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摘 要：情绪劳动在人力资源管理中的作用越来越凸显，逐渐与体力劳动、脑力劳动并称为“三大劳动”。高校图书馆是高校重要的服务部门，关注馆员的情绪劳动理应成为高校图书馆人力资源管理的重要内容。高校图书馆在对馆员进行绩效考核时，应该将情绪劳动纳入其中，通过加强情绪劳动管理，提高图书馆的人力资源管理水平及服务质量。馆员情绪劳动管理是否有效将直接影响高校图书馆的人力资源管理水平。该文从情绪劳动管理概念入手，在分析情绪劳动对于高校图书馆管理的积极意义的基础上，提出从学校、图书馆和馆员个人三个层面进行情绪劳动的有效管理。
关键词：高校 图书馆 情绪劳动管理
中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）01（a）-0195-01
1 图书馆情绪劳动管理概述
美国社会学家霍赫希尔德（Hochschild） 1979年首次提出“情绪劳动”，她认为情绪劳动是个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造一个可以观察到的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个体表达或抑制情绪，在工作中保持一个让大家感到舒适的表情。
图书馆情绪劳动是指在日常的读者服务和交流中，馆员本人为了达到图书馆所期望的情绪行为而进行情绪方面的努力及行为过程。
根据情绪劳动的特点，图书馆的情绪劳动管理应该实行双层管理，即馆员层面的管理和组织层面的管理。
馆员层面的管理主要是指馆员对自己的情绪进行调节，通过表面扮演和深度扮演缓解或消除不良的情绪劳动状态，使自己处于良好的情绪劳动状态的过程。
组织层面的管理是指学校领导以及图书馆的管理者对馆员的情绪劳动进行管理。这种管理包括对馆员进行情绪劳动所付出的身心能量资源进行有效的补充，如：物质层面提高福利待遇、精神层面提供继续教育职称职务晋升的机会等；也包括对馆员的消极和不良情绪进行有效的疏导；还包括创造良好的情绪劳动环境等等。
2 情绪劳动管理对于高校图书馆管理创新的重要意义
情绪劳动是影响图书馆工作绩效的一个重要因素。如果馆员能够按照图书馆的要求展现出适当的情绪劳动状态，那么这将有利于圖书馆目标的实现，并能提升图书馆的绩效水平。
第一，情绪劳动管理对于馆员的身心健康十分有益。
由于工作的性质，每天从事同样的工作除了借书、还书就是读者咨询，大部分馆员在这种数年如一日的简单枯燥的重复劳动中，自我效能感逐渐减弱，成就感逐渐丧失，对工作的兴趣和耐心也在减弱，而且产生了不同程度的职业倦怠和消极情绪。加之与其他高校教师在工资待遇、职称晋升等方面的比较中难免产生不良情绪。因此，高校图书馆必须加强情绪劳动管理，有效调控馆员的情绪劳动，使其始终保持健康的心理状态，从而以良好的情绪劳动状态去工作。
第二，情绪劳动管理对提高读者的满意度有积极的促进作用。
“读者第一，服务至上”是高校图书馆的服务宗旨和追求的目标，图书馆始终把读者的利益和满足读者需求放在第一位。而获得读者赞誉的往往是图书馆馆员的高质量服务和馆员的态度。当然馆员面对读者所呈现的种种态度与之所保持的情绪密切相关。如果馆员以良好的情绪状态为读者服务，为其排忧解惑，那么就可能引起读者的共鸣。因此，为提高读者满意度，图书馆管理者必须关注馆员的情绪情感，加强情绪劳动管理。
第三，情绪劳动管理有利于提高图书馆的工作质量。
图书馆是高校重要的教辅部门，主要为读者提供服务，而读者对图书馆整体服务的评价与其在图书馆的情绪感受密不可分。这种情绪感受往往来自于馆员的服务和馆员的情绪状态。那么，图书馆馆员的情绪劳动质量也就深刻影响着图书馆的整体服务质量。因此馆员必须保持一种积极向上、精神饱满、面带微笑、百问不厌的工作状态，不能将不满情绪传递给读者。所以针对部分馆员的消极情绪，图书馆管理者必须加强情绪劳动管理，促使馆员由“表面扮演”实现“深度扮演”，以提高服务质量。
3 高校图书馆情绪劳动管理策略
第一，积极建立情绪劳动激励机制。
学校要根据实际情况逐步建立情绪劳动激励机制，这种激励机制的设计中，充分考虑情绪劳动的重要性，并将情绪劳动及其结果纳入评价体系，情绪劳动的考核直接与激励政策挂钩。在绩效考核、职称职务晋升等环节都要把人际交往技能、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现纳入进去，以此激发馆员提升服务质量和提高服务效率。同时要加大对图书馆提高效率的期望值，当然这个期望值必须保持在合理的范围内。期望值过高，就会给馆员造成很大的压力，从而影响其情绪劳动；期望值过低，就会使其工作缺乏动力，产生不良情绪劳动影响。
