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摘要：结合唐山市图书馆实践，对图书馆免费开放的意义，措施，效果以及免费后遇到的问题进行探讨。在分析、归纳的基础上提出具体建议。
关键词；公共图书馆 免费开放 建议
中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1673-9795(2012)02(a)-9254-01
读书带给现代人的不只是知识与力量，在经历了许多纷扰与诱惑后，一本好书往往能让浮躁归于平静，能让心猿意马归于心如止水。而一个民族的精神境界，在一定程度上取决于她的国民阅读率。
1994年公布的《联合国科教文组织公共图书馆宣言》指出：“公共图书馆原则上应该免费提供服务。建立公共图书馆是国家和地方政府的责任”。现在，随着《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》的出台，恢复免费开放则成为了大的趋势，也成为了公共图书馆“服务社会公众”的宗旨及“普遍平等服务”理念的回归。
1 图书馆免费开放的意义
免费开放，与其说是在做大好事，还不如说是在履行公共文化设施的应尽责任，将免费还之干民，凸显了公共文化设施回归“公益本位”。
1.1 免费开放是公共图书馆公益性价值的体现
公共图书馆这一公益性事业体现了国家和政府对社会成员的关怀和爱护，本来就应向公众免费开放。并且图书馆作为国家财政支撑的机构之一，向所有纳税人提供平等服务也是公共图书馆应尽的责任。免费开放就是为了消除社会成员平等获取文献信息的经济障碍，使平等真正的深入人心。这是对公共图书馆公益性基本要求，也是公益性价值的基本目标。
1.2 免费开放是公共图书馆的社会职能之一
图书馆这座“没有围墙的大学”，是一座城市的文化地标，承担着对公众进行终身教育的重要职责。因此，免费开放是吸引读者走进图书馆，了解图书馆，应用图书馆的手段，也是充分发挥公共图书馆社会职能的手段。
2 免费开放的措施与实际效果
2.1 免费开放的措施
以唐山市图书馆为例，从2009年8月开始，我馆免费为读者办理所有借阅证，全面开放所有借阅室、阅览室和自习室。其次是在其它费用上，我馆购置了三个大型的存包箱，解决了读者的存包的问题。而且复印资料也是免费的。再次，我馆每周两次免费为读者放映各种馆藏资料片，不定期者举办展览、讲座和读者活动等，收到了较好的社会效益。
2.2 免费开放的实际效果
随着免费开放的范围不断扩大，近两年来，我馆的到馆人次、办证量、书刊借阅人次均有较大幅度的增长。
3 针对公共图书馆免费开放的建议
既然免费开放有着重大的意义，而且在实际运行也取得了良好的效果，那么，笔者通过对图书馆免费开放后出现的问题进行分析，并对唐山市图书馆免费开放后所实施的一些有效措施进行总结，得出了一些经验与同行们分享。
3.1 应对运行成本提高的建议
免费，对于读者来说，意味着“门槛”的消失，使用图书馆的便利。而对于图书馆来说，则意味着运行成本的提高。以唐山市图书馆为例，我馆免费开放后，读者大增，因读者过多，图书流通量加快，导致馆内可用资源在一段时间内供不就求；设备长时间超负荷运行，损坏加快；书刊和视听文献高利用率带来了高损耗等，都导致了图书馆运行成本的加大。而公共图书馆的所有运行经费完全依赖于财政拨款。因此，图书馆需要建立一个免费开放的长效机制，以制度的运行来保证免费开放。
图书馆向公众提供免费资源，这些钱谁来出?政府来出。因此，只有建立一个持续稳定的财政支持平台来支撑免费开放，才能使图书馆的免费开放得以充分的运行。但对于市级，县级公共图书馆来说，一方面要依靠财政的支持；另一方面，还要从自身挖掘潜力。
3.2 应对公共图书馆读者服务难度加大的建议
免费开放以后，随着读者的增多，需求的多样化，图书馆的服务难度逐渐增大，特别是一线服务窗口工作强度明显增加。而且读者量的加大也会造成因设备及资源有限带来的矛盾。这在一定程度上影响了图书馆的服务质量。而为读者提供优质服务是图书馆的核心任务。
3.2.1读者服务的语言艺术
语言是人类最重要的交际工具，也是进行思维和传递感情的最有效的工具。因此，在免费开放后，我们要关注语言在服务中的作用。
