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◎如何选址
创业伊始，资金、销售的货物（服务）和渠道等都定下来后，选一个好的门面是创业成功与否最为重要的一环。有的创业者，由于眼光独到，门面的位置选择得当，开张大吉，生意越做越好。但是，一些初涉商场的新手，往往因选址不当而惨遭失败。
如何才能选一个好的店址呢？请看本刊推荐的“四大步骤选址法则”：
1、挑地方：确定人潮及流量
首先，你必须清楚人们要往哪里去，而不只是在那里，像早餐店要在上班族会走过的地方，录像带出租店则要开在回家的路上。你可以花点时间，在感兴趣的地方目标地区计算上午、下午、晚上各时段的人潮，统计进入附近店铺的人数，看看经过的人当中，上班族、学生、家庭主妇的比例，而且至少要在平日和周末各算一次，才能知道人潮确实的分布状况。
除了人们往哪里去，你还要考虑人们得花多久才会到达你的店面。越便宜的产品，顾客越不愿花时间，例如便利商店是以3分钟来定义，主要商圈、咖啡店大约是5分钟，除非你打算卖汽车这种高单价商品，否则一般而言，顾客最远只能忍受7分钟交通时间。
2、找地点：访查周围环境
有了预选的地点，第二步是先视察其周遭环境，这时要用两种角度来观察，一是商人的角度：什么迹象显示该地点可以创造业绩？其次，从顾客的角度：你会不会到这地点逛街？黄金地段有冷门的角落，次级商圈也有热门据点，找地点最忌讳只看到别人成功，就想在隔壁复制一家店。
此外，留意座落在对角或不远处的竞争对手是否会抢走你的生意？你是否能在顾客行动路线上，抢先别人一步拦截顾客？随时注意对手的位置，寻找足以抗衡的地点，你一定要保持领先地位，不然，位在同性质商店的下风处，小心生意也会一直处于下风。
3、看店面：建筑等于活广告
请抱着初次约会的心情看店面，要关心，也要抱着怀疑。先远看，再近看，想象你的店面在这个空间里的感觉，一旦店名放在招牌上，会很显眼吗？开车经过的人看得到吗？行人能从人行道上就注意到吗？好的店面就像活广告，不只是让人方便找到你，也能向路上行经的潜在客户展示自己。此外，建筑设计也是一个重点，这个地点适合零售业吗？吸引人吗？即使在外观设计上相似的购物街，质量方面也可能相当悬殊。该大楼的质量是否跟你的产品一样好？记住，一定要从长远经营的角度来思考建筑物。
4、选邻居：好邻居让你少奋斗
顾客会认为，彼此相邻的店面，其商品质量也相当类似，所以，跟类似的品牌坐落在同一地点十分重要，因为有些选址策略就是要“寄生”。在大百货公司旁开服饰店、在大超市旁开饮食店，被大品牌所吸引的顾客，也会被你所吸引。
选址案例：
饺子店一炮走红
吴先生原来一直做饮食生意。这几年，积累了一定的资本后，他想把规模再做大。经过市场考察，他认为专卖饺子比较来钱。为此，跑了武汉三镇很多地方后，他把饺子店选在武昌首义路的一条繁华街道上。这里人口密度大，顾客群主要是周围的居民、上中小学的学生、打工者和外地来汉的经商者。他花了月租9千元的代价租了临街口的一间50多平米的店面，又花了二万元进行了整体装修。开张营业后，在整个一条街只有他一家卖饺子。由于人流大，饺子的品种多，价格相对较便宜，开张营业后的第一个月就开始盈利。
打印社近水得月
时下，打印社的利润是越来越薄了，业内人士无不大吐苦经。王老板经过几年的艰难支撑后，一直想实施突围。经过再三考虑，他决定把打印社开到大学里面去，以避免临街同业的正面交锋。经过与几个大学行管部门的反复接洽，他最后把打印社办在汉口某大学的校内门口处。这样一来，学生和老师“足不出户”就可以在他那里打印各种资料。因为王老板店里的定价与外面店面的并无二异，打印一些资料，谁又愿意舍近求远，劳神费力呢？如今，王老板基本上把大多数客户“锁定”在自己的店里。店里每天的营业额在800元左右。到了学生毕业的前夕，是王老板生意的高峰期，连续一、两个月里要增加人手加班赶活。
