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【摘要】 目前计量机构存在着机构设置不合理；装备配备不科学；计量市场不规范；经费来源无保障；缺乏市场和服务意识；人员素质偏低等问题。针对计量机构存在的问题，应从改革目的，改革的原因，改革的方式，改革的内容，改革的步骤，改革的效果澄清和明确计量机构改革要素。计量机构服务客户，要创新服务形式，提升服务水平；加强内部建设，提高全员综合素质；利用现代技术，增强服务手段；建立客服中心，提高服务质量。
【关键词】 改革；计量机构；服务质量
随着经济的快速增长，检测市场的竞争将越来越激烈。在激烈的市场竞争中，计量机构如何充分发挥自身优势、提升竞争力，提高服务质量，在检测市场中站稳脚跟，是目前需要思考和解决的问题。
一、目前计量机构存在的问题
长期以来，质监系统事业单位对改革和市场经济认识不足，导致计量机构存在以下几方面的问题：
1、机构设置不合理。同一城市或相近地区相同专业门类技术机构数量过多，造成检测资源的极大浪费，部分地区技术机构之间靠降低质量、减少程序等争抢业务，使得履行职能的能力下降，难以为经济建设提供高质量技术服务和技术保障。
2、装备配备不科学。基层技术机构基础设施老化，检验装备落后，检验检测能力低，不能充分履行自己的职能；也有一些技术机构未充分预测市场前景，盲目投资购置了大中型设备，结果业务量不足，造成检验能力的浪费。
3、计量市场不规范。当校准市场放开后，相邻的计量技术机构之间就产生了同项目、拼价格的“窝里斗”。由于目前校准市场尚缺乏相应的管理规范，导致在竞争中出现了一些违规行为，如：不按规范检测、客户要什么证书给什么证书、低价收费但只出证书不检测等，造成不正当竞争的恶性循环。
4、经费来源无保障。质监技术机构大部分属经费自收自支单位，除完成各级监督检验和行政执法委托检验外，要靠向社会公众提供有偿服务来维持生存。随着市场经济的深入，指令性质量检验任务越来越少，经费只有靠有偿服务筹集，这就对其检验公正性产生影响。
5、缺乏市场和服务意识。长期以来，尤其是在计划经济时期，在计量检定工作中，技术机构处于强势地位，企业求计量技术机构去检定，因此计量机构缺乏市场竞争意识，更缺乏为企业服务的意识。
6、人员素质偏低。基层计量技术机构附属于质监部门，属于半机关性质，旧有体制未能充分给予技术队伍建设足够重视，未能建设一支高标准高技术含量的技术队伍，人员素质参差不齐，离期望目标——人才队伍素质的整体提高还有很大的距离。
二、计量机构改革的思路
本文主要从要素的角度谈谈计量机构的改革。纵观计量机构的改革历史，从要素角度分析，改革应包括个要素，即目的、原因、方式、内容、步骤和效果。
1、改革的目的。可归纳为能充分地履行法定计量技术机构自身的法定职能、能更好地提供公共服务、进一步提升有效性、进一步提高贡献率。
2、改革的原因。可归结为受来自国际、国内、辖区和机构自身的、或宏观的、或微观的，可能是政治的、经济的、社会的、技术的各种力量的驱使。
3、改革的方式。可划分为两类：一类是法定计量技术机构被动地自觉服从来自于法律和行政对组织机构和基本职能的调整管理，可称之为自觉性改革；另一类是法定计量技术机构主动地自发顺应政治、经济、社会、技术以及区域发展对机构提出的能力和服务要求而实施的变革，可称之为自发性改革。
4、改革的内容。可涉及描绘组织新愿景、制定组织新使命、确立组织新目标、设计组织新结构、引进组织新方法、开发组织新业务、制定组织新程序、打造组织新质量、提供组织新服务。
5、改革的步骤。可分解为三步：试行——推行——执行。在每一个步骤中，都需要精细地定好计划、抓好执行、做好核查、搞好改进。因此，在每个步骤中有必要建立统一的战略管理模型，采用过程控制的程序，对改革的方式、改革的内容实施无特殊性的常态化管理。
6、改革的效果。可评估为：成功、需要改进或失败。对照改革目标加以效果评估，达到了预期的目标，即宣布成功；未达到预期的目标，即需要持续改进；如果出现与改革目标反向的运动，即改革失败。
