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根本原因分析（RCA）是一项结构化的问题处理法,用以逐步找出问题的根本原因并加以解决。自2016年,我院在省民心网等服务诉求件处理中运用此项先进的医院管理工具,对服务投诉事件的根本原因进行分析调查,逐步探寻会再次引发同类投诉事件的潜在原因,继而采取有效的纠正和预防的措施,通过问题的持续改进,实现医院服务管理工作向规范化和科学管理迈进。