首先，馆员要将规范的文明用语牢记在心，态度要谦虚诚恳，表达要文明礼貌，声音要大小适中。其次，要发挥馆员的聪明才智，通过细心观察，让语言之花散发出沁人的芳香。
3.2.2读者服务中的行为规范
(1)得体的服饰。得体的服饰能反映出一个人的修养，体现出图书馆员工的精神面貌，很多图书馆都统一着装，并配戴工作牌，这既体现出图书馆人整齐划一的着装风格，也表明了自己身份，表示愿意接受读者的监督。(2)恰当的微笑。微笑是一曲流淌的音乐，架起了心灵沟通的桥梁。在读者的认知中，微笑是真诚、亲切的表现。因此，微笑既是图书馆服务的需要，也是图书馆员展现自我最好的渠道。它是一种力量，可以提高服务感染力，弥补服务过程中之不足，赢得读者的口碑，起到事半功倍的效果。(3)温和的语气、语调。当馆员对读者说话的语气加重、语调升高时，读者回话的语气、语调也会随之发生变化，从而导致双方关系紧张。特别是在免费开放后，大量新增的新读者应用图书馆的能力还有待提高，难免与馆员发生矛盾。因此，图书馆员在接待读者时应用低声细语的语调、柔和的语气，这样会使读者感到舒适、安全、平静、温暖。
3.2.3读者服务中的纠纷处理
俗语有言，“人上一百，形形色色”。免费开放后，图书馆对广大读者的吸引力大增，读者的大量涌入，难免使图书馆在读者服务中遇到这样那样的问题。
在处理读者纠纷时，首先，馆员要本着“读者第一，服务至上”的原则，无论出现什么问题，图书馆工作人员都要耐心细致地做好服务工作，是图书馆的原因要作解释，是读者的原因要作规劝。其次，建立纠纷处理制度。一旦发生读者投诉或矛盾一时无法现场解决，馆员应逐级上报进行协调处理。再次，遇到重大原则性问题，情节严重或性质恶劣者，一句话，及时报警，移送公安机关处理。
3.3 在控制读者流量方面的建议
图书馆实现免费开放，最大、最明显的变化是，读者多了，服务需求大了，但现有图书馆的有效服务半径、服务能力是有限的。因此，图书馆可以采取增大采编部门的进书量、适当调高办证押金、适度控制每证最多借出的册数等方法，来控制读者的流晕。
公共图书馆实现免费开放不仅是民心所向，而且也符合公共图书馆发展的大趋势的。让更多的读者走进图书馆，免费只是第一步。今后，我们将更加努力的做好图书馆工作，使公共图书馆在经济建设和文化建设中发挥出更加重要的的作用。
关键词；公共图书馆 免费开放 建议
中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1673-9795(2012)02(a)-9254-01
读书带给现代人的不只是知识与力量，在经历了许多纷扰与诱惑后，一本好书往往能让浮躁归于平静，能让心猿意马归于心如止水。而一个民族的精神境界，在一定程度上取决于她的国民阅读率。
1994年公布的《联合国科教文组织公共图书馆宣言》指出：“公共图书馆原则上应该免费提供服务。建立公共图书馆是国家和地方政府的责任”。现在，随着《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》的出台，恢复免费开放则成为了大的趋势，也成为了公共图书馆“服务社会公众”的宗旨及“普遍平等服务”理念的回归。
1 图书馆免费开放的意义
免费开放，与其说是在做大好事，还不如说是在履行公共文化设施的应尽责任，将免费还之干民，凸显了公共文化设施回归“公益本位”。
1.1 免费开放是公共图书馆公益性价值的体现
公共图书馆这一公益性事业体现了国家和政府对社会成员的关怀和爱护，本来就应向公众免费开放。并且图书馆作为国家财政支撑的机构之一，向所有纳税人提供平等服务也是公共图书馆应尽的责任。免费开放就是为了消除社会成员平等获取文献信息的经济障碍，使平等真正的深入人心。这是对公共图书馆公益性基本要求，也是公益性价值的基本目标。
1.2 免费开放是公共图书馆的社会职能之一
图书馆这座“没有围墙的大学”，是一座城市的文化地标，承担着对公众进行终身教育的重要职责。因此，免费开放是吸引读者走进图书馆，了解图书馆，应用图书馆的手段，也是充分发挥公共图书馆社会职能的手段。
2 免费开放的措施与实际效果
2.1 免费开放的措施
