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【摘 要】随着电力需求的不断提升，加上电力体制改革所带来的挑战，电力市场竞争愈加激烈，供电企业面临的外部发展环境十分复杂，越来越多的供电企业都开始认识到提升业扩报装效率和服务质量的重要性，而业扩集约化管理服务模式便是提升自身企业竞争力的重要途径。
【关键词】高压业扩报装;集约化管理;成效分析
1高压业扩报装工作的重要意义
在我国电力行业服务用户的各个环节当中，其中较为重要并且是第一个环节的工作就是高压业扩报装的工作。这项工作存在于电力工作的各个工作环节之中。业扩报装工作在进行的过程中有很多的工作环节。首先就是供电方案的基本确定;其次是用电情况的基本受理;最后是设计图纸的审查工作。电力企业在营銷管理工作进行的过程中，能够有效地反映出供电安全的一个重要环节就是高压业报装接工作，其工作质量在很大程度上影响了电网供电运行的安全以及稳定。因此高压业扩报装工作同电力企业的企业形象以及电力企业的经济效益直接相关联，联系非常的密切。在很大程度上高压业扩报装工作能够有效地连接用户同电力企业的联系以及关系的维持。伴随着我国经济的发展，我国的用电量也在不断地提升过程中，因此我国的电力用户数量也在不断地增多。在这一过程中高压业扩报装工作的工作质量显得非常的关键，能够有效地提升电力企业的工作效率，以及保持电力企业同电力用户的紧密联系。只有将高压业扩报装工作的工作效率以及工作质量提升上来，才能够保障电力企业的供电可靠度，才能够提升供电企业的供电效率，才能够保障供电企业的供电安全，才能够保障电力企业为电力用户提供更加优质的电力服务。因此高压业扩报装工作对于我国电力行业的意义非常重大。
2高压业扩报装流程现状
用电业务扩充（以下简称“业扩”），又称报装接电，即为新装、增容客户办理各种必需的登记手续和一些业务手续。业务扩充是市场开拓的结果，是电力企业向用电客户销售电力商品的受理环节，属售前服务行为。业扩报装是指供电部门从受理客户申请到装表接电全过程业务的总称。供电公司业扩业务主要是针对业扩报装业务和变更用电业务两大类业务。业扩报装是指供电企业接受客户的新的用电申请，通过电网的供电能力和供电可靠性的调查和研究，供电方案审批等手续，审核客户工程设计、施工单位资质的检验及竣工验收，直到最后计量装置安装和送电的整个过程。变更用电业务是指客户为满足生产、生活、经营的变化需求，需要改变供用电合同的一项或多项条款的业务工作。业扩报装及变更业务工作主要是通过各相关部门、工作岗位的协同配合，建立一套能够反映客户最新信息的客户档案，如客户用电性质、报装容量、用电设备、负荷组成、电能计量装置、电价电费结算方式等一系列与用电营销业务关联的信息。同时在客户办理变更用电业务后及时更改客户档案信息，准确反映客户的基本信息和用电情况。供电公司业扩报装流程基本分为高压业扩报装流程、低压业扩报装流程、变更用电业务流程三个类型。涉及环节较多的为高压业扩报装流程，在过程中需要联系配合的专业部门也较多，随之暴露出的问题更为明显，并且高压客户用电容量较低压客户来说更大，是电力市场的主要消费者，直接影响着市场份额，是市场开拓的主要目标，因此本文以高压业扩报装为例，对其集约化管理进行分析。
3业扩集约化管理要求
3.1明确业扩集约服务管理的目标和方向
我国的业扩报装管理工作中目前仍存在着一些普遍问题，例如制度标准执行不严，工作人员服务意识不强，流程传递过程中各环节协调不顺畅等，严重影响着工作质量和客户服务水平，而采用业扩报装集约化管理恰好能够帮助消除供电企业中的工作弊端。实施业扩集约化管理，首先必须明确业扩管理的工作目标和方向，即业扩集约化管理的实现达标率和业扩报装工作的耗时率以及针对客户服务的承诺兑现率还有客户满意程度等，明确了管理的范围和目标，确定了工作完善改进的方向，才能够加强管理模式，逐步清除工作中的一切不确定因素和阻碍，全面实现集约化管理。
