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摘要：医院信访工作是医院工作的重要组成部分，对促进医院发展起着独特的作用，妥善处理医院信访投诉，妥善处理信访投诉，是构建和谐医患关系的重要保证。本文从医院信访工作的特点、难点出发，联系目前医院采用的联合社会力量解决信访矛盾的方式，对新形势下如何解决信访难题做出阐述，对加强医院信访工作具有积极意义。
关键词：社会力量医疗信访矛盾处理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.004
【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2014）01-0003-01
信访工作是党和政府工作的重要组成部分，是贯彻执行法律、法规，保障人民行使权利，接受人民监督的重要渠道。随着我国依法治国的步伐加快，医疗卫生事业的迅速发展，人们的法律意识、维权意识和对自己生命健康的意识增强，医院信访工作日益重要，并且面临许多新情况、新问题。做好医院信访工作，不仅能使医院各项工作中出现的矛盾和问题及早解决在萌芽时期，而且对提高医疗服务质量、促进医院建设、深化卫生改革有着积极作用。
1医疗信访的分类
对于信访的原因构成包括管理流程、服务质量、服务态度、物价等，分析医院相关信访数据表明，2012年全年，医院共处理信访事件40起，其中因医疗质量引起的信访事件约23起，因服务态度引起的12起，从一定程度上来说，患者所反映的问题集中体现在医疗质量和服务态度两个方面，这也反映出患者在就诊过程中，主要是对医疗质量和服务态度两个方面的问题比较关注。
1.1医疗质量。案例中，有近60%是关于医疗质量的信访事件，说明医疗水平和效果是患者最关注，也是最容易产生不满的原因。医疗质量方面的纠纷一方面是患者对医药事业特殊性的不理解或对医疗效果过高的期望。认为“花钱就该看好病，”没有意识到医疗诊断的个体差异性必然会带来诊疗风险，在治疗效果与期望不符时，即对医护人员产生不满。另一方面，部分医护人员对危重病人病情估计不够，病情处理不及时，延误抢救时机等也体现了医疗纠纷产生的重要成因。
1.2服务态度。服务态度是仅次于医疗质量的成因之一，其中一部分是因医疗改革的不断完善使医疗规范和制度不断推陈出新，而其中部分规定的执行也会与患者的理解或期望值产生偏差，从而引发不满，另一类现象则是由于医护人员工作的紧张繁忙导致部分从业人员工作不细致、不耐心，甚至带着情绪工作，导致医患矛盾的发生。
2医院信访的特点
2.1多方投诉造成的负面影响。患者往往采用书信、电话、走访等投诉方式，向卫生行政部门，上级政府机关反映情况、广造社会舆论，影响面很大。给信访部门带来巨大的工作量，信访处理成本较大。
2.2闹访、上访事件。有些医患纠纷发生后，患方的亲戚、朋友聚集在医院，扰乱正常的医疗秩序，造成不良的社会影响，加大了调解的难度。
2.3索赔额度高。随着我国社会经济的高速发展，患者获得赔偿的心理价位越来越高，医患双方的赔偿问题往往难以达成一致意见，虽然颁布的《医疗事故处理条例》第五章对医疗事故赔偿有了明确的规定，但是，有些患者天价索赔，不达到目的就不断上门闹访或到处信访。
3制约医院信访处理的因素
3.1舆论因素。随着传媒业市场化竞争的日益加剧，媒体为了增加听众、观众和读者，炒作之风盛行，在媒体的过度炒作中，医生和患者被人为划成对立两面，由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加之部分舆论也将患者认定为“弱势群体”，对医患纠纷呈现出“一边倒”的趋势，对医患纠纷起到了推波助澜的作用。
3.2患方因素。根据众多社会实例，我们可以看出，目前的患者维权意识高涨，而社会责任意识有所缺失，很多患者将医疗消费和商品买卖等同起来，实际上就医疗工作而言，很多疾病目前是无法根治的。
3.3医方因素。作为医方人员，正确处理医患关系是其工作的重要任务之一，因此，在产生医患纠纷的过程中，医方的责任还是占主要方面，医生群体工作量大，风险高，加上社会舆论较多等因素，是的部分医务人员在心理上出现失衡，职业操守有所下降，现代服务意识缺乏，从而令医患关系更加紧张。
4社会力量介入信访的方式
