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摘 要：西部地区政府门户网站建设在相关部门的领导下，在服务质量及公众满意度等方面取得了一定的成绩，但仍然面临着网站建设缺乏特色、对公众需求了解不够等问题，成为制约其发展的重要因素。因此，本文提出开发具有地方特色的應用软件、关注公众需求，提高服务质量等对策，来促进我国西部地区政府门户网站的科学发展。
关键词：政府门户网站 服务质量 公众满意度
一、政府门户网站
目前国内对政府门户网站的定义还没有一致的认识，各国专家也没有对这一问题达成共识。但他们的主要观点不外乎地包括这几点：第一，政府门户网站是一个跨部门的、综合性的业务应用系统，是对政府信息进行整合并向用户提供服务的平台；第二，公民及企业等都能快速、便捷地了解相关政府部门的业务信息，使政府部门可以为社会公众提供更好的公共服务，实现与企业以及公众之间的互动式沟通。
二、西部地区政府门户网站发展存在的问题
1.硬件方面起步晚，基础差。目前为止，我国的电子政务建设主要集中在大城市，而农村边远地区的电子政务建设应用水平较低。西部地区政府门户网站建设也存在这样的问题。造成其水平低下的原因是，第一、大部分农村经济相对落后，连上网的基础设备都难以保障，更不用说享受政府电子政务的建设带来的便利了。第二、农民缺乏对电子政务相关知识的普及，关注政府共享信息的意识也比较薄弱，因而很少有登陆政府网站进行了解政府业务的条件和意识。第三、部分基层工作人员对政府权力行使透明度的提高的抵制，也是造成电子政务建设缓慢的原因。第四、由于乡村结构不集中，数量多、分布散，也在很大程度上加大了电子政务建设的难点。
2.软件开发的应用性有待加强。在各县网站的浏览过程中，发现我国西部地区政府门户网站的点击量明显偏低。造成这种现象的主要原因是：长期以来由于在网站建设中缺乏宣传特色且应用性不强，从而影响了外界对该地方的了解兴趣。这样也会造成本地民众对政府网站的认识不足。还有一点，政府在电子政务建设时只注重硬件建设而轻软件建设的误区，也是导致公众忽视参与的重要原因。具体表现在，其电子政务规划只局限于介绍政策法规及内部公文的流转，缺乏灵活性与便捷性，也忽视了诸如服务质量差、回应力不足、信息更新不及时等问题。
3.服务质量仍待提高。从目前来看，西部地区县级政府办公室已建立了基本的电子政务发展框架，各部门的办公自动化水平也显著提高。但由于缺乏协调和制度的不完善导致各个部门间信息不能共享，最终许多电子政务系统形成一个个信息孤岛。究其原因，主要是因为在网站建设时缺乏统一规划，而导致部门间的电子政务独成一体、各自为政、重复建设。再加上其采用的技术设备、应用软件、操作系统各异，从而导致部门间不能互联互通，严重影响了电子政务的正常发展，给电子政务的实施带来很大的阻力。在这种情况下，公众和企业就要在多个部门的信息中进行多次筛选才能达到自己的访问目的。无形中浪费时间和精力，民众的抱怨也增多。
4.对公众需求了解不够，忽视对公众的满意度调查。电子政务建设的目的在于能够使公众在任何地方、任何时候都能方便的获得政府的信息与服务，而大部分地方在建设的过程中偏离了这一主旨，目前，虽然在理论上服务型政府的建设和电子政务的关系得到普遍认可，但在实践中，两者之间的惯性关系仍然未得到改善，政府部门依然注重自身的效率高过对社会的服务。导致这种现象的原因有，第一、电子政务在全国的推广建设而导致一些领导盲目跟风，忽视对当地公众现实需求的调查，建立了一些毫无意义的电子政务系统，造成了极大的浪费。第二、从整体情况来看，政府作为电子政务建设的主体，其工作人员在电子政务知识素质上的欠缺和对公众与企业的服务意识不足，也是导致网站利用率低下的主要原因。即使在网站建成后，政府也忽视对不同群体的需要及满意度的调查。
三、促进西部地区政府门户网站发展的对策
1.增强部门间合作，减小地区间政府门户网站建设的差异。要让电子政务城乡发展不平衡的现象渐渐消除，形成一个从上到下都整体协调统一的运作体系。首先需要明确各部门职能，全面深入梳理部门业务。其次制定网页责任制，按责任分工明确采集、编审、分类、发布、共享等每一个环节中网页的责任，并且指定专人作为网站信息报送责任人，保障信息公开工作的顺利进行。最后要加强专业人才引进和工作人员信息能力的培训，以适应信息技术的更新学习，保证政府门户网站的应用满足公众需求。例如定期聘请学者做讲座，或者派送学习等都可以。对于欠发达地区的电子政务专业人才可以通过政策优惠或委托培养等方式引进。
