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摘 要：由于市场经济的快速增长，酒店的服务质量在一定程度上直接影响其核心竞争力的高低，如何通过服务质量的提高进而推动延边州星级酒店的发展是一个值得研究的课题。本文对延边州星级酒店服务质量进行评价与综合分析是基于Gundersen的酒店服务质量测评量表，找出存在问题并结合新常态背景从 “硬件”建设和“软件”建设两个方面提出如何改善服务质量的相应措施。
关键词：延边州 星级酒店 服务质量 对策
一、引言
当下中国酒店业已经进入了一个高效率、成本低、并持续以中高速增长的新阶段。国家厉行勤俭节约，廉洁从政以来，中国酒店业便逐渐进入新常态阶段。而本文便是利用Gundersen的酒店服务质量测评量表并结合新常态对延边州星级酒店服务质量进行分析评价，提出提升星级酒店服务质量的策略。
二、文献回顾
酒店服务质量的测评指标与模型常用的有感知服务质量模型、SERVQUAL模型、 SERVPERF模型、非差异测量模型以及Gundersen的酒店服务质量测评。不过针对具体的测评方法来说，SERVQUAL模型虽引发争议最多但也被运用的最广。Gundersen认为，服务质量测评的SERVQUAL和SERVPERF方法适用于各行业，因此太过概括，不能够显现出不同行业的不同特点。本文采用的便是Gundersen开发的专门用于酒店的服务质量测量方法。
三、研究设计
本研究将酒店产品划分为有形产品和无形产品两个维度，是基于Gundersen开发的酒店服务质量的测量方法，就酒店的前厅、客房、餐饮三个主要职能部门开发设计了10个测量变量，共包含22个测量项目。本研究在上述测量项目基础上补充了3个项目，因此测量项目共10个变量由25个测量指标衡量。此次研究所选对象为延边州4家四星级酒店，共分发200份调查问卷进行研究，共回收198份问卷，最终有效问卷175份（筛选剔除无效问卷后），有效率为88%，符合统计学要求。本研究对调查问卷数据的录入分析是基于SPSS15.0软件包进行的。采用频度分析法后进行探索性因素分析。最后，运用了多层回归分析的方法。
四、实证分析结果
1.描述性统计分析。在本研究中主要采用了算术平均数。顾客的基本情况通过对问卷整理分析后得出，此次参与调查的男女比例大致相同，66.3%为39岁以下顾客，总体年龄较年轻。60%左右的顾客为公司职员或政府公务人员。68.5%为大专及大专以下学历。月收入3000-5000的约占总数的一半，顾客多数以旅游休闲为主，53.7%的人第一次入住所在酒店。
2.均值分析。通过表一对服务质量测量项目均值分析后得出，顾客对前厅，餐饮和客房三个部门满意程度不高，对酒店的总体满意度很一般。其中“我向寻求建议的人推荐这家酒店”的均值最低，表明顾客对延边州酒店总体的服务水平并不满意。
3.因子分析。通过KMO检验和Bartlett球度检验，对前厅部、餐厅部、客房部、的6个变量和酒店总体满意度的4个变量进行了检验。根据分析显示，它们的KMO值分别为0.853，0.779，0.776，0.797，变量间有一定的相关性（基于显著性小于0.01）。近似卡方值分别为576.035，313.669，233.812，340.420（基于Bartlett的球形度检验），其中酒店总体满意度的自由度为6，其它三部门的自由度均为15，检验的显著性概率都为0.000。综上，各测量变量间具有相关性，进行因子分析是可行的。
4.信度分析。信度是指数据的可靠程度，在数据检验中也指该数据检验结果的再检验稳定程度。由分析结果表2可知，本研究中项目的Cronbach’s α值均大于0.7，表明数据的可靠性较强。整体来看，本调查问卷信度良好。
5.回归分析。通过因子分析，我们得出了3个酒店服务质量要素。回归分析结果如表3所示。因此得出结论：从顾客的角度来看酒店总体满意度方面，以及酒店服务质量各要素的感知方面，两方面成正比。且各要素对酒店总体满意度的重要性不一样，按照重要程度从大到小依次为： 餐厅部服务质量、前厅部服务质量、客房部服务质量。
五、提升星级酒店服務质量策略
以上结论说明如果饭店只是一味地改进“硬件”质量，轻“软件”建设，对提高顾客满意度的显著性是比较小的，因此，酒店服务质量的改进工作应有侧重地进行。在硬件建设方面，应完善延边州星级酒店的设备设施。尤其是前厅大堂、餐厅、客房。大堂装修的不美观，餐厅的不清洁，客房隔音效果差，设备设施落后都成为了顾客普遍反映的问题。因此应从完善酒店设施这一方面着手来提升顾客满意度。在软件建设方面，首先酒店应从加强日常培训工作着手，改善员工服务态度，并努力提高员工工作积极性。其次建立科学的绩效薪酬机制和激励机制，对基层员工的工作和生活给予关怀，从而提高服务质量管理水平。从酒店服务理念着手，将“个性化服务”这一理念作为酒店重点工作来抓。从日常质量检查着手，严格实施各项管理制度，并完善现有的质检制度。最后应从顾客管理着手，加深建设酒店文化与内涵。通过对部分因素的强化控制使得顾客对酒店的期望更加恰当实际。
参考文献：
[1]彭润华 张琳.《酒店服务质量与顾客满意度研究综述》[J]. 市场论坛，2011（8）：35-37.
[2]Gundersen，M.G.，Heide， M.and Olson，U.H.Hotel Guest Satisfaction among Business Travelers： What Are the Important Factors？ [J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，April 1996： 72-81.
