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摘 要：
以第92届全国糖酒商品交易会为例，通过问卷调查法和访谈法，就参展商感知视角下的会展服务满意度与参展忠诚度进行了调查研究，分析了影响参展商会展满意度评价的主要因素，并提出针对性的改进建议，以期对“糖酒会”的后续发展乃至整个会展业发展有所裨益。
关键词：
参展商感知；会展服务；满意度；忠诚度；糖酒会
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）16005803
近年来，我国会展业迅猛发展，在推动经济发展、促进城市建设、提升公众生活质量、改善公民居住环境、增加就业机会等方面做出了重要贡献。会展服务在会展产业链中处于核心位置，会展服务质量是影响参展商满意度和忠诚度的重要因素。参展商作为展会的重要组织部分，在会展价值链中处于核心地位，参展商关于参展目的地的选择及展会忠诚度对城市会展产业的发展起着举足轻重的作用。但是，我国会展业的发展也暴露出不少问题，会展服务满意度问题尤为突出，政府及行业机构举办的展览会服务差强人意，缺少专门运作部门，大部分是临时抽调的人员，服务意识淡漠；展中服务则是，只要是知名的参展企业，政府就无条件满足需求，导致现场十分混乱；而展后服务几乎没有；人力、物力、财力的缺乏，使服务有心无力。徐洁等（2008）以光大会展中心为例研究参展商对展馆提供的相关服务的满意度。陈品品等（2011）在综述有关参展商研究的文献基础上，以发展较为成熟的中国国际消费电子博览会（SINOCES）为研究个案，运用IPA分析方法，通过问卷设计和实地调查，探讨参展商对展会的重要性与满意度的感知与评价，并从展会组织者和展览举办地相关服务部门的角度提出针对性建议。李映洲等（2014）以第十五届“兰洽会”为例得出参展商对影响因子重要性和实际表现满意度的组合评价。
未来几年是我国会展业发展的战略机遇期，所以必须把握机遇，尽快找出上述问题出现的原因，采取相应解决措施，从而保证我国会展业健康、持续、稳定发展。本文以第92届全国糖酒商品交易会为例，通过基于参展商感知的会展服务质量调查研究，分析参展商满意度和忠诚度的影响因素，探寻会展服务质量的可行路径，进而推动会展业蓬勃发展。
1 调研设计
1.1 调研方法与问卷设计
本文以第92届糖酒会参展商为调查对象，运用问卷调查法和访谈法对会展服务满意度进行调查。问卷主要包括参展商基本信息、参展商满意度与忠诚度、以及参展原因与目的等内容。为保证调查问卷设计的科学性和可操作性，项目组在第90届糖酒会进行预调研，并对问卷内容做出相应的修改和补充，最终确定本次糖酒会所使用的调查问卷。
1.2 参展商基本信息
第92届全国糖酒商品交易会于2015年3月26日在成都世纪城新国际会展中心开幕，为期3天。展会期间，项目组共发放392份问卷，回收380份，其中有效问卷360份，有效率94.74%。接受调查的参展商分别来自国内的华东（37.22%）、中西部（28.89%）、华北（13.33%）、华南（12.22%）、和东北地区（7.78%），以及国外地区（0.56%）。
糖酒会展品以食品、调味品、酒水饮料为主，参展公司实力较小，其中68.89%是民营企业，44.44%的企业员工数量为10-100人。据统计发现大多数参展商是糖酒会的新客户，首次参展（30.00%）和第二次参展（18.89%）居多，共占48.89%。
2 数据统计分析
2.1 參展原因及目的分析
