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【摘要】大力发展社区社会组织，已经成为各地创新社会治理体制的重要举措。但在信息技术蓬勃发展，信息网络日益普及的条件下，社区社会组织的信息化问题日渐突出。本文从社区治理的视角，分析了信息化条件下社会与社区治理的现实状况，在社区信息化建设的背景下对当前社区社会组织信息化进行总结，发现问题，并提出针对性的对策建议。
【关键词】社会治理 社区社会组织 社区信息化
党的十八届三中全会将“治理”提升到了重要的位置。在社会建设领域，报告特别提出创新社会治理体制，将改进社会治理方式和激发社会组织活力作为社会体制创新的重要手段。同时，在报告的“发展基层民主”一节中，也特别提出了要“促进群众在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中依法自我管理、自我服务、自我教育、自我监督”。而这些都依赖各类社会组织的蓬勃发展和规范运行。然而，面对科技的发展，特别是信息技术的应用创新与快速普及，传统的社会治理已经难以适应，包括政府、商业企业和社会组织在内的各类社会治理主体的行为规范和社会角色都发生了或多或少的变化。信息化既是不可或缺的重要工具，也是社会治理创新的推动因素。
一、问题的提出
在信息技术日新月异的同时，我国正处在快速城市化的进程之中。各类社会矛盾呈现集中爆发的态势，政府社会管理和公共服务的压力越来越大，创新社会治理体制，保障发展成果更多更公平惠及全体人民，促进社会和谐发展，成为了当前和今后相当长一段时期内党和国家的一项重大的战略任务。这就为党和政府，乃至全社会共同参与，形成合力，更加全面、合理、妥善地解决各类社会问题和矛盾，改进社会治理体制提供了不可多得的机遇。
社会治理的层面很多，大到国家的治理，小到自组织的治理，共同点是强调在处理社会事务中公共部门（如政府）、私人部门（如企业）和社会组织，一起来解决问题。社会建设重心在基层，而基层就是一个个被称为“社会的细胞”的社区[1]。在学术的话语体系中，“社区”代表了一种由各类关系所组织的共同体，既是一种区域性社会单元，也是一种基层治理模式的体现。在政府的话语体系中，“社区”被定义为一种区域性的社会生活共同体，但实际的政府文件中更强调其代表性组织：居民委员会。所谓的“社区工作”就是居民委员会承担的工作。这些工作直接与老百姓的生活息息相关，贴近老百姓的需求，关系到社区居民的根本利益，这也正是社会治理的重要内容。从“治理”的角度来看，基层社会治理的内涵更多的是基层社区各类“组织”和个体参与公共事务工作之中，其主体也是参加社区治理中的个体和组织。
当前，无论是传统的单位型社区，还是新兴的物业小区，或是正在形成演变中的农村社区，其发展变化日新月异，社区治理的问题层出不穷，难度也不断提高。作为掌握公共事务信息资源的最大主体，过去由政府所拥有的绝对权威已经受到了挑战。在这个过程中，基层社会管理的参与者都在试图通过创新社会治理的方法和手段来适应新形势的需要，充分开发和利用信息资源无疑是一种必然的选择。与此同时，信息化也促进了组织结构的扁平化，实现了信息传播的网络化，也为信息更大范围的共享提供了可能，使得信息资源的开发利用可以产生更大的经济和社会效益。
为了使问题更为简单，笔者将研究对象聚焦到城市社区。按照组织主要活动地域是否在本社区地域范围内来区分，可以分为域内组织和域外组织。前者包括了社区居民委员会、社区服务站、社区党组织、社区业主委员会和社区社会组织等等，这些都是具有法律地位并普遍存在的组织；后者包括了政府的派出机构（街道办事处）、为社区居民提供各类服务的企业与社会组织等等。其中，域内社区社会组织是本文研究的重点对象。本文所提出的问题也是针对这些主体的。在当前的社会现实环境下，如何以社会治理的理念开发和利用好社区信息资源，进而激发社区社会组织的活力，改进基层社会治理方式。
二、社会治理视角的信息化现实
大力发展社区社会组织，已经成为各级政府工作的重要内容。社区社会组织的信息化也是在上述背景下的自发需求，这无疑为社区社会组织的发展提供了时代机遇。
（一）社会治理视角下对信息化的再认识
信息资源始终是一种必不可少的社会资源，而资源是需要应用才能产生其应有的价值。信息化从广义说是将信息作为一种生产与生活资料，投入到原有的产业化生产和社会化生活中去，让信息发挥能动性，使得生产和生活的过程更快、更强、更有效率，从而产生新的效益和利润。在这一过程中，人的社会性往往是以获取、处理、制造和交换信息的方式来体现的，并通过诸如语言、行为等符号来表达，并以“知识”的状态传承下来。
信息化的意义不仅仅是信息资源的采集、加工、整合和共享所带来的“锦上添花”，而是人类社会发展变迁的重要阶段。其功能也不仅仅是工具性的，而是一种新的生产和生活方式，深刻地改变着我们的政治、经济和社会发展。从这个角度看，社会管理的过程，其实也是信息资源采集、更新、整合、应用的过程，也是信息资源产生价值的过程。