小卖部颗粒无收
腿有残疾的雷女士想自己做点小生意。比过来看过去，觉得卖日用品稳当，适合自身的条件。转了七、八个地方后，她最后看中了汉口龙王庙附近的一个门面。店主事先得知政府动迁的信息后，故意瞒而不露。不知情的雷女士在店外转了三天，发现周围来买东西的人还不少。虽然利很薄，但心里盘算着，每天下来也有1000—1500元的营业额。于是，她把原店主冬季15000元的房租交完后，这才从邻居的口中套出龙王庙大拆迁的消息。动迁后，客户骤然下降，雷女士勉强做了一个多月的生意。忙了一场，结果赚的钱只能抵预交的门面租金。
◎如何选项
刚创业选择项目要适合自己
刚创业选择项目不要人云亦云，一定要事先评估和和了解。当今，各种信息充斥每个角落，而信息里不乏夸大的虚假信息。所以，我们对信息一定要考察、分析，然后作出自己的投资决择。我们认为：
一要适合自己。俗话说：“隔行如隔山”。因此应尽量选择与自己的专业、经验、兴趣、特长能挂得上钩的项目。
二要看准所选项目或产品市场前景。对于创业者来说要多考察当地市场。对所发展项目要有直观的利润。有些产品需求很大，但成本高、利润低，忙活一阵只赚个吆喝的大有人在。
三要从实际出发，不贪大求全。瞄准某个项目时最好适量介入，以较少的投资来了解认识市场，等到自认为有把握时，再大量投入，放手一搏。
四要尽量选择潜力较大的项目来发展。选择项目不要人云亦云尽挑一些目前最流行最赚钱的行业，没有经过任何评估，就一头栽入。要知道，那些行业往往市场已饱和，就算还有一点空间，利润也不如早期大。
五要周密考察和科学取舍。当今，各种信息充斥每个角落，许多人都是根据信息来选择项目的。所以，我们对信息一定要考察、分析，没有经过实地考察和对现有的用户经营情况进行了解，千万不要轻易投资。重考察，要一看信息发布者的公司实力和信誉，当然少不了向当地工商管理部门了解情况：二要看项目成熟度，有无设备、服务情况如何；三要看目前此项目的实际实施者在全国有多少，经营情况如何等。 六要做到三个“万万不可”。有项目实施过程中，万万不可先交钱后办事，不要拿着自己的辛苦钱，仅凭一纸合同或协议，就轻易付给对方；万万不可轻信对方的许诺，在签订合同时就应留一手，以防止对方有意违约给自己带来损失；万万不可求富心切，专门挑选轻而易举就能赚大钱的项目去干，越具有诱惑力的项目，往往风险也越大。
◎经营支招
开店铺还是盘店铺
开店盘店，顾名思义，前者是白手起家，后者是接过别人经营的店铺。两者孰优孰劣？仁者见仁、智者见智，各有利弊，需仔细评估。
从开业筹备来比较，盘店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“现成饭”。而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传……每个环节都要自己把握、自己策划，若进度控制适宜，则一切顺利。对创业者来说，与其吃“现成饭”，不如通过自己的努力，因为“十月怀胎”，才能享受“一朝分娩”时的喜悦。有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训，不断提升自己能力的过程。
从客源、投资和资金运用来比较，盘店有优势。因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，便马上有现金收入供周转。开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养；而且还要投入，不仅开店需要资金投入，更需要现金周转。