3.2建立统一合理的集约化管理结构
为了完善供电企业业扩集约服务管理模式，首先需要建立起统一合理的管理机构，确立市场营销部（或客服中心）的重要位置，明确工作中各个部门的职责和义务，固化并加强企业四级管理机构和两级业扩管理部门的纵向管理模式（即强化网、省、地市、区县四级企业机构的管理和监督职能，提高市场营销部管理高压客户、各供电所管理低压客户的两级业扩管理机构的工作及服务质量），提高部门间横向配合效率和协调程度，通过加强业扩集约化管理来规避供电企业工作中工作标准不一致、工作方式不规范、工作人员业务素质不一、跨部门沟通不协调等工作缺陷，提高业扩工作效率和服务水平，降低供电企业面临的服务风险。
3.3重要客户及重点工程强化管控
实施重要客户业扩报装差异化服务，对于由客服中心全流程办理的重要客户，客户经理提供全流程上门服务，切实按照“五优先”原则开展服务。加强客户重点工程的督办协调，以里程碑计划为抓手实现全过程进度管控，及时协调跨单位、跨专业的问题，确保政府关注的保障性住房、轨道交通、南水北调等项目的电力工程建设任务按期完成。
4高压业扩报装集约化管理成效
某公司共管辖两个直供区，设置了一个分中心，下辖18个供电所。根据集约化管理要求，城区及18个供电所所有高压业扩项目均集约至市场室大客户经理班，负责全过程协调、指导、管理。公司“集约化”管理的主要做法：一是集约高压业扩过程控制。落实“三高一大”，实现思想、服务“双到位”;加强业扩报装集约和流程变更风险的预控;强化高压业扩工程“五关”管控;强化业扩报装服务质量考核评价，建立业扩报装稽查和客户服务回访常态机制;建立健全业扩报装服务责任追究制度，形成了“过程控制”与“考核评价”相呼应。二是集约重点项目管理标准。完善重点项目管理体制，落实“大客户经理制”，实行“管家式”服务，推行“六统一”的管理标准;创新了“大项目“彩虹快车道服务法”，制定了《业扩内部管控管理办法》，全程“无周休日”跟踪服务。健全重点项目服务举措，倡导“全员客户经理”，提升“全过程服务”质量，确保重点项目安全、优质;开辟“VIP”通道，加强重点项目前瞻性研究，加大与市政府相关部门的联系，协助开展前瞻性分析。自2012年实施高压业扩报装“集约化”管理以来，已送电的用电客户中，各环节完成时限取得新的突破，供电方案答复由原来的10个工作日缩减为7个工作日，提速30%;供电方案及图纸审批完成后2个工作日书面答复客户，较之从前的5个工作日提速2.5倍;装表接电的同时完成预购电设置、终端调试等后置业务，减少了同一工程的往返业务次数，过去3天完成的工作，现在送电当天一次性完成，工作效率提高60%，客户整体平均接电时间较之过去缩短了33%。在提速的同时，高压业扩报装的质量控制也明显提升，客户经理实时跟进项目进度，做到了系统流程、现场工作与客户资料“三同步”，客户基础资料的完整率实现100%。
5结束语
在市场经济快速发展和电力体制改革带来的影响下，高压业扩报装工作及服务越来越被供电企业所重视，社会群众对业扩服务水平的要求也越来越高，因此，业扩集约化管理服务模式有助于实现企业资源的整合和细化，能够帮助加强业扩工作过程中人员、服务、企业资源的管控工作，从而提高业扩服务水平和质量，为客户提供更加优质、便利的服务，进一步促进电力事业的可持续发展。
参考文献：
[1]黄嵩，宫晓婷.高压业扩报装集约化管理成效分析[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2016，01：33-34.