[3]王妙 张金成.《国外酒店服务质量测评研究综述》[J]. 河南社会科学，2009（5）：49-52.
作者简介：于弋扉，延边大学经济管理学院 学生；通信作者：徐哲俊，延边大学经济管理学院，教授。
关键词：延边州 星级酒店 服务质量 对策
一、引言
当下中国酒店业已经进入了一个高效率、成本低、并持续以中高速增长的新阶段。国家厉行勤俭节约，廉洁从政以来，中国酒店业便逐渐进入新常态阶段。而本文便是利用Gundersen的酒店服务质量测评量表并结合新常态对延边州星级酒店服务质量进行分析评价，提出提升星级酒店服务质量的策略。
二、文献回顾
酒店服务质量的测评指标与模型常用的有感知服务质量模型、SERVQUAL模型、 SERVPERF模型、非差异测量模型以及Gundersen的酒店服务质量测评。不过针对具体的测评方法来说，SERVQUAL模型虽引发争议最多但也被运用的最广。Gundersen认为，服务质量测评的SERVQUAL和SERVPERF方法适用于各行业，因此太过概括，不能够显现出不同行业的不同特点。本文采用的便是Gundersen开发的专门用于酒店的服务质量测量方法。
三、研究设计
本研究将酒店产品划分为有形产品和无形产品两个维度，是基于Gundersen开发的酒店服务质量的测量方法，就酒店的前厅、客房、餐饮三个主要职能部门开发设计了10个测量变量，共包含22个测量项目。本研究在上述测量项目基础上补充了3个项目，因此测量项目共10个变量由25个测量指标衡量。此次研究所选对象为延边州4家四星级酒店，共分发200份调查问卷进行研究，共回收198份问卷，最终有效问卷175份（筛选剔除无效问卷后），有效率为88%，符合统计学要求。本研究对调查问卷数据的录入分析是基于SPSS15.0软件包进行的。采用频度分析法后进行探索性因素分析。最后，运用了多层回归分析的方法。
四、实证分析结果
1.描述性统计分析。在本研究中主要采用了算术平均数。顾客的基本情况通过对问卷整理分析后得出，此次参与调查的男女比例大致相同，66.3%为39岁以下顾客，总体年龄较年轻。60%左右的顾客为公司职员或政府公务人员。68.5%为大专及大专以下学历。月收入3000-5000的约占总数的一半，顾客多数以旅游休闲为主，53.7%的人第一次入住所在酒店。
2.均值分析。通过表一对服务质量测量项目均值分析后得出，顾客对前厅，餐饮和客房三个部门满意程度不高，对酒店的总体满意度很一般。其中“我向寻求建议的人推荐这家酒店”的均值最低，表明顾客对延边州酒店总体的服务水平并不满意。
3.因子分析。通过KMO检验和Bartlett球度检验，对前厅部、餐厅部、客房部、的6个变量和酒店总体满意度的4个变量进行了检验。根据分析显示，它们的KMO值分别为0.853，0.779，0.776，0.797，变量间有一定的相关性（基于显著性小于0.01）。近似卡方值分别为576.035，313.669，233.812，340.420（基于Bartlett的球形度检验），其中酒店总体满意度的自由度为6，其它三部门的自由度均为15，检验的显著性概率都为0.000。综上，各测量变量间具有相关性，进行因子分析是可行的。
4.信度分析。信度是指数据的可靠程度，在数据检验中也指该数据检验结果的再检验稳定程度。由分析结果表2可知，本研究中项目的Cronbach’s α值均大于0.7，表明数据的可靠性较强。整体来看，本调查问卷信度良好。
5.回归分析。通过因子分析，我们得出了3个酒店服务质量要素。回归分析结果如表3所示。因此得出结论：从顾客的角度来看酒店总体满意度方面，以及酒店服务质量各要素的感知方面，两方面成正比。且各要素对酒店总体满意度的重要性不一样，按照重要程度从大到小依次为： 餐厅部服务质量、前厅部服务质量、客房部服务质量。
五、提升星级酒店服務质量策略
以上结论说明如果饭店只是一味地改进“硬件”质量，轻“软件”建设，对提高顾客满意度的显著性是比较小的，因此，酒店服务质量的改进工作应有侧重地进行。在硬件建设方面，应完善延边州星级酒店的设备设施。尤其是前厅大堂、餐厅、客房。大堂装修的不美观，餐厅的不清洁，客房隔音效果差，设备设施落后都成为了顾客普遍反映的问题。因此应从完善酒店设施这一方面着手来提升顾客满意度。在软件建设方面，首先酒店应从加强日常培训工作着手，改善员工服务态度，并努力提高员工工作积极性。其次建立科学的绩效薪酬机制和激励机制，对基层员工的工作和生活给予关怀，从而提高服务质量管理水平。从酒店服务理念着手，将“个性化服务”这一理念作为酒店重点工作来抓。从日常质量检查着手，严格实施各项管理制度，并完善现有的质检制度。最后应从顾客管理着手，加深建设酒店文化与内涵。通过对部分因素的强化控制使得顾客对酒店的期望更加恰当实际。
参考文献：
[1]彭润华 张琳.《酒店服务质量与顾客满意度研究综述》[J]. 市场论坛，2011（8）：35-37.
[2]Gundersen，M.G.，Heide， M.and Olson，U.H.Hotel Guest Satisfaction among Business Travelers： What Are the Important Factors？ [J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，April 1996： 72-81.
[3]王妙 张金成.《国外酒店服务质量测评研究综述》[J]. 河南社会科学，2009（5）：49-52.
作者简介：于弋扉，延边大学经济管理学院 学生；通信作者：徐哲俊，延边大学经济管理学院，教授。