从“社会治理”的角度来看，社区社会组织的培育和发展，意味着原有的社区权力结构发生了改变，各级政府的目的是希望利用社区社会组织产生所谓“鲶鱼效应[1]”，构建新型的社区治理模式。传统的“社区管理”体系中，以社区党组织、居委会和社区服务中心（站）为代表的社区组织，因为各自的局限性，特别是缺乏社区社会组织所拥有的天然草根性，对解决社区治理过程中所出现的问题越来越力不从心。现在的社会组织建设实践中，基层政府将过去由居委会、社区服务中心（站）所承担的部分职能让渡到各类社区社会组织，以增强社区自发性、公益性和区域性力量参与社区治理的积极性[2]。社区社会组织的草根性使得其能够在社区治理中，通过各类服务贴近群众，更强调人与人之间的信任关系，因此也能够掌握最基础、最真实，也是基层社会治理最迫切需要的信息。参与社区治理就是要积极利用信息化的力量，用好这些信息。 （二）社会治理视角下信息权益的再分配
传统的社会治理模式中，信息大部分都掌握在政府及相关的机构手中。公民个体或组织与之相比，所掌握的信息相对贫乏，处于严重的信息不对称状态，导致了双方基于信息的判断存在偏差，在社会管理的参与过程中处于比较被动的地位。传统观点认为，信息化被视为加强政府内部工作效率，建立扁平化组织体系的工具，也成为了在传统社会管理模式下延伸出的一种额外的宣传手段。政府利用其在信息资源上的优势地位，确定其公共政策并维持运行，且由于操作过程不透明而信息不对称，并不会受到大多数民众的怀疑与抵制。
近年来，信息设备的易用性使得人们更便于获取信息，方便地参与公共议题的意见表达。特别是以智能手机、平板电脑为代表的移动互联网终端，以及微博、微信等应用的普及，使得原有的信息壁垒逐渐崩塌，鱼龙混杂的信息充斥了大众的视线，特别是事关个体利益的区域性问题越来越多，也越来越容易引发群体性共鸣和对抗。究其原因，互联网的传播模式破坏了原有的信息权益控制与传播的方式。个人手持终端使得个体意识的表达日益简便和随性，政府在信息资源的优势地位逐渐动摇，民众对各类政府行为的怀疑也日益加深，导致了众多的反制行为。这些反制行为所形成的新的社区集体认同与政府公共政策逐步对立，打破了原有的社会治理体制，损害了政府在社会治理中的公信力，导致了传统的社区基层组织涣散。
从另一个角度看，社区社会组织能够利用其在社区参与中的特殊地位发挥积极的作用。他们在掌握信息化工具的基础上，利用信息化促进社区沟通，提高社区参与效率，促进不同群体间的沟通，进而形成一种线上线下相结合的新型社区参与模式，提升民众的社区参与意愿，提高民众参与公共决策的能力，强化对党和政府的权力监督，具有重要意义。
（三）社会治理视角下信息资源的新应用
信息化作为引导生产方式、生活方式变革的重要引擎，对转变经济发展方式也具有重要的意义。从这个角度看，社区的发展不仅仅有政治上的社区公共治理，也有经济上的社区商业经营，从而使得私人企业与社会组织可以建立某种合作，利用信息资源开发出新的应用，而在过去的社区建设中往往忽略了这一点。
在各地的社区治理实践中，出现了许多以物物交换为基础的社区商业活动，这在老社区还是新建小区中都尤为普遍。其中，社区社会组织发挥了重要作用。他们利用传统媒体（如社区报）和新媒体平台（如微信公众号、活动发布类网站等），及时发布需求和供给信息，并通过协商确定活动地点和时间，明确规则，进而提升活动的影响力，引入服务性的商业企业，建立企业与社区组织之间的共治关系，从而实现彼此效益的最大化。
社区地域性特征明显的社会生活共同体，商业活动是必不可少，也是未来消费市场的重要目标，商业企业的参与需要一定的引导与监督，而社区社会组织可以发挥更大的作用。从经济发展方式的角度看，存在着两种支撑使得社区信息资源已经不仅仅局限在社区的应用了。在信息技术的支撑下，特别是互联网电子商务的发展，社区居民（消费者）与企业、人与人之间对商业服务信息的迫切需求得到了大量的释放，社区商业也不再局限在社区或者小区的范围之内。在现代物流的支撑下，社区商业所提供的日常所需的产品和服务业可以横跨多个区域，甚至城市来实现。可以说，社区商业服务从过去的邻里交换和周边商业活动，已经扩展到更远，突破了传统的商业销售和经营模式。在这方面，社区社会组织可以充分利用其在需求信息上的优势，提供服务和监管平台，大有可为。
三、社区社会组织的信息困境
社区社会组织在发展与建设中存在着诸多困难，信息化就是其一。信息时代降低了普罗大众获取信息的门槛，促进了组织结构的多样化，改变了过去社区治理的理念，增强了社区参与的新渠道，同时也导致了信息的泛滥，以及组织与个体之间的“数字鸿沟”，破坏了传统社会管理体系下的信任，影响深远[1]。在社区治理的视角下，信息化成为一种治理手段，其问题也是多种多样的，这也形成了社区社会组织的所谓“信息困境”。
在我国，广义概念上的社区组织信息化建设起步甚早，影响最广是“社区信息化”的建设。社区信息化始于二十世纪九十年代，是在加强社区建设的语境下发展起来的，主要是为社区党组织和居委会配备电话、微机等信息化基础设施。此后，随着“和谐社区建设”与“社会管理创新”等执政理念的提出，社区服务站（事务所），以及与社区相关的电子政务系统也纳入了“社区信息化”的范畴。