（作者单位：国网运城供电公司）
【关键词】高压业扩报装;集约化管理;成效分析
1高压业扩报装工作的重要意义
在我国电力行业服务用户的各个环节当中，其中较为重要并且是第一个环节的工作就是高压业扩报装的工作。这项工作存在于电力工作的各个工作环节之中。业扩报装工作在进行的过程中有很多的工作环节。首先就是供电方案的基本确定;其次是用电情况的基本受理;最后是设计图纸的审查工作。电力企业在营銷管理工作进行的过程中，能够有效地反映出供电安全的一个重要环节就是高压业报装接工作，其工作质量在很大程度上影响了电网供电运行的安全以及稳定。因此高压业扩报装工作同电力企业的企业形象以及电力企业的经济效益直接相关联，联系非常的密切。在很大程度上高压业扩报装工作能够有效地连接用户同电力企业的联系以及关系的维持。伴随着我国经济的发展，我国的用电量也在不断地提升过程中，因此我国的电力用户数量也在不断地增多。在这一过程中高压业扩报装工作的工作质量显得非常的关键，能够有效地提升电力企业的工作效率，以及保持电力企业同电力用户的紧密联系。只有将高压业扩报装工作的工作效率以及工作质量提升上来，才能够保障电力企业的供电可靠度，才能够提升供电企业的供电效率，才能够保障供电企业的供电安全，才能够保障电力企业为电力用户提供更加优质的电力服务。因此高压业扩报装工作对于我国电力行业的意义非常重大。
2高压业扩报装流程现状
用电业务扩充（以下简称“业扩”），又称报装接电，即为新装、增容客户办理各种必需的登记手续和一些业务手续。业务扩充是市场开拓的结果，是电力企业向用电客户销售电力商品的受理环节，属售前服务行为。业扩报装是指供电部门从受理客户申请到装表接电全过程业务的总称。供电公司业扩业务主要是针对业扩报装业务和变更用电业务两大类业务。业扩报装是指供电企业接受客户的新的用电申请，通过电网的供电能力和供电可靠性的调查和研究，供电方案审批等手续，审核客户工程设计、施工单位资质的检验及竣工验收，直到最后计量装置安装和送电的整个过程。变更用电业务是指客户为满足生产、生活、经营的变化需求，需要改变供用电合同的一项或多项条款的业务工作。业扩报装及变更业务工作主要是通过各相关部门、工作岗位的协同配合，建立一套能够反映客户最新信息的客户档案，如客户用电性质、报装容量、用电设备、负荷组成、电能计量装置、电价电费结算方式等一系列与用电营销业务关联的信息。同时在客户办理变更用电业务后及时更改客户档案信息，准确反映客户的基本信息和用电情况。供电公司业扩报装流程基本分为高压业扩报装流程、低压业扩报装流程、变更用电业务流程三个类型。涉及环节较多的为高压业扩报装流程，在过程中需要联系配合的专业部门也较多，随之暴露出的问题更为明显，并且高压客户用电容量较低压客户来说更大，是电力市场的主要消费者，直接影响着市场份额，是市场开拓的主要目标，因此本文以高压业扩报装为例，对其集约化管理进行分析。
3业扩集约化管理要求
3.1明确业扩集约服务管理的目标和方向
我国的业扩报装管理工作中目前仍存在着一些普遍问题，例如制度标准执行不严，工作人员服务意识不强，流程传递过程中各环节协调不顺畅等，严重影响着工作质量和客户服务水平，而采用业扩报装集约化管理恰好能够帮助消除供电企业中的工作弊端。实施业扩集约化管理，首先必须明确业扩管理的工作目标和方向，即业扩集约化管理的实现达标率和业扩报装工作的耗时率以及针对客户服务的承诺兑现率还有客户满意程度等，明确了管理的范围和目标，确定了工作完善改进的方向，才能够加强管理模式，逐步清除工作中的一切不确定因素和阻碍，全面实现集约化管理。
