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[提要]本文以火车站广场窗口管理的重要性为出发点，通过对“制度管人、程序管事、台帐考核”精细化管理模式的建立、运用及深入推行进行论述，从而阐明在窗口单位推行精细化管理的必然性。
[关键词]火车站广场；精细化管理
[作者简介]蔡媛(1974—)，女，南昌市火车站广场管理处处长助理(副科级)。(江西南昌 330002)
南昌火车站广场地处闹市中心，是集旅游、饮食、商贸、文化、交通为一体的综合性广场，是南昌市人流、物流的重要窗口，也是社会治安、交通秩序、市容卫生等问题异常突出的热点区域和敏感地带，其建设管理好坏，将直接影响到南昌市乃至江西省的窗口形象和发展。作为南昌火车站广场的管理机构，火车站广场管理处自2007年6月5日正式成立以来，坚持以精细化管理的理念为指导，积极探索尝试管理方法，着力提升火车站广场的管理水准，初步形成了“制度管人、程序管事、台帐考核”的精细化管理模式。
一、“制度管人、程序管事、台帐考核”精细化管理模式的建立
精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的细化和系统化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理的各单元精确、有效、协同和持续运行。精细化管理有三大原则，即注重细节、立足专业、科学量化。因此，我们根据定人定岗定责，将工作人员及工作岗位进行了科学细化和量化，规范工作标准，实行长效考核机制，使各个工作岗位都能做到处处有岗位、人人有责任、事事有标准、件件有落实，使各项工作处于高标准、高质量的长效运行状态，使管理人员由过去的以监督、控制为主的“保姆式”管理方式向对岗位工作实施指导、服务为主的管理方式转变，将工作人员演变成既是工作的主体，也是管理的主体。经过一年左右时间的摸索以及全体干部职工的艰辛努力，南昌火车站广场管理处已形成了“制度管人、程序管事、台帐考核”的管理模式。
“制度管人”就是根据工作岗位的个性特点，对从事这个岗位的主体“人”提出行为规范和要求，并以制度的形式加以约束。所以，它主要是指对人的行为规范的约束，不同的岗位其职责和工作内容的不同，决定了对人的要求也不同。南昌火车站广场管理处根据不同岗位的要求，在各科室的工作职责的基础上，制定了工作人员劳动纪律及奖惩规定，对从事设施、卫生保洁、秩序、停车收费等工作岗位的人员分别制定了管理制度和考评评分标准。特别是管理制度的制定以务求实际为原则，对必须做到的规定加以明确，对以往抽象或不切实际的规定予以扬弃。
“程序管事”就是根据全处的工作内容与标准，科学合理的因“事”设岗，对每个工作岗位从岗位名称(编号)、工作区域、工作流程、工作标准、考核评分等五个要素上进行细化与规范。特别是那些技术含量高、操作规范严谨的技术岗位，如高(低)压配电房管理岗、监控设备管理岗等，对操作程序、运行机制制定了详细具体的规定。目前，该处按照各科室的岗位实际情况，从五个工作分类设置40个一线工作岗位，并按照不同岗位的特点和要求，制定了与之相适应的程序规范。
“台帐考核”就是根据对“人”和“事”所制定的制度、工作流程与标准依照考核办法，以逐日巡查的方式进行日常考核，及时记录考核情况，建立考核台帐，逐月进行汇总，并与个人经济利益挂钩实施奖惩。主要从以下四个方面做好考核工作。
一是制定了工作岗位及人员考评办法。明确考评小组的组成，考核的操作机制、内容，台帐的建立，考核结果的汇总与计算，实施奖惩的方法。
二是建立巡查考核制度并实施考核。要求各科(室)对所属岗位人员和岗位工作，每日进行2次以上的巡查与考核，处领导定期地对各科(室)的工作情况进行抽查，每周至少抽查2—3次，对巡查考核中发现的问题按《岗位人员管理规范》和《岗位工作程序规范》中明确的考评评分标准做出扣分处罚，现场告知被罚当事人并由当事人确认签名。