从其他方面比较，盘店的风险就大得多。比如：老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题……所有这些，有时很难一目了然，一不小心，即陷入陷阱。综上所述，开业指导专家比较一致的意见是：既然创业，还是从头干起。
如何给店铺取个好名字
一个好的店名称将会吸引消费者前来购买，从而对产品顺利打入市场，并不断提高其市场覆盖率起到很大的作用。
1968年，“金利来”的创造者曾宪梓先生最初给品牌起的名称叫“金狮”，并兴致勃勃地将两条领带送给他的一位朋友，可没有想到他的那位朋友拒绝了他的礼物，并不高兴地说：“金输、金输，金子全给输了！”当晚，曾宪梓彻夜未眠，绞尽脑汁后，将“金狮”改成了“金利来”，金利来公司也从此发达起来。
起店名有以下几点可以借鉴：
1、取一个与所经营商品有直接密切联系的、响当当又有诱惑力的好店名，让人过目难忘，这会使你的产品平添活力，带来意想不到的效益。
2、利用流行元素，给店铺取名，往往能取得事半功倍的效果。张曼玉主演的电影《花样年华》走红以后，一家餐厅马上改名为“花样年华”，而与之异曲同工的是，另一家餐厅取名“不见不散”，还有一家酒吧干脆叫“壹玫酒吧”。年轻人约会，有了更加暖昧的约会语，如去哪儿玩啊，是花样年华呢？还是不见不散呢？或是壹玫酒吧？这些显然能够给年轻人带来约会话题的娱乐场所，很容易在短时间内被年轻人接受。
3、利用谐音来取名，这是一些店家的惯用手法。如今，湘菜大举入侵各个城市，湘菜馆大行其道。于是，便有了“老湘楼”、“湘亲楼”、“湘乡人”、“同湘会”、“又一湘”……这些店名最大的功能，是将其酒楼的定位说得明明白白，而且利用谐音，很容易被食客记住或认可。
好的命名，可以刺激消费者的听觉器官从而留下印象，产生联想和感触。开店者一定要为自己的店铺取个好名字，好名称将会吸引许多消费者前来购买商品，这就等于成功了三分之一。
如何定价
货品进来了，如何制定适宜的销售价格？
一般情况下，主要考虑商品成本、市场需求和竞争情况三个因素。
一般刚开业的时候主要是为了提高信用度，商品的利润可看得低些，先把市场做起来，拥有稳定的客源是关键！单品商品价格=单位商品总成本×（1+预算毛利率），这个毛利率由开店者自己定。当然也不能搞低价倾销，这样不但会扰乱同类产品市场，而且自己也会遭受很大的损失！所谓损人不利已，不是智者的选择。
按需求情况定价，例如市场上刚刚流行某种头饰，而同类的商品很少，这时候你手上有货的话可以将价格定得稍高些，顾客在心理上也易于接受。还有零头定价法、整数定价法和吉利数字定价法等等，这里不一一介绍，卖家可根据自己的实际情况灵活定价。
营销实战
客户第一次上门有好多都是抱着试试看的态度，看卖家是否真诚，待客是否热情，东东质量是否如介绍的那么好，有无良好的售后服务，所有的一切都是未知，这就要求卖家要尽自己所能的做好每一个环节，不让客户失望，有了成功的第一次交易，就会培养客户良好的购物习惯，以后再买东东的时候就会自然而然的想到你的小店！
问题解答
●当顾客说价格太高，便宜点，打个折时
我们应：
1、礼貌地告诉他：“不好意思，先生（小姐），我们这儿的所有货品都是明码标价，全国统一售价的，是没有折扣的。”
2、用其它品牌的类似货品做比较。
3、可以介绍其它类似的打折货品。
●当顾客问T恤会不会缩水，变形时（产品举例）
我们应：
1、告知顾客棉的特性，是会有一定的缩水率，但是我们的T恤，在出厂前已经经过缩水处理，所以即使有的话也不会影响您的穿着效果。
2、提醒顾客在晾衣服时尽量挂的整齐，而且垂直晾干，不能拧干，这样可以防止衣服变形。
3、提醒顾客我们的衣服内有洗水标志。
●当顾客需要的商品没有时
我们应：
1、介绍类似商品给顾客。