2010年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的意见》（中办发【2013】27号）中，对社区信息化给予了更为深入的阐述，将整合资源概括为“整合社区现有信息网络资源”、“整合区、街道、社区面向居民群众、驻区单位服务的内容和流程”，进而“建设集行政管理、社会事务、便民服务为一体的社区信息服务网络，逐步改善社区居民委员会信息技术装备条件，提高社区居民信息技术运用能力，全面支撑社区管理和服务工作。”同时，《意见》要求“积极推进社区居民委员会内部管理电子化，减轻工作负担，提高工作效率”。这些文件都将社区内的党组织、自治组织和官办色彩的服务类组织作为信息化建设的对象，形成了相对完整的信息化建设与运行体系，有力地推动了社区组织的信息化建设。
（一）社区社会组织的信息化发展环境尚待优化
随着社会治理理念的提出，上述文件的不足也日益明显。在基层调研中，居委会、党组织和服务类组织都不无法纳入现有的“社会组织[2]”，因此目前官方语境下的“社区信息化”并未涉足社会组织。同样，社区社会组织的信息化也无法纳入政府支持下的信息化建设体系，导致了信息化与社会建设的严重脱节。
政府公共服务机构与各种形形色色的社区社会组织都存在职能交叉。所有这些都意味着在社区治理中存在着绝对的“组织博弈”，如在争取志愿者参加社区活动、利用社区有限的活动场地等方面。社区社会组织无法独自面对和解决社区治理问题，必须在与其他组织配合下协作完成。既然要配合，那就必然存在信息沟通与协调的问题。如果信息不对称、不共享，必然会导致工作不协调、不高效，使得解决社区治理相关问题的难度增加，效率低下，问题多多。正因为此，基层政府对社会组织的信息化支持尚显犹豫，居委会、服务中心（站）等域内组织对社区社会组织的信息共享不足，信息协同无法落到实处。 （二）社区社会组织自身信息能力明显不足
近年来随着互联网及其新应用的发展，一些草根性的社区社会组织对信息化有一定的认识，纷纷架网站、开微博、设微信等等，但却面临人才不足、管理不善的问题，体现出了组织自身信息能力不足的问题。
信息能力是信息素质的重要概念之一，是指人们有效利用信息设备和信息资源获取信息、加工处理信息以及创造新信息的能力。简单地说，信息能力是指信息获取能力，它一方面包括观察能力、提问和自查文献信息资料的能力，另一方面包括利用电子技术实现对信息的存贮、检索和交流的能力。与此同时，信息能力也包括能够从杂乱无序的“信息污染”中查找到自己有用的信息并予以充分吸收、利用的能力。同时，信息社会“数字鸿沟”的不断恶化，也造成了群体间新的不平等，成为阻碍社会公平的重要内容，社区居民和社区社会组织对信息资源的需求日益迫切。因此，提升社区范围内各类人群和组织的信息能力，也是促进信息公平、社会和谐的必要工作。在具体实践中，社区组织普遍通过信息能力培训的形式来弥补，但也遇到了需求不明确、师资力量和设施不健全等问题。此外，社区社会组织的信息化专业人才缺乏，经费投入不足，管理维护也十分薄弱。
（三）社区社会组织的信息服务与应用不明确
在调研过程中，社区社会组织在建设与发展中对信息化能够做什么怎么做都比较模糊，为信息化应用所开展的调查研究工作也明显不足。即使掌握了这些需求信息，也无法进行专业的需求分析和开发设计，为社区居民和社区组织提供的“杀手级”的信息服务。
信息应用与服务是以业务应用系统的形式来表现的。社区社会组织最基本的应用系统是互联网网站。多年来，各地政府帮助社区建设了以“网站群”为特点的社区网站，但普遍运行不佳。无论是官办官营，还是官办民营，都出现了参与度低、产出比差的问题，而一些民办民营的社区网站则取得了良好的效果。但近年来，随着智能手机的发展，网站的角色岌岌可危，被手机APP和微博、微信所取代，很多社区组织也自发建立了各自的微博和微信公众号，提供信息互动类的应用服务。此外，QQ群、博客等宣传和互动手段仍然被使用，在不同场景下发挥着各自的功能。与此同时，社区社会组织经常利用电话（或称之为“专线电话”）作为信息沟通的主要工具，一类是利用固定电话开展活动咨询和回访，一类是利用个人电话进行志愿者沟通和活动互动。但这些应用系统都是以孤立的业务系统形式出现的，无法与其它应用互联互通，也普遍存在与组织实际业务脱节的问题，很难满足自身需要，也很难满足服务对象和志愿者的需要。
（四）政府信息化建设的协同性明显不足
经过多年建设，基层政府、街道办事处及社区居委会的基础设施逐步改善，信息化发展环境进一步优化，业务协同的信息化应用水平、面向社会公众的便民服务能力都有了较大进步。同时，政府的一批重大应用系统也在提高城市管理水平、加强公众服务、辅助宏观决策等方面取得了实效，但由基层政府主导的信息化建设也遇到不少的问题，突出表现在协同性明显不足，这也就使得社区社会组织无法充分利用电子政务和“社区信息化”的成果。
当前，政府信息化在基层存在“纵强横弱”的现象，难以满足基层社区组织的共享需求，这反映了当前基层信息化建设中信息资源共享难的突出问题，根源还是多头管理，缺乏有效的横向协作机制。其次是基层数据采集、更新和维护机制不完善，各类社区组织对政府采集数据的认可度不高，且缺乏数据资源整合规范，造成多口重复采集，无法实现信息资源比对和更新，严重打击社区组织的信息化积极性。此外，公共服务进社区的信息化缺乏整合，社区便民服务效率不高。目前，政府提供的各类社会性服务信息化建设分散，各单位根据实际情况开发和部署了各类信息系统，迫切需要一个规范和协调。社会组织在承担相关公共服务职能，无法获得已经拥有的权威信息资源，特别是在社区服务、志愿服务等资源上缺乏必要的整合，难以适应信息化所带来的管理变革。
