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摘 要 基于前厅工作过程导向，贯穿教学做一体化的教学模式，通过改革课程设计理念、情境化的教学设计、多样化的教学手段及职业化的考核方式等对前厅服务与管理课程教学设计进行了阐述，强调了学生职业能力和职业素养的培养。
关键词 教学做一体化 前厅服务与管理 教学设计
《前厅服务与管理》课程是高职高专酒店管理专业的专业学习领域课程，是专业课程体系中的核心课程。课程要求学生在掌握基本理论及操作技能的基础上，结合课程实习和顶岗实习，达到学以致用的目的，为学生将来走上工作岗位奠定专业基础。由于受长期应试教育的影响，加之课程实训实习基地的开发及利用问题，前厅服务与管理课程的教学依然是以教师主动讲，学生被动听的传统灌输式形式存在，造成课堂教学效果差、学生动手能力弱，学生课堂理论知识与岗位实际操作脱节等问题。为更好的对接酒店前厅部岗位，前厅服务与管理课程需创新教学设计，贯穿教学做一体化的教学模式，在强调基本理论知识的同时，注重提高学生的职业素养和综合素质，突出培养学生的动手能力、思考问题能力和解决问题能力。
一、课程设计的基本理念
课程以职业技能培养为核心，以酒店前厅从业人员的职业素质和技能要求为标准，根据酒店前厅实际工作过程，以项目为载体，以任务为驱动，以行动为导向，突出培养学生的酒店前厅服务技能与基层管理能力，同时提升服务理念，强化双语服务等能力。在项目教学中，以岗位和职业资格要求为目标，注重突出课程的实践性和应用性；以工作任务为引领，实现学生就业导向的培养目标；以学生为主体，尊重个体差异，注重过程评价，促进学生发展。最终培养学生具备前厅服务操作的基本技能与基层管理技能，使其掌握两大基础，即前厅管理系统的基础知识和前厅模块实操的基础技能；具备四种关键能力，即沟通表达能力、团队协作能力、快速反应能力和创新能力。
二、课程情境教学设计
结合前厅服务与管理课程的实践性和职业性特点，基于岗位工作任务分析，突出学生职业能力和职业素养的培养，课程由浅入深设计为三个部分（前厅认知部分、服务技能部分、管理知识部分），每个部分设计为若干个教学情境，围绕客人活动进行系统化的情境设计。下面以客房预订服务为例加以说明：
（一）学习情境：客房预订服务
（二）子情境
1、客房预订的渠道、类别等基本知识介绍；
2、客房预订的基本程序；
3、电话预订的受理；
4、超额预订及订房纠纷处理。
（三）职业能力要求
1、掌握前厅客房预订的渠道、类别等基础知识；
2、掌握超额预订及订房纠纷的处理；
3、掌握客房预订业务流程，熟练操作客房电话预订业务；
4、规范服务用语，形成良好的职业素养。
（四）教学环境及设备要求
多媒体、网络资源、图片、实训室、预订单等资料、实训指导书
（五）教学说明（步骤、方法、手段、结果）
三、课程教学手段及方法
在教学过程中，运用多种灵活先进的教学方法突出教学做一体化，提高学生的实际动手能力及操作技能。首先，教学中以分组讨论式教学法为主，辅以互动式教学法和案例教学法。结合酒店职业及前厅岗位工作特点，教学过程中注重培养学生的创新意识、思维能力及团队合作精神，突出以小组讨论的方式进行教学。其次，加强与企业的合作交流，不定期地請酒店管理专家或职业人对学生指导，通过聘请酒店管理专家或职业人对学生开展讲座、现场技能指导等形式丰富学生理论知识，提高学生技能水平，使学生明确学习目标，调动学习积极性，从被动学习向主动学习转化。最后，充分利用校内外实训基地，提升实践教学效果。一方面，建立仿真的校内实训基地，完成实践教学；另一方面，把实践教学课堂搬到校外合作酒店，让学生在现实的环境中掌握前厅服务技能。
四、课程考核方式
在基于工作过程的教学模式下，前厅服务与管理课程的考核强调学生的参与性、技能性，从职业岗位工作过程出发，根据课程的特点，采取随堂技能考核和期末理论考核相结合的方式进行。随堂技能考核是以小组为单位进行，对前厅部的业务进行系统化设计，围绕客人活动对整个服务模块创设服务情境，通过角色扮演考核学生对前厅部基础知识的掌握及应用，突出学生的团队意识、合作精神及创新能力。期末理论考核通过考察学生前厅基础知识及理论知识的掌握情况，注重学生思维能力及分析能力的培养，强调良好的职业素养和语言能力。
教学做一体化强调了理论与实践的交融，突出了学生动手能力和职业能力的培养，以做为中心，围绕学生的职业能力而展开教学，很大程度上提高了学生的学习积极性和主动性，培养了学生的团队意识和创新精神，提高了课堂教学效果，符合高职教育工学结合的人才培养目标。
参考文献：
[1]闫秦勤.浅谈高职“前厅服务与管理”课程教学设计[J].湖北广播电视大学学报，2009，10.
[2]孙萍. 饭店管理课程教学设计探讨[J].四川烹饪高等专科学校学报，2008，1.
[3]赵晓珊. 教学做一体化的《市场营销》课程教学设计[J].天津职业院校联合学报，2011，10.