2、联系其它店铺询问是否有货。
3、告知到货时间，请他改天再来。
4、请他留下电话号码，到货时通知或者送货上门。
●当你正忙其他事时，有顾客需要你的帮忙（而其他同事也在忙）时
我们应：
立即放下手头上的工作，为顾客去服务，做到任何事都要以客为先。
有关售后问题
商品售出了，有了问题售后服务也非常重要。如何处理售后出现的各种问题呢？
一、热情接待。通常很多客户经理认为客户投诉就是找麻烦，无理取闹，因而态度生硬，草率处理，这种想法和做法是不可取的，这样虽然有可能会很快解决问题，但给客户留下了一个不良的印象，真诚的微笑、彬彬有礼的态度、热情贴心的问候，不仅能给客户留下一个良好的印象，也能拉近你与客户之间的距离，让他们生气而来，满意而回。
二、及时处理。不管是什么导致客户投诉，我们都要立即去解决。如果因故不能立刻解决，都应给客户一个及时而确切的答复，说话一定要算话，不能“踢皮球”或无故拖延，否则只能使客户怨气更大，从而引起不必要的纠纷，形成恶性循环，而影响声誉。如果他们所反映的问题能及时得以解决，既可扩大店铺的影响力，又可提高店铺声誉，这样做一定能给公司带来丰厚的回报。
三、真诚相待。客户投诉时，他们的心情往往不好，有满肚子的牢骚和委屈，因此说话比较偏激。如果我们在接待投诉时，态度不好，甚至说一些不得体的话，这无异于火上浇油，所以此时我们一定要体谅他们的心情，多说一些他们想听的话，关心同情他们的“遭遇”，尽量耐心倾听他们的投诉，让其充分发泄心中的怨气，在坦诚和谐的气氛中，在逐步趋于共识的基础上，谋求解决问题的办法，这样才能使矛盾趋于缓和，及至冰消雪化。当然由于各种原因，客户的投诉未必都是对的，对于不合理的投诉，我们也要耐心倾听，尽量给予解释说明，做到有礼、有节、有度，你真诚的对待客户，客户也会以诚相待。（策划完）
编辑 本刊编辑部
《商道》杂志QQ⑥群号：287760029
创业伊始，资金、销售的货物（服务）和渠道等都定下来后，选一个好的门面是创业成功与否最为重要的一环。有的创业者，由于眼光独到，门面的位置选择得当，开张大吉，生意越做越好。但是，一些初涉商场的新手，往往因选址不当而惨遭失败。
如何才能选一个好的店址呢？请看本刊推荐的“四大步骤选址法则”：
1、挑地方：确定人潮及流量
首先，你必须清楚人们要往哪里去，而不只是在那里，像早餐店要在上班族会走过的地方，录像带出租店则要开在回家的路上。你可以花点时间，在感兴趣的地方目标地区计算上午、下午、晚上各时段的人潮，统计进入附近店铺的人数，看看经过的人当中，上班族、学生、家庭主妇的比例，而且至少要在平日和周末各算一次，才能知道人潮确实的分布状况。
除了人们往哪里去，你还要考虑人们得花多久才会到达你的店面。越便宜的产品，顾客越不愿花时间，例如便利商店是以3分钟来定义，主要商圈、咖啡店大约是5分钟，除非你打算卖汽车这种高单价商品，否则一般而言，顾客最远只能忍受7分钟交通时间。
2、找地点：访查周围环境
有了预选的地点，第二步是先视察其周遭环境，这时要用两种角度来观察，一是商人的角度：什么迹象显示该地点可以创造业绩？其次，从顾客的角度：你会不会到这地点逛街？黄金地段有冷门的角落，次级商圈也有热门据点，找地点最忌讳只看到别人成功，就想在隔壁复制一家店。
此外，留意座落在对角或不远处的竞争对手是否会抢走你的生意？你是否能在顾客行动路线上，抢先别人一步拦截顾客？随时注意对手的位置，寻找足以抗衡的地点，你一定要保持领先地位，不然，位在同性质商店的下风处，小心生意也会一直处于下风。
3、看店面：建筑等于活广告
