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摘要：目的探讨人性化服务在妇科工作中的应用体会，以供临床参考。
方法本院自2013年1月起在妇科工作中加强人性化服务，对比加强人性化服务前后一年内医患纠纷发生率、患者对医疗服务质量满意度的差异性。
结果与加强人性化服务前一年对比，我们发现加强人性化服务后一年内医患纠纷发生率明显下降，患者对医疗服务质量满意度评分明显提高，组间差异经统计学分析后认为有意义（P<0.05）。
结论在妇科工作中加强人性化服务可增加患者对医疗服务质量的满意程度，减少医疗纠纷，提升医院形象。
关键词：人性化服务妇科应用体会
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.09.642
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）09-0383-02
近年来随着医学模式的转变和人们自我意识的提高，对医疗机构服务质量的要求越来越高，这也为医疗工作带来了巨大的挑战，尤其对于民营医院而言，挑战与机遇并存，优质的医疗服务质量对医院的生存和发展具有重要的意义。随着医疗护理模式从“以疾病为中心”向“以患者为中心”的转变，人性化服务已成为必然的趋势[1]。本文探讨了人性化服务在妇科工作中的应用体会，现将结果报道如下，以供临床参考。
1资料和方法
1.1一般资料。本院自2013年1月起在妇科工作中加强人性化服务，加强人性化服务前一年内（2012年1月至12月）共收治住院患者245例，年龄18～60岁，平均年龄（38.75±11.37）岁；体重45～68kg，平均体重（56.46±12.63）kg；其中已婚已育153例，已婚未育78例、未婚未育14例；住院原因包括子宫肌瘤115例、卵巢囊肿95例、异位妊娠25例、畸胎瘤10例；文化程度包括本科25例、大专70例、高中86例、初中40例、小学24例。
加强人性化服务后一年内（2013年1月至12月）共收治住院患者273例，例，年龄19～58岁，平均年龄（37.58±11.63）岁；体重46～70kg，平均体重（57.12±11.80）kg；其中已婚已育170例，已婚未育81例、未婚未育22例；住院原因包括子宫肌瘤122例、卵巢囊肿101例、异位妊娠32例、畸胎瘤18例；文化程度包括本科31例、大专78例、高中92例、初中45例、小学27例。
对比两组患者的一般资料，发现其在年龄、体重、婚育情况、住院原因、文化程度等方面，组间差异无统计学意义（P>0.05），两组具有良好的可比性。所有研究对象均排除精神异常、智力低下、严重听力和语言障碍、文盲等。
1.2治疗方法。加强人性化服务前一年内根据疾病种类对患者进行妇科常规治疗和护理。
加强人性化服务后一年内加强人性化服务模式。医护人员注重自身职业形象，着装整洁，举止端庄大方，精神面貌积极向上。保持病房环境温馨、整洁，室内、走廊等处摆放绿色植物、鲜花等，使其更具家庭氛围。病房内安装有线电视，设置卫生间，24h供应热水，尽量满足患者住院期间的生活需求[2]。
入院时负责接待患者的医护人员态度热情、亲切，主动与患者进行沟通交流，向患者介绍病区情况、管床医生、责任护士等，以减少患者初入院时的恐惧感和陌生感，以缓解患者紧张、焦虑、抑郁等不良心理反应，同时可拉近与患者的距离，增加医患、护患之间的感情，使各种治疗和护理工作便于开展。与患者家属积极沟通，指导其多照顾和关爱患者，共同帮助患者度过住院期[3]。
疾病确诊后及时告知患者或其家属，充分尊重其知情权，需要手术者术前应征得其同意，并签字确认。向患者进行疾病相关健康知识教育，告知其引起疾病的原因、治疗方法、配合要点、注意事项等，对患者的询问耐心解答。病区设立健康宣教栏，免费发放妇科常见疾病保健知識宣传资料，使患者得到正确的自我保健知识，满足其获得自我保健知识的需求[4]。
妇科术前常规准备工作包括会阴冲洗、备皮、留置尿管、灌肠等，术后需进行会阴护理等操作，均需要暴露身体的隐私部位。多数患者在上述操作过程中易出现心理障碍，进行此类操作前应向患者说明可能产生的不适，征得其同意后方可进行。在操作过程中宜动作轻柔，不时询问其感受，以亲切的语言鼓励和安慰患者，尽量缓解或消除其紧张、恐惧心理，保持平和的情绪状态[5]。