四、对策与措施
信息化的需求分析是信息化建设的基础，社区社会组织的需求也就是信息化建设的需求。通过对一些社区社会组织的调查，其共性需求体现在三个方面。
（一）加大宣传，形成良好的信息化发展环境
社区社会组织从发展的角度看，就是整合各类社会资源，为社区治理添砖加瓦，形成“多方参与，共建共享”的和谐局面。在信息时代，怎么能够把社会资源整合，通过传统的办法已经不行，必须通过信息网络把它聚集到一起，包括家庭、社会和政府等方面，这也是今后一个趋势。社区社会组织虽然是地域性的组织，但也需要宣传自己，让老百姓认识自己。如果仅仅通过口头宣传，力量有限；需要更多的渠道，使宣传面更广，不再局限在本单位或者本地区内，以较低的成本实现“走”出去。
信息化的宣传作用不仅仅在展示自己，更能够宣传社区社会组织的价值观念，吸引和引导个体和社会资源进入社区，并通过社区社会组织为居民提供实实在在的服务。北京市A社区建设协会关注社区养老问题，并进行十年的探索。2012年该协会在企业和学术机构的支持下，建立了组织独立的网站，宣传展示社区组织的文化活动，提高了本社区和建设协会的知名度，进而获得更多的社会资源，推动社区居家养老迈上新的台阶[1]。
（二）政府引导，开发和推广有效的信息应用
社区社会组织在信息的采集上有着天然的优势，利用这种优势为社区居民提供服务，就成为一种自然的选择。社区信息的应用非常丰富，针对具体的社区治理问题，能够衍生出众多的服务。北京市B社区社会组织利用居委会台账，并利用在助老服务中所采集的信息，通过梳理和分析，将社区60岁以上老年人的出生日期顺序排列，为服务提供信息支持。在社区老人生日时社区各类组织可以利用这些数据为老人献上生日贺卡，组织社区集体过生日[2]。同时，根据这些信息规划活动，发动社会力量，为社区老人提供诸如餐饮、护理和家政类的服务。这些应用在电子政府的建设中其实都有所涉及，政府可以起到很好的支持作用。 此外，该组织还为社区老年人吸引外部资源，开展“老年人智能手机大讲堂”活动，为老年人使用智能手机提供培训，最大限度的发挥信息技术的正能量，如利用GPS和地图功能帮助老人出行，利用微信增强家庭的沟通等等，满足老年人对新技术的渴望和心理支持。
（三）发挥优势，加强社区不同群体的互动交流
社区社会组织的目的是实现社区治理的良性循环，重点是社区居民的参与度。居民的互动是实现社区参与的关键，线下的互动是主要形式，但网络上的互动交流也是一种必要的补充，特别是分居两地的跨代交流。北京市A社区建设协会通过网站为社区老人、热心志愿者和其他社区居民提供互动的可能，为社区老人和子女提供服务信息，为志愿者提供服务平台，也为其他社区的居民提供培训服务，使自己成为社区居家养老的“星星之火”。
为了提升自我治理的水平，充分发挥互联网便捷交流的优势，A社区建设协会在学术机构的支持下，发动社区老人自发建立了网络交流的QQ群——“社区互助社”，展示社区活动，带动更多的社区居民参加其中，开展信息交流，实现了线上线下共同推动社区养老，也一定程度上解决了老年人跨代交流的迫切需求。
（四）多方共建，加大社区组织的信息能力培训
信息能力的培训涉及如培训对象、内容、方式、设施、机制、环境和效果等多个方面，需要全面的进行分析和研究，也是解决社区组织信息困境的根本手段。社区组织培训与传统的商业市场培训有着显著的区别，即学习者的出发点往往是一种心理上或者是生活上的寄托，而非市场竞争的必然要求。社区信息能力的教育与培训是一项公益性工作，需要长期的投入。政府作为社会管理和公共服务的执行者，应当承担起在信息时代的社会培训责任，进行公益性的投入。同时，充分调动培训机构及社区社会组织积极性，共同组织实施，以政府较少投入带动更多社会力量参与，为更多市民与家庭创造学习信息技术的条件，使更多居民切实感受信息化建设带来的便利。
同时，社区信息培训的市场规模也较大，众多企业参与其中如果缺乏有效的指导，会使得普通居民的多样化需求难以满足，而集中于专业性的技术培训，市场机制难以发挥信息教育普及的作用。应当强调的是，政府引导意味着政府扶持引导与社区自发组织并重，是在适度目标下的公益性活动，强调基础、普及。
五、结论
不同类型的社区社会组织所参与的社区活动，应当是不同的。其具体需求也决定了该组织在信息化建设中所涉及的内容。从目前的实践来看，社区社会组织在参与社区治理中的领域主要是在组织能力建设、养老问题、党组织建设、文化服务、医疗保健、物业管理、环境交通等等方面。社区社会组织只有充分利用信息技术的沟通优势，更好的理解“社会治理”中“共治”内涵，在实践中通过信息化来规范各方的职责和权力，加强社区居民和社区社会组织的密切关系，做到“信息公开”，才能形成社区“多元参与、共同治理”的良好局面，才能更好地面对基层社会治理的信息时代的到来。
参考文献：
1.郁建兴、李慧凤.社区社会组织发展与社会管理创新——基于宁波市海曙区的研究[J].中共浙江省委党校学报，2011，（5）.
