论文部分内容阅读
本文认为，实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段，其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越，从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出，基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成：一是着眼于微观基点的质量维持稳固器，其功能主要是第一时间发现并识别服务失误，第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息；二是质量价值挖掘器，这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键：三是质量提升推动器，是为了把以上所获