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【摘 要】 目的：通过品管圈活动提高门诊中药代煎率，有效提升门诊中药房工作效率。方法：以“提高门诊中药代煎率”为主题，在我院门诊中药房开展品管圈活动，并评价该活动的成果。结果：通过活动拟定四大对策：侯药窗口增加代煎宣传牌;在中医科发放代煎宣传单;在医院公众号推送文章进行代煎宣传;住院代煎中药加贴热敏纸标签。有形成果方面，门诊中药代煎率由改善前的34.84%提高至44.35%，目标达成率为108.8%;无形成果方面，全体圈员在解决问题、自信心、团队凝聚力等方面均呈正向增长。结论：在门诊中药房开展品管圈活动效果良好，值得推广。
【关键词】 品管圈;门诊中药房;中药;代煎率
【中图分类号】R197.323.2 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2021）14-0120-03
Abstract：Objective Through quality control circle activities， the rate of substitute decoction of Chinese medicine in outpatient clinics is increased， and the work efficiency of outpatient Chinese pharmacy is effectively improved.Methods With the theme of "improving the rate of substitute decoction of Chinese medicines in outpatient clinics"， we carried out quality control circle activities in the outpatient Chinese pharmacies of our hospital and evaluated the results of the activities.Results Four major countermeasures were formulated through the activity： Adding a decoction billboard at the waiting area; Distributing a decoction leaflet in the Department of Traditional Chinese Medicine; Pushing articles on the official account of the hospital for promotion of decoction; Decoction of Chinese medicine for hospitalization with thermal paper label.In terms of tangible results， the rate of outpatient decoction of traditional Chinese medicine has increased from 34.84% before improvement to 44.35%， and the target achievement rate is 108.8%; In terms of intangible results， all members in the circle have shown positive growth in problem solving， self-confidence， team cohesion， etc.The score in this area has been significantly improved.Conclusion The quality control circle activities carried out in outpatient Chinese pharmacies have achieved good results and are worthy of promotion.
Keywords：Quality Control Circle; Outpatient Chinese Pharmacy; Chinese Medicine; Substitute Decoction Rate
品質管理圈（Quality control circle，QCC）[1]简称品管圈是由日本石川博士在1962年创立的活动[2]，是工作性质相似的人，自动自发共同组成1个3～15人的圈，运用品管圈七大手法、十大步骤进行QCC活动。该活动可以激发个人潜力，凝聚团体力量，解决现存问题。QCC活动可以让大家学习到如何找出问题、解决问题和保持成果[3]。
现代快节奏的生活与中药煎煮的费时费力相互矛盾，而且很多人缺乏中药煎煮的知识。代煎中药凭借剂量准确、浓度均匀、易于保存、方便携带的优点深受患者的青睐。目前，我院中药房工作量日益增长，仅2020年5月的门诊工作量就比去年同期增长了29.45%，然而5月的门诊代煎率还不足35%。为提高门诊中药房工作效率，我院中药房小组于2020年4～9月开展主题为“提高门诊中药代煎率”的QCC活动，成果如下。
1 QCC活动具体实施