三是对考评结果逐月汇总、公示。每月月底的最后一天，考核办根据各科(室)汇总的考核情况，处考核小组的考评结果(按标准的1.5倍扣分)、局检查通报的情况(按标准的2倍扣分)以及市级以上检查的情况通报，新闻媒体曝光、投诉情况(按标准的3倍扣分)进行汇总评分，分值累计相加，上不封顶。每分按5元的标准折算扣款金额，并将考评结果、计扣分(款)情况在全处范围内公示。
四是按月实施奖惩。对所扣金额在当事人的当月岗位津贴中扣除。对于当月计扣分累计20分者，临时工处留岗查看一个月的处分，超过20分者做辞退处理。临时工连续三个月未扣分者，给予30元/月的奖励。正式工作人员的计扣分情况作为年度考评的依据列入年度评先评优考核并实施奖惩。
如果说“制度管人”和“程序管事”是衡量工作人员和工作岗位的一把尺子，那么“台帐考核”就是用好这把尺子的具体操作方法。因此，“制度管人”、“程序管事”、“台帐考核”三者之间的主体虽然不同，但三者之间相辅相成，环环相扣，有机统一，融为一体，它是一套完整规范的管理体系。
二、“制度管人、程序管事、台帐考核”精细化管理模式的运用
自从这套管理模式在南昌火车站广场管理处实施以来，通过半年的实际运行，该处打破了原有传统管理模式的限制，各项工作取得了可喜的变化。
(一)工作标准更加规范。由于岗位工作的内容以科学合理的标准进行了具体的量化，从细节上进行了明确，并且还明确了岗位工作的良好的操作方法，使工作标准有章可循。让工作人员知道了自己在做什么事，在哪里做事，怎样才能做好事，做好事情的标准，事情没做好将会怎样处罚等等。心里有一本清晰的帐。从而使岗位工作更加的合理化、规范化。
(二)工作效果更加明显。这套管理模式从摸索到初步形成，历经了一年半的时间，操作便捷、便于实施。由于火车站广场是整个城市乃至江西的窗口与门户，有着特殊的要求，必须以高水准的面貌展示在世人面前。在广场管理的初期，由于缺乏较好的管理方法，各项工作出现了很多的问题。经过这套管理模式建立并运用后，各项工作效率明显提升，迅速走向了规范化的轨道，彻底改变了原来杂乱无序的状况，逐步凸显了管理手段上的科学化，并达到了较高的管理水准。
(三)工作管理更加轻松。由于这套管理模式能够持之以恒的运行，达到了长效管理的目的，工作人员能够一如既往地按标准做好事，坚持了奖惩的措施，充分调动了工作人员的积极性，处里的工作始终处于一种较高的工作水准。由于管理主体的下放，工作岗位的直接操作者与科员、科长实现了有效联动，处领导能够抽出更多的时间和精力搞好指导和服务工作，大大提高了管理效率。
目前，精细化、规范化、标准化的理念逐渐在全处广大干部职工的心中扎根，全处范围内逐步形成了精益求精、一丝不苟、严谨细致、追求完美的良好氛围。
三、将精细化管理工作不断推向深入
精细化管理是一项复杂的系统工程，不可一蹴而就。要不断总结经验，循序渐进，增补完善。为此，在今后的工作中，南昌火车站广场管理处将朝着以下方向继续努力，更加科学、更加有效地把精细化管理工作推向深入。
一是建立一套与精细化管理相适应的数字化系统。实现精细化管理的科学与持续，离不开与之配套的数字化系统。为此，在继续完善精细化管理方法，做好日常管理的同时，全处积极配合南昌市开展的城市精细化、数字化管理工作，利用先进的设备和技术手段，建立数据采集与受理系统，情况处置与指令发送系统，及时跟踪验收与考核系统，实行监控、受理、处置、验收与考核的一体化、一条龙，从而使各项工作始终处于一种可持续、高效率的运行状态，努力实现与城市精细化、数字化管理的对接。
二是不断完善管理模式。精细化管理是一个动态的过程，也是永续精进的发展过程。随着城市的发展，理念的更新，工作标准、管理标准也要随着提升，该处将继续逐步完善管理体制和运行机制，把精细化管理推向深入。