在改革六要素中，改革目的的确立和改革原因的查找是改革实施的立足点，改革方式的选择、改革内容的设计和改革步骤的施行是改革实施的重点，改革效果的评估是改革实施的难点。
三、计量机构如何服务客户
计量技术机构如何提升服务水平，更好地服务经济社会的发展，本文结合工作实际提出以下建议：
1、创新服务形式，提升服务水平。随着国民经济的迅速发展，计量检测业务的不断拓展和客户群体的日益扩大，面对广大的客户群，应建立“客户代表制”、“客户维护制”、“代为客户送检制”等适应市场需求的服务模式，努力提升计量检测服务水平。
（1）实行客户代表制。采取《计量检测问卷调查表》的形式，征求客户意见，全程跟踪检测服务质量，了解客户的现实需求和预期期望，帮助企业解决实际问题，建立与客户之间良好的合作关系。
（2）实行客户维护制。加强与客户的联络、沟通、服务；对客户采取1+1点、对点的精细化管理模式，即与客户签订计量检测合同，并设立专门的客户代表对合同单位实行全程跟踪服务，保证检测合同在执行过程中的核价、收费以及检测时间的安排等全方位的维护管理。
（3）实行代为客户送检制。为方便客户，推行代为客户送检的全新服务，即与大客户签订相关送检合同，明确服务内容，并对大客户提供即时的上门收、送件等增值服务。
良好稳固的客户关系的建立是需要一点一滴的积累，而真诚和互动又是最重要的，只有从客户的角度考虑问题，付出一片真诚，感动客户，客户才会回报给你更多。
2、加强内部建设，提高全员综合素质
（1）加强内部管理，提高工作效率。通过完善制度建设，推行岗位责任制，提高人员的工作积极性，提高工作效率和服务质量。
（2）加强队伍建设，提高人员素质。要增强职工的危机意识，传授职工市场营销理念。加大培训力度，从员工的职业道德、专业技能等各方面全面提高人员的素质，建设一支精神风貌良好、技术水平高、团结合作的团队。
（3）加强单位文化建设，提高凝聚力。单位文化是无形的，它是一个单位、一个团队的灵魂。它能斌予组织活力、产生凝聚力，是赋予组织鲜明个性的导向系统。只有将服务理念与职工的行为融会贯通， 让职工在单位文化的熏陶下，将规范服务转化为一种习惯和本能， 才能使服务理念在职 工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。
3、利用现代技术，增强服务手段。我们应利用现代网络技术，研发“电话语音服务”和“手机短信功能系统”，推行自助式服务。客户只需通过拨打“热线”了解或咨询，就能获得客户需要的相关信息；并建立具有客户信息查询、客户投诉等功能的自助网站，成为以“网上申报、网上付费、在线咨询”为内容的电子商务系统。
4、建立客服中心，提高服务质量。随着计量检测市场竞争形势的日益加剧，现有的服务方式和水平已逐渐不能满足客户需要，我们应借鉴社会服务行业的成功经验，建立客户服务中心，对基本客户或重要客户实行VIP会员制服务方式，提供VIP会员分级管理制、VIP会员累计积分制、绿色检测通道制等优惠服务。即以客服中心为平台，建立与客户经常联系的桥梁，定期开展技术培训、业务咨询以及学术交流等活动；对客户采取检测累计积分制，根据累计积分，分级分类管理；在收发大厅设立VIP客户服务窗口，开辟VIP客户专门的绿色检测通道，为客户提供更全面、更便捷、更及时的个陛化服务，努力提升计量检测机构的服务质量和社会形象。
总之，作为提供计量技术支撑的计量技术机构，要在市场竞争中能够占据一席之地，计量技术机构必须力行改革、完善自我、增强自身核心竞争力。因此，计量技术机构要把服务企业、服务社会，提高服务水平，作为其工作努力方向，推进计量工作再上新台阶，为我国经济建设和社会发展做出新贡献。
参考文献
1 霍 伟杨雪梅 付燕翔康少萍.浅谈计量技术机构如何更好地服务客户［J］ 计量与测试技术2009（8）2 李爱伟 法定计量技术机构改革六要素［J］中国计量 2009（7）
