的相关规定
针对目前投诉处理建设责任主体缺失的情况，建设行政主管部门应尽快制定相关政策，明确此类投诉的处理程序和具体实施办法，确保投诉处理的有效运行。同时，可以制定增强对建设单位约束力的政策，维护业主的正当权益，提高投诉处理效率。尽快修改工程质量投诉管理办法，对投诉办法的范围、保修期限、投诉处理的费用、结案时间等问题进一步明确，对协调解决无效的投诉案件，涉及双方经济纠纷问题走法律程序等方面进行规范，以适应不断发展变化的工程质量问题投诉形势。
2、广泛推行住宅工程质量保险制度
鼓励实行住宅工程的工程质量保险制度，引导建设单位积极投保。国外普遍采用责任保险的方法来解决工程质量问题。质量问题通过缺陷保险的方式从开发商转移到保险公司后，风险便由保险公司来经营，而保险公司有相应的风险经营理论和承担风险的组织结构，可将大风险转化为小风险。工程质量风险分散到保险公司，可以使政府从大量的投诉中解脱出来。
3、进一步完善保修金的使用和管理
相关部门可以参照《住宅专项维修资金管理办法》的管理制度和体系，制定房屋建筑保修金管理办法，对保修金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，从而保障保修期限内质量问题的及时处理，维护建设单位、施工单位、房屋建筑所有人和使用人的合法权益。
4、建设方应加强素质培训，提升服务意识
建设方应主动担负维护社会和谐稳定的重任，建议其切实加强售后服务力量，转变服务态度，提高自身的业务素质和沟通能力。某些住宅质量问题不大却引发了投诉，若建设方能及时跟踪解决，安排精兵强将一次性彻底修复，即可避免投诉带来不必要的政府资源浪费，此外，有些所谓的质量问题是缺乏必要的专业解释而引发的矛盾，如房屋变形缝处的开裂、与主体脱开的室外台阶沉降引起的开裂，通过专业人士的解释和及时修复，也完全可以避免投诉的发生。
5、畅通投诉渠道，及时化解矛盾纠纷
多种渠道关注百姓心声，督促建设方及时处理纠纷，避免矛盾激化。房屋质量投诉多发于新房交付阶段，在楼盘新交付期间，建议政府部门可安排专职人员有针对性的及时关注该楼盘的网上评论，对问题集中的情形可主动走访建设方，提醒其做好售后服务工作。对非正式投诉的来电密切关注，及时派员到场协调，及时消化矛盾纠纷，避免矛盾激化后，投诉人采取正式的投诉或走上信访渠道，从而增加政府资源不必要的耗费。
6、严格落实住宅工程分户验收制度
实行住宅工程分户验收对提高住宅工程质量水平是一个比较有效的制度。该制度是指在工程主体分部和单位工程竣工验收前，依据国家质量验收规范、区市有关技术标准及经审查合格的施工图设计文件对住宅工程每一户分别进行的逐户逐间的专门验收，并在验收合格后填写分户验收合格证书的行为。这种制度可有效的约束参建方的行为，弥补按照国家验收规范进行的抽点验收可能钻的空子。目前，全国已全面推行实施，我市住宅工程的质量也会越来越好。
7、创新模式，发展第三方验房检测机构
大多数城市都涌现了第三方验房检测机构，在业主交房时为住户验房的服务模式，我们西部开发的晚，这种新生中介机构还没有发展起来。但目前本地区的房屋在交付使用时，购房者大多对房屋质量专业知识了解不多，仅靠观感多无异议的先接收了房屋，而在进入二次装修阶段或使用后陆续发现质量问题，造成近年来工程质量投诉事件逐年增多，也使购房者怨声载道。如果在业主接收房屋时，由第三方验收检测机构陪同业主全程检验房屋质量，实现前置验房。这样不仅可以有效的减少房屋质量问题，还可以缓解开发企业和购房者之间的矛盾，避免业主将原本并不严重的问题扩大化，将开发企业的责任误认为政府主管部门的责任，继而问责政府的监管。所以发展第三方验房检测机构，有利于开发商及时发现房屋存在的问题，并将以最小的基本无代价的把问题及时消除，使自己工作容易处于主动位置。促使开发单位督促施工企业等建设责任主体尽职尽责，不断完善房屋质量，获得更大更持久的经济效益和社会效益，减少社会矛盾，做到群众满意、政府满意。
三、住宅工程质量检测
1、住宅工程质量投诉处理机构处理被投诉住宅工程质量问题时，可委托经省建设行政主管部门认定的持有住宅工程质量检测资质和计量认证合格资格的检测机构进行检测，其检测报告作为工程质量投诉处理机构处理住宅工程质量投诉的基本依据，住宅工程质量投诉处理机构委托检测机构实施工程质量检测，应向被委托的检测机构出具委托书，并签订检测合同。投诉人自行委托检测机构或专家出具的检测资料、检测报告、专家意见，不作为工程质量投诉处理的依据。对工程质量投訴处理难度较大、技术鉴定较复杂的投诉案，住宅工程质量投诉处理机构可就同一检测事项同时委托多个检测机构进行检测比对，其多个检测机构的检测资料和检测报告，由住宅工程质量投诉处理机构供参与投诉处理的专家鉴定会议认定。专家认定意见应载入专家鉴定会议纪要。
2、投诉人申请住宅工程质量投诉处理机构对被投诉工程进行质量检测，其检测费用由投诉人垫支。未经投诉人申请，住宅工程质量投诉处理机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程检测的，其检测费用由质量投诉处理机构指定被投诉工程的投资建设方、房地产开发商、施工方、监理方、勘察设计方或住宅工程质量问题肇事方垫支。住宅工程质量责任人承担工程质量检测费用。住宅工程质量责任人承担的检测费用数额由住宅工程质量投诉处理机构根据质量责任人质量责任的大小在《处理意见书》中裁定。住宅工程质量检测的收费标准，根据住宅工程质量投诉处理机构委托实施检测的内容，按物价部门核定的现行标准执行。
四、结束语
因工程质量有极强的专业性与复杂性，普通居民无法有效识别优劣，无法防范质量缺陷所造成的伤害与损失。所以，在工程质量方面公民对政府有很强的依赖性。只有政府高度重视，健全工程质量保证机制，同时对工程质量实施有效监管，预防工程质量问题和缺陷，减少群众在经济上、生活上的损失，才能赢得群众的信任，从而提高对政府的满意度，创造和谐的社会环境。
参考文献：
[1]杨万学.住宅工程质量投诉的思考与分析[J].科技风，2010.
[2]王成群.如何加强住宅工程的质量监督管理工作[J].科学之友，2010.
[3]卜玉国，秦际新.住宅工程质量分析及防治措施[J].黑龙江科技信息，2010.