三是尊重职工个性，发挥职工专长。推行精细化管理不仅要做到科学化、规范化和标准化，同时也要体现人本化。因此，要充分了解职工的知识结构、气质、特长和爱好，并以此安排职工的岗位和工作，合理组合工作团队，为青年职工规划职业生涯，从而最大限度地发挥职工个人才干，实现团队和个体互补的最优化。
[关键词]火车站广场；精细化管理
[作者简介]蔡媛(1974—)，女，南昌市火车站广场管理处处长助理(副科级)。(江西南昌 330002)
南昌火车站广场地处闹市中心，是集旅游、饮食、商贸、文化、交通为一体的综合性广场，是南昌市人流、物流的重要窗口，也是社会治安、交通秩序、市容卫生等问题异常突出的热点区域和敏感地带，其建设管理好坏，将直接影响到南昌市乃至江西省的窗口形象和发展。作为南昌火车站广场的管理机构，火车站广场管理处自2007年6月5日正式成立以来，坚持以精细化管理的理念为指导，积极探索尝试管理方法，着力提升火车站广场的管理水准，初步形成了“制度管人、程序管事、台帐考核”的精细化管理模式。
一、“制度管人、程序管事、台帐考核”精细化管理模式的建立
精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的细化和系统化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理的各单元精确、有效、协同和持续运行。精细化管理有三大原则，即注重细节、立足专业、科学量化。因此，我们根据定人定岗定责，将工作人员及工作岗位进行了科学细化和量化，规范工作标准，实行长效考核机制，使各个工作岗位都能做到处处有岗位、人人有责任、事事有标准、件件有落实，使各项工作处于高标准、高质量的长效运行状态，使管理人员由过去的以监督、控制为主的“保姆式”管理方式向对岗位工作实施指导、服务为主的管理方式转变，将工作人员演变成既是工作的主体，也是管理的主体。经过一年左右时间的摸索以及全体干部职工的艰辛努力，南昌火车站广场管理处已形成了“制度管人、程序管事、台帐考核”的管理模式。
“制度管人”就是根据工作岗位的个性特点，对从事这个岗位的主体“人”提出行为规范和要求，并以制度的形式加以约束。所以，它主要是指对人的行为规范的约束，不同的岗位其职责和工作内容的不同，决定了对人的要求也不同。南昌火车站广场管理处根据不同岗位的要求，在各科室的工作职责的基础上，制定了工作人员劳动纪律及奖惩规定，对从事设施、卫生保洁、秩序、停车收费等工作岗位的人员分别制定了管理制度和考评评分标准。特别是管理制度的制定以务求实际为原则，对必须做到的规定加以明确，对以往抽象或不切实际的规定予以扬弃。
“程序管事”就是根据全处的工作内容与标准，科学合理的因“事”设岗，对每个工作岗位从岗位名称(编号)、工作区域、工作流程、工作标准、考核评分等五个要素上进行细化与规范。特别是那些技术含量高、操作规范严谨的技术岗位，如高(低)压配电房管理岗、监控设备管理岗等，对操作程序、运行机制制定了详细具体的规定。目前，该处按照各科室的岗位实际情况，从五个工作分类设置40个一线工作岗位，并按照不同岗位的特点和要求，制定了与之相适应的程序规范。
“台帐考核”就是根据对“人”和“事”所制定的制度、工作流程与标准依照考核办法，以逐日巡查的方式进行日常考核，及时记录考核情况，建立考核台帐，逐月进行汇总，并与个人经济利益挂钩实施奖惩。主要从以下四个方面做好考核工作。
一是制定了工作岗位及人员考评办法。明确考评小组的组成，考核的操作机制、内容，台帐的建立，考核结果的汇总与计算，实施奖惩的方法。
二是建立巡查考核制度并实施考核。要求各科(室)对所属岗位人员和岗位工作，每日进行2次以上的巡查与考核，处领导定期地对各科(室)的工作情况进行抽查，每周至少抽查2—3次，对巡查考核中发现的问题按《岗位人员管理规范》和《岗位工作程序规范》中明确的考评评分标准做出扣分处罚，现场告知被罚当事人并由当事人确认签名。