治疗过程中在不影响操作的前提下尽量注意遮蔽，以保护患者隐私。操作时除必要的医护人员外，禁止闲杂人员参观，需要进行带教工作时应征得患者同意。多名患者在同一诊疗室接受治疗时应用屏风或布帘隔开。与患者交流时不直呼其名或床号，应使用尊称。对涉及个人隐私的病情不私下议论，以保护患者的隐私权，在细节中体现人性化关怀[6]。
患者出院后由管床医生或责任护士定期进行电话回访，一般在出院后3d之内进行首次电话回访，表示对患者的关心。之后在患者出院后1个月、3个月时各电话回访一次，以便及时了解患者的术后康复和预后情况。记录每次电话回访的时间和谈话要点，便于在下次电话回访时有的放矢，让患者感到医院对其病情十分重视。注意电话回访技巧，选择合适的随访时间，尽量安排在晚上8点左右，以免影响患者的工作、休息。电话回访结束时对患者的配合表示感谢，并约定下次回访时间[7]。
于最后一次电话随访时对患者进行医疗服务质量满意度调查，分别从医院环境、生活设施便利性、医护人员形象、服务态度、服务及时性、隐私保护、知情同意权、健康教育、电话回访、治疗效果等十个方面进行评分。总分为100分，得分越高，表示患者对医疗服务质量满意度越好。
1.3数据处理。本次研究中所涉及的有关数据均录入SPSS17.0统计学软件，数据处理时计量资料以均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t检验。计数资料以率（%）表示，组间比较采用卡方检验。P<0.05时认为组间差异结果在统计学上有意义。 2结果
與加强人性化服务前一年对比，我们发现加强人性化服务后一年内医患纠纷发生率明显下降，患者对医疗服务质量满意度评分明显提高，组间差异经统计学分析后认为有意义（P<0.05）。详细数据如表1所示。
3讨论
医院是一个特殊的服务机构，其服务水平和质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。尤其对于民营医院而言，由于医疗技术水平和医疗硬件设施的制约，医疗服务质量是其生存和发展的关键。目前医患矛盾的现状十分突出，通过人性化服务可有效缓解医患矛盾，有助于促进医患之间的相互理解，消除不必要的误会和矛盾。在临床工作中全面实施人性化服务，真正做到以人为本，既增进了医患关系，减少医疗纠纷，同时又给医院带来了良好的经济效益和社会效益，同时也提高了民营医院的竞争力，对民营医院的远期发展具有重要的意义[8]。
妇科的临床工作具有其特殊性，服务的对象均为女性患者，具有敏感、羞涩等女性心理特征，妇科检查和治疗过程中常需要暴露身体的隐私部位，使患者更易出现恐惧、焦虑、抑郁等不良心理反应。在妇科临床工作中将“以人为本”的服务理念贯穿于始终，在细微之处体现人性化关怀，从而赢得患者的信任。
本研究中加强人性化服务后一年内医患纠纷发生率由之前的4.90%下降至0.37%；医疗服务质量满意度评分由之前的（85.78±6.35）分提高至（97.65±2.83）分，上述研究结果表明：在妇科工作中加强人性化服务可增加患者对医疗服务质量的满意程度，减少医疗纠纷，提升医院形象。
参考文献
[1]朱红霞，吕晓勤，张岩青，等.人性化护理模式在妇科护理中的应用[J].吉林医学，2012，33（27）：6014
[2]戚慧岚.人性化护理在妇产科临床护理的应用[J].中国当代医药，2012，19（23）：185～186
[3]谢明月.人性化护理在妇产科临床护理中的应用探讨[J].医学理论与实践，2012，25（3）：273～274
[4]董翠梅.人性化护理在妇产科临床护理中的应用研究[J].临床合理用药，2012，5（6B）：47～48
[5]官爱萍.人性化护理在妇科临床中的应用[J].中国医药导报，2012，9（14）：153～154
[6]袁丽群.人性化护理在妇科门诊手术病人中的应用[J].全科护理，2012，10（2）：326～327
[7]郑丽玲，曾冬枚.人性化护理在妇产科临床实践中的应用[J].中国当代医药，2011，18（14）：109～110