2.康晓强.社区社会组织与社区治理结构转型[J].北京工业大学学报（社会科学版），2012，（3）.
3.周红云.社会管理创新视角下的社会组织发展——宁波北仑区社区社会组织发展的案例研究[J].中共宁波市委党校学报，2011，（6）.
4.宋煜.基层社会管理创新语境下的社区信息化实践研究[J].学习与实践，2013，（6）.
【关键词】社会治理 社区社会组织 社区信息化
党的十八届三中全会将“治理”提升到了重要的位置。在社会建设领域，报告特别提出创新社会治理体制，将改进社会治理方式和激发社会组织活力作为社会体制创新的重要手段。同时，在报告的“发展基层民主”一节中，也特别提出了要“促进群众在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中依法自我管理、自我服务、自我教育、自我监督”。而这些都依赖各类社会组织的蓬勃发展和规范运行。然而，面对科技的发展，特别是信息技术的应用创新与快速普及，传统的社会治理已经难以适应，包括政府、商业企业和社会组织在内的各类社会治理主体的行为规范和社会角色都发生了或多或少的变化。信息化既是不可或缺的重要工具，也是社会治理创新的推动因素。
一、问题的提出
在信息技术日新月异的同时，我国正处在快速城市化的进程之中。各类社会矛盾呈现集中爆发的态势，政府社会管理和公共服务的压力越来越大，创新社会治理体制，保障发展成果更多更公平惠及全体人民，促进社会和谐发展，成为了当前和今后相当长一段时期内党和国家的一项重大的战略任务。这就为党和政府，乃至全社会共同参与，形成合力，更加全面、合理、妥善地解决各类社会问题和矛盾，改进社会治理体制提供了不可多得的机遇。
社会治理的层面很多，大到国家的治理，小到自组织的治理，共同点是强调在处理社会事务中公共部门（如政府）、私人部门（如企业）和社会组织，一起来解决问题。社会建设重心在基层，而基层就是一个个被称为“社会的细胞”的社区[1]。在学术的话语体系中，“社区”代表了一种由各类关系所组织的共同体，既是一种区域性社会单元，也是一种基层治理模式的体现。在政府的话语体系中，“社区”被定义为一种区域性的社会生活共同体，但实际的政府文件中更强调其代表性组织：居民委员会。所谓的“社区工作”就是居民委员会承担的工作。这些工作直接与老百姓的生活息息相关，贴近老百姓的需求，关系到社区居民的根本利益，这也正是社会治理的重要内容。从“治理”的角度来看，基层社会治理的内涵更多的是基层社区各类“组织”和个体参与公共事务工作之中，其主体也是参加社区治理中的个体和组织。
当前，无论是传统的单位型社区，还是新兴的物业小区，或是正在形成演变中的农村社区，其发展变化日新月异，社区治理的问题层出不穷，难度也不断提高。作为掌握公共事务信息资源的最大主体，过去由政府所拥有的绝对权威已经受到了挑战。在这个过程中，基层社会管理的参与者都在试图通过创新社会治理的方法和手段来适应新形势的需要，充分开发和利用信息资源无疑是一种必然的选择。与此同时，信息化也促进了组织结构的扁平化，实现了信息传播的网络化，也为信息更大范围的共享提供了可能，使得信息资源的开发利用可以产生更大的经济和社会效益。
为了使问题更为简单，笔者将研究对象聚焦到城市社区。按照组织主要活动地域是否在本社区地域范围内来区分，可以分为域内组织和域外组织。前者包括了社区居民委员会、社区服务站、社区党组织、社区业主委员会和社区社会组织等等，这些都是具有法律地位并普遍存在的组织；后者包括了政府的派出机构（街道办事处）、为社区居民提供各类服务的企业与社会组织等等。其中，域内社区社会组织是本文研究的重点对象。本文所提出的问题也是针对这些主体的。在当前的社会现实环境下，如何以社会治理的理念开发和利用好社区信息资源，进而激发社区社会组织的活力，改进基层社会治理方式。
二、社会治理视角的信息化现实
大力发展社区社会组织，已经成为各级政府工作的重要内容。社区社会组织的信息化也是在上述背景下的自发需求，这无疑为社区社会组织的发展提供了时代机遇。
（一）社会治理视角下对信息化的再认识
信息资源始终是一种必不可少的社会资源，而资源是需要应用才能产生其应有的价值。信息化从广义说是将信息作为一种生产与生活资料，投入到原有的产业化生产和社会化生活中去，让信息发挥能动性，使得生产和生活的过程更快、更强、更有效率，从而产生新的效益和利润。在这一过程中，人的社会性往往是以获取、处理、制造和交换信息的方式来体现的，并通过诸如语言、行为等符号来表达，并以“知识”的状态传承下来。
信息化的意义不仅仅是信息资源的采集、加工、整合和共享所带来的“锦上添花”，而是人类社会发展变迁的重要阶段。其功能也不仅仅是工具性的，而是一种新的生产和生活方式，深刻地改变着我们的政治、经济和社会发展。从这个角度看，社会管理的过程，其实也是信息资源采集、更新、整合、应用的过程，也是信息资源产生价值的过程。