三是对考评结果逐月汇总、公示。每月月底的最后一天，考核办根据各科(室)汇总的考核情况，处考核小组的考评结果(按标准的1.5倍扣分)、局检查通报的情况(按标准的2倍扣分)以及市级以上检查的情况通报，新闻媒体曝光、投诉情况(按标准的3倍扣分)进行汇总评分，分值累计相加，上不封顶。每分按5元的标准折算扣款金额，并将考评结果、计扣分(款)情况在全处范围内公示。
四是按月实施奖惩。对所扣金额在当事人的当月岗位津贴中扣除。对于当月计扣分累计20分者，临时工处留岗查看一个月的处分，超过20分者做辞退处理。临时工连续三个月未扣分者，给予30元/月的奖励。正式工作人员的计扣分情况作为年度考评的依据列入年度评先评优考核并实施奖惩。
如果说“制度管人”和“程序管事”是衡量工作人员和工作岗位的一把尺子，那么“台帐考核”就是用好这把尺子的具体操作方法。因此，“制度管人”、“程序管事”、“台帐考核”三者之间的主体虽然不同，但三者之间相辅相成，环环相扣，有机统一，融为一体，它是一套完整规范的管理体系。
二、“制度管人、程序管事、台帐考核”精细化管理模式的运用
自从这套管理模式在南昌火车站广场管理处实施以来，通过半年的实际运行，该处打破了原有传统管理模式的限制，各项工作取得了可喜的变化。
(一)工作标准更加规范。由于岗位工作的内容以科学合理的标准进行了具体的量化，从细节上进行了明确，并且还明确了岗位工作的良好的操作方法，使工作标准有章可循。让工作人员知道了自己在做什么事，在哪里做事，怎样才能做好事，做好事情的标准，事情没做好将会怎样处罚等等。心里有一本清晰的帐。从而使岗位工作更加的合理化、规范化。
(二)工作效果更加明显。这套管理模式从摸索到初步形成，历经了一年半的时间，操作便捷、便于实施。由于火车站广场是整个城市乃至江西的窗口与门户，有着特殊的要求，必须以高水准的面貌展示在世人面前。在广场管理的初期，由于缺乏较好的管理方法，各项工作出现了很多的问题。经过这套管理模式建立并运用后，各项工作效率明显提升，迅速走向了规范化的轨道，彻底改变了原来杂乱无序的状况，逐步凸显了管理手段上的科学化，并达到了较高的管理水准。
(三)工作管理更加轻松。由于这套管理模式能够持之以恒的运行，达到了长效管理的目的，工作人员能够一如既往地按标准做好事，坚持了奖惩的措施，充分调动了工作人员的积极性，处里的工作始终处于一种较高的工作水准。由于管理主体的下放，工作岗位的直接操作者与科员、科长实现了有效联动，处领导能够抽出更多的时间和精力搞好指导和服务工作，大大提高了管理效率。
目前，精细化、规范化、标准化的理念逐渐在全处广大干部职工的心中扎根，全处范围内逐步形成了精益求精、一丝不苟、严谨细致、追求完美的良好氛围。
三、将精细化管理工作不断推向深入
精细化管理是一项复杂的系统工程，不可一蹴而就。要不断总结经验，循序渐进，增补完善。为此，在今后的工作中，南昌火车站广场管理处将朝着以下方向继续努力，更加科学、更加有效地把精细化管理工作推向深入。
一是建立一套与精细化管理相适应的数字化系统。实现精细化管理的科学与持续，离不开与之配套的数字化系统。为此，在继续完善精细化管理方法，做好日常管理的同时，全处积极配合南昌市开展的城市精细化、数字化管理工作，利用先进的设备和技术手段，建立数据采集与受理系统，情况处置与指令发送系统，及时跟踪验收与考核系统，实行监控、受理、处置、验收与考核的一体化、一条龙，从而使各项工作始终处于一种可持续、高效率的运行状态，努力实现与城市精细化、数字化管理的对接。
二是不断完善管理模式。精细化管理是一个动态的过程，也是永续精进的发展过程。随着城市的发展，理念的更新，工作标准、管理标准也要随着提升，该处将继续逐步完善管理体制和运行机制，把精细化管理推向深入。
三是尊重职工个性，发挥职工专长。推行精细化管理不仅要做到科学化、规范化和标准化，同时也要体现人本化。因此，要充分了解职工的知识结构、气质、特长和爱好，并以此安排职工的岗位和工作，合理组合工作团队，为青年职工规划职业生涯，从而最大限度地发挥职工个人才干，实现团队和个体互补的最优化。