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国人民银行金融消费权益保护局是综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题的重要部门，主要职责在于会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案，会同有关方面研究拟定交叉性金融业务的标准规范，依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作等。
作为金融消费权益保护的核心部门，对于接下来金融消费权益保护工作的开展方向，该局相关负责人在接受《经济》杂志、经济网记者采访时进行了详细介绍。
强化监督检查和投诉管理
《经济》：2018年，人民银行金融消费权益保护系统在沟通协作、金融教育方面开展了哪些具体工作？
金融消费权益保护局：一是注重沟通协作，强化机制建设。人民银行金融消费权益保护局商原银监会消保局、原保监会消保局，建立金融消费权益保护协调工作机制。会同银保监会消保局联合制定出台《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》行业标准，启动《金融消费者投诉处理指引》试点工作。加入整治虚假广告联席会议，并依托联席会议制度开展金融广告治理工作。
二是注重多方联动，开展金融教育。首次联合国家新闻出版广电总局和中国互联网金融协会制作金融广告领域的公益宣传片《请明辨互联网金融广告的真假》，3.15期间在中央电视台进行播放，进行正向的金融知识普及和风险提示。首次会同银保监会、国家网信办共同开展“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动。开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”等一系列集中性金融知识普及活动。大力推进金融知识纳入国民教育体系，组织编写全国统一、适用于小学生的金融知识普及读本《金融诚信伴我行》。
三是注重问题导向，强化监督检查和投诉管理。开展支付服务领域金融消费权益保护现场检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为，推动金融机构建立自查、自评、自纠工作机制，开展金融消费权益保护环境评估试点工作。针对金融消费权益保护典型案例进行分析，对相关机构和消费者进行风险提示。完善投诉管理工作机制，压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任。深入推进金融消费纠纷非诉解决机制建设。
四是注重因地制宜，积极推进普惠金融工作。进一步推进普惠金融指标体系建设，首次发布《2017年中国普惠金融指标分析报告》，指导地方普惠金融试点建设，继续支持大中型商业银行、地方法人银行普惠金融事业部设立及开展业务，深度开展普惠金融领域的国际交往与合作，正式启动普惠金融全球倡议（FIGI）中国项目。
健全金融消费权益保护制度和机制
《经济》：2019年人民银行金融消费权益保护重点工作有哪些？
金融消费权益保护局：2019年，重点做好以下几个方面工作：一是建立健全金融消费权益保护制度和机制。加强金融消费权益保护顶层设计和制度建设研究，建立健全金融消费者保护基本制度。加强与银保监会、证监会消保部门的沟通协调，进一步完善金融消费者保护协调机制，形成监管合力。
二是持续推动金融消费者教育工作。做好“金融知识普及月”“金融消费者权益日”和“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等集中性金融普及活动。推进金融知识纳入国民教育体系，推进金融消费者教育工作有序开展。
三是做好监督检查和风险提示工作。继续开展金融消费权益保护监督检查，及時查处侵害金融消费者合法权益的行为。加强对典型案例的研究，发挥典型案例在风险提示、完善监管和制度建设等方面的作用。发挥整治虚假违法广告联席会议制度作用，加强对金融宣传营销行为的监测，加强对违法违规事实情形的甄别和处置。
四是逐步完善投诉管理工作机制。压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任，全面实施银行业金融消费者投诉分类标准。因地制宜推进金融消费纠纷多元化解决机制建设，建立与投诉受理模式相匹配、与投诉处理相衔接的金融消费纠纷调解组织。
五是全面推进普惠金融相关工作。发挥普惠金融内外部工作机制的作用，加大对民营企业及小微企业的支持力度，加大对贫困地区、乡村振兴的金融支持力度，积极推动普惠金融指标体系运用。支持各类商业银行建设普惠金融事业部或其他普惠金融服务机构。
持续开展金融消费者教育工作
《经济》：金融消费者教育是央行的法定职责之一。金融消费者教育的重点在哪里，央行将在哪些方面来开展工作？
金融消费权益保护局：金融消费者教育的重点是针对不同消费群体的特点开展符合其需要的、有针对性的、适合其认知能力的金融知识宣传教育。接受良好教育的金融消费者是金融市场稳定的基石。针对不同消费者的形式多样的金融知识宣传教育也是满足“人民日益增长的美好生活需要”在金融领域的重要体现。基于不同群体的特点，人民银行金融消费权益保护局自2013年以来，每年3月、6月、9月开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”等一系列集中性金融知识普及活动。
2019年，人民银行在以下4个方面持续开展金融消费者教育工作：