以唐山市图书馆为例，从2009年8月开始，我馆免费为读者办理所有借阅证，全面开放所有借阅室、阅览室和自习室。其次是在其它费用上，我馆购置了三个大型的存包箱，解决了读者的存包的问题。而且复印资料也是免费的。再次，我馆每周两次免费为读者放映各种馆藏资料片，不定期者举办展览、讲座和读者活动等，收到了较好的社会效益。
2.2 免费开放的实际效果
随着免费开放的范围不断扩大，近两年来，我馆的到馆人次、办证量、书刊借阅人次均有较大幅度的增长。
3 针对公共图书馆免费开放的建议
既然免费开放有着重大的意义，而且在实际运行也取得了良好的效果，那么，笔者通过对图书馆免费开放后出现的问题进行分析，并对唐山市图书馆免费开放后所实施的一些有效措施进行总结，得出了一些经验与同行们分享。
3.1 应对运行成本提高的建议
免费，对于读者来说，意味着“门槛”的消失，使用图书馆的便利。而对于图书馆来说，则意味着运行成本的提高。以唐山市图书馆为例，我馆免费开放后，读者大增，因读者过多，图书流通量加快，导致馆内可用资源在一段时间内供不就求；设备长时间超负荷运行，损坏加快；书刊和视听文献高利用率带来了高损耗等，都导致了图书馆运行成本的加大。而公共图书馆的所有运行经费完全依赖于财政拨款。因此，图书馆需要建立一个免费开放的长效机制，以制度的运行来保证免费开放。
图书馆向公众提供免费资源，这些钱谁来出?政府来出。因此，只有建立一个持续稳定的财政支持平台来支撑免费开放，才能使图书馆的免费开放得以充分的运行。但对于市级，县级公共图书馆来说，一方面要依靠财政的支持；另一方面，还要从自身挖掘潜力。
3.2 应对公共图书馆读者服务难度加大的建议
免费开放以后，随着读者的增多，需求的多样化，图书馆的服务难度逐渐增大，特别是一线服务窗口工作强度明显增加。而且读者量的加大也会造成因设备及资源有限带来的矛盾。这在一定程度上影响了图书馆的服务质量。而为读者提供优质服务是图书馆的核心任务。
3.2.1读者服务的语言艺术
语言是人类最重要的交际工具，也是进行思维和传递感情的最有效的工具。因此，在免费开放后，我们要关注语言在服务中的作用。
首先，馆员要将规范的文明用语牢记在心，态度要谦虚诚恳，表达要文明礼貌，声音要大小适中。其次，要发挥馆员的聪明才智，通过细心观察，让语言之花散发出沁人的芳香。
3.2.2读者服务中的行为规范
(1)得体的服饰。得体的服饰能反映出一个人的修养，体现出图书馆员工的精神面貌，很多图书馆都统一着装，并配戴工作牌，这既体现出图书馆人整齐划一的着装风格，也表明了自己身份，表示愿意接受读者的监督。(2)恰当的微笑。微笑是一曲流淌的音乐，架起了心灵沟通的桥梁。在读者的认知中，微笑是真诚、亲切的表现。因此，微笑既是图书馆服务的需要，也是图书馆员展现自我最好的渠道。它是一种力量，可以提高服务感染力，弥补服务过程中之不足，赢得读者的口碑，起到事半功倍的效果。(3)温和的语气、语调。当馆员对读者说话的语气加重、语调升高时，读者回话的语气、语调也会随之发生变化，从而导致双方关系紧张。特别是在免费开放后，大量新增的新读者应用图书馆的能力还有待提高，难免与馆员发生矛盾。因此，图书馆员在接待读者时应用低声细语的语调、柔和的语气，这样会使读者感到舒适、安全、平静、温暖。
3.2.3读者服务中的纠纷处理
俗语有言，“人上一百，形形色色”。免费开放后，图书馆对广大读者的吸引力大增，读者的大量涌入，难免使图书馆在读者服务中遇到这样那样的问题。
在处理读者纠纷时，首先，馆员要本着“读者第一，服务至上”的原则，无论出现什么问题，图书馆工作人员都要耐心细致地做好服务工作，是图书馆的原因要作解释，是读者的原因要作规劝。其次，建立纠纷处理制度。一旦发生读者投诉或矛盾一时无法现场解决，馆员应逐级上报进行协调处理。再次，遇到重大原则性问题，情节严重或性质恶劣者，一句话，及时报警，移送公安机关处理。
3.3 在控制读者流量方面的建议
图书馆实现免费开放，最大、最明显的变化是，读者多了，服务需求大了，但现有图书馆的有效服务半径、服务能力是有限的。因此，图书馆可以采取增大采编部门的进书量、适当调高办证押金、适度控制每证最多借出的册数等方法，来控制读者的流晕。
公共图书馆实现免费开放不仅是民心所向，而且也符合公共图书馆发展的大趋势的。让更多的读者走进图书馆，免费只是第一步。今后，我们将更加努力的做好图书馆工作，使公共图书馆在经济建设和文化建设中发挥出更加重要的的作用。