第二，切实加强情绪劳动技能培训及情绪劳动管理。
目前我国高校图书馆管理者对情绪劳动的认知不足，尚处于潜意识状态。对情绪劳动管理也不甚了解，经常将情绪劳动管理混同于情感管理或人本管理。情绪劳动管理是图书馆以人为本的管理基础，其本质就是尊重馆员的尊严和价值，信任馆员，满足他们的合理需求，帮助他们实现人生的价值，让他们体验到工作和生活的快乐。因此图书馆要根据实际情况适时开展馆员情绪劳动的技能培训，如：人际交往技能、情绪觉察与表达能力、情绪管理及冲突管理等。培训方式可以通过情境模拟以及角色扮演等有效的形式开展。此外针对馆员的不良情绪可以通过心理咨询、情绪发泄室等方式加以缓解，以使馆员保持良好的情绪劳动状态，积极投入工作中去。图书馆要鼓励馆员在工作中对自己的情绪进行有效地控制和管理，约束自己的言行，保持豁达的情怀与乐观向上的态度投身到图书馆工作中。
加强情绪劳动管理还要借助于图书馆文化的有效载体。图书馆本身既是高校教育教学活动的一个重要组成部分，又是一个相对独立的子系统，需要有自己的文化特色。高校图书馆要善于宣传图书馆组织文化，把图书馆情绪劳动管理建立在图书馆组织文化的基础上，使馆员对图书馆有一种归属感、忠诚感和责任感，使他们以在图书馆工作而自豪。
第三，逐步增强馆员的自我情绪管理意识。
馆员的情绪劳动往往受个人思想观念、“三观”、情商及职业道德的影响，当然情绪劳动自我管理意识和技能的掌握情况也会影响馆员。因此馆员首先要端正工作态度，树立正确的“三观”，用实际行动践行社会主义核心价值观。其次，要积极做情绪的主人，提高情绪劳动自我管理的意识和能力。因为情绪劳动重在自我管理和控制，既要保持合理的情绪又要学会适应环境，调试不良情绪。要逐渐消除情绪的“负能量”，最大限度地开发情绪的“正能量”。对于馆员而言，熟悉和掌握情绪劳动管理的理论和方法至关重要，要不断增强自我情绪的敏感度，并对自己的情绪进行有效地管理。
参考文献
[1] 袁志强，袁红军.图书馆服务情绪性行为特征透视与分析[J].兰台世界，2006（3）：64-65.
[2] 漆美.论高校图书馆员自身的情绪管理及对学生的情绪教育[J].图书馆，2006（2）：74-76.
[3] 刘惠萍.图书馆情绪性工作探微[J].河南图书馆学刊，2005（6）：56-57.
[4] 郭光威.图书馆情感管理探微一谈情感尊重与平等交流[J].图书情报知识，2004（5）：95-97.
[5] 袁红军.关于高校图书馆读者服务中情绪服务的思考[J].图书馆界，2004（2）：41-44.
关键词：高校 图书馆 情绪劳动管理
中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）01（a）-0195-01
1 图书馆情绪劳动管理概述
美国社会学家霍赫希尔德（Hochschild） 1979年首次提出“情绪劳动”，她认为情绪劳动是个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造一个可以观察到的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个体表达或抑制情绪，在工作中保持一个让大家感到舒适的表情。
图书馆情绪劳动是指在日常的读者服务和交流中，馆员本人为了达到图书馆所期望的情绪行为而进行情绪方面的努力及行为过程。
根据情绪劳动的特点，图书馆的情绪劳动管理应该实行双层管理，即馆员层面的管理和组织层面的管理。
馆员层面的管理主要是指馆员对自己的情绪进行调节，通过表面扮演和深度扮演缓解或消除不良的情绪劳动状态，使自己处于良好的情绪劳动状态的过程。
组织层面的管理是指学校领导以及图书馆的管理者对馆员的情绪劳动进行管理。这种管理包括对馆员进行情绪劳动所付出的身心能量资源进行有效的补充，如：物质层面提高福利待遇、精神层面提供继续教育职称职务晋升的机会等；也包括对馆员的消极和不良情绪进行有效的疏导；还包括创造良好的情绪劳动环境等等。
2 情绪劳动管理对于高校图书馆管理创新的重要意义
情绪劳动是影响图书馆工作绩效的一个重要因素。如果馆员能够按照图书馆的要求展现出适当的情绪劳动状态，那么这将有利于圖书馆目标的实现，并能提升图书馆的绩效水平。
第一，情绪劳动管理对于馆员的身心健康十分有益。
