随着改革的深化，邮政企业发展迅速，由传统的邮购业务发展到今天的邮件、汇兑、发行、集邮、EMS、储蓄、电话卡等众多业务，由单一服务发展到一体化服务，邮政越来越深入到我们的生活中。同时，随着邮电的分营，开始独立运作的邮政企业，为进一步提高邮政服务和业务管理水平，树立邮政企业良好的服务形象，维护企业信誉和用户权益，向用户提供优质服务，也已逐步考虑建设邮政客户服务中心。
　　当前，邮政的发展也面临一些困境。一方面，Internet等新兴产业的迅速崛起，对传统的邮政业务带来不小的冲击；另一方面，银行业的激烈竞争，使得刚刚迅速发展的邮政储蓄业务面临不少困难。


　　近年，邮政亏损已是不争的事实，这里面虽然有多方面的客观原因，但我们却看到美国邮政1998年赢利数亿美金，其成功之处在于它较好地运用高技术，基本实现电子化的结果。
　　厦门邮政局提出建设邮政综合语音服务平台（实质上是邮政呼叫中心），一方面，提供邮政业务的咨询、投诉、建议、受理等，建立企业的客户服务中心；另一方面，提供绿卡打电话、绿卡电话委托付费等业务，建设邮政储蓄的电话银行。
　　华为公司有机会与厦门邮政局共建邮政呼叫中心，综合开发交换、CTI、Call Center等方面的技术，为我国的邮政事业作出了自己的贡献。
　　
　　系统结构
　　华为公司的INtess呼叫中心系统是利用计算机与电话集成（CTI）技术，将交换技术与计算机网络技术有机结合的智能设备平台。通过有效的交换接入，可涵盖众多客户服务业务，并提供按技能、智能等多种路由方式的业务处理。
　　INtess系统不仅能提供具体的人工和自动业务，更重要的是INtess系统具有强大的业务生成能力，运营者可根据需求修改、调整已有的业务，生成新业务。INtess系统的“客户可设计性”使运营者可摒弃过去增开一项业务或服务时必须建立一个业务网络的传统做法，保护了用户的投资，同时又省去了设备更新带来的烦扰。


　　INtess系统的前端智能排队机具有强大的网络接入能力和灵活的组网方式，能适应业务的发展。平台的质检中心和话务专家系统提供了全面的管理手段，有效地促进了服务质量的提高。
　　INtess系统提供了若干中间件，分别与邮政现有的生产管理用的计算机应用系统一一连接起来，以便实现信息的共享和相互访问，充分发挥邮政企业集信息流、物流、资金流于一体的优势，综合语音系统能更好地为客户提供足不出户的一站式服务。同时，系统保留了大量的客户访问资料，通过对这些资料的分析整理，可为企业的进一步决策提供依据。系统还提供客户服务中心和电话银行业务。
　　
　　客户服务中心业务
　　厦门邮政将客户服务中心建设成一个面向客户的企业窗口，统一向客户提供各项邮政服务，提高邮政的客户服务水平，发展无形柜台，密切联系客户，形成以客户服务为导向的企业营销大环境，并为业务开发和领导决策提供依据。
　　厦门邮政客户服务中心提供咨询、查询、投诉及申告、受理、电话营销等功能。同时，系统还提供电话、传真、Internet、Email等多种访问和回复手段。
　　
　　后记
　　厦门邮政呼叫中心的建设，必将大大推进厦门邮政的电子化进程，改善客户服务水平，提高企业竞争能力，发展邮政事业。