3 薛春燕 金兆旭 计量技术机构服务质量的提高［J］品牌与标准化 2010（24）
4 玉衡 计量技术机构在事业单位改革中走向何方？http://jl.baidajob.com/zixun/dongtai/102135_8212098745.html
【关键词】 改革；计量机构；服务质量
随着经济的快速增长，检测市场的竞争将越来越激烈。在激烈的市场竞争中，计量机构如何充分发挥自身优势、提升竞争力，提高服务质量，在检测市场中站稳脚跟，是目前需要思考和解决的问题。
一、目前计量机构存在的问题
长期以来，质监系统事业单位对改革和市场经济认识不足，导致计量机构存在以下几方面的问题：
1、机构设置不合理。同一城市或相近地区相同专业门类技术机构数量过多，造成检测资源的极大浪费，部分地区技术机构之间靠降低质量、减少程序等争抢业务，使得履行职能的能力下降，难以为经济建设提供高质量技术服务和技术保障。
2、装备配备不科学。基层技术机构基础设施老化，检验装备落后，检验检测能力低，不能充分履行自己的职能；也有一些技术机构未充分预测市场前景，盲目投资购置了大中型设备，结果业务量不足，造成检验能力的浪费。
3、计量市场不规范。当校准市场放开后，相邻的计量技术机构之间就产生了同项目、拼价格的“窝里斗”。由于目前校准市场尚缺乏相应的管理规范，导致在竞争中出现了一些违规行为，如：不按规范检测、客户要什么证书给什么证书、低价收费但只出证书不检测等，造成不正当竞争的恶性循环。
4、经费来源无保障。质监技术机构大部分属经费自收自支单位，除完成各级监督检验和行政执法委托检验外，要靠向社会公众提供有偿服务来维持生存。随着市场经济的深入，指令性质量检验任务越来越少，经费只有靠有偿服务筹集，这就对其检验公正性产生影响。
5、缺乏市场和服务意识。长期以来，尤其是在计划经济时期，在计量检定工作中，技术机构处于强势地位，企业求计量技术机构去检定，因此计量机构缺乏市场竞争意识，更缺乏为企业服务的意识。
6、人员素质偏低。基层计量技术机构附属于质监部门，属于半机关性质，旧有体制未能充分给予技术队伍建设足够重视，未能建设一支高标准高技术含量的技术队伍，人员素质参差不齐，离期望目标——人才队伍素质的整体提高还有很大的距离。
二、计量机构改革的思路
本文主要从要素的角度谈谈计量机构的改革。纵观计量机构的改革历史，从要素角度分析，改革应包括个要素，即目的、原因、方式、内容、步骤和效果。
1、改革的目的。可归纳为能充分地履行法定计量技术机构自身的法定职能、能更好地提供公共服务、进一步提升有效性、进一步提高贡献率。
2、改革的原因。可归结为受来自国际、国内、辖区和机构自身的、或宏观的、或微观的，可能是政治的、经济的、社会的、技术的各种力量的驱使。
3、改革的方式。可划分为两类：一类是法定计量技术机构被动地自觉服从来自于法律和行政对组织机构和基本职能的调整管理，可称之为自觉性改革；另一类是法定计量技术机构主动地自发顺应政治、经济、社会、技术以及区域发展对机构提出的能力和服务要求而实施的变革，可称之为自发性改革。
4、改革的内容。可涉及描绘组织新愿景、制定组织新使命、确立组织新目标、设计组织新结构、引进组织新方法、开发组织新业务、制定组织新程序、打造组织新质量、提供组织新服务。
5、改革的步骤。可分解为三步：试行——推行——执行。在每一个步骤中，都需要精细地定好计划、抓好执行、做好核查、搞好改进。因此，在每个步骤中有必要建立统一的战略管理模型，采用过程控制的程序，对改革的方式、改革的内容实施无特殊性的常态化管理。
6、改革的效果。可评估为：成功、需要改进或失败。对照改革目标加以效果评估，达到了预期的目标，即宣布成功；未达到预期的目标，即需要持续改进；如果出现与改革目标反向的运动，即改革失败。
在改革六要素中，改革目的的确立和改革原因的查找是改革实施的立足点，改革方式的选择、改革内容的设计和改革步骤的施行是改革实施的重点，改革效果的评估是改革实施的难点。