无论是初次参展还是糖酒会的忠实客户，选择成都糖酒会的根本原因是展会与公司近期发展规划是否相符。大多数企业在选择展会前都会经过一定的知觉风险分析（包括功能风险、资金风险和心理风险），其主要考量因素是资金风险因素和心理风险因素。参展商展前会着重分析考虑花费较多金钱能否获得预期展会效果和服务；参加更高档次和价格更贵的展会能否增强幸福感与自尊感，进而提高形象等问题。而对于功能风险因素，考虑到目前国内展会质量与服务现状，结果往往在参展风险承受范围内。调查发现参展商选择参加糖酒会的最重要最突出原因是展会知名度高（8000%），这增加了参展最主要目的——加强产品推广（81.67%）得以实现的可能性。此外，参展原因还有观众多质量高（45.56%）、硬件条件好（21.11%）、与举办方建立的关系（11.11%）；参展目的还有建立新客户关系（57.22%）、展示公司形象（56.67%）、建立销售渠道（43.33%）、获取有关市场信息（28.33%）和强化现有客户关系（27.22%）。
2.2 展会信息渠道分析
参展商获取本次糖酒会信息的渠道有主办方邀请（65%）、同行信息推荐（27.22%）、专业网站信息（1000%）、场馆信息宣传（8.89%）、电视传媒（389%）和展会广告牌（3.33%）等六种。这反映了目前国内现状：参展主要由于主办方邀请。虽然近年来同行信息推荐和专业网站信息发布等途径开始发挥作用，参展自主性略有提高，但整体上主动意识不强，会展智慧化发展仍是今后改进与提升的重点。
同行信息推荐在参展商信息选择与决策时有重要影响，无论是购买会展产品还是做出参展决策，口碑都是最突出的影响因素。因此，塑造展会良好形象与口碑、提高品牌影响力是会展发展战略的核心目标。问及推荐，71%参展商表示会将糖酒会推荐给同行参加；仅有12%表示不会推荐，原因主要是担心同行竞争力增大，极少数因为对本次展会极不满意而不愿推荐他人来参加，但表示会将展会信息推荐给同行；另有17%持不确定态度。其实，推荐不仅存在于同行之间，还存在于参展商与其客户之间。73%的参展商表示会将展会信息推荐给客户尤其是忠诚客户，目的主要在于告知和推广近期公司动态尤其是参展动态、产品情况及企业发展情况和战略部署。无论是推荐给同行还是客户，对于参展商自身来说都是一种宣传，是树立自身形象、塑造公司品牌、提高核心竞争力的首选策略。 2.3 满意度分析
项目组将满意度评价分为五个等级：“极不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“非常满意”。参展商总体满意率高达70.00%，感觉一般占20.56%，不满意占944%。其中“非常满意”有31.67%；“满意”居多，占3833%；总体满意情况较好，和预期相比满意率6278%。由此可见糖酒会会展服务较其他地方展会稍好，属于中上等服务水平，但为进一步提高会展服务质量、专业性与满意度，进而提高产业核心竞争力，仍有许多需要提升和改进之处。
与参展商进一步交谈后发现，服务人员接待态度与服务及时性是影响满意度评价的主要因素，是衡量展会服务工作的首要感知因素。参展商首先接触和感知的是接待人员，服务态度与及时性是其最直观感受，使参展商形成知觉微观心理定势，产生首因效应、晕轮效应和移情效应，进而产生经验效应，这将影响到以后的感知。对于服务人员接待态度与服务及时性评价较差的参展商来说，现场具体服务感知体验更糟，后续服务因素项目评价也偏低，甚至对整个展会持否定态度，不会再次参展，不会推荐给他人，更不会给出较好的评价。此类参展商大多是胆汁质展会消费者，较冲动，印象形成快且不易改变，所以工作人员在服务时一定要格外注意，言语和行为上稍有不慎就可能引起激烈反应。但大部分参展商经过综合考虑目前国内展会服务现状后，对接待人员的服务态度和服务及时性都给予理解，最终评价较满意（服务态度评价“非常满意”占37.22%，“满意”占37.78%；服务及时性评价“非常满意”占比37.78%，“满意”占28.33%），这类是多血质消费者，给出评价时客观冷静，能够综合各项指标正确判断从而做出决策。服务态度和及时性评价一般者分别占比17.78%和24.44%，这类属于粘液质和抑郁质消费者，凡事持无所谓态度，无主见，态度冷淡对事漠不关心，参展被动性较强，大多是公司指派的中层员工，对展会服务没有太大感受。