[8]娄丽艳.人性化护理在妇产科临床中的效果研究[J].中国医药导报，2010，7（9）：95～97
方法本院自2013年1月起在妇科工作中加强人性化服务，对比加强人性化服务前后一年内医患纠纷发生率、患者对医疗服务质量满意度的差异性。
结果与加强人性化服务前一年对比，我们发现加强人性化服务后一年内医患纠纷发生率明显下降，患者对医疗服务质量满意度评分明显提高，组间差异经统计学分析后认为有意义（P<0.05）。
结论在妇科工作中加强人性化服务可增加患者对医疗服务质量的满意程度，减少医疗纠纷，提升医院形象。
关键词：人性化服务妇科应用体会
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.09.642
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）09-0383-02
近年来随着医学模式的转变和人们自我意识的提高，对医疗机构服务质量的要求越来越高，这也为医疗工作带来了巨大的挑战，尤其对于民营医院而言，挑战与机遇并存，优质的医疗服务质量对医院的生存和发展具有重要的意义。随着医疗护理模式从“以疾病为中心”向“以患者为中心”的转变，人性化服务已成为必然的趋势[1]。本文探讨了人性化服务在妇科工作中的应用体会，现将结果报道如下，以供临床参考。
1资料和方法
1.1一般资料。本院自2013年1月起在妇科工作中加强人性化服务，加强人性化服务前一年内（2012年1月至12月）共收治住院患者245例，年龄18～60岁，平均年龄（38.75±11.37）岁；体重45～68kg，平均体重（56.46±12.63）kg；其中已婚已育153例，已婚未育78例、未婚未育14例；住院原因包括子宫肌瘤115例、卵巢囊肿95例、异位妊娠25例、畸胎瘤10例；文化程度包括本科25例、大专70例、高中86例、初中40例、小学24例。
加强人性化服务后一年内（2013年1月至12月）共收治住院患者273例，例，年龄19～58岁，平均年龄（37.58±11.63）岁；体重46～70kg，平均体重（57.12±11.80）kg；其中已婚已育170例，已婚未育81例、未婚未育22例；住院原因包括子宫肌瘤122例、卵巢囊肿101例、异位妊娠32例、畸胎瘤18例；文化程度包括本科31例、大专78例、高中92例、初中45例、小学27例。
对比两组患者的一般资料，发现其在年龄、体重、婚育情况、住院原因、文化程度等方面，组间差异无统计学意义（P>0.05），两组具有良好的可比性。所有研究对象均排除精神异常、智力低下、严重听力和语言障碍、文盲等。
1.2治疗方法。加强人性化服务前一年内根据疾病种类对患者进行妇科常规治疗和护理。
加强人性化服务后一年内加强人性化服务模式。医护人员注重自身职业形象，着装整洁，举止端庄大方，精神面貌积极向上。保持病房环境温馨、整洁，室内、走廊等处摆放绿色植物、鲜花等，使其更具家庭氛围。病房内安装有线电视，设置卫生间，24h供应热水，尽量满足患者住院期间的生活需求[2]。
入院时负责接待患者的医护人员态度热情、亲切，主动与患者进行沟通交流，向患者介绍病区情况、管床医生、责任护士等，以减少患者初入院时的恐惧感和陌生感，以缓解患者紧张、焦虑、抑郁等不良心理反应，同时可拉近与患者的距离，增加医患、护患之间的感情，使各种治疗和护理工作便于开展。与患者家属积极沟通，指导其多照顾和关爱患者，共同帮助患者度过住院期[3]。
疾病确诊后及时告知患者或其家属，充分尊重其知情权，需要手术者术前应征得其同意，并签字确认。向患者进行疾病相关健康知识教育，告知其引起疾病的原因、治疗方法、配合要点、注意事项等，对患者的询问耐心解答。病区设立健康宣教栏，免费发放妇科常见疾病保健知識宣传资料，使患者得到正确的自我保健知识，满足其获得自我保健知识的需求[4]。
妇科术前常规准备工作包括会阴冲洗、备皮、留置尿管、灌肠等，术后需进行会阴护理等操作，均需要暴露身体的隐私部位。多数患者在上述操作过程中易出现心理障碍，进行此类操作前应向患者说明可能产生的不适，征得其同意后方可进行。在操作过程中宜动作轻柔，不时询问其感受，以亲切的语言鼓励和安慰患者，尽量缓解或消除其紧张、恐惧心理，保持平和的情绪状态[5]。