请抱着初次约会的心情看店面，要关心，也要抱着怀疑。先远看，再近看，想象你的店面在这个空间里的感觉，一旦店名放在招牌上，会很显眼吗？开车经过的人看得到吗？行人能从人行道上就注意到吗？好的店面就像活广告，不只是让人方便找到你，也能向路上行经的潜在客户展示自己。此外，建筑设计也是一个重点，这个地点适合零售业吗？吸引人吗？即使在外观设计上相似的购物街，质量方面也可能相当悬殊。该大楼的质量是否跟你的产品一样好？记住，一定要从长远经营的角度来思考建筑物。
4、选邻居：好邻居让你少奋斗
顾客会认为，彼此相邻的店面，其商品质量也相当类似，所以，跟类似的品牌坐落在同一地点十分重要，因为有些选址策略就是要“寄生”。在大百货公司旁开服饰店、在大超市旁开饮食店，被大品牌所吸引的顾客，也会被你所吸引。
选址案例：
饺子店一炮走红
吴先生原来一直做饮食生意。这几年，积累了一定的资本后，他想把规模再做大。经过市场考察，他认为专卖饺子比较来钱。为此，跑了武汉三镇很多地方后，他把饺子店选在武昌首义路的一条繁华街道上。这里人口密度大，顾客群主要是周围的居民、上中小学的学生、打工者和外地来汉的经商者。他花了月租9千元的代价租了临街口的一间50多平米的店面，又花了二万元进行了整体装修。开张营业后，在整个一条街只有他一家卖饺子。由于人流大，饺子的品种多，价格相对较便宜，开张营业后的第一个月就开始盈利。
打印社近水得月
时下，打印社的利润是越来越薄了，业内人士无不大吐苦经。王老板经过几年的艰难支撑后，一直想实施突围。经过再三考虑，他决定把打印社开到大学里面去，以避免临街同业的正面交锋。经过与几个大学行管部门的反复接洽，他最后把打印社办在汉口某大学的校内门口处。这样一来，学生和老师“足不出户”就可以在他那里打印各种资料。因为王老板店里的定价与外面店面的并无二异，打印一些资料，谁又愿意舍近求远，劳神费力呢？如今，王老板基本上把大多数客户“锁定”在自己的店里。店里每天的营业额在800元左右。到了学生毕业的前夕，是王老板生意的高峰期，连续一、两个月里要增加人手加班赶活。
小卖部颗粒无收
腿有残疾的雷女士想自己做点小生意。比过来看过去，觉得卖日用品稳当，适合自身的条件。转了七、八个地方后，她最后看中了汉口龙王庙附近的一个门面。店主事先得知政府动迁的信息后，故意瞒而不露。不知情的雷女士在店外转了三天，发现周围来买东西的人还不少。虽然利很薄，但心里盘算着，每天下来也有1000—1500元的营业额。于是，她把原店主冬季15000元的房租交完后，这才从邻居的口中套出龙王庙大拆迁的消息。动迁后，客户骤然下降，雷女士勉强做了一个多月的生意。忙了一场，结果赚的钱只能抵预交的门面租金。
◎如何选项
刚创业选择项目要适合自己
刚创业选择项目不要人云亦云，一定要事先评估和和了解。当今，各种信息充斥每个角落，而信息里不乏夸大的虚假信息。所以，我们对信息一定要考察、分析，然后作出自己的投资决择。我们认为：
一要适合自己。俗话说：“隔行如隔山”。因此应尽量选择与自己的专业、经验、兴趣、特长能挂得上钩的项目。
二要看准所选项目或产品市场前景。对于创业者来说要多考察当地市场。对所发展项目要有直观的利润。有些产品需求很大，但成本高、利润低，忙活一阵只赚个吆喝的大有人在。
三要从实际出发，不贪大求全。瞄准某个项目时最好适量介入，以较少的投资来了解认识市场，等到自认为有把握时，再大量投入，放手一搏。
四要尽量选择潜力较大的项目来发展。选择项目不要人云亦云尽挑一些目前最流行最赚钱的行业，没有经过任何评估，就一头栽入。要知道，那些行业往往市场已饱和，就算还有一点空间，利润也不如早期大。
