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摘 要：对利润与业绩的追求，会让管理者忽视对员工的关爱与心态调整。工行大连分行要想获取更大更好的发展，就需要提高服务水平，而服务水平是由一线员工来体现的。因此，在平时工作中，工行大连分行比较注重培养一线员工服务技能与服务意识，但对一线员工的心态调整关注的不多。本文主要结合自身经验，从工行大连分行员工不良心态出发，就如何调整一线员工的心态谈谈自己粗浅的认识。
关键词：一线员工 心态调整 不良心态 工行大连分行
作为管理者，为了追求利润与业绩，在各种会议中关注的内容大都与年度计划、战略发展、年度目标等重大问题有关，无形中忽视了对员工心理问题的关注。随着工行大连分行不断的发展、进步，其服务水平也在跳跃式的前行。而服务水平主要还是由一线员工来体现的。工行大连分行的一线员工从另一个角度讲可以说成是一名公共服务人员，因为一线员工需要面对形色各异的人，这就要求一线员工的心理承受能力必须强于常人。
日常工作中，工行大连分行较注重对一线员工的服务技能、服务意识的培养，但是对于一线员工在工作中所承受的外界刺激和心理健康状况还是关注较少的。如何切实提高服务质量，我认为不仅要在一线员工的意识、技能、素质等方面下工夫，更要重视对一线员工进行心理干预，帮助一线员工调整心态，切实提高一线员工的心理承受能力。本文主要结合自身经验，从工行大连分行员工不良心态出发，就如何调整一线员工的心态谈谈自己粗浅的认识。
一、工行大连分行一线员工不良心态的表现
工行大连分行一线员工人数较多，不良心态的表现也是多样化的，归纳起来目前工行大连分行员工的不良心态主要表现在以下几种。
1厌战心态
这种心态的形成是长期积累的结果，银行原来实行的是盲目竞争和粗放经营的方式，给银行一线员工带来很大的心理压力。在无序的市场竞争中一线员工尽一切可能扩张市场，耗费了大量的心血与汗水。现在国家加大了金融整治力度，金融法律法规逐步趋向完善，相关部门的监管也越来越严密。在制度不断完善、观念不断增强的情况下，工行大连分行的管理也走向规范化。新形势下一线员工的压力也并没有减轻，在新的市场竞争环境下不自觉地产生了厌战心态，这种心态表现的很顽固，不管领导怎么动员，怎么疏导，都很难再激起员工的工作热情。
2无奈心态
银行之间的无序竞争，给工行大连分行尤其是一线员工带来了沉重的包袱，在新的资源配置政策的情况下，经营管理指标和经营责任并没有减轻，又在一定增加了管理的难度。面对这种情况，部分一线员工感到力不从心但是又很无奈。
3自护心态
一些员工与工行大连分行的管理运行机制存在误解，尤其是颁布一些内部规章制度后，因为配套措施跟不上，一线员工感觉压力很大，每一个环节都要小心翼翼地开展，唯恐不小心踏入“雷区”，受到惩罚或者被辞退。所以开办业务时非常谨慎，按照规章制度来办，缺乏灵活性，表现为不主动积极地开展业务，抱有得过且过的心态。
4观望心态
现阶段为了提高银行的整体效益，工行大连分行出台了改革政策，加大了改革力度，改革过程中一些内部舆论和外部政策使得一线员工的心理受到影响，主要带来的是负面影响。很多的一线员工觉得以后银行的走势还不知道会怎样，干好干坏都无所谓，有等一等、看一看的观念，抱有观望心态。
二、调整一线员工心态的措施
1.加强心理辅导，帮助一线员工调整心态
心理学领域中，心理辅导就是帮助受辅导者正确认识自己，接纳自己，进而欣赏自己，改变自己的不良意识和倾向，充分发挥个人潜能，迈向自我现实的过程。由于工行大连分行一线员工每天平均要对上百人服务，并且银行还有其自身的特殊性，所以一线员工心理压力较大。这就需要统一组织，对一线员工进行心理辅导，帮助一线员工恢复心理平衡与动力。指导一线员工如何释放压力，如何对自己的生活状态做出调整，了解一线员工有哪些心理需要，协助一线员工正确总结和处理心理问题。