2005年国务院《信访条例》的发布与施行，标志着我国信访工作纳入了法制化的轨道，实践证明，哪里重视了发挥社会力量的作用，哪里的信访工作就有声有色、蓬蓬勃勃。正如发展中的问题要靠发展解决、改革中的问题要靠改革解决、制度上的问题要靠制度解决一样，人民内部矛盾需要通过人民、依靠人民来解决。
4.1医疗纠纷调解委员会介入。医疗纠纷调解委员会是从事医疗争议的调查、调解及防范指导等工作的群众组织，是独立于患方、医方、政府之外的第三方，同时依法受到有关政府部门的监督和管理。它既不同于解决医患纠纷的行政途径、法院途径，也不同于医患双方的自行协商解决，决定了人民调解解决医患纠纷的可行性，具有较高的公信度。
4.2法律途径介入。律师是正义的化身，善做调解工作，社会公众形象好，群众易于接受律师的意见，律师作为“第三方”，既非信访群众，亦非信访干部，其身份具有相对的独立性，这使得他们在处理信访按键式能够做到公平公正，容易得到信访群众的认可，律师介入从“法、理、情、利、道”五个方面入手，正面引导一味强横的信访群众通过正常的渠道，采用法律手段解决矛盾利益冲突，具有促进和谐，消除矛盾的积极作用。
4.3行政机构介入。联合相关部门，所在辖区的公安、政府机关综合治理办公室、信访者所在的社区、村委等，共同做好信访者的安抚、稳定、沟通工作，以化解矛盾为主线，在“联合、联调、联动”上下工夫，为解决信访难题提供有力帮助。
5做好与社会力量共同参与医院信访的方式
5.1重视社会力量。充分认识社会力量参与调处信访突出矛盾的重要意义。要清晰认识到社会力量参与是加强和创新社会管理、弥补信访工作短板的必然趋势和有效途径，充分依靠社会力量拓宽社会利益群体表达和协商空间，有效缓解信访人与医院的对立情绪，形成良性的沟通机制。
5.2规范制度。不断完善社会力量参与调处信访突出矛盾的工作机制。要积极引入各类社会组织，实现参与主体的多元化；充分依托社会机构、人民团体的组织功能，实现组织方式的社会化；逐步规范社会组织参与的各项制度，实现工作机制的规范化，有效发挥社会力量参与调处信访突出矛盾的积极作用。
参考文献
[1]张平.以病人为中心构建和谐医患关系[J].中国医院管理，2007，27（4）：62
[2]秦立轩.戴昭 “非典”之后的反思——关于我国经济与“非典”[J].中华现代医院管理杂志，2003，1（3）：15-16
[3]李殿富，张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理，2005，25（9）：55-56
关键词：社会力量医疗信访矛盾处理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.004
【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2014）01-0003-01
信访工作是党和政府工作的重要组成部分，是贯彻执行法律、法规，保障人民行使权利，接受人民监督的重要渠道。随着我国依法治国的步伐加快，医疗卫生事业的迅速发展，人们的法律意识、维权意识和对自己生命健康的意识增强，医院信访工作日益重要，并且面临许多新情况、新问题。做好医院信访工作，不仅能使医院各项工作中出现的矛盾和问题及早解决在萌芽时期，而且对提高医疗服务质量、促进医院建设、深化卫生改革有着积极作用。
1医疗信访的分类
对于信访的原因构成包括管理流程、服务质量、服务态度、物价等，分析医院相关信访数据表明，2012年全年，医院共处理信访事件40起，其中因医疗质量引起的信访事件约23起，因服务态度引起的12起，从一定程度上来说，患者所反映的问题集中体现在医疗质量和服务态度两个方面，这也反映出患者在就诊过程中，主要是对医疗质量和服务态度两个方面的问题比较关注。
1.1医疗质量。案例中，有近60%是关于医疗质量的信访事件，说明医疗水平和效果是患者最关注，也是最容易产生不满的原因。医疗质量方面的纠纷一方面是患者对医药事业特殊性的不理解或对医疗效果过高的期望。认为“花钱就该看好病，”没有意识到医疗诊断的个体差异性必然会带来诊疗风险，在治疗效果与期望不符时，即对医护人员产生不满。另一方面，部分医护人员对危重病人病情估计不够，病情处理不及时，延误抢救时机等也体现了医疗纠纷产生的重要成因。
1.2服务态度。服务态度是仅次于医疗质量的成因之一，其中一部分是因医疗改革的不断完善使医疗规范和制度不断推陈出新，而其中部分规定的执行也会与患者的理解或期望值产生偏差，从而引发不满，另一类现象则是由于医护人员工作的紧张繁忙导致部分从业人员工作不细致、不耐心，甚至带着情绪工作，导致医患矛盾的发生。