治疗过程中在不影响操作的前提下尽量注意遮蔽，以保护患者隐私。操作时除必要的医护人员外，禁止闲杂人员参观，需要进行带教工作时应征得患者同意。多名患者在同一诊疗室接受治疗时应用屏风或布帘隔开。与患者交流时不直呼其名或床号，应使用尊称。对涉及个人隐私的病情不私下议论，以保护患者的隐私权，在细节中体现人性化关怀[6]。
患者出院后由管床医生或责任护士定期进行电话回访，一般在出院后3d之内进行首次电话回访，表示对患者的关心。之后在患者出院后1个月、3个月时各电话回访一次，以便及时了解患者的术后康复和预后情况。记录每次电话回访的时间和谈话要点，便于在下次电话回访时有的放矢，让患者感到医院对其病情十分重视。注意电话回访技巧，选择合适的随访时间，尽量安排在晚上8点左右，以免影响患者的工作、休息。电话回访结束时对患者的配合表示感谢，并约定下次回访时间[7]。
于最后一次电话随访时对患者进行医疗服务质量满意度调查，分别从医院环境、生活设施便利性、医护人员形象、服务态度、服务及时性、隐私保护、知情同意权、健康教育、电话回访、治疗效果等十个方面进行评分。总分为100分，得分越高，表示患者对医疗服务质量满意度越好。
1.3数据处理。本次研究中所涉及的有关数据均录入SPSS17.0统计学软件，数据处理时计量资料以均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t检验。计数资料以率（%）表示，组间比较采用卡方检验。P<0.05时认为组间差异结果在统计学上有意义。 2结果
與加强人性化服务前一年对比，我们发现加强人性化服务后一年内医患纠纷发生率明显下降，患者对医疗服务质量满意度评分明显提高，组间差异经统计学分析后认为有意义（P<0.05）。详细数据如表1所示。
3讨论
医院是一个特殊的服务机构，其服务水平和质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。尤其对于民营医院而言，由于医疗技术水平和医疗硬件设施的制约，医疗服务质量是其生存和发展的关键。目前医患矛盾的现状十分突出，通过人性化服务可有效缓解医患矛盾，有助于促进医患之间的相互理解，消除不必要的误会和矛盾。在临床工作中全面实施人性化服务，真正做到以人为本，既增进了医患关系，减少医疗纠纷，同时又给医院带来了良好的经济效益和社会效益，同时也提高了民营医院的竞争力，对民营医院的远期发展具有重要的意义[8]。
妇科的临床工作具有其特殊性，服务的对象均为女性患者，具有敏感、羞涩等女性心理特征，妇科检查和治疗过程中常需要暴露身体的隐私部位，使患者更易出现恐惧、焦虑、抑郁等不良心理反应。在妇科临床工作中将“以人为本”的服务理念贯穿于始终，在细微之处体现人性化关怀，从而赢得患者的信任。
本研究中加强人性化服务后一年内医患纠纷发生率由之前的4.90%下降至0.37%；医疗服务质量满意度评分由之前的（85.78±6.35）分提高至（97.65±2.83）分，上述研究结果表明：在妇科工作中加强人性化服务可增加患者对医疗服务质量的满意程度，减少医疗纠纷，提升医院形象。
参考文献
[1]朱红霞，吕晓勤，张岩青，等.人性化护理模式在妇科护理中的应用[J].吉林医学，2012，33（27）：6014
[2]戚慧岚.人性化护理在妇产科临床护理的应用[J].中国当代医药，2012，19（23）：185～186
[3]谢明月.人性化护理在妇产科临床护理中的应用探讨[J].医学理论与实践，2012，25（3）：273～274
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[5]官爱萍.人性化护理在妇科临床中的应用[J].中国医药导报，2012，9（14）：153～154
[6]袁丽群.人性化护理在妇科门诊手术病人中的应用[J].全科护理，2012，10（2）：326～327
[7]郑丽玲，曾冬枚.人性化护理在妇产科临床实践中的应用[J].中国当代医药，2011，18（14）：109～110
[8]娄丽艳.人性化护理在妇产科临床中的效果研究[J].中国医药导报，2010，7（9）：95～97