五要周密考察和科学取舍。当今，各种信息充斥每个角落，许多人都是根据信息来选择项目的。所以，我们对信息一定要考察、分析，没有经过实地考察和对现有的用户经营情况进行了解，千万不要轻易投资。重考察，要一看信息发布者的公司实力和信誉，当然少不了向当地工商管理部门了解情况：二要看项目成熟度，有无设备、服务情况如何；三要看目前此项目的实际实施者在全国有多少，经营情况如何等。 六要做到三个“万万不可”。有项目实施过程中，万万不可先交钱后办事，不要拿着自己的辛苦钱，仅凭一纸合同或协议，就轻易付给对方；万万不可轻信对方的许诺，在签订合同时就应留一手，以防止对方有意违约给自己带来损失；万万不可求富心切，专门挑选轻而易举就能赚大钱的项目去干，越具有诱惑力的项目，往往风险也越大。
◎经营支招
开店铺还是盘店铺
开店盘店，顾名思义，前者是白手起家，后者是接过别人经营的店铺。两者孰优孰劣？仁者见仁、智者见智，各有利弊，需仔细评估。
从开业筹备来比较，盘店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“现成饭”。而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传……每个环节都要自己把握、自己策划，若进度控制适宜，则一切顺利。对创业者来说，与其吃“现成饭”，不如通过自己的努力，因为“十月怀胎”，才能享受“一朝分娩”时的喜悦。有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训，不断提升自己能力的过程。
从客源、投资和资金运用来比较，盘店有优势。因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，便马上有现金收入供周转。开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养；而且还要投入，不仅开店需要资金投入，更需要现金周转。
从其他方面比较，盘店的风险就大得多。比如：老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题……所有这些，有时很难一目了然，一不小心，即陷入陷阱。综上所述，开业指导专家比较一致的意见是：既然创业，还是从头干起。
如何给店铺取个好名字
一个好的店名称将会吸引消费者前来购买，从而对产品顺利打入市场，并不断提高其市场覆盖率起到很大的作用。
1968年，“金利来”的创造者曾宪梓先生最初给品牌起的名称叫“金狮”，并兴致勃勃地将两条领带送给他的一位朋友，可没有想到他的那位朋友拒绝了他的礼物，并不高兴地说：“金输、金输，金子全给输了！”当晚，曾宪梓彻夜未眠，绞尽脑汁后，将“金狮”改成了“金利来”，金利来公司也从此发达起来。
起店名有以下几点可以借鉴：
1、取一个与所经营商品有直接密切联系的、响当当又有诱惑力的好店名，让人过目难忘，这会使你的产品平添活力，带来意想不到的效益。
2、利用流行元素，给店铺取名，往往能取得事半功倍的效果。张曼玉主演的电影《花样年华》走红以后，一家餐厅马上改名为“花样年华”，而与之异曲同工的是，另一家餐厅取名“不见不散”，还有一家酒吧干脆叫“壹玫酒吧”。年轻人约会，有了更加暖昧的约会语，如去哪儿玩啊，是花样年华呢？还是不见不散呢？或是壹玫酒吧？这些显然能够给年轻人带来约会话题的娱乐场所，很容易在短时间内被年轻人接受。
3、利用谐音来取名，这是一些店家的惯用手法。如今，湘菜大举入侵各个城市，湘菜馆大行其道。于是，便有了“老湘楼”、“湘亲楼”、“湘乡人”、“同湘会”、“又一湘”……这些店名最大的功能，是将其酒楼的定位说得明明白白，而且利用谐音，很容易被食客记住或认可。
好的命名，可以刺激消费者的听觉器官从而留下印象，产生联想和感触。开店者一定要为自己的店铺取个好名字，好名称将会吸引许多消费者前来购买商品，这就等于成功了三分之一。
如何定价
货品进来了，如何制定适宜的销售价格？