1.1 数据和资料 统计2020年4～9月的门诊处方总数和代煎处方数，作为品管圈的数据来源。门诊中药代煎率是指门诊中药代煎处方数占门诊中药处方总数的百分比，数据来源于本院门诊中药房HIS信息系统。
1.2 主题选定 全体圈员通过头脑风暴对门诊中药房日常工作中存在的问题进行分析，圈长对收集到的问题进行分类整理，得出5个主题。全体圈员从上级重视程度、重要性、急迫性、圈能力4个方面根据各项所占权重进行评价打分，4个指标得分之和为主题总分，得分最高者作为本次QCC活动的主题，主题选定详见表1。 最终确定“提高门诊中药代煎率”作为本次问题解决型QCC活动的主题，活动实施日期为2020年4～9月。主题选定后，圈长定期召集圈员开会，制定活动计划甘特图，明确圈员分工、制定实施计划。
1.3 现状把握与目标设定
1.3.1 现状把握 全体圈员在圈会上列举影响门诊中药代煎率的因素并整理成查检表。本圈在现状把握阶段利用查检表收集了2020年5月1至5月31日的查检数据，总查检来取门诊中药患者930人，其中要求代煎人数为324人，代煎率为34.84%，另外通过查检出来的606人，对影响代煎率的各种因素进行查检分析，根据“二八”法则确定改善重点。通过查检得出代煎取药时间长、宣传不足、煎药人员、代煎设备、信息系统等5个原因对门诊中药代煎率影响最大，图1为改善前的柏拉图，依据“二八法则”可见，代煎取药时间长和宣传不足是改善重点。
1.3.2 目标设定 目标值=现状值+（标准值-现状值）×改善重点×圈能力=34.84%+（50%-34.84%）×80.86%×71.33%=43.58%。
1.4 解析与对策拟定 根据门诊代煎中药的现有情况，全体圈员从人、物、环、法4个方面展开分析，绘制出特性要因鱼骨图，查找末端因素，进行要因确认。全体圈员对小原因进行评价打分，选出排名前十的要因，再通过查检表进行真因验证，最终选出4个真要因：①侯药区无代煎提示;②医生诊室无代煎提示;③无微信宣传;④代煎药袋缺乏标识。
针对四个真因全体圈员利用脑力激荡法提出对策，再依据可行性、经济性和效益性三个指标给对策群组进行打分，最终选出四大对策群组：①侯药窗口增加代煎宣传牌;②为中医科提供中药代煎宣传单;③通过医院公众号进行微信宣传;④住院代煎中药加贴热敏纸标贴。
1.5 对策实施与检讨 拟定上述四大对策后，对圈员进行分工。圈员各自负责具体实施，以及实施后的效果确认，如出现问题及时处理。
1.5.1 侯药窗口增加代煎宣传牌 一般情况下，中药房候药时间大概是10 min左右，我们制作了代煎提示台卡，立于门诊中药房窗口取药等候区最显眼的位置，以便患者在候药同时了解代煎信息。很多患者阅读宣传牌后选择了代煎，同时显著减少了人工告知代煎流程的时间，有效提高了门诊中药房的工作效率。
1.5.2 为中医科提供中药代煎宣传单 中医科是开立代煎处方的主要科室，改善前中医科医生工作台和候诊区均无有关代煎的宣传资料，患者经常因为不清楚代煎具体流程，来回咨询耽误就诊时间。因此，我们为每个医生诊室提供了代煎宣传单，方便患者取阅。
1.5.3 通过医院公众号进行微信宣传 改善前，医院官方各大媒体没有推送过任何有关中药代煎的文章。改善后，《家庭煎煮中药，这几点需谨记》等有关中药代煎的宣传文章在医院的官方微信上成功推送，让患者了解了正确煎煮中药的重要性和医院代煎中药的具体流程。
1.5.4 住院代煎中药试点加贴热敏纸标贴 过去住院代煎中药只有人工书写的标贴，因为书写习惯、代煎中药沾染、药袋热量融化字迹等问题会产生代煎药袋标示不清的问题，考虑到成本问题首先在住院代煎中药试点加贴热敏纸标贴，以提高病区发放代煎中药的准确性，此举受到中医科病区的好评，后续可以考虑向门诊推广。
1.6 效果确认
1.6.1 有形成果 通过收集2020年7月～9月的门诊处方信息记录，平均代煎率从改善前的34.84%上升到44.35%，超过了目标值。目标达标率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（44.35%-34.84%）/（43.58%-34.84%）×100%=108.8%;进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（44.35%-34.84%）/34.84%×100%=27.29%，如图2。
1.6.2 无形成果 本次活动中全体圈员的解决问题能力、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、工作积极性、工作成就感这6项无形指标均呈现正向增长，见图3。
1.7 标准化 将中药代煎流程、中药代煎操作规范、代煎中药服用和保存注意事项等制作成科室标准化文件。
1.8 检讨与改进 通过本次QCC活动，取得了一定的成果，也发现了一些不足。因为门诊一线工作比较繁忙，圈会时间比较紧张，如有更充裕的时间可能讨论会更加全面;有些数据的收集还不是很完整，有的数据统计困难较大;有些对策在制订时还不够实际，执行中存在一定困难;由于热敏纸成本较高，目前想在门诊代煎中药推广难度较大，还需探索性价比更高的方案。
2 讨论
医院药学正向着“人性化服务”、“以人为本”的药学服务方向迈进[4]。本次活动按照品管圈十大步骤实施各项活动，通过分析导致门诊中药代煎率不高的各个要因，提出并实施改进对策，从而提高了门诊中药的代煎率。通过此次活动，提高了工作效率、增强了科室之间的沟通、增强了团队凝聚力。总之，本次品管圈活动效果显著，值得在药学部门推广。
参考文献
[1]林瑞荣.品质管理[M].厦门：厦门大学出版社，2000：146.