从“社会治理”的角度来看，社区社会组织的培育和发展，意味着原有的社区权力结构发生了改变，各级政府的目的是希望利用社区社会组织产生所谓“鲶鱼效应[1]”，构建新型的社区治理模式。传统的“社区管理”体系中，以社区党组织、居委会和社区服务中心（站）为代表的社区组织，因为各自的局限性，特别是缺乏社区社会组织所拥有的天然草根性，对解决社区治理过程中所出现的问题越来越力不从心。现在的社会组织建设实践中，基层政府将过去由居委会、社区服务中心（站）所承担的部分职能让渡到各类社区社会组织，以增强社区自发性、公益性和区域性力量参与社区治理的积极性[2]。社区社会组织的草根性使得其能够在社区治理中，通过各类服务贴近群众，更强调人与人之间的信任关系，因此也能够掌握最基础、最真实，也是基层社会治理最迫切需要的信息。参与社区治理就是要积极利用信息化的力量，用好这些信息。 （二）社会治理视角下信息权益的再分配
传统的社会治理模式中，信息大部分都掌握在政府及相关的机构手中。公民个体或组织与之相比，所掌握的信息相对贫乏，处于严重的信息不对称状态，导致了双方基于信息的判断存在偏差，在社会管理的参与过程中处于比较被动的地位。传统观点认为，信息化被视为加强政府内部工作效率，建立扁平化组织体系的工具，也成为了在传统社会管理模式下延伸出的一种额外的宣传手段。政府利用其在信息资源上的优势地位，确定其公共政策并维持运行，且由于操作过程不透明而信息不对称，并不会受到大多数民众的怀疑与抵制。
近年来，信息设备的易用性使得人们更便于获取信息，方便地参与公共议题的意见表达。特别是以智能手机、平板电脑为代表的移动互联网终端，以及微博、微信等应用的普及，使得原有的信息壁垒逐渐崩塌，鱼龙混杂的信息充斥了大众的视线，特别是事关个体利益的区域性问题越来越多，也越来越容易引发群体性共鸣和对抗。究其原因，互联网的传播模式破坏了原有的信息权益控制与传播的方式。个人手持终端使得个体意识的表达日益简便和随性，政府在信息资源的优势地位逐渐动摇，民众对各类政府行为的怀疑也日益加深，导致了众多的反制行为。这些反制行为所形成的新的社区集体认同与政府公共政策逐步对立，打破了原有的社会治理体制，损害了政府在社会治理中的公信力，导致了传统的社区基层组织涣散。
从另一个角度看，社区社会组织能够利用其在社区参与中的特殊地位发挥积极的作用。他们在掌握信息化工具的基础上，利用信息化促进社区沟通，提高社区参与效率，促进不同群体间的沟通，进而形成一种线上线下相结合的新型社区参与模式，提升民众的社区参与意愿，提高民众参与公共决策的能力，强化对党和政府的权力监督，具有重要意义。
（三）社会治理视角下信息资源的新应用
信息化作为引导生产方式、生活方式变革的重要引擎，对转变经济发展方式也具有重要的意义。从这个角度看，社区的发展不仅仅有政治上的社区公共治理，也有经济上的社区商业经营，从而使得私人企业与社会组织可以建立某种合作，利用信息资源开发出新的应用，而在过去的社区建设中往往忽略了这一点。
在各地的社区治理实践中，出现了许多以物物交换为基础的社区商业活动，这在老社区还是新建小区中都尤为普遍。其中，社区社会组织发挥了重要作用。他们利用传统媒体（如社区报）和新媒体平台（如微信公众号、活动发布类网站等），及时发布需求和供给信息，并通过协商确定活动地点和时间，明确规则，进而提升活动的影响力，引入服务性的商业企业，建立企业与社区组织之间的共治关系，从而实现彼此效益的最大化。
社区地域性特征明显的社会生活共同体，商业活动是必不可少，也是未来消费市场的重要目标，商业企业的参与需要一定的引导与监督，而社区社会组织可以发挥更大的作用。从经济发展方式的角度看，存在着两种支撑使得社区信息资源已经不仅仅局限在社区的应用了。在信息技术的支撑下，特别是互联网电子商务的发展，社区居民（消费者）与企业、人与人之间对商业服务信息的迫切需求得到了大量的释放，社区商业也不再局限在社区或者小区的范围之内。在现代物流的支撑下，社区商业所提供的日常所需的产品和服务业可以横跨多个区域，甚至城市来实现。可以说，社区商业服务从过去的邻里交换和周边商业活动，已经扩展到更远，突破了传统的商业销售和经营模式。在这方面，社区社会组织可以充分利用其在需求信息上的优势，提供服务和监管平台，大有可为。
三、社区社会组织的信息困境
社区社会组织在发展与建设中存在着诸多困难，信息化就是其一。信息时代降低了普罗大众获取信息的门槛，促进了组织结构的多样化，改变了过去社区治理的理念，增强了社区参与的新渠道，同时也导致了信息的泛滥，以及组织与个体之间的“数字鸿沟”，破坏了传统社会管理体系下的信任，影响深远[1]。在社区治理的视角下，信息化成为一种治理手段，其问题也是多种多样的，这也形成了社区社会组织的所谓“信息困境”。
在我国，广义概念上的社区组织信息化建设起步甚早，影响最广是“社区信息化”的建设。社区信息化始于二十世纪九十年代，是在加强社区建设的语境下发展起来的，主要是为社区党组织和居委会配备电话、微机等信息化基础设施。此后，随着“和谐社区建设”与“社会管理创新”等执政理念的提出，社区服务站（事务所），以及与社区相关的电子政务系统也纳入了“社区信息化”的范畴。