展会服务专业性评价较满意，原因在于参展商在评价时综合考虑了国内会展业专业性不强、服务满意度不高的现状，对实际感知情况可以理解，认为仍有很大提升进步空间与可能性，本着积极鼓励的态度寄予会展服务工作诸多希望，满意率65.56%。
而展会价格评价反应较为强烈，交谈发现大多参展商认为展位费、管理费、广告费、运输物流费、餐饮住宿费都较贵，均高于其他同等水平展会。48.89%参展商在仔细考虑分析后表示可以基本理解和接受，较满意；28.89%参展商满意度一般；22.22%极不满意。可见，展会应注意价格控制，必要时可运用政府宏观手段，制定详细价格制度进行规范和控制，严厉打击不合理违规收费现象。同时，要控制展会期间场馆附近生活物价水平，尤其是餐饮和住宿价格，必要时可为参展商开设绿色通道，方便其交通和食宿。
问卷的最后一项内容为开放式，汇总发现参展商不满之处还有以下十点：（1）组委会标识及参展信息标识不明显，首次参展不易找到。（2）安保人员服务态度差。（3）接待人员工作不细心。（4）展会代理公司太多导致信息资源不对称，尤其是广告公司服务信息不透明、不平等待遇導致展位价格偏高。（5）场馆内闲杂人员太多，展会缺乏专业化。（6）展会现场与进出馆秩序混乱，相关负责人员缺乏经验，未能及时有效地引导和梳理。（7）物流运输路线划分、货物存放区和停车场划分不便。（8）换取参展证和其他证件、组织参展商进场等现场工作程序过于繁杂、安排不合理、效率低。（9）展会现场环境嘈杂。（10）卫生环境较差。
2.4 忠诚度分析
当谈及是否会再次参展时，74%参展商表示会，可见糖酒会在业内的影响力与知名度。无论以上展会各项服务评价好与坏，大多数参展商都表示会再次参加，原因可能在于：第一，展会举办历史久远，举办频率固定，知名度高、影响力大、可信度高，参加糖酒会是企业实力的象征，可提高企业知名度与行业影响力。第二，专业性较同类展会较高，专业观众数量与质量情况均较好，观众总体数量大，参展商达到参展目的的可能性较高。第三，目前缺乏类似糖酒会性质的大型专业展会，需求市场供不应求。第四，许多中小型企业跟随业内有影响力的大中型企业一同参展。
糖酒会一直致力于提高展会质量与参展商满意度，以软实力提高综合竞争力，以不断更新的展会内容和配套活动来吸引更多人加入。不仅如此，展会十分注重客户持续跟进工作，组展方、承办方都有一份非常详细齐全的客户名录，持续跟进联系，与每位参展商保持长期的友好合作关系，顾客维系工作效果显著，参展5次及其以上的忠实客户多达38.89%。
2.5 结论
由上述调查研究分析可知，参加糖酒会的参展商对会展服务满意度较前几年有所提高，但仍有很大的发展市场与提升空间。
参展价格与展会内容、形式是影响满意度的新型因素。随着我国会展业近年来的快速发展，会展活动的举办由被动到主动，由买方市场转变为卖方市场，参展商与主办方、组织者之间的关系和地位也发生改变，由原来要求、请求、邀请、鼓励企业参展，到现在参展商积极主动争取参展机会、竞争获取展位，会展需求与参展竞争力的大大增加使得主办方不得不以价格手段控制参展，但此法收效甚微，不能从根源上解决问题，需要从行业现状入手采取切实可行的办法。