一般情况下，主要考虑商品成本、市场需求和竞争情况三个因素。
一般刚开业的时候主要是为了提高信用度，商品的利润可看得低些，先把市场做起来，拥有稳定的客源是关键！单品商品价格=单位商品总成本×（1+预算毛利率），这个毛利率由开店者自己定。当然也不能搞低价倾销，这样不但会扰乱同类产品市场，而且自己也会遭受很大的损失！所谓损人不利已，不是智者的选择。
按需求情况定价，例如市场上刚刚流行某种头饰，而同类的商品很少，这时候你手上有货的话可以将价格定得稍高些，顾客在心理上也易于接受。还有零头定价法、整数定价法和吉利数字定价法等等，这里不一一介绍，卖家可根据自己的实际情况灵活定价。
营销实战
客户第一次上门有好多都是抱着试试看的态度，看卖家是否真诚，待客是否热情，东东质量是否如介绍的那么好，有无良好的售后服务，所有的一切都是未知，这就要求卖家要尽自己所能的做好每一个环节，不让客户失望，有了成功的第一次交易，就会培养客户良好的购物习惯，以后再买东东的时候就会自然而然的想到你的小店！
问题解答
●当顾客说价格太高，便宜点，打个折时
我们应：
1、礼貌地告诉他：“不好意思，先生（小姐），我们这儿的所有货品都是明码标价，全国统一售价的，是没有折扣的。”
2、用其它品牌的类似货品做比较。
3、可以介绍其它类似的打折货品。
●当顾客问T恤会不会缩水，变形时（产品举例）
我们应：
1、告知顾客棉的特性，是会有一定的缩水率，但是我们的T恤，在出厂前已经经过缩水处理，所以即使有的话也不会影响您的穿着效果。
2、提醒顾客在晾衣服时尽量挂的整齐，而且垂直晾干，不能拧干，这样可以防止衣服变形。
3、提醒顾客我们的衣服内有洗水标志。
●当顾客需要的商品没有时
我们应：
1、介绍类似商品给顾客。
2、联系其它店铺询问是否有货。
3、告知到货时间，请他改天再来。
4、请他留下电话号码，到货时通知或者送货上门。
●当你正忙其他事时，有顾客需要你的帮忙（而其他同事也在忙）时
我们应：
立即放下手头上的工作，为顾客去服务，做到任何事都要以客为先。
有关售后问题
商品售出了，有了问题售后服务也非常重要。如何处理售后出现的各种问题呢？
一、热情接待。通常很多客户经理认为客户投诉就是找麻烦，无理取闹，因而态度生硬，草率处理，这种想法和做法是不可取的，这样虽然有可能会很快解决问题，但给客户留下了一个不良的印象，真诚的微笑、彬彬有礼的态度、热情贴心的问候，不仅能给客户留下一个良好的印象，也能拉近你与客户之间的距离，让他们生气而来，满意而回。
二、及时处理。不管是什么导致客户投诉，我们都要立即去解决。如果因故不能立刻解决，都应给客户一个及时而确切的答复，说话一定要算话，不能“踢皮球”或无故拖延，否则只能使客户怨气更大，从而引起不必要的纠纷，形成恶性循环，而影响声誉。如果他们所反映的问题能及时得以解决，既可扩大店铺的影响力，又可提高店铺声誉，这样做一定能给公司带来丰厚的回报。
三、真诚相待。客户投诉时，他们的心情往往不好，有满肚子的牢骚和委屈，因此说话比较偏激。如果我们在接待投诉时，态度不好，甚至说一些不得体的话，这无异于火上浇油，所以此时我们一定要体谅他们的心情，多说一些他们想听的话，关心同情他们的“遭遇”，尽量耐心倾听他们的投诉，让其充分发泄心中的怨气，在坦诚和谐的气氛中，在逐步趋于共识的基础上，谋求解决问题的办法，这样才能使矛盾趋于缓和，及至冰消雪化。当然由于各种原因，客户的投诉未必都是对的，对于不合理的投诉，我们也要耐心倾听，尽量给予解释说明，做到有礼、有节、有度，你真诚的对待客户，客户也会以诚相待。（策划完）
编辑 本刊编辑部
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