2.开发具有地方特色的应用软件，提高软件应用的有效性。我国西部地区政府网站应从之前的较单一化模式逐步全面化、丰富化。首先，地方政府网站应添加一些基础服务平台和互动平台，因地制宜建设具有地方特色的政府门户网站。其次，充分利用各部门共享出来的重要信息，然后分工进行筛选、分析、总结，最终在科学的前提下提出有效的解决思路，制定出利于人民的公共政策。同时政府和业务部门要根据网站内容保障的相关方案的要求，充实网站的内容，及时检查更新，解决一些更具有价值的在线疑难问题，从整体上提高行政工作的办事效率，从而实现政府部门工作的高效率、低成本、高质量，为公众带来真正的方便。
3.在服务质量方面尽快转变观念，提高服务意识。从根本上改善政府的公共服务质量是电子政务的核心价值，因此推进电子政务对社会的服务，就是将办公自动化提高的效率和节约的成本转嫁到社会公众身上去，让公众得到方便，最终达到降低社会公众的办事成本。网站维护单位要定期维护，保证网站的信息资源渠道畅通，从一切工作都是为了服务民众这个根本点出发，要做到让每一条从政府网站共享出的信息与民众的生活都是息息相关的，能引起民众兴趣的。利用电子政务这个便捷的途径，加强政府与群众之间的沟通交流，激发他们当家作主、参政议政的热情。
4.关注公众需求，强化电子政务服务能力。电子政务的最终发展目标就是成为政府高效办公的必备工具，利用其自身的巨大优势，为中国的社会民众提供高效、便捷的公共服务。相关部门的人员应该做好相关情况的宣传和普及，先让广大社会民众了解到电子政务的具体运作模式，以及对人民生活带来那些影响，从而能够让民众改变思想观念，渐渐的提高对于电子政务的认识。再者充分倾听来自民间的各种不同声音，密切的关注民众的生活状态，精准的了解人民的需要，才能提供高质量的服务，使电子政务真正的惠及于民。有效的解决实际政务工作之中出现的一系列问题，提出利于民众幸福安康和社会和谐发展的发展策略，这是快速、准确提高电子政务服务能力的正确通道，也是检验电子政务发展的最终实践标准。
参考文献：
[1]张国庆. 公共行政学[M]. 北京：北京大学出版社，2007.
[2]涂燕，付强. 电子政务系统的组成及分类[J]. 中国社会工作，2012（6）.
[3]蔡立辉. 当代中国电子政务：反思与走向[N]. 广州：中山大学学报，2005（3）.
[4]赵殷. 我国县级政府电子政务的发展现状及前瞻[J]. 管理观察，2014（8）.
[5]汪向东. 我国电子政务的进展、现状及发展趋势[J]. 中国社会科学院，2009.
关键词：政府门户网站 服务质量 公众满意度
一、政府门户网站
目前国内对政府门户网站的定义还没有一致的认识，各国专家也没有对这一问题达成共识。但他们的主要观点不外乎地包括这几点：第一，政府门户网站是一个跨部门的、综合性的业务应用系统，是对政府信息进行整合并向用户提供服务的平台；第二，公民及企业等都能快速、便捷地了解相关政府部门的业务信息，使政府部门可以为社会公众提供更好的公共服务，实现与企业以及公众之间的互动式沟通。
二、西部地区政府门户网站发展存在的问题
1.硬件方面起步晚，基础差。目前为止，我国的电子政务建设主要集中在大城市，而农村边远地区的电子政务建设应用水平较低。西部地区政府门户网站建设也存在这样的问题。造成其水平低下的原因是，第一、大部分农村经济相对落后，连上网的基础设备都难以保障，更不用说享受政府电子政务的建设带来的便利了。第二、农民缺乏对电子政务相关知识的普及，关注政府共享信息的意识也比较薄弱，因而很少有登陆政府网站进行了解政府业务的条件和意识。第三、部分基层工作人员对政府权力行使透明度的提高的抵制，也是造成电子政务建设缓慢的原因。第四、由于乡村结构不集中，数量多、分布散，也在很大程度上加大了电子政务建设的难点。
2.软件开发的应用性有待加强。在各县网站的浏览过程中，发现我国西部地区政府门户网站的点击量明显偏低。造成这种现象的主要原因是：长期以来由于在网站建设中缺乏宣传特色且应用性不强，从而影响了外界对该地方的了解兴趣。这样也会造成本地民众对政府网站的认识不足。还有一点，政府在电子政务建设时只注重硬件建设而轻软件建设的误区，也是导致公众忽视参与的重要原因。具体表现在，其电子政务规划只局限于介绍政策法规及内部公文的流转，缺乏灵活性与便捷性，也忽视了诸如服务质量差、回应力不足、信息更新不及时等问题。