2.培养良好职业性格，树立一线员工职业自豪感
如果一个人的性格正好与职业性格相适应，这固然好。但往往自身的性格与职业性格并不适应，这就需要在职业活动中逐渐塑造，即职业性格的培养。因此，在实际工作中，要引导学生树立正确的人生观、价值观，开拓工行大连分行的各项业务。同时通过职业道德教育，促使一线员工以良好的心态、旺盛的工作热情对待各项工作，积极创新，提高业绩。我行一线员工只有对自己的职业有了正确的认识，产生职业自豪感，才能热爱自己的工作，才能主动调整自己不适应职业要求的性格特征。因此，应该通过培训让一线员工深入了解我行，了解我行的企业文化，了解职业生涯的发展，并且创造机会让一线员工通过服务给自己带来成就感，从而树立职业自豪感。
3.抓好思想教育，激发一线员工的团队精神
首先要完善工行大连分行党政工团组织建设，加强思想政治工作，大力宣传思想政治工作和职业道德教育工作，调整一线员工的厌战心态。其次随着改革的不断深入，给每一个一线员工讲明形势，激励员工在激烈的竞争中要保持积极昂扬的姿态，不努力会被时代淘汰。其次要建立良性竞争机制下的企业文化，发挥一线员工“行兴我兴，行衰我衰”的主人公精神，在新一轮的规范化的改革中，敢于担当责任，顺应时代发展，开展创新工作，借助一线员工的团队精神，为工行大连分行的发展争取主动权。
4．完善激励约束机制，发挥一线员工的积极性
激励约束机制可以发挥出同样的效力，两者具有相互促进的关系，如果只有约束机制，会让人觉得制度健全、严密，出现停滞不前，开拓力不足的问题；如果只有激励机制没有约束机制，放任自由，场面会失控而导致无序。所以，激励与约束机制要完善地结合起来，引导一线员工观察上级政策，同时要有结合自身实际实行科学、合理的激励措施，对一些阻碍我行市场开拓和发展的规章制度给予废除，促进我行的迅速发展。
总之，“态度决定一切”，不同的态度将产生不同的驱动作用。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度而是各种不同态度的综合。我想重视、关心一线员工心理健康是很有必要的，这更有助于工行大连分行在竞争激烈的市场上获得持续的发展和健康的成长。
关键词：一线员工 心态调整 不良心态 工行大连分行
作为管理者，为了追求利润与业绩，在各种会议中关注的内容大都与年度计划、战略发展、年度目标等重大问题有关，无形中忽视了对员工心理问题的关注。随着工行大连分行不断的发展、进步，其服务水平也在跳跃式的前行。而服务水平主要还是由一线员工来体现的。工行大连分行的一线员工从另一个角度讲可以说成是一名公共服务人员，因为一线员工需要面对形色各异的人，这就要求一线员工的心理承受能力必须强于常人。
日常工作中，工行大连分行较注重对一线员工的服务技能、服务意识的培养，但是对于一线员工在工作中所承受的外界刺激和心理健康状况还是关注较少的。如何切实提高服务质量，我认为不仅要在一线员工的意识、技能、素质等方面下工夫，更要重视对一线员工进行心理干预，帮助一线员工调整心态，切实提高一线员工的心理承受能力。本文主要结合自身经验，从工行大连分行员工不良心态出发，就如何调整一线员工的心态谈谈自己粗浅的认识。
一、工行大连分行一线员工不良心态的表现
工行大连分行一线员工人数较多，不良心态的表现也是多样化的，归纳起来目前工行大连分行员工的不良心态主要表现在以下几种。
1厌战心态
这种心态的形成是长期积累的结果，银行原来实行的是盲目竞争和粗放经营的方式，给银行一线员工带来很大的心理压力。在无序的市场竞争中一线员工尽一切可能扩张市场，耗费了大量的心血与汗水。现在国家加大了金融整治力度，金融法律法规逐步趋向完善，相关部门的监管也越来越严密。在制度不断完善、观念不断增强的情况下，工行大连分行的管理也走向规范化。新形势下一线员工的压力也并没有减轻，在新的市场竞争环境下不自觉地产生了厌战心态，这种心态表现的很顽固，不管领导怎么动员，怎么疏导，都很难再激起员工的工作热情。