2010年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的意见》（中办发【2013】27号）中，对社区信息化给予了更为深入的阐述，将整合资源概括为“整合社区现有信息网络资源”、“整合区、街道、社区面向居民群众、驻区单位服务的内容和流程”，进而“建设集行政管理、社会事务、便民服务为一体的社区信息服务网络，逐步改善社区居民委员会信息技术装备条件，提高社区居民信息技术运用能力，全面支撑社区管理和服务工作。”同时，《意见》要求“积极推进社区居民委员会内部管理电子化，减轻工作负担，提高工作效率”。这些文件都将社区内的党组织、自治组织和官办色彩的服务类组织作为信息化建设的对象，形成了相对完整的信息化建设与运行体系，有力地推动了社区组织的信息化建设。
（一）社区社会组织的信息化发展环境尚待优化
随着社会治理理念的提出，上述文件的不足也日益明显。在基层调研中，居委会、党组织和服务类组织都不无法纳入现有的“社会组织[2]”，因此目前官方语境下的“社区信息化”并未涉足社会组织。同样，社区社会组织的信息化也无法纳入政府支持下的信息化建设体系，导致了信息化与社会建设的严重脱节。
政府公共服务机构与各种形形色色的社区社会组织都存在职能交叉。所有这些都意味着在社区治理中存在着绝对的“组织博弈”，如在争取志愿者参加社区活动、利用社区有限的活动场地等方面。社区社会组织无法独自面对和解决社区治理问题，必须在与其他组织配合下协作完成。既然要配合，那就必然存在信息沟通与协调的问题。如果信息不对称、不共享，必然会导致工作不协调、不高效，使得解决社区治理相关问题的难度增加，效率低下，问题多多。正因为此，基层政府对社会组织的信息化支持尚显犹豫，居委会、服务中心（站）等域内组织对社区社会组织的信息共享不足，信息协同无法落到实处。 （二）社区社会组织自身信息能力明显不足
近年来随着互联网及其新应用的发展，一些草根性的社区社会组织对信息化有一定的认识，纷纷架网站、开微博、设微信等等，但却面临人才不足、管理不善的问题，体现出了组织自身信息能力不足的问题。
信息能力是信息素质的重要概念之一，是指人们有效利用信息设备和信息资源获取信息、加工处理信息以及创造新信息的能力。简单地说，信息能力是指信息获取能力，它一方面包括观察能力、提问和自查文献信息资料的能力，另一方面包括利用电子技术实现对信息的存贮、检索和交流的能力。与此同时，信息能力也包括能够从杂乱无序的“信息污染”中查找到自己有用的信息并予以充分吸收、利用的能力。同时，信息社会“数字鸿沟”的不断恶化，也造成了群体间新的不平等，成为阻碍社会公平的重要内容，社区居民和社区社会组织对信息资源的需求日益迫切。因此，提升社区范围内各类人群和组织的信息能力，也是促进信息公平、社会和谐的必要工作。在具体实践中，社区组织普遍通过信息能力培训的形式来弥补，但也遇到了需求不明确、师资力量和设施不健全等问题。此外，社区社会组织的信息化专业人才缺乏，经费投入不足，管理维护也十分薄弱。
（三）社区社会组织的信息服务与应用不明确
在调研过程中，社区社会组织在建设与发展中对信息化能够做什么怎么做都比较模糊，为信息化应用所开展的调查研究工作也明显不足。即使掌握了这些需求信息，也无法进行专业的需求分析和开发设计，为社区居民和社区组织提供的“杀手级”的信息服务。
信息应用与服务是以业务应用系统的形式来表现的。社区社会组织最基本的应用系统是互联网网站。多年来，各地政府帮助社区建设了以“网站群”为特点的社区网站，但普遍运行不佳。无论是官办官营，还是官办民营，都出现了参与度低、产出比差的问题，而一些民办民营的社区网站则取得了良好的效果。但近年来，随着智能手机的发展，网站的角色岌岌可危，被手机APP和微博、微信所取代，很多社区组织也自发建立了各自的微博和微信公众号，提供信息互动类的应用服务。此外，QQ群、博客等宣传和互动手段仍然被使用，在不同场景下发挥着各自的功能。与此同时，社区社会组织经常利用电话（或称之为“专线电话”）作为信息沟通的主要工具，一类是利用固定电话开展活动咨询和回访，一类是利用个人电话进行志愿者沟通和活动互动。但这些应用系统都是以孤立的业务系统形式出现的，无法与其它应用互联互通，也普遍存在与组织实际业务脱节的问题，很难满足自身需要，也很难满足服务对象和志愿者的需要。
（四）政府信息化建设的协同性明显不足
经过多年建设，基层政府、街道办事处及社区居委会的基础设施逐步改善，信息化发展环境进一步优化，业务协同的信息化应用水平、面向社会公众的便民服务能力都有了较大进步。同时，政府的一批重大应用系统也在提高城市管理水平、加强公众服务、辅助宏观决策等方面取得了实效，但由基层政府主导的信息化建设也遇到不少的问题，突出表现在协同性明显不足，这也就使得社区社会组织无法充分利用电子政务和“社区信息化”的成果。
当前，政府信息化在基层存在“纵强横弱”的现象，难以满足基层社区组织的共享需求，这反映了当前基层信息化建设中信息资源共享难的突出问题，根源还是多头管理，缺乏有效的横向协作机制。其次是基层数据采集、更新和维护机制不完善，各类社区组织对政府采集数据的认可度不高，且缺乏数据资源整合规范，造成多口重复采集，无法实现信息资源比对和更新，严重打击社区组织的信息化积极性。此外，公共服务进社区的信息化缺乏整合，社区便民服务效率不高。目前，政府提供的各类社会性服务信息化建设分散，各单位根据实际情况开发和部署了各类信息系统，迫切需要一个规范和协调。社会组织在承担相关公共服务职能，无法获得已经拥有的权威信息资源，特别是在社区服务、志愿服务等资源上缺乏必要的整合，难以适应信息化所带来的管理变革。