一是深入推进金融知识普及纳入国民教育体系。2019年，将按照“顶层设计、基层创新”相结合的思路，加强顶层设计和各政府部门间的沟通协调，推动建立协同开展金融消费者教育工作的治理机制，合力推进金融知识纳入国民教育体系。目前，人民银行各分支机构都在辖内加强与当地教育部门和金融管理部门的沟通协调，积极推进金融知识纳入国民教育体系试点工作。
二是扎实开展2019年消费者金融素养问卷调查工作。开展这项调查主要目的是为了更加精准把握消费者的金融知识水平、找准金融消费者教育的短板，2019年为第二次全国范围开展消费者金融素养问卷调查，在每个省级行政单位随机抽取600名金融消费者进行问卷调查，全国共18600个样本。目前，调查已顺利完成，《消费者金融素养调查分析报告》将于近期公开发布。
三是统筹开展集中性金融普及活动。2019年3月和6月已分别组织开展了“金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”集中性金融知识普及活动，金融消费者的风险责任意识、权利意识和风险管理能力得到有效提升。2019年，人民银行将继续会同银保监会、证监会、国家网信办共同开展金融联合宣传教育活动，形成合力，提升宣传的效果和影响力。
四是加强对数字时代金融消费者教育开展模式的研究。研究开发互动游戏等线上资源，向公众普及金融知识和强化风险意识。去年，在传统的集中性金融知识普及活动中，采用公益广告片、长微信、小视频和动漫等数字形式宣传材料，取得良好的效果。今年，准备研究开发小程序游戏，将金融知识通过游戏的互动过程普及给公众，提高对于金融知识普及活动的参与率。
推动金融消费纠纷非诉解决（ADR）机制
《经济》：人民银行在金融消费纠纷多元化解决机制建设方面做了哪些工作？
金融消费权益保护局：人民银行积极推动金融消费纠纷非诉解决（ADR）机制建设。自2013年起，人民银行在上海、山东、广东、陕西、黑龙江等地进行了金融消费权益保护社会组织建设试点，并于2017年在全国全面铺开。至2019年6月，广东、上海、黑龙江、陕西、福建、海南、贵州、湖南、山西等九地建成省级金融消费纠纷非诉第三方调解组织。长三角地区建立金融消费纠纷非诉解决合作机制，2019年5月，上海总部会同南京分行、杭州中支、合肥中支及宁波市中支在南京召开“推进长三角地区金融消费纠纷非诉解决机制合作”研讨会，形成并签署了《长三角地区金融消费纠纷非诉解决机制（ADR）合作备忘录》，长三角地区金融消费纠纷非诉解决机制建设正式落地。
调解组织持续完善投诉受理和纠纷调解职能，不断创新工作机制，建立完善与当地司法、仲裁部门的对接工作机制，开展小额金融消费纠纷快速解决机制、金融消费争议中立评估机制等试点，设计开发网上调解平台，化解跨区域金融消费纠纷，为润滑金融机构与金融消费者之间的关系，推动矛盾纠纷化解起到了重要作用。
国人民银行金融消费权益保护局是综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题的重要部门，主要职责在于会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案，会同有关方面研究拟定交叉性金融业务的标准规范，依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作等。
作为金融消费权益保护的核心部门，对于接下来金融消费权益保护工作的开展方向，该局相关负责人在接受《经济》杂志、经济网记者采访时进行了详细介绍。
强化监督检查和投诉管理
《经济》：2018年，人民银行金融消费权益保护系统在沟通协作、金融教育方面开展了哪些具体工作？
金融消费权益保护局：一是注重沟通协作，强化机制建设。人民银行金融消费权益保护局商原银监会消保局、原保监会消保局，建立金融消费权益保护协调工作机制。会同银保监会消保局联合制定出台《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》行业标准，启动《金融消费者投诉处理指引》试点工作。加入整治虚假广告联席会议，并依托联席会议制度开展金融广告治理工作。
二是注重多方联动，开展金融教育。首次联合国家新闻出版广电总局和中国互联网金融协会制作金融广告领域的公益宣传片《请明辨互联网金融广告的真假》，3.15期间在中央电视台进行播放，进行正向的金融知识普及和风险提示。首次会同银保监会、国家网信办共同开展“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动。开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”等一系列集中性金融知识普及活动。大力推进金融知识纳入国民教育体系，组织编写全国统一、适用于小学生的金融知识普及读本《金融诚信伴我行》。
三是注重问题导向，强化监督检查和投诉管理。开展支付服务领域金融消费权益保护现场检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为，推动金融机构建立自查、自评、自纠工作机制，开展金融消费权益保护环境评估试点工作。针对金融消费权益保护典型案例进行分析，对相关机构和消费者进行风险提示。完善投诉管理工作机制，压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任。深入推进金融消费纠纷非诉解决机制建设。