[2]朱泓.品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8（6）：466.
[3]许书慧.品管圈活动在提高中药饮片管理中的应用[J].中国药房，2009，20（27）：2150.
[4]韩晋，吴荣荣.我院现代化药房建设工作的尝试[J].中国药房，2007，18（34）：2669.
（收稿日期：2020-12-14 编辑：徐雯）
【关键词】 品管圈;门诊中药房;中药;代煎率
【中图分类号】R197.323.2 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2021）14-0120-03
Abstract：Objective Through quality control circle activities， the rate of substitute decoction of Chinese medicine in outpatient clinics is increased， and the work efficiency of outpatient Chinese pharmacy is effectively improved.Methods With the theme of "improving the rate of substitute decoction of Chinese medicines in outpatient clinics"， we carried out quality control circle activities in the outpatient Chinese pharmacies of our hospital and evaluated the results of the activities.Results Four major countermeasures were formulated through the activity： Adding a decoction billboard at the waiting area; Distributing a decoction leaflet in the Department of Traditional Chinese Medicine; Pushing articles on the official account of the hospital for promotion of decoction; Decoction of Chinese medicine for hospitalization with thermal paper label.In terms of tangible results， the rate of outpatient decoction of traditional Chinese medicine has increased from 34.84% before improvement to 44.35%， and the target achievement rate is 108.8%; In terms of intangible results， all members in the circle have shown positive growth in problem solving， self-confidence， team cohesion， etc.The score in this area has been significantly improved.Conclusion The quality control circle activities carried out in outpatient Chinese pharmacies have achieved good results and are worthy of promotion.
Keywords：Quality Control Circle; Outpatient Chinese Pharmacy; Chinese Medicine; Substitute Decoction Rate
品質管理圈（Quality control circle，QCC）[1]简称品管圈是由日本石川博士在1962年创立的活动[2]，是工作性质相似的人，自动自发共同组成1个3～15人的圈，运用品管圈七大手法、十大步骤进行QCC活动。该活动可以激发个人潜力，凝聚团体力量，解决现存问题。QCC活动可以让大家学习到如何找出问题、解决问题和保持成果[3]。
现代快节奏的生活与中药煎煮的费时费力相互矛盾，而且很多人缺乏中药煎煮的知识。代煎中药凭借剂量准确、浓度均匀、易于保存、方便携带的优点深受患者的青睐。目前，我院中药房工作量日益增长，仅2020年5月的门诊工作量就比去年同期增长了29.45%，然而5月的门诊代煎率还不足35%。为提高门诊中药房工作效率，我院中药房小组于2020年4～9月开展主题为“提高门诊中药代煎率”的QCC活动，成果如下。
1 QCC活动具体实施
1.1 数据和资料 统计2020年4～9月的门诊处方总数和代煎处方数，作为品管圈的数据来源。门诊中药代煎率是指门诊中药代煎处方数占门诊中药处方总数的百分比，数据来源于本院门诊中药房HIS信息系统。
