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[摘要]
电力工业作为国民经济的基础产业，给国家经济建设、人民生活等提供基本的支撑，有着举足轻重的作用。随着国家实施改革开放的不断深入，经济体制由原来的计划经济转变为市场经济，在新形势下，面对激烈的市场经济，供电企业越来越重视客户服务意识的重要性，加上人们生活水平的不断改善，越来越追求生活的质量，由原来的要求用上电到现在的用好电，这也给供电企业形成了一种无形的压力，这也关系到供电企业的在激烈市场中的生死存亡，只有通过供电企业不断提高员工服务的意识，重视客户服务，提供优质的服务，才能在市场中保留一席之地。本文主要通过二个方面对新形势下供电企业员工服务意识的培养进行简单的研究分析。
[关键字] 新形势 供电企业 员工 服务意识
中图分类号：C96 文献标识码：A 文章编号：1009-914x（2014）05-01-01
一、新形势下供电企业员工服务意识的现状
1、员工服务意识体系不完善
改革开放以来，我国在由计划经济转变为市场经济的过程中，虽然市场法律体系在不断的完善，但是供电企业作为一种基础性的能源供应，在我国经济发展中占有不可取代的重要地位，却一直沿用着计划经济的管理和服务模式，这样就导致服务体系很不完善，对于保证员工优质服务的机制和体系不重视，以至于很多工作无法正常开展，员工服务意识普遍不高，导致客户对供电企业服务员工的信任度下降，将直接影响到供电企业良好的社会的形象。即便一系列的供电企业体制的改革取得了一定的成绩，但是仍然无法满足国家乃至广大用户的需要。因此供电企业需要在员工服务意识上下更多的功夫，以满足广大用户的需要为中心的服务体系，以便提供更好的优质服务。
2、员工服务意识观念较落后
改革开放以来，随着经济水平的不断提高，人们的生活水平的进一步改善，对各种能源的需求也具有了更大的选择性。在市场环境不断的变化背景下，供电企业的观点和理念也要摆脱自我约束的限制，改变原来落后、传统乃至保守的固定思维模式，彻底摆脱原来陈旧的服务观念，这样才能应对广大用户的多样化的需求，不断提高市场竞争的观念，这样才能增加供电企业的积极性，不断提高自己的服务质量，加强员工服务意识的培养，才能为企业树立良好的企业形象，形成企业的无形价值，而且树立现代的服务管理理念，将市场与广大用电客户的需求结合起来，才能更大程度上挖掘用户的需求，改变原来单一、粗糙的服务态度，这样才能从用户的角度去思考问题，加强供电企业员工的市场竞争服务观念，培养市场导向的服务观念。
3、员工服务质量不到位，客户服务缺乏沟通
由于原来传统管理体制根深蒂固的影响，供电企业一直将自己放在一个管理者的角度，把自己看成一个只是生产电的企业，根本就没有考虑到客户的需求，而且业务流程比较复杂，不够简单明了，这样就不能从用户的角度去改进自己的服务质量和引进先进的服务方法，以至于很多工作没有达到标准，以至于各个部门和环节的衔接不够紧密，信息传递不流畅，导致与客户缺乏必要的沟通，显然，这种服务质量不能适应现在市场经济发展的要求。与此同时，供电企业的客户消费意识和法律意识的逐渐提高，加之社会舆论和监督的不断加强，供电企业员工的一言一行在很大程度上将影响到企业的未来健康发展，而且，供电企业的服务质量和水平与国际平均水平还有很大差距，加上没有形成整齐有序的团队员工服务意识，还需要在相关方面做到进一步改善。
二.新形势下供电企业员工服务意识改进的措施
1、转变服务理念，强化服务意识，建立全新的企业形象