四是注重因地制宜，积极推进普惠金融工作。进一步推进普惠金融指标体系建设，首次发布《2017年中国普惠金融指标分析报告》，指导地方普惠金融试点建设，继续支持大中型商业银行、地方法人银行普惠金融事业部设立及开展业务，深度开展普惠金融领域的国际交往与合作，正式启动普惠金融全球倡议（FIGI）中国项目。
健全金融消费权益保护制度和机制
《经济》：2019年人民银行金融消费权益保护重点工作有哪些？
金融消费权益保护局：2019年，重点做好以下几个方面工作：一是建立健全金融消费权益保护制度和机制。加强金融消费权益保护顶层设计和制度建设研究，建立健全金融消费者保护基本制度。加强与银保监会、证监会消保部门的沟通协调，进一步完善金融消费者保护协调机制，形成监管合力。
二是持续推动金融消费者教育工作。做好“金融知识普及月”“金融消费者权益日”和“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等集中性金融普及活动。推进金融知识纳入国民教育体系，推进金融消费者教育工作有序开展。
三是做好监督检查和风险提示工作。继续开展金融消费权益保护监督检查，及時查处侵害金融消费者合法权益的行为。加强对典型案例的研究，发挥典型案例在风险提示、完善监管和制度建设等方面的作用。发挥整治虚假违法广告联席会议制度作用，加强对金融宣传营销行为的监测，加强对违法违规事实情形的甄别和处置。
四是逐步完善投诉管理工作机制。压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任，全面实施银行业金融消费者投诉分类标准。因地制宜推进金融消费纠纷多元化解决机制建设，建立与投诉受理模式相匹配、与投诉处理相衔接的金融消费纠纷调解组织。
五是全面推进普惠金融相关工作。发挥普惠金融内外部工作机制的作用，加大对民营企业及小微企业的支持力度，加大对贫困地区、乡村振兴的金融支持力度，积极推动普惠金融指标体系运用。支持各类商业银行建设普惠金融事业部或其他普惠金融服务机构。
持续开展金融消费者教育工作
《经济》：金融消费者教育是央行的法定职责之一。金融消费者教育的重点在哪里，央行将在哪些方面来开展工作？
金融消费权益保护局：金融消费者教育的重点是针对不同消费群体的特点开展符合其需要的、有针对性的、适合其认知能力的金融知识宣传教育。接受良好教育的金融消费者是金融市场稳定的基石。针对不同消费者的形式多样的金融知识宣传教育也是满足“人民日益增长的美好生活需要”在金融领域的重要体现。基于不同群体的特点，人民银行金融消费权益保护局自2013年以来，每年3月、6月、9月开展“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”等一系列集中性金融知识普及活动。
2019年，人民银行在以下4个方面持续开展金融消费者教育工作：
一是深入推进金融知识普及纳入国民教育体系。2019年，将按照“顶层设计、基层创新”相结合的思路，加强顶层设计和各政府部门间的沟通协调，推动建立协同开展金融消费者教育工作的治理机制，合力推进金融知识纳入国民教育体系。目前，人民银行各分支机构都在辖内加强与当地教育部门和金融管理部门的沟通协调，积极推进金融知识纳入国民教育体系试点工作。
二是扎实开展2019年消费者金融素养问卷调查工作。开展这项调查主要目的是为了更加精准把握消费者的金融知识水平、找准金融消费者教育的短板，2019年为第二次全国范围开展消费者金融素养问卷调查，在每个省级行政单位随机抽取600名金融消费者进行问卷调查，全国共18600个样本。目前，调查已顺利完成，《消费者金融素养调查分析报告》将于近期公开发布。
三是统筹开展集中性金融普及活动。2019年3月和6月已分别组织开展了“金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”集中性金融知识普及活动，金融消费者的风险责任意识、权利意识和风险管理能力得到有效提升。2019年，人民银行将继续会同银保监会、证监会、国家网信办共同开展金融联合宣传教育活动，形成合力，提升宣传的效果和影响力。
四是加强对数字时代金融消费者教育开展模式的研究。研究开发互动游戏等线上资源，向公众普及金融知识和强化风险意识。去年，在传统的集中性金融知识普及活动中，采用公益广告片、长微信、小视频和动漫等数字形式宣传材料，取得良好的效果。今年，准备研究开发小程序游戏，将金融知识通过游戏的互动过程普及给公众，提高对于金融知识普及活动的参与率。
推动金融消费纠纷非诉解决（ADR）机制
《经济》：人民银行在金融消费纠纷多元化解决机制建设方面做了哪些工作？
金融消费权益保护局：人民银行积极推动金融消费纠纷非诉解决（ADR）机制建设。自2013年起，人民银行在上海、山东、广东、陕西、黑龙江等地进行了金融消费权益保护社会组织建设试点，并于2017年在全国全面铺开。至2019年6月，广东、上海、黑龙江、陕西、福建、海南、贵州、湖南、山西等九地建成省级金融消费纠纷非诉第三方调解组织。长三角地区建立金融消费纠纷非诉解决合作机制，2019年5月，上海总部会同南京分行、杭州中支、合肥中支及宁波市中支在南京召开“推进长三角地区金融消费纠纷非诉解决机制合作”研讨会，形成并签署了《长三角地区金融消费纠纷非诉解决机制（ADR）合作备忘录》，长三角地区金融消费纠纷非诉解决机制建设正式落地。
调解组织持续完善投诉受理和纠纷调解职能，不断创新工作机制，建立完善与当地司法、仲裁部门的对接工作机制，开展小额金融消费纠纷快速解决机制、金融消费争议中立评估机制等试点，设计开发网上调解平台，化解跨区域金融消费纠纷，为润滑金融机构与金融消费者之间的关系，推动矛盾纠纷化解起到了重要作用。