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摘要：电子银行是现代商业银行的新型分销渠道和服务方式，它是随着现代金融业务与信息化、网络化紧密结合而产生的新型金融业务。电子银行以其独有的“3A”式（全天候、任意一个地方、提供多种方式）服务和程序化、高效率、低成本的特点成为了各商业银行一项重点发展的业务。伴随着电子银行业务的开展，商业银行在电子银行业务方面的竞争日趋激烈。要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要多措并举，积极寻求对策。只有这样，才能在激烈的电子银行业务竞争中立于不败之地。本文就电子银行业务发展进行了深入思考，提出了加快电子银行业务发展的有效对策。
关键词：商业银行；电子银行业务；思考
一、切实转变经营观念，加快电子银行移动优先拓展
电子银行业务已经潜移默化渗透到银行操作的方方面面，实质成为商业银行核心竞争力的决定因素。有交易数据分析，电子银行及自助银行成为银行最主要的服务和交易渠道，在银行总交易量的比重逐年提高。电子渠道成为最大的支付交易平台，汇聚了大量客户与商户。电子银行不仅能减少客户排队，提高客户对银行的满意度，并且能带来客观的中间业务收入。某支行电子银行今年前三个月电子银行产生中间业务收入20万元，不仅减少了排队现象还实行了收益。因此，要想在市场上取得主动，就必须进一步转变观念，明确移动优先发展思路，大力发展电子银行业务。
二、优化系统结构，完善产品功能
电子银行业务能否具备像微信、支付宝等一样便捷、实用，关键在于要不断打破自身条条框框，对不符合客户使用习惯的东西，要敢于自我否定，不断完善自我程序，只有这样才能具备顽强生命力，被广大客户所认可和使用。一是要实行业务更新换代。电子银行仅与传统业务结合是不够的，需要切合客户生活的实际，不断进行更新换代，多开发些客户喜闻乐见的新业务。二是大力拓展服务的多元化功能。电子银行除提供有价值的服务功能外，更应承担社会责任。诸如手机话费充值、电费、煤气费、交通罚款、物业费缴纳等，使客户足不出户即可实现上述交易，节约了客户的时间。三是开展技术创新。简化操作界面和流程，达到操作简单、易学，人人能用，保持电子银行系统的先进性、稳定性，再造业务流程，提升银行的核心竞争力。
三、加强活动推动，打造自身品牌优势
“三分产品，七分营销推动”，电子银行的普及仅靠诸如媒体广告、网点折页等常规宣传，是远远不够的。结合目前的市场变化，应该做好以下三点电子银行组织推动，创建电子银行品牌优势。首先要加大投入力度，以活动吸引客户眼球。二是构建电子银行“综合营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行等多部门组成的联合营销团队，力促电子银行走进千家万户。三是培育员工成为电子银行业务知识能手。要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，努力营造全员营销的局面。
四、强化顶层设计，完善服务内涵
電子银行发展的好坏，关键在于总行层面设计产品的优劣，在于售后服务保障措施是否到位。
（一）抓好产品设计端
总行级设计团队，要搞好市场调研工作，不能凭空想象，脱离实际设计，要经常了解客户需求，了解基层行客户经理的营销感受，只有这样才能设计出市场对路、客户喜欢的好产品。
（二）抓好目标客群
电子银行的普及有个循序渐进的过程，不是一蹴而就的，要把合适的产品推荐给合适的人，也就是要选好目标客群。老年客群由于担心风险和操作繁琐等因素，对电子银行有抵触情绪，愿意通过柜面面对面办理存取款等业务。我们要做好引导分流，对这部分客群还是推荐到柜面相关业务。对年轻客群和有资产客群，我们要重点做好目标营销，在介绍其他诸如理财、信贷资产等业务同时，适时推荐电子银行产品，千万不要为推荐产品而推荐产品。
（三）抓好后续服务
产品推荐成功后，要注重后续跟踪服务，让客户体验良好的增值服务。一是做好日常培训工作，强化对电子银行业务专管员及柜台业务人员业务培训，提高解决客户疑难问题的速度和效率。二是针对中高端客户，要提供细致入微的服务，明确专人负责，随时解决和解答客户遇到的困难和问题。三是建档立制，做好后续跟踪服务。各网点实行“一户一策”，加强客户与商业银行之间的沟通，全力提高网上银行的“动户率”。要做好日常电子银行客户资料的登记工作，采取定期回访、面对面交流服务等多种方式，提高客户应用电子银行水平，进而提高客户的满意度。
五、规范业务行为，加快发展速度
（一）领导要重视
各级商业银行负责人应把电子银行业务作为当前乃至今后一个时期的一项重点工作，全力推进，着力提高电子银行市场占比。加强宣传鼓动和物质激励调动全员营销的积极性和主动性，力促电子银行业务大发展。
（二）任务分解到人
商业银行要通过将任务分解到人等措施，利用绩效考核的杠杆作用，使人人关心过问电子银行成为一种风气。管理机构要加强督导和检查，定期通报电子银行完成进展情况，以“龙虎榜”等形式，采用“抓两头，带中间”工作方法，促进电子银行业务健康发展。
（三）强化考评机制
电子银行业务种类繁多，必须依靠各部门相互配合与合作才能有所作为。发展阶段不能一哄而上，不问质量，要按照有关规章制度和流程去要求，做到精耕细作，严防业务风险的发生。将电子银行业务指标按照一定的权重纳入到总绩效考核中进行激励，不断提高电子银行市场占有率。
参考文献：
[1]江运昌.商业银行电子银行业务竞争力研究[J].现代商业，2012，（10）.