社会的进步和经济的发展推动着供电企业的广大用户不断提高服务的需求，但是员工的服务意识又不可能得到一蹴而就的效果，这就需要供电企业转变服务理念，强化服务意识，建立全新的企业形象。首先，员工要深刻把握“优质、方便、规范、真诚”的经营理念，树立“顾客至上”的服务理念，变原来的被动服务为主动服务，怀着敬畏和宽容的心态，不断积极主动地深入到客户的实际生活中，真实地了解客户现实和潜在的需求，以便更好地解决用户的现实问题，不断追求“一切为了客户”的企业目标。其次，在强化服务意识的同时，要加强服务品质的提高，要让员工从身边的小事做起，将客户服务理念贯彻到工作中的方方面面，这样将用户的服务做到细致周到，才能获得供电企业用户的信任。最后，供电企业还要加强对员工自身的人文关怀，，让他们能够亲身感受到优质服务的力量，这样既能够让员工更好地与客户的交流，又能够促进企业的健康成长。通过优质便捷的服务，不断增强的员工服务意识，这样就可以在增强供电企业市场竞争力的同时，完善企业文化内涵，不断提升企业全新的形象。
2、培养全员客户服务意识，强化和完善客户服务的体制和机制
客戶服务作为一种无形的事物，只有员工在与客户实际接触的过程中，才能体会到它的重要性，这就需要供电企业在原来的基础上加强以客户服务为中心的服务体制，建立切合实际的快速反应服务机制。首先，可以通过自我评价、用户评价与社会评价的结合来综合考量供电企业自身的服务质量，员工在客户服务的过程中，对于客户的问题，应该给予充分的肯定和重视，能够解决的立刻就要给予解决，不能解决的要告知原因，以免让客户产生员工不负责任的心理。其次，通过建立全方位、多层次的快速反应的服务常态机制，既可以加强用户问题流程的管理，避免出现业务扩充报装超时的现象，真正地为用户提供方便快捷的服务，就可以从源头乃至实际中杜绝不规范的行为习惯，进一步加强员工客户需求服务的意识。最后，供电企业可以通过定期的客户回访和自身优质高效的服务团队，实时了解客户的问题，并用贴心的服务来满足客户的需要，对客户意见作出合理妥善的处理，这样来获得客户真心的认可，在不断及时改正和完善的过程中，做到与客户的有效沟通，以至于能够达到客户的要求。
3、培养员工个性化的客户需求，加强科技投入，实施现代化的服务管理
在新形势下，随着客户需求的多样化，作为供电企业，也必须要针对不同的客户群给予差异的个性化服务。因此，供电企业要结合现实情况对员工进行培训，不断加强他们的业务熟知度，提供相关的服务技术，不断整合员工资源，提高员工整体服务素质水平，并通过相关的服务演练活动，让员工真切地感悟客户服务的理念，并不断地总结和反思，尽快改变供电企业被动的服务态度和服务意识。与此同时，还有加大科技的投入，建立配网自动化，这样既能改变自身落后的技术和服务方式，又能给客户提供稳定的电力，达到互利共赢的局面，而且，利用先进的信息服务手段，客户可以通过电话或网络，实时查询用电的动态信息及相关服务，这样方便快捷的方式就可以在保质的同时提高服务的效率和水平，不断实施现代化的服務管理，来满足客户的个性化多样化的需求。
[结束语]
综上所述，通过对新形势下供电企业员工服务意识的培养的研究分析，可以员工服务意识的培养是一个长期的工作，只有起点没有终点，而且需要不断地完善，深刻落实“客户至上”的服务意识，不断地创作优质的服务，用服务创收益，做到客户利益与企业利益的有机结合，让广大用户得到及时、方便，贴心的服务。
[参考文献]
[1] 王海莲 完善电力客户服务提升供电服务品质[J] 电力技术经济，2008（4）；
[2] 雷君召，刘春雷 市场经济条件下如何搞好电力客户服务[J] 煤炭技术，2011（10）；
[3] 向媛，段涛 市场经济条件下如何做好电力客户服务[J] 科技创业家，2012（12）；
[4] 唐向前 论完善电力客户服务是电力企业发展根本动力[J] 法制与经济（上旬刊），2010（1）；
[5] 李平，曹熙，康蕾蕾 电力客户服务集中监控体系研究及应用[J] 供用电，2012（4）；