[4]葛笑寒，苏丽敏. 基于“教学做一体化”的电力电子课程教学设计[J].科技信息.
（作者单位：长沙职业技术学院）
关键词 教学做一体化 前厅服务与管理 教学设计
《前厅服务与管理》课程是高职高专酒店管理专业的专业学习领域课程，是专业课程体系中的核心课程。课程要求学生在掌握基本理论及操作技能的基础上，结合课程实习和顶岗实习，达到学以致用的目的，为学生将来走上工作岗位奠定专业基础。由于受长期应试教育的影响，加之课程实训实习基地的开发及利用问题，前厅服务与管理课程的教学依然是以教师主动讲，学生被动听的传统灌输式形式存在，造成课堂教学效果差、学生动手能力弱，学生课堂理论知识与岗位实际操作脱节等问题。为更好的对接酒店前厅部岗位，前厅服务与管理课程需创新教学设计，贯穿教学做一体化的教学模式，在强调基本理论知识的同时，注重提高学生的职业素养和综合素质，突出培养学生的动手能力、思考问题能力和解决问题能力。
一、课程设计的基本理念
课程以职业技能培养为核心，以酒店前厅从业人员的职业素质和技能要求为标准，根据酒店前厅实际工作过程，以项目为载体，以任务为驱动，以行动为导向，突出培养学生的酒店前厅服务技能与基层管理能力，同时提升服务理念，强化双语服务等能力。在项目教学中，以岗位和职业资格要求为目标，注重突出课程的实践性和应用性；以工作任务为引领，实现学生就业导向的培养目标；以学生为主体，尊重个体差异，注重过程评价，促进学生发展。最终培养学生具备前厅服务操作的基本技能与基层管理技能，使其掌握两大基础，即前厅管理系统的基础知识和前厅模块实操的基础技能；具备四种关键能力，即沟通表达能力、团队协作能力、快速反应能力和创新能力。
二、课程情境教学设计
结合前厅服务与管理课程的实践性和职业性特点，基于岗位工作任务分析，突出学生职业能力和职业素养的培养，课程由浅入深设计为三个部分（前厅认知部分、服务技能部分、管理知识部分），每个部分设计为若干个教学情境，围绕客人活动进行系统化的情境设计。下面以客房预订服务为例加以说明：
（一）学习情境：客房预订服务
（二）子情境
1、客房预订的渠道、类别等基本知识介绍；
2、客房预订的基本程序；
3、电话预订的受理；
4、超额预订及订房纠纷处理。
（三）职业能力要求
1、掌握前厅客房预订的渠道、类别等基础知识；
2、掌握超额预订及订房纠纷的处理；
3、掌握客房预订业务流程，熟练操作客房电话预订业务；
4、规范服务用语，形成良好的职业素养。
（四）教学环境及设备要求
多媒体、网络资源、图片、实训室、预订单等资料、实训指导书
（五）教学说明（步骤、方法、手段、结果）
三、课程教学手段及方法
在教学过程中，运用多种灵活先进的教学方法突出教学做一体化，提高学生的实际动手能力及操作技能。首先，教学中以分组讨论式教学法为主，辅以互动式教学法和案例教学法。结合酒店职业及前厅岗位工作特点，教学过程中注重培养学生的创新意识、思维能力及团队合作精神，突出以小组讨论的方式进行教学。其次，加强与企业的合作交流，不定期地請酒店管理专家或职业人对学生指导，通过聘请酒店管理专家或职业人对学生开展讲座、现场技能指导等形式丰富学生理论知识，提高学生技能水平，使学生明确学习目标，调动学习积极性，从被动学习向主动学习转化。最后，充分利用校内外实训基地，提升实践教学效果。一方面，建立仿真的校内实训基地，完成实践教学；另一方面，把实践教学课堂搬到校外合作酒店，让学生在现实的环境中掌握前厅服务技能。
四、课程考核方式
在基于工作过程的教学模式下，前厅服务与管理课程的考核强调学生的参与性、技能性，从职业岗位工作过程出发，根据课程的特点，采取随堂技能考核和期末理论考核相结合的方式进行。随堂技能考核是以小组为单位进行，对前厅部的业务进行系统化设计，围绕客人活动对整个服务模块创设服务情境，通过角色扮演考核学生对前厅部基础知识的掌握及应用，突出学生的团队意识、合作精神及创新能力。期末理论考核通过考察学生前厅基础知识及理论知识的掌握情况，注重学生思维能力及分析能力的培养，强调良好的职业素养和语言能力。
教学做一体化强调了理论与实践的交融，突出了学生动手能力和职业能力的培养，以做为中心，围绕学生的职业能力而展开教学，很大程度上提高了学生的学习积极性和主动性，培养了学生的团队意识和创新精神，提高了课堂教学效果，符合高职教育工学结合的人才培养目标。
参考文献：
[1]闫秦勤.浅谈高职“前厅服务与管理”课程教学设计[J].湖北广播电视大学学报，2009，10.
[2]孙萍. 饭店管理课程教学设计探讨[J].四川烹饪高等专科学校学报，2008，1.
[3]赵晓珊. 教学做一体化的《市场营销》课程教学设计[J].天津职业院校联合学报，2011，10.
[4]葛笑寒，苏丽敏. 基于“教学做一体化”的电力电子课程教学设计[J].科技信息.
（作者单位：长沙职业技术学院）