三、计量机构如何服务客户
计量技术机构如何提升服务水平，更好地服务经济社会的发展，本文结合工作实际提出以下建议：
1、创新服务形式，提升服务水平。随着国民经济的迅速发展，计量检测业务的不断拓展和客户群体的日益扩大，面对广大的客户群，应建立“客户代表制”、“客户维护制”、“代为客户送检制”等适应市场需求的服务模式，努力提升计量检测服务水平。
（1）实行客户代表制。采取《计量检测问卷调查表》的形式，征求客户意见，全程跟踪检测服务质量，了解客户的现实需求和预期期望，帮助企业解决实际问题，建立与客户之间良好的合作关系。
（2）实行客户维护制。加强与客户的联络、沟通、服务；对客户采取1+1点、对点的精细化管理模式，即与客户签订计量检测合同，并设立专门的客户代表对合同单位实行全程跟踪服务，保证检测合同在执行过程中的核价、收费以及检测时间的安排等全方位的维护管理。
（3）实行代为客户送检制。为方便客户，推行代为客户送检的全新服务，即与大客户签订相关送检合同，明确服务内容，并对大客户提供即时的上门收、送件等增值服务。
良好稳固的客户关系的建立是需要一点一滴的积累，而真诚和互动又是最重要的，只有从客户的角度考虑问题，付出一片真诚，感动客户，客户才会回报给你更多。
2、加强内部建设，提高全员综合素质
（1）加强内部管理，提高工作效率。通过完善制度建设，推行岗位责任制，提高人员的工作积极性，提高工作效率和服务质量。
（2）加强队伍建设，提高人员素质。要增强职工的危机意识，传授职工市场营销理念。加大培训力度，从员工的职业道德、专业技能等各方面全面提高人员的素质，建设一支精神风貌良好、技术水平高、团结合作的团队。
（3）加强单位文化建设，提高凝聚力。单位文化是无形的，它是一个单位、一个团队的灵魂。它能斌予组织活力、产生凝聚力，是赋予组织鲜明个性的导向系统。只有将服务理念与职工的行为融会贯通， 让职工在单位文化的熏陶下，将规范服务转化为一种习惯和本能， 才能使服务理念在职 工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。
3、利用现代技术，增强服务手段。我们应利用现代网络技术，研发“电话语音服务”和“手机短信功能系统”，推行自助式服务。客户只需通过拨打“热线”了解或咨询，就能获得客户需要的相关信息；并建立具有客户信息查询、客户投诉等功能的自助网站，成为以“网上申报、网上付费、在线咨询”为内容的电子商务系统。
4、建立客服中心，提高服务质量。随着计量检测市场竞争形势的日益加剧，现有的服务方式和水平已逐渐不能满足客户需要，我们应借鉴社会服务行业的成功经验，建立客户服务中心，对基本客户或重要客户实行VIP会员制服务方式，提供VIP会员分级管理制、VIP会员累计积分制、绿色检测通道制等优惠服务。即以客服中心为平台，建立与客户经常联系的桥梁，定期开展技术培训、业务咨询以及学术交流等活动；对客户采取检测累计积分制，根据累计积分，分级分类管理；在收发大厅设立VIP客户服务窗口，开辟VIP客户专门的绿色检测通道，为客户提供更全面、更便捷、更及时的个陛化服务，努力提升计量检测机构的服务质量和社会形象。
总之，作为提供计量技术支撑的计量技术机构，要在市场竞争中能够占据一席之地，计量技术机构必须力行改革、完善自我、增强自身核心竞争力。因此，计量技术机构要把服务企业、服务社会，提高服务水平，作为其工作努力方向，推进计量工作再上新台阶，为我国经济建设和社会发展做出新贡献。
参考文献
1 霍 伟杨雪梅 付燕翔康少萍.浅谈计量技术机构如何更好地服务客户［J］ 计量与测试技术2009（8）2 李爱伟 法定计量技术机构改革六要素［J］中国计量 2009（7）
3 薛春燕 金兆旭 计量技术机构服务质量的提高［J］品牌与标准化 2010（24）
4 玉衡 计量技术机构在事业单位改革中走向何方？http://jl.baidajob.com/zixun/dongtai/102135_8212098745.html