1.2 主题选定 全体圈员通过头脑风暴对门诊中药房日常工作中存在的问题进行分析，圈长对收集到的问题进行分类整理，得出5个主题。全体圈员从上级重视程度、重要性、急迫性、圈能力4个方面根据各项所占权重进行评价打分，4个指标得分之和为主题总分，得分最高者作为本次QCC活动的主题，主题选定详见表1。 最终确定“提高门诊中药代煎率”作为本次问题解决型QCC活动的主题，活动实施日期为2020年4～9月。主题选定后，圈长定期召集圈员开会，制定活动计划甘特图，明确圈员分工、制定实施计划。
1.3 现状把握与目标设定
1.3.1 现状把握 全体圈员在圈会上列举影响门诊中药代煎率的因素并整理成查检表。本圈在现状把握阶段利用查检表收集了2020年5月1至5月31日的查检数据，总查检来取门诊中药患者930人，其中要求代煎人数为324人，代煎率为34.84%，另外通过查检出来的606人，对影响代煎率的各种因素进行查检分析，根据“二八”法则确定改善重点。通过查检得出代煎取药时间长、宣传不足、煎药人员、代煎设备、信息系统等5个原因对门诊中药代煎率影响最大，图1为改善前的柏拉图，依据“二八法则”可见，代煎取药时间长和宣传不足是改善重点。
1.3.2 目标设定 目标值=现状值+（标准值-现状值）×改善重点×圈能力=34.84%+（50%-34.84%）×80.86%×71.33%=43.58%。
1.4 解析与对策拟定 根据门诊代煎中药的现有情况，全体圈员从人、物、环、法4个方面展开分析，绘制出特性要因鱼骨图，查找末端因素，进行要因确认。全体圈员对小原因进行评价打分，选出排名前十的要因，再通过查检表进行真因验证，最终选出4个真要因：①侯药区无代煎提示;②医生诊室无代煎提示;③无微信宣传;④代煎药袋缺乏标识。
针对四个真因全体圈员利用脑力激荡法提出对策，再依据可行性、经济性和效益性三个指标给对策群组进行打分，最终选出四大对策群组：①侯药窗口增加代煎宣传牌;②为中医科提供中药代煎宣传单;③通过医院公众号进行微信宣传;④住院代煎中药加贴热敏纸标贴。
1.5 对策实施与检讨 拟定上述四大对策后，对圈员进行分工。圈员各自负责具体实施，以及实施后的效果确认，如出现问题及时处理。
1.5.1 侯药窗口增加代煎宣传牌 一般情况下，中药房候药时间大概是10 min左右，我们制作了代煎提示台卡，立于门诊中药房窗口取药等候区最显眼的位置，以便患者在候药同时了解代煎信息。很多患者阅读宣传牌后选择了代煎，同时显著减少了人工告知代煎流程的时间，有效提高了门诊中药房的工作效率。
1.5.2 为中医科提供中药代煎宣传单 中医科是开立代煎处方的主要科室，改善前中医科医生工作台和候诊区均无有关代煎的宣传资料，患者经常因为不清楚代煎具体流程，来回咨询耽误就诊时间。因此，我们为每个医生诊室提供了代煎宣传单，方便患者取阅。
1.5.3 通过医院公众号进行微信宣传 改善前，医院官方各大媒体没有推送过任何有关中药代煎的文章。改善后，《家庭煎煮中药，这几点需谨记》等有关中药代煎的宣传文章在医院的官方微信上成功推送，让患者了解了正确煎煮中药的重要性和医院代煎中药的具体流程。
1.5.4 住院代煎中药试点加贴热敏纸标贴 过去住院代煎中药只有人工书写的标贴，因为书写习惯、代煎中药沾染、药袋热量融化字迹等问题会产生代煎药袋标示不清的问题，考虑到成本问题首先在住院代煎中药试点加贴热敏纸标贴，以提高病区发放代煎中药的准确性，此举受到中医科病区的好评，后续可以考虑向门诊推广。
1.6 效果确认
1.6.1 有形成果 通过收集2020年7月～9月的门诊处方信息记录，平均代煎率从改善前的34.84%上升到44.35%，超过了目标值。目标达标率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（44.35%-34.84%）/（43.58%-34.84%）×100%=108.8%;进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（44.35%-34.84%）/34.84%×100%=27.29%，如图2。
1.6.2 无形成果 本次活动中全体圈员的解决问题能力、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、工作积极性、工作成就感这6项无形指标均呈现正向增长，见图3。
1.7 标准化 将中药代煎流程、中药代煎操作规范、代煎中药服用和保存注意事项等制作成科室标准化文件。
1.8 检讨与改进 通过本次QCC活动，取得了一定的成果，也发现了一些不足。因为门诊一线工作比较繁忙，圈会时间比较紧张，如有更充裕的时间可能讨论会更加全面;有些数据的收集还不是很完整，有的数据统计困难较大;有些对策在制订时还不够实际，执行中存在一定困难;由于热敏纸成本较高，目前想在门诊代煎中药推广难度较大，还需探索性价比更高的方案。
2 讨论
医院药学正向着“人性化服务”、“以人为本”的药学服务方向迈进[4]。本次活动按照品管圈十大步骤实施各项活动，通过分析导致门诊中药代煎率不高的各个要因，提出并实施改进对策，从而提高了门诊中药的代煎率。通过此次活动，提高了工作效率、增强了科室之间的沟通、增强了团队凝聚力。总之，本次品管圈活动效果显著，值得在药学部门推广。
参考文献
[1]林瑞荣.品质管理[M].厦门：厦门大学出版社，2000：146.
[2]朱泓.品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8（6）：466.
[3]许书慧.品管圈活动在提高中药饮片管理中的应用[J].中国药房，2009，20（27）：2150.
[4]韩晋，吴荣荣.我院现代化药房建设工作的尝试[J].中国药房，2007，18（34）：2669.
（收稿日期：2020-12-14 编辑：徐雯）