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在《呼叫业务执行与考核》课程教学中，精准记录及核实客户信息是提高坐席员业务能力和业务水平的基础。计算机录入速度及准确度的训练，对于提高学生精准记录客户信息能力有着非常重要的意义。在教学过程中，为了提高学生的录入能力，作者按照课程标准的教学目标，并从学生实际情况出发，研究出了“强基础、重速度、大综合”的技能训练方法，在教学中取得了较好的效果。
一、强基础：练好基本功——键盘“盲打”是基础
没有规范的基本操作，计算机录入速度和准确度就无法保证。正确的坐姿，标准指法是提高汉字录入的基础，因此在教学过程中教师必须严格要求，督促生养成良好的习惯。具体做法是理论传授、教师示范、上机操作、逐一纠正。其中最重要的是纠正阶段，因为有的学生并未意识到正确的坐姿、指法的重要性，所以在平时的学习中往往容易忽视。教师在学生训练时就多注意观察，发现学生存在问题及时纠正。当学生们的指法标准，训练有速，速度达到每分钟100个字符，就可以让学生尝试盲打，不用看键盘只看屏幕就可以进录入了。不看键盘录入的目的就是为了避免浪费时间，提高录入速度，达到“盲打”。
在学生“盲打”训练中，教师还要随时纠正学生击键不规范，有意识地引导学生进行快速击键训练。在反复、持久的练习过程中，教师还应及时肯定学生的训练成绩，培养学生顽强的训练作风和良好的耐力。
二、重速度——看屏幕录入速度是“听打”的保障
有了“盲打”的基本功，学生们要进行文字的长篇文章的录入练习，想要录入速度达到高水平，要从思想上引导和情绪上稳定，因为打字速度的练习是一个枯燥无味的训练，有时学生会停滞不前，不愿意训练。这时教师应找一些有趣的文章让学生练习，让学生在趣味训练中不断提高汉字的录入速度。同时帮助学生寻找练习方法的缺陷，如在眼、脑、手的快速反应方面，由于心理紧张导致错误率高的问题，不注重用词组录入而使速度难以提高的问题等等。
另外，在“看打”阶段，教师还需要根据不同学生采取适当的措施，分阶段、分层次设定教学目标，即根据学生的录入速度进步情况，制定分层加码的目标：每分钟60个汉字为及格，每分钟80个汉字的学生为成绩良好，个别优秀的学生要求到每分钟100字。这一考核目标随着学生训练程度的不断加深而提高，直至及格的标准都在100字以上。只有看屏幕录入达到了每分钟100字以上了，才能进行“听打”的训练。
三、大综合——循序渐进安排训练内容，是“精准录入”的主要措施
客户信息精准录入，要求学生在训练过程中，要边听着别人说的内容，边进行记录，并且保证客户信息的准确性，达到速度与质量的双重标准。为了实现这一的教学目标，在前面基础训练及分层训练的基础上，必须科学合理安排综合训练内容，才能让学生达到速度与质量的高度统一，实现训练的目的。
1.由简到繁，由浅入深
在听打训练中要合理安排训练内容，要从常用字、常用词、常用短语到常用句子，循序渐进。听打训练的录音的播放速度要慢，让学生能够适应，做到“听得清楚、打得准确”。一般说来，在实训教学的开始，可以进行单字听打，语速放慢，约每分钟20字即可；在熟练准确进行单字听打录入训练后，可将录音播放速度调至每分钟30字、40字，逐渐加快大脑反应速度，加大录入内容的难度。这样的训练方法能够让学生感觉不到压力，让他们能够适应边听边录入的工作内容，并且在头脑中形成 “听清、拆准、敲击键盘”的反应链，并逐渐加入学生重复录入信息、与同学老师进行互动，真正进行“信息准确记录、业务熟练处理”的同步模拟实训。
2.要安排专业相关内容训练
在进行信息精准录入实训过程中，除了按照难易程度进行听打录入训练外，必须将实训内容与学生未来实习就业岗位、工作内容结合起来就业通信专业的学生主要向各大呼叫中心就业，从事岗位以座席员为主。岗位需求就是以记录客户信息居多，在听打训练时要加入百家姓、全国省市主干街路地址、门牌号、电话号码、邮箱地址的录音进行的听打训练。
3.创设工作情境，进行仿真综合训练
方法一：在实训过程中播放各种情境的呼叫中心录音，让学生在录音对话中记录客户的主要信息，适应听打录入的大环境。逐渐适应从教学录音到真实情景的转变，适应客户的不标准发音、熟悉各种专业语言，提高听的能力，训练准确打字的能力。
方法二：教师给出规定情境，学生分组进行话术编写、模拟对话情境，分配角色进行客户信息服务的情境再现。训练同学们的语言表达能力、沟通能力和反应速度。其他同学在情境再现中根据教师的要求，进行客户信息及业务内容、处理过程的记录。
方法三：教师给出业务内容和场景，由学生进行情境模拟，不设置固定话题，即兴进行发挥，展现客户服务的真实对话内容。如让二人做“三星手机使用情况的电话回访”的情境摸拟，其他同学在听的过程中要完成回访记录单的录入。