[6] 欧阳培，欧阳强 电力企业经营战略管理[M] 北京：中国电力出版社，2001
电力工业作为国民经济的基础产业，给国家经济建设、人民生活等提供基本的支撑，有着举足轻重的作用。随着国家实施改革开放的不断深入，经济体制由原来的计划经济转变为市场经济，在新形势下，面对激烈的市场经济，供电企业越来越重视客户服务意识的重要性，加上人们生活水平的不断改善，越来越追求生活的质量，由原来的要求用上电到现在的用好电，这也给供电企业形成了一种无形的压力，这也关系到供电企业的在激烈市场中的生死存亡，只有通过供电企业不断提高员工服务的意识，重视客户服务，提供优质的服务，才能在市场中保留一席之地。本文主要通过二个方面对新形势下供电企业员工服务意识的培养进行简单的研究分析。
[关键字] 新形势 供电企业 员工 服务意识
中图分类号：C96 文献标识码：A 文章编号：1009-914x（2014）05-01-01
一、新形势下供电企业员工服务意识的现状
1、员工服务意识体系不完善
改革开放以来，我国在由计划经济转变为市场经济的过程中，虽然市场法律体系在不断的完善，但是供电企业作为一种基础性的能源供应，在我国经济发展中占有不可取代的重要地位，却一直沿用着计划经济的管理和服务模式，这样就导致服务体系很不完善，对于保证员工优质服务的机制和体系不重视，以至于很多工作无法正常开展，员工服务意识普遍不高，导致客户对供电企业服务员工的信任度下降，将直接影响到供电企业良好的社会的形象。即便一系列的供电企业体制的改革取得了一定的成绩，但是仍然无法满足国家乃至广大用户的需要。因此供电企业需要在员工服务意识上下更多的功夫，以满足广大用户的需要为中心的服务体系，以便提供更好的优质服务。
2、员工服务意识观念较落后
改革开放以来，随着经济水平的不断提高，人们的生活水平的进一步改善，对各种能源的需求也具有了更大的选择性。在市场环境不断的变化背景下，供电企业的观点和理念也要摆脱自我约束的限制，改变原来落后、传统乃至保守的固定思维模式，彻底摆脱原来陈旧的服务观念，这样才能应对广大用户的多样化的需求，不断提高市场竞争的观念，这样才能增加供电企业的积极性，不断提高自己的服务质量，加强员工服务意识的培养，才能为企业树立良好的企业形象，形成企业的无形价值，而且树立现代的服务管理理念，将市场与广大用电客户的需求结合起来，才能更大程度上挖掘用户的需求，改变原来单一、粗糙的服务态度，这样才能从用户的角度去思考问题，加强供电企业员工的市场竞争服务观念，培养市场导向的服务观念。
3、员工服务质量不到位，客户服务缺乏沟通
由于原来传统管理体制根深蒂固的影响，供电企业一直将自己放在一个管理者的角度，把自己看成一个只是生产电的企业，根本就没有考虑到客户的需求，而且业务流程比较复杂，不够简单明了，这样就不能从用户的角度去改进自己的服务质量和引进先进的服务方法，以至于很多工作没有达到标准，以至于各个部门和环节的衔接不够紧密，信息传递不流畅，导致与客户缺乏必要的沟通，显然，这种服务质量不能适应现在市场经济发展的要求。与此同时，供电企业的客户消费意识和法律意识的逐渐提高，加之社会舆论和监督的不断加强，供电企业员工的一言一行在很大程度上将影响到企业的未来健康发展，而且，供电企业的服务质量和水平与国际平均水平还有很大差距，加上没有形成整齐有序的团队员工服务意识，还需要在相关方面做到进一步改善。
二.新形势下供电企业员工服务意识改进的措施
1、转变服务理念，强化服务意识，建立全新的企业形象