四、对策与措施
信息化的需求分析是信息化建设的基础，社区社会组织的需求也就是信息化建设的需求。通过对一些社区社会组织的调查，其共性需求体现在三个方面。
（一）加大宣传，形成良好的信息化发展环境
社区社会组织从发展的角度看，就是整合各类社会资源，为社区治理添砖加瓦，形成“多方参与，共建共享”的和谐局面。在信息时代，怎么能够把社会资源整合，通过传统的办法已经不行，必须通过信息网络把它聚集到一起，包括家庭、社会和政府等方面，这也是今后一个趋势。社区社会组织虽然是地域性的组织，但也需要宣传自己，让老百姓认识自己。如果仅仅通过口头宣传，力量有限；需要更多的渠道，使宣传面更广，不再局限在本单位或者本地区内，以较低的成本实现“走”出去。
信息化的宣传作用不仅仅在展示自己，更能够宣传社区社会组织的价值观念，吸引和引导个体和社会资源进入社区，并通过社区社会组织为居民提供实实在在的服务。北京市A社区建设协会关注社区养老问题，并进行十年的探索。2012年该协会在企业和学术机构的支持下，建立了组织独立的网站，宣传展示社区组织的文化活动，提高了本社区和建设协会的知名度，进而获得更多的社会资源，推动社区居家养老迈上新的台阶[1]。
（二）政府引导，开发和推广有效的信息应用
社区社会组织在信息的采集上有着天然的优势，利用这种优势为社区居民提供服务，就成为一种自然的选择。社区信息的应用非常丰富，针对具体的社区治理问题，能够衍生出众多的服务。北京市B社区社会组织利用居委会台账，并利用在助老服务中所采集的信息，通过梳理和分析，将社区60岁以上老年人的出生日期顺序排列，为服务提供信息支持。在社区老人生日时社区各类组织可以利用这些数据为老人献上生日贺卡，组织社区集体过生日[2]。同时，根据这些信息规划活动，发动社会力量，为社区老人提供诸如餐饮、护理和家政类的服务。这些应用在电子政府的建设中其实都有所涉及，政府可以起到很好的支持作用。 此外，该组织还为社区老年人吸引外部资源，开展“老年人智能手机大讲堂”活动，为老年人使用智能手机提供培训，最大限度的发挥信息技术的正能量，如利用GPS和地图功能帮助老人出行，利用微信增强家庭的沟通等等，满足老年人对新技术的渴望和心理支持。
（三）发挥优势，加强社区不同群体的互动交流
社区社会组织的目的是实现社区治理的良性循环，重点是社区居民的参与度。居民的互动是实现社区参与的关键，线下的互动是主要形式，但网络上的互动交流也是一种必要的补充，特别是分居两地的跨代交流。北京市A社区建设协会通过网站为社区老人、热心志愿者和其他社区居民提供互动的可能，为社区老人和子女提供服务信息，为志愿者提供服务平台，也为其他社区的居民提供培训服务，使自己成为社区居家养老的“星星之火”。
为了提升自我治理的水平，充分发挥互联网便捷交流的优势，A社区建设协会在学术机构的支持下，发动社区老人自发建立了网络交流的QQ群——“社区互助社”，展示社区活动，带动更多的社区居民参加其中，开展信息交流，实现了线上线下共同推动社区养老，也一定程度上解决了老年人跨代交流的迫切需求。
（四）多方共建，加大社区组织的信息能力培训
信息能力的培训涉及如培训对象、内容、方式、设施、机制、环境和效果等多个方面，需要全面的进行分析和研究，也是解决社区组织信息困境的根本手段。社区组织培训与传统的商业市场培训有着显著的区别，即学习者的出发点往往是一种心理上或者是生活上的寄托，而非市场竞争的必然要求。社区信息能力的教育与培训是一项公益性工作，需要长期的投入。政府作为社会管理和公共服务的执行者，应当承担起在信息时代的社会培训责任，进行公益性的投入。同时，充分调动培训机构及社区社会组织积极性，共同组织实施，以政府较少投入带动更多社会力量参与，为更多市民与家庭创造学习信息技术的条件，使更多居民切实感受信息化建设带来的便利。
同时，社区信息培训的市场规模也较大，众多企业参与其中如果缺乏有效的指导，会使得普通居民的多样化需求难以满足，而集中于专业性的技术培训，市场机制难以发挥信息教育普及的作用。应当强调的是，政府引导意味着政府扶持引导与社区自发组织并重，是在适度目标下的公益性活动，强调基础、普及。
五、结论
不同类型的社区社会组织所参与的社区活动，应当是不同的。其具体需求也决定了该组织在信息化建设中所涉及的内容。从目前的实践来看，社区社会组织在参与社区治理中的领域主要是在组织能力建设、养老问题、党组织建设、文化服务、医疗保健、物业管理、环境交通等等方面。社区社会组织只有充分利用信息技术的沟通优势，更好的理解“社会治理”中“共治”内涵，在实践中通过信息化来规范各方的职责和权力，加强社区居民和社区社会组织的密切关系，做到“信息公开”，才能形成社区“多元参与、共同治理”的良好局面，才能更好地面对基层社会治理的信息时代的到来。
参考文献：
1.郁建兴、李慧凤.社区社会组织发展与社会管理创新——基于宁波市海曙区的研究[J].中共浙江省委党校学报，2011，（5）.
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