2无奈心态
银行之间的无序竞争，给工行大连分行尤其是一线员工带来了沉重的包袱，在新的资源配置政策的情况下，经营管理指标和经营责任并没有减轻，又在一定增加了管理的难度。面对这种情况，部分一线员工感到力不从心但是又很无奈。
3自护心态
一些员工与工行大连分行的管理运行机制存在误解，尤其是颁布一些内部规章制度后，因为配套措施跟不上，一线员工感觉压力很大，每一个环节都要小心翼翼地开展，唯恐不小心踏入“雷区”，受到惩罚或者被辞退。所以开办业务时非常谨慎，按照规章制度来办，缺乏灵活性，表现为不主动积极地开展业务，抱有得过且过的心态。
4观望心态
现阶段为了提高银行的整体效益，工行大连分行出台了改革政策，加大了改革力度，改革过程中一些内部舆论和外部政策使得一线员工的心理受到影响，主要带来的是负面影响。很多的一线员工觉得以后银行的走势还不知道会怎样，干好干坏都无所谓，有等一等、看一看的观念，抱有观望心态。
二、调整一线员工心态的措施
1.加强心理辅导，帮助一线员工调整心态
心理学领域中，心理辅导就是帮助受辅导者正确认识自己，接纳自己，进而欣赏自己，改变自己的不良意识和倾向，充分发挥个人潜能，迈向自我现实的过程。由于工行大连分行一线员工每天平均要对上百人服务，并且银行还有其自身的特殊性，所以一线员工心理压力较大。这就需要统一组织，对一线员工进行心理辅导，帮助一线员工恢复心理平衡与动力。指导一线员工如何释放压力，如何对自己的生活状态做出调整，了解一线员工有哪些心理需要，协助一线员工正确总结和处理心理问题。
2.培养良好职业性格，树立一线员工职业自豪感
如果一个人的性格正好与职业性格相适应，这固然好。但往往自身的性格与职业性格并不适应，这就需要在职业活动中逐渐塑造，即职业性格的培养。因此，在实际工作中，要引导学生树立正确的人生观、价值观，开拓工行大连分行的各项业务。同时通过职业道德教育，促使一线员工以良好的心态、旺盛的工作热情对待各项工作，积极创新，提高业绩。我行一线员工只有对自己的职业有了正确的认识，产生职业自豪感，才能热爱自己的工作，才能主动调整自己不适应职业要求的性格特征。因此，应该通过培训让一线员工深入了解我行，了解我行的企业文化，了解职业生涯的发展，并且创造机会让一线员工通过服务给自己带来成就感，从而树立职业自豪感。
3.抓好思想教育，激发一线员工的团队精神
首先要完善工行大连分行党政工团组织建设，加强思想政治工作，大力宣传思想政治工作和职业道德教育工作，调整一线员工的厌战心态。其次随着改革的不断深入，给每一个一线员工讲明形势，激励员工在激烈的竞争中要保持积极昂扬的姿态，不努力会被时代淘汰。其次要建立良性竞争机制下的企业文化，发挥一线员工“行兴我兴，行衰我衰”的主人公精神，在新一轮的规范化的改革中，敢于担当责任，顺应时代发展，开展创新工作，借助一线员工的团队精神，为工行大连分行的发展争取主动权。
4．完善激励约束机制，发挥一线员工的积极性
激励约束机制可以发挥出同样的效力，两者具有相互促进的关系，如果只有约束机制，会让人觉得制度健全、严密，出现停滞不前，开拓力不足的问题；如果只有激励机制没有约束机制，放任自由，场面会失控而导致无序。所以，激励与约束机制要完善地结合起来，引导一线员工观察上级政策，同时要有结合自身实际实行科学、合理的激励措施，对一些阻碍我行市场开拓和发展的规章制度给予废除，促进我行的迅速发展。
总之，“态度决定一切”，不同的态度将产生不同的驱动作用。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度而是各种不同态度的综合。我想重视、关心一线员工心理健康是很有必要的，这更有助于工行大连分行在竞争激烈的市场上获得持续的发展和健康的成长。