通过系统地教学实践，我校通信运营服务专业学生的计算机录入速度和精准录入客户信息的能力得到了极大地锻炼和提升，为将来进入坐席员工作岗位，提高业务执行能力与水平，提供了坚实的保证。
（注：本文为吉林省职业教育与成人教育教学改革研究立项课题《基于真实工作情景的通信运营服务专业实训模式研究》研究成果之一。）
一、强基础：练好基本功——键盘“盲打”是基础
没有规范的基本操作，计算机录入速度和准确度就无法保证。正确的坐姿，标准指法是提高汉字录入的基础，因此在教学过程中教师必须严格要求，督促生养成良好的习惯。具体做法是理论传授、教师示范、上机操作、逐一纠正。其中最重要的是纠正阶段，因为有的学生并未意识到正确的坐姿、指法的重要性，所以在平时的学习中往往容易忽视。教师在学生训练时就多注意观察，发现学生存在问题及时纠正。当学生们的指法标准，训练有速，速度达到每分钟100个字符，就可以让学生尝试盲打，不用看键盘只看屏幕就可以进录入了。不看键盘录入的目的就是为了避免浪费时间，提高录入速度，达到“盲打”。
在学生“盲打”训练中，教师还要随时纠正学生击键不规范，有意识地引导学生进行快速击键训练。在反复、持久的练习过程中，教师还应及时肯定学生的训练成绩，培养学生顽强的训练作风和良好的耐力。
二、重速度——看屏幕录入速度是“听打”的保障
有了“盲打”的基本功，学生们要进行文字的长篇文章的录入练习，想要录入速度达到高水平，要从思想上引导和情绪上稳定，因为打字速度的练习是一个枯燥无味的训练，有时学生会停滞不前，不愿意训练。这时教师应找一些有趣的文章让学生练习，让学生在趣味训练中不断提高汉字的录入速度。同时帮助学生寻找练习方法的缺陷，如在眼、脑、手的快速反应方面，由于心理紧张导致错误率高的问题，不注重用词组录入而使速度难以提高的问题等等。
另外，在“看打”阶段，教师还需要根据不同学生采取适当的措施，分阶段、分层次设定教学目标，即根据学生的录入速度进步情况，制定分层加码的目标：每分钟60个汉字为及格，每分钟80个汉字的学生为成绩良好，个别优秀的学生要求到每分钟100字。这一考核目标随着学生训练程度的不断加深而提高，直至及格的标准都在100字以上。只有看屏幕录入达到了每分钟100字以上了，才能进行“听打”的训练。
三、大综合——循序渐进安排训练内容，是“精准录入”的主要措施
客户信息精准录入，要求学生在训练过程中，要边听着别人说的内容，边进行记录，并且保证客户信息的准确性，达到速度与质量的双重标准。为了实现这一的教学目标，在前面基础训练及分层训练的基础上，必须科学合理安排综合训练内容，才能让学生达到速度与质量的高度统一，实现训练的目的。
1.由简到繁，由浅入深
在听打训练中要合理安排训练内容，要从常用字、常用词、常用短语到常用句子，循序渐进。听打训练的录音的播放速度要慢，让学生能够适应，做到“听得清楚、打得准确”。一般说来，在实训教学的开始，可以进行单字听打，语速放慢，约每分钟20字即可；在熟练准确进行单字听打录入训练后，可将录音播放速度调至每分钟30字、40字，逐渐加快大脑反应速度，加大录入内容的难度。这样的训练方法能够让学生感觉不到压力，让他们能够适应边听边录入的工作内容，并且在头脑中形成 “听清、拆准、敲击键盘”的反应链，并逐渐加入学生重复录入信息、与同学老师进行互动，真正进行“信息准确记录、业务熟练处理”的同步模拟实训。
2.要安排专业相关内容训练
在进行信息精准录入实训过程中，除了按照难易程度进行听打录入训练外，必须将实训内容与学生未来实习就业岗位、工作内容结合起来就业通信专业的学生主要向各大呼叫中心就业，从事岗位以座席员为主。岗位需求就是以记录客户信息居多，在听打训练时要加入百家姓、全国省市主干街路地址、门牌号、电话号码、邮箱地址的录音进行的听打训练。
3.创设工作情境，进行仿真综合训练
方法一：在实训过程中播放各种情境的呼叫中心录音，让学生在录音对话中记录客户的主要信息，适应听打录入的大环境。逐渐适应从教学录音到真实情景的转变，适应客户的不标准发音、熟悉各种专业语言，提高听的能力，训练准确打字的能力。
方法二：教师给出规定情境，学生分组进行话术编写、模拟对话情境，分配角色进行客户信息服务的情境再现。训练同学们的语言表达能力、沟通能力和反应速度。其他同学在情境再现中根据教师的要求，进行客户信息及业务内容、处理过程的记录。
方法三：教师给出业务内容和场景，由学生进行情境模拟，不设置固定话题，即兴进行发挥，展现客户服务的真实对话内容。如让二人做“三星手机使用情况的电话回访”的情境摸拟，其他同学在听的过程中要完成回访记录单的录入。
通过系统地教学实践，我校通信运营服务专业学生的计算机录入速度和精准录入客户信息的能力得到了极大地锻炼和提升，为将来进入坐席员工作岗位，提高业务执行能力与水平，提供了坚实的保证。
（注：本文为吉林省职业教育与成人教育教学改革研究立项课题《基于真实工作情景的通信运营服务专业实训模式研究》研究成果之一。）