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<正> 一、行业背景 随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务本身已经不存在很大差异,谁能领先掌握客户的动向、加强与客户的联系,谁就能取得市场优势,立于不败之地。客户关系管理和发掘将帮助企业针对不同的客户进行客户识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务,也就是所谓“一对一经营”。它将帮助企业获得对客户的全面观察,从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。