社会的进步和经济的发展推动着供电企业的广大用户不断提高服务的需求，但是员工的服务意识又不可能得到一蹴而就的效果，这就需要供电企业转变服务理念，强化服务意识，建立全新的企业形象。首先，员工要深刻把握“优质、方便、规范、真诚”的经营理念，树立“顾客至上”的服务理念，变原来的被动服务为主动服务，怀着敬畏和宽容的心态，不断积极主动地深入到客户的实际生活中，真实地了解客户现实和潜在的需求，以便更好地解决用户的现实问题，不断追求“一切为了客户”的企业目标。其次，在强化服务意识的同时，要加强服务品质的提高，要让员工从身边的小事做起，将客户服务理念贯彻到工作中的方方面面，这样将用户的服务做到细致周到，才能获得供电企业用户的信任。最后，供电企业还要加强对员工自身的人文关怀，，让他们能够亲身感受到优质服务的力量，这样既能够让员工更好地与客户的交流，又能够促进企业的健康成长。通过优质便捷的服务，不断增强的员工服务意识，这样就可以在增强供电企业市场竞争力的同时，完善企业文化内涵，不断提升企业全新的形象。
2、培养全员客户服务意识，强化和完善客户服务的体制和机制
客戶服务作为一种无形的事物，只有员工在与客户实际接触的过程中，才能体会到它的重要性，这就需要供电企业在原来的基础上加强以客户服务为中心的服务体制，建立切合实际的快速反应服务机制。首先，可以通过自我评价、用户评价与社会评价的结合来综合考量供电企业自身的服务质量，员工在客户服务的过程中，对于客户的问题，应该给予充分的肯定和重视，能够解决的立刻就要给予解决，不能解决的要告知原因，以免让客户产生员工不负责任的心理。其次，通过建立全方位、多层次的快速反应的服务常态机制，既可以加强用户问题流程的管理，避免出现业务扩充报装超时的现象，真正地为用户提供方便快捷的服务，就可以从源头乃至实际中杜绝不规范的行为习惯，进一步加强员工客户需求服务的意识。最后，供电企业可以通过定期的客户回访和自身优质高效的服务团队，实时了解客户的问题，并用贴心的服务来满足客户的需要，对客户意见作出合理妥善的处理，这样来获得客户真心的认可，在不断及时改正和完善的过程中，做到与客户的有效沟通，以至于能够达到客户的要求。
3、培养员工个性化的客户需求，加强科技投入，实施现代化的服务管理
在新形势下，随着客户需求的多样化，作为供电企业，也必须要针对不同的客户群给予差异的个性化服务。因此，供电企业要结合现实情况对员工进行培训，不断加强他们的业务熟知度，提供相关的服务技术，不断整合员工资源，提高员工整体服务素质水平，并通过相关的服务演练活动，让员工真切地感悟客户服务的理念，并不断地总结和反思，尽快改变供电企业被动的服务态度和服务意识。与此同时，还有加大科技的投入，建立配网自动化，这样既能改变自身落后的技术和服务方式，又能给客户提供稳定的电力，达到互利共赢的局面，而且，利用先进的信息服务手段，客户可以通过电话或网络，实时查询用电的动态信息及相关服务，这样方便快捷的方式就可以在保质的同时提高服务的效率和水平，不断实施现代化的服務管理，来满足客户的个性化多样化的需求。
[结束语]
综上所述，通过对新形势下供电企业员工服务意识的培养的研究分析，可以员工服务意识的培养是一个长期的工作，只有起点没有终点，而且需要不断地完善，深刻落实“客户至上”的服务意识，不断地创作优质的服务，用服务创收益，做到客户利益与企业利益的有机结合，让广大用户得到及时、方便，贴心的服务。
[参考文献]
[1] 王海莲 完善电力客户服务提升供电服务品质[J] 电力技术经济，2008（4）；
[2] 雷君召，刘春雷 市场经济条件下如何搞好电力客户服务[J] 煤炭技术，2011（10）；
[3] 向媛，段涛 市场经济条件下如何做好电力客户服务[J] 科技创业家，2012（12）；
[4] 唐向前 论完善电力客户服务是电力企业发展根本动力[J] 法制与经济（上旬刊），2010（1）；
[5] 李平，曹熙，康蕾蕾 电力客户服务集中监控体系研究及应用[J] 供用电，2012（4）；
[6] 欧阳培，欧阳强 电力企业经营战略管理[M] 北京：中国电力出版社，2001