[2]刘彦.商业银行发展电子银行业务的探讨[J].财经界（学术版），2015，（20）.
作者简介：
赵存山，中国建设银行有限公司邯郸分行。
关键词：商业银行；电子银行业务；思考
一、切实转变经营观念，加快电子银行移动优先拓展
电子银行业务已经潜移默化渗透到银行操作的方方面面，实质成为商业银行核心竞争力的决定因素。有交易数据分析，电子银行及自助银行成为银行最主要的服务和交易渠道，在银行总交易量的比重逐年提高。电子渠道成为最大的支付交易平台，汇聚了大量客户与商户。电子银行不仅能减少客户排队，提高客户对银行的满意度，并且能带来客观的中间业务收入。某支行电子银行今年前三个月电子银行产生中间业务收入20万元，不仅减少了排队现象还实行了收益。因此，要想在市场上取得主动，就必须进一步转变观念，明确移动优先发展思路，大力发展电子银行业务。
二、优化系统结构，完善产品功能
电子银行业务能否具备像微信、支付宝等一样便捷、实用，关键在于要不断打破自身条条框框，对不符合客户使用习惯的东西，要敢于自我否定，不断完善自我程序，只有这样才能具备顽强生命力，被广大客户所认可和使用。一是要实行业务更新换代。电子银行仅与传统业务结合是不够的，需要切合客户生活的实际，不断进行更新换代，多开发些客户喜闻乐见的新业务。二是大力拓展服务的多元化功能。电子银行除提供有价值的服务功能外，更应承担社会责任。诸如手机话费充值、电费、煤气费、交通罚款、物业费缴纳等，使客户足不出户即可实现上述交易，节约了客户的时间。三是开展技术创新。简化操作界面和流程，达到操作简单、易学，人人能用，保持电子银行系统的先进性、稳定性，再造业务流程，提升银行的核心竞争力。
三、加强活动推动，打造自身品牌优势
“三分产品，七分营销推动”，电子银行的普及仅靠诸如媒体广告、网点折页等常规宣传，是远远不够的。结合目前的市场变化，应该做好以下三点电子银行组织推动，创建电子银行品牌优势。首先要加大投入力度，以活动吸引客户眼球。二是构建电子银行“综合营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行等多部门组成的联合营销团队，力促电子银行走进千家万户。三是培育员工成为电子银行业务知识能手。要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，努力营造全员营销的局面。
四、强化顶层设计，完善服务内涵
電子银行发展的好坏，关键在于总行层面设计产品的优劣，在于售后服务保障措施是否到位。
（一）抓好产品设计端
总行级设计团队，要搞好市场调研工作，不能凭空想象，脱离实际设计，要经常了解客户需求，了解基层行客户经理的营销感受，只有这样才能设计出市场对路、客户喜欢的好产品。
（二）抓好目标客群
电子银行的普及有个循序渐进的过程，不是一蹴而就的，要把合适的产品推荐给合适的人，也就是要选好目标客群。老年客群由于担心风险和操作繁琐等因素，对电子银行有抵触情绪，愿意通过柜面面对面办理存取款等业务。我们要做好引导分流，对这部分客群还是推荐到柜面相关业务。对年轻客群和有资产客群，我们要重点做好目标营销，在介绍其他诸如理财、信贷资产等业务同时，适时推荐电子银行产品，千万不要为推荐产品而推荐产品。
（三）抓好后续服务
产品推荐成功后，要注重后续跟踪服务，让客户体验良好的增值服务。一是做好日常培训工作，强化对电子银行业务专管员及柜台业务人员业务培训，提高解决客户疑难问题的速度和效率。二是针对中高端客户，要提供细致入微的服务，明确专人负责，随时解决和解答客户遇到的困难和问题。三是建档立制，做好后续跟踪服务。各网点实行“一户一策”，加强客户与商业银行之间的沟通，全力提高网上银行的“动户率”。要做好日常电子银行客户资料的登记工作，采取定期回访、面对面交流服务等多种方式，提高客户应用电子银行水平，进而提高客户的满意度。
五、规范业务行为，加快发展速度
（一）领导要重视
各级商业银行负责人应把电子银行业务作为当前乃至今后一个时期的一项重点工作，全力推进，着力提高电子银行市场占比。加强宣传鼓动和物质激励调动全员营销的积极性和主动性，力促电子银行业务大发展。
（二）任务分解到人
商业银行要通过将任务分解到人等措施，利用绩效考核的杠杆作用，使人人关心过问电子银行成为一种风气。管理机构要加强督导和检查，定期通报电子银行完成进展情况，以“龙虎榜”等形式，采用“抓两头，带中间”工作方法，促进电子银行业务健康发展。
（三）强化考评机制
电子银行业务种类繁多，必须依靠各部门相互配合与合作才能有所作为。发展阶段不能一哄而上，不问质量，要按照有关规章制度和流程去要求，做到精耕细作，严防业务风险的发生。将电子银行业务指标按照一定的权重纳入到总绩效考核中进行激励，不断提高电子银行市场占有率。
参考文献：
[1]江运昌.商业银行电子银行业务竞争力研究[J].现代商业，2012，（10）.
[2]刘彦.商业银行发展电子银行业务的探讨[J].财经界（学术版），2015，（20）.
作者简介：
赵存山，中国建设银行有限公司邯郸分行。