由于工作的性质，每天从事同样的工作除了借书、还书就是读者咨询，大部分馆员在这种数年如一日的简单枯燥的重复劳动中，自我效能感逐渐减弱，成就感逐渐丧失，对工作的兴趣和耐心也在减弱，而且产生了不同程度的职业倦怠和消极情绪。加之与其他高校教师在工资待遇、职称晋升等方面的比较中难免产生不良情绪。因此，高校图书馆必须加强情绪劳动管理，有效调控馆员的情绪劳动，使其始终保持健康的心理状态，从而以良好的情绪劳动状态去工作。
第二，情绪劳动管理对提高读者的满意度有积极的促进作用。
“读者第一，服务至上”是高校图书馆的服务宗旨和追求的目标，图书馆始终把读者的利益和满足读者需求放在第一位。而获得读者赞誉的往往是图书馆馆员的高质量服务和馆员的态度。当然馆员面对读者所呈现的种种态度与之所保持的情绪密切相关。如果馆员以良好的情绪状态为读者服务，为其排忧解惑，那么就可能引起读者的共鸣。因此，为提高读者满意度，图书馆管理者必须关注馆员的情绪情感，加强情绪劳动管理。
第三，情绪劳动管理有利于提高图书馆的工作质量。
图书馆是高校重要的教辅部门，主要为读者提供服务，而读者对图书馆整体服务的评价与其在图书馆的情绪感受密不可分。这种情绪感受往往来自于馆员的服务和馆员的情绪状态。那么，图书馆馆员的情绪劳动质量也就深刻影响着图书馆的整体服务质量。因此馆员必须保持一种积极向上、精神饱满、面带微笑、百问不厌的工作状态，不能将不满情绪传递给读者。所以针对部分馆员的消极情绪，图书馆管理者必须加强情绪劳动管理，促使馆员由“表面扮演”实现“深度扮演”，以提高服务质量。
3 高校图书馆情绪劳动管理策略
第一，积极建立情绪劳动激励机制。
学校要根据实际情况逐步建立情绪劳动激励机制，这种激励机制的设计中，充分考虑情绪劳动的重要性，并将情绪劳动及其结果纳入评价体系，情绪劳动的考核直接与激励政策挂钩。在绩效考核、职称职务晋升等环节都要把人际交往技能、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现纳入进去，以此激发馆员提升服务质量和提高服务效率。同时要加大对图书馆提高效率的期望值，当然这个期望值必须保持在合理的范围内。期望值过高，就会给馆员造成很大的压力，从而影响其情绪劳动；期望值过低，就会使其工作缺乏动力，产生不良情绪劳动影响。
第二，切实加强情绪劳动技能培训及情绪劳动管理。
目前我国高校图书馆管理者对情绪劳动的认知不足，尚处于潜意识状态。对情绪劳动管理也不甚了解，经常将情绪劳动管理混同于情感管理或人本管理。情绪劳动管理是图书馆以人为本的管理基础，其本质就是尊重馆员的尊严和价值，信任馆员，满足他们的合理需求，帮助他们实现人生的价值，让他们体验到工作和生活的快乐。因此图书馆要根据实际情况适时开展馆员情绪劳动的技能培训，如：人际交往技能、情绪觉察与表达能力、情绪管理及冲突管理等。培训方式可以通过情境模拟以及角色扮演等有效的形式开展。此外针对馆员的不良情绪可以通过心理咨询、情绪发泄室等方式加以缓解，以使馆员保持良好的情绪劳动状态，积极投入工作中去。图书馆要鼓励馆员在工作中对自己的情绪进行有效地控制和管理，约束自己的言行，保持豁达的情怀与乐观向上的态度投身到图书馆工作中。
加强情绪劳动管理还要借助于图书馆文化的有效载体。图书馆本身既是高校教育教学活动的一个重要组成部分，又是一个相对独立的子系统，需要有自己的文化特色。高校图书馆要善于宣传图书馆组织文化，把图书馆情绪劳动管理建立在图书馆组织文化的基础上，使馆员对图书馆有一种归属感、忠诚感和责任感，使他们以在图书馆工作而自豪。
第三，逐步增强馆员的自我情绪管理意识。
馆员的情绪劳动往往受个人思想观念、“三观”、情商及职业道德的影响，当然情绪劳动自我管理意识和技能的掌握情况也会影响馆员。因此馆员首先要端正工作态度，树立正确的“三观”，用实际行动践行社会主义核心价值观。其次，要积极做情绪的主人，提高情绪劳动自我管理的意识和能力。因为情绪劳动重在自我管理和控制，既要保持合理的情绪又要学会适应环境，调试不良情绪。要逐渐消除情绪的“负能量”，最大限度地开发情绪的“正能量”。对于馆员而言，熟悉和掌握情绪劳动管理的理论和方法至关重要，要不断增强自我情绪的敏感度，并对自己的情绪进行有效地管理。
参考文献
[1] 袁志强，袁红军.图书馆服务情绪性行为特征透视与分析[J].兰台世界，2006（3）：64-65.
[2] 漆美.论高校图书馆员自身的情绪管理及对学生的情绪教育[J].图书馆，2006（2）：74-76.
[3] 刘惠萍.图书馆情绪性工作探微[J].河南图书馆学刊，2005（6）：56-57.
[4] 郭光威.图书馆情感管理探微一谈情感尊重与平等交流[J].图书情报知识，2004（5）：95-97.
[5] 袁红军.关于高校图书馆读者服务中情绪服务的思考[J].图书馆界，2004（2）：41-44.