3.服务质量仍待提高。从目前来看，西部地区县级政府办公室已建立了基本的电子政务发展框架，各部门的办公自动化水平也显著提高。但由于缺乏协调和制度的不完善导致各个部门间信息不能共享，最终许多电子政务系统形成一个个信息孤岛。究其原因，主要是因为在网站建设时缺乏统一规划，而导致部门间的电子政务独成一体、各自为政、重复建设。再加上其采用的技术设备、应用软件、操作系统各异，从而导致部门间不能互联互通，严重影响了电子政务的正常发展，给电子政务的实施带来很大的阻力。在这种情况下，公众和企业就要在多个部门的信息中进行多次筛选才能达到自己的访问目的。无形中浪费时间和精力，民众的抱怨也增多。
4.对公众需求了解不够，忽视对公众的满意度调查。电子政务建设的目的在于能够使公众在任何地方、任何时候都能方便的获得政府的信息与服务，而大部分地方在建设的过程中偏离了这一主旨，目前，虽然在理论上服务型政府的建设和电子政务的关系得到普遍认可，但在实践中，两者之间的惯性关系仍然未得到改善，政府部门依然注重自身的效率高过对社会的服务。导致这种现象的原因有，第一、电子政务在全国的推广建设而导致一些领导盲目跟风，忽视对当地公众现实需求的调查，建立了一些毫无意义的电子政务系统，造成了极大的浪费。第二、从整体情况来看，政府作为电子政务建设的主体，其工作人员在电子政务知识素质上的欠缺和对公众与企业的服务意识不足，也是导致网站利用率低下的主要原因。即使在网站建成后，政府也忽视对不同群体的需要及满意度的调查。
三、促进西部地区政府门户网站发展的对策
1.增强部门间合作，减小地区间政府门户网站建设的差异。要让电子政务城乡发展不平衡的现象渐渐消除，形成一个从上到下都整体协调统一的运作体系。首先需要明确各部门职能，全面深入梳理部门业务。其次制定网页责任制，按责任分工明确采集、编审、分类、发布、共享等每一个环节中网页的责任，并且指定专人作为网站信息报送责任人，保障信息公开工作的顺利进行。最后要加强专业人才引进和工作人员信息能力的培训，以适应信息技术的更新学习，保证政府门户网站的应用满足公众需求。例如定期聘请学者做讲座，或者派送学习等都可以。对于欠发达地区的电子政务专业人才可以通过政策优惠或委托培养等方式引进。
2.开发具有地方特色的应用软件，提高软件应用的有效性。我国西部地区政府网站应从之前的较单一化模式逐步全面化、丰富化。首先，地方政府网站应添加一些基础服务平台和互动平台，因地制宜建设具有地方特色的政府门户网站。其次，充分利用各部门共享出来的重要信息，然后分工进行筛选、分析、总结，最终在科学的前提下提出有效的解决思路，制定出利于人民的公共政策。同时政府和业务部门要根据网站内容保障的相关方案的要求，充实网站的内容，及时检查更新，解决一些更具有价值的在线疑难问题，从整体上提高行政工作的办事效率，从而实现政府部门工作的高效率、低成本、高质量，为公众带来真正的方便。
3.在服务质量方面尽快转变观念，提高服务意识。从根本上改善政府的公共服务质量是电子政务的核心价值，因此推进电子政务对社会的服务，就是将办公自动化提高的效率和节约的成本转嫁到社会公众身上去，让公众得到方便，最终达到降低社会公众的办事成本。网站维护单位要定期维护，保证网站的信息资源渠道畅通，从一切工作都是为了服务民众这个根本点出发，要做到让每一条从政府网站共享出的信息与民众的生活都是息息相关的，能引起民众兴趣的。利用电子政务这个便捷的途径，加强政府与群众之间的沟通交流，激发他们当家作主、参政议政的热情。
4.关注公众需求，强化电子政务服务能力。电子政务的最终发展目标就是成为政府高效办公的必备工具，利用其自身的巨大优势，为中国的社会民众提供高效、便捷的公共服务。相关部门的人员应该做好相关情况的宣传和普及，先让广大社会民众了解到电子政务的具体运作模式，以及对人民生活带来那些影响，从而能够让民众改变思想观念，渐渐的提高对于电子政务的认识。再者充分倾听来自民间的各种不同声音，密切的关注民众的生活状态，精准的了解人民的需要，才能提供高质量的服务，使电子政务真正的惠及于民。有效的解决实际政务工作之中出现的一系列问题，提出利于民众幸福安康和社会和谐发展的发展策略，这是快速、准确提高电子政务服务能力的正确通道，也是检验电子政务发展的最终实践标准。
参考文献：
[1]张国庆. 公共行政学[M]. 北京：北京大学出版社，2007.
[2]涂燕，付强. 电子政务系统的组成及分类[J]. 中国社会工作，2012（6）.
[3]蔡立辉. 当代中国电子政务：反思与走向[N]. 广州：中山大学学报，2005（3）.
[4]赵殷. 我国县级政府电子政务的发展现状及前瞻[J]. 管理观察，2014（8）.
[5]汪向东. 我国电子政务的进展、现状及发展趋势[J]. 中国社会科学院，2009.