3.2建立统一合理的集约化管理结构
为了完善供电企业业扩集约服务管理模式，首先需要建立起统一合理的管理机构，确立市场营销部（或客服中心）的重要位置，明确工作中各个部门的职责和义务，固化并加强企业四级管理机构和两级业扩管理部门的纵向管理模式（即强化网、省、地市、区县四级企业机构的管理和监督职能，提高市场营销部管理高压客户、各供电所管理低压客户的两级业扩管理机构的工作及服务质量），提高部门间横向配合效率和协调程度，通过加强业扩集约化管理来规避供电企业工作中工作标准不一致、工作方式不规范、工作人员业务素质不一、跨部门沟通不协调等工作缺陷，提高业扩工作效率和服务水平，降低供电企业面临的服务风险。
3.3重要客户及重点工程强化管控
实施重要客户业扩报装差异化服务，对于由客服中心全流程办理的重要客户，客户经理提供全流程上门服务，切实按照“五优先”原则开展服务。加强客户重点工程的督办协调，以里程碑计划为抓手实现全过程进度管控，及时协调跨单位、跨专业的问题，确保政府关注的保障性住房、轨道交通、南水北调等项目的电力工程建设任务按期完成。
4高压业扩报装集约化管理成效
某公司共管辖两个直供区，设置了一个分中心，下辖18个供电所。根据集约化管理要求，城区及18个供电所所有高压业扩项目均集约至市场室大客户经理班，负责全过程协调、指导、管理。公司“集约化”管理的主要做法：一是集约高压业扩过程控制。落实“三高一大”，实现思想、服务“双到位”;加强业扩报装集约和流程变更风险的预控;强化高压业扩工程“五关”管控;强化业扩报装服务质量考核评价，建立业扩报装稽查和客户服务回访常态机制;建立健全业扩报装服务责任追究制度，形成了“过程控制”与“考核评价”相呼应。二是集约重点项目管理标准。完善重点项目管理体制，落实“大客户经理制”，实行“管家式”服务，推行“六统一”的管理标准;创新了“大项目“彩虹快车道服务法”，制定了《业扩内部管控管理办法》，全程“无周休日”跟踪服务。健全重点项目服务举措，倡导“全员客户经理”，提升“全过程服务”质量，确保重点项目安全、优质;开辟“VIP”通道，加强重点项目前瞻性研究，加大与市政府相关部门的联系，协助开展前瞻性分析。自2012年实施高压业扩报装“集约化”管理以来，已送电的用电客户中，各环节完成时限取得新的突破，供电方案答复由原来的10个工作日缩减为7个工作日，提速30%;供电方案及图纸审批完成后2个工作日书面答复客户，较之从前的5个工作日提速2.5倍;装表接电的同时完成预购电设置、终端调试等后置业务，减少了同一工程的往返业务次数，过去3天完成的工作，现在送电当天一次性完成，工作效率提高60%，客户整体平均接电时间较之过去缩短了33%。在提速的同时，高压业扩报装的质量控制也明显提升，客户经理实时跟进项目进度，做到了系统流程、现场工作与客户资料“三同步”，客户基础资料的完整率实现100%。
5结束语
在市场经济快速发展和电力体制改革带来的影响下，高压业扩报装工作及服务越来越被供电企业所重视，社会群众对业扩服务水平的要求也越来越高，因此，业扩集约化管理服务模式有助于实现企业资源的整合和细化，能够帮助加强业扩工作过程中人员、服务、企业资源的管控工作，从而提高业扩服务水平和质量，为客户提供更加优质、便利的服务，进一步促进电力事业的可持续发展。
参考文献：
[1]黄嵩，宫晓婷.高压业扩报装集约化管理成效分析[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2016，01：33-34.
（作者单位：国网运城供电公司）