2医院信访的特点
2.1多方投诉造成的负面影响。患者往往采用书信、电话、走访等投诉方式，向卫生行政部门，上级政府机关反映情况、广造社会舆论，影响面很大。给信访部门带来巨大的工作量，信访处理成本较大。
2.2闹访、上访事件。有些医患纠纷发生后，患方的亲戚、朋友聚集在医院，扰乱正常的医疗秩序，造成不良的社会影响，加大了调解的难度。
2.3索赔额度高。随着我国社会经济的高速发展，患者获得赔偿的心理价位越来越高，医患双方的赔偿问题往往难以达成一致意见，虽然颁布的《医疗事故处理条例》第五章对医疗事故赔偿有了明确的规定，但是，有些患者天价索赔，不达到目的就不断上门闹访或到处信访。
3制约医院信访处理的因素
3.1舆论因素。随着传媒业市场化竞争的日益加剧，媒体为了增加听众、观众和读者，炒作之风盛行，在媒体的过度炒作中，医生和患者被人为划成对立两面，由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，加之部分舆论也将患者认定为“弱势群体”，对医患纠纷呈现出“一边倒”的趋势，对医患纠纷起到了推波助澜的作用。
3.2患方因素。根据众多社会实例，我们可以看出，目前的患者维权意识高涨，而社会责任意识有所缺失，很多患者将医疗消费和商品买卖等同起来，实际上就医疗工作而言，很多疾病目前是无法根治的。
3.3医方因素。作为医方人员，正确处理医患关系是其工作的重要任务之一，因此，在产生医患纠纷的过程中，医方的责任还是占主要方面，医生群体工作量大，风险高，加上社会舆论较多等因素，是的部分医务人员在心理上出现失衡，职业操守有所下降，现代服务意识缺乏，从而令医患关系更加紧张。
4社会力量介入信访的方式
2005年国务院《信访条例》的发布与施行，标志着我国信访工作纳入了法制化的轨道，实践证明，哪里重视了发挥社会力量的作用，哪里的信访工作就有声有色、蓬蓬勃勃。正如发展中的问题要靠发展解决、改革中的问题要靠改革解决、制度上的问题要靠制度解决一样，人民内部矛盾需要通过人民、依靠人民来解决。
4.1医疗纠纷调解委员会介入。医疗纠纷调解委员会是从事医疗争议的调查、调解及防范指导等工作的群众组织，是独立于患方、医方、政府之外的第三方，同时依法受到有关政府部门的监督和管理。它既不同于解决医患纠纷的行政途径、法院途径，也不同于医患双方的自行协商解决，决定了人民调解解决医患纠纷的可行性，具有较高的公信度。
4.2法律途径介入。律师是正义的化身，善做调解工作，社会公众形象好，群众易于接受律师的意见，律师作为“第三方”，既非信访群众，亦非信访干部，其身份具有相对的独立性，这使得他们在处理信访按键式能够做到公平公正，容易得到信访群众的认可，律师介入从“法、理、情、利、道”五个方面入手，正面引导一味强横的信访群众通过正常的渠道，采用法律手段解决矛盾利益冲突，具有促进和谐，消除矛盾的积极作用。
4.3行政机构介入。联合相关部门，所在辖区的公安、政府机关综合治理办公室、信访者所在的社区、村委等，共同做好信访者的安抚、稳定、沟通工作，以化解矛盾为主线，在“联合、联调、联动”上下工夫，为解决信访难题提供有力帮助。
5做好与社会力量共同参与医院信访的方式
5.1重视社会力量。充分认识社会力量参与调处信访突出矛盾的重要意义。要清晰认识到社会力量参与是加强和创新社会管理、弥补信访工作短板的必然趋势和有效途径，充分依靠社会力量拓宽社会利益群体表达和协商空间，有效缓解信访人与医院的对立情绪，形成良性的沟通机制。
5.2规范制度。不断完善社会力量参与调处信访突出矛盾的工作机制。要积极引入各类社会组织，实现参与主体的多元化；充分依托社会机构、人民团体的组织功能，实现组织方式的社会化；逐步规范社会组织参与的各项制度，实现工作机制的规范化，有效发挥社会力量参与调处信访突出矛盾的积极作用。
参考文献
[1]张平.以病人为中心构建和谐医患关系[J].中国医院管理，2007，27（4）：62
[2]秦立轩.戴昭 “非典”之后的反思——关于我国经济与“非典”[J].中华现代医院管理杂志，2003，1（3）：15-16
[3]李殿富，张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理，2005，25（9）：55-56