参展商感知会展服务的首要因素是接待人员的服务态度、服务及时性和专业性，这是最直观的参展感受，极大影响了展会总体满意度评价与口碑宣传。其次会考虑现场展具配备、展台设计与搭建、物流运输、广告宣传、安保后勤等具体情况，这将带给参展商更深刻的参展体验，进而影响其对展会的信任度和忠诚度，关系到参展关系维持与展会今后发展。因此，参展商忠诚度和信任度主要受参展感知体验和展会服务满意度影响，由满意度产生信任度，进而产生忠诚度，只有提高服务质量才能提高满意度与忠诚度。
3 对策
由上述结论，结合访谈结果，我们提出以下七点对策：（1）为参展商开设绿色通道，提供交通及食宿便利，提前寄送展会信息及涵盖交通、餐饮、酒店住宿、旅游观光等在内的攻略。（2）邀请专业投资人士来参观，为参展商提供一定的客户投资信息渠道。（3）延长并细化展会时间和安排，分段展示，使每位参展商与观众能在有效的时间内尽可能充分地达到参展目的。（4）增加门禁个数，提高工作效率，提升展会服务人员素质，选取有经验的工作人员，提高工作效率。（5）积极思考并广泛征求方案，如何摆脱目前国内会展业现状，吸引更多会展专业人才管理并实施展会，找到会展活动中出现问题的有效对策。（6）定期检查并及时更新场馆硬件配套设施，改善不合理布局。（7）积极学习借鉴国外及国内北上广等会展发达地区的优秀可取之处，并加以改善后合理地运用到成都会展发展中来。
4 结语
本研究还存在一些不足之处，如样本数量不够多，能否全面反映并代表所有参展商情况；样本缺乏大型特装展位、实力强的大中型企业数据；仅以第92届糖酒会为例说明会展服务参展商满意度与忠诚度情况，所得结论是否具有权威性与较大影响力等，这些都是项目组今后需要努力解决的问题。
参考文献
[1]周春雨.论我国会展业中展会服务体系的缺失[C].中国会展经济研究会学术年会论文集，2007：150155.
[2]徐洁，苑炳慧，胡平.参展商对展馆服务的满意度研究——以上海光大会展中心为例[J].旅游科学，2008，（12）：6169.
[3]陈品品，蔡礼彬.基于IPA分析法的参展商参展满意度研究——以中国国际消费电子博览会为例[J].山西煤炭管理干部学院学报，2014，（5）：139141.
[4]李映洲，戚艳伟.基于IPA方法的“兰洽会”参展商满意度研究[J].科学管理研究，2011，（1）：127130.
以第92届全国糖酒商品交易会为例，通过问卷调查法和访谈法，就参展商感知视角下的会展服务满意度与参展忠诚度进行了调查研究，分析了影响参展商会展满意度评价的主要因素，并提出针对性的改进建议，以期对“糖酒会”的后续发展乃至整个会展业发展有所裨益。
关键词：
参展商感知；会展服务；满意度；忠诚度；糖酒会
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）16005803
近年来，我国会展业迅猛发展，在推动经济发展、促进城市建设、提升公众生活质量、改善公民居住环境、增加就业机会等方面做出了重要贡献。会展服务在会展产业链中处于核心位置，会展服务质量是影响参展商满意度和忠诚度的重要因素。参展商作为展会的重要组织部分，在会展价值链中处于核心地位，参展商关于参展目的地的选择及展会忠诚度对城市会展产业的发展起着举足轻重的作用。但是，我国会展业的发展也暴露出不少问题，会展服务满意度问题尤为突出，政府及行业机构举办的展览会服务差强人意，缺少专门运作部门，大部分是临时抽调的人员，服务意识淡漠；展中服务则是，只要是知名的参展企业，政府就无条件满足需求，导致现场十分混乱；而展后服务几乎没有；人力、物力、财力的缺乏，使服务有心无力。徐洁等（2008）以光大会展中心为例研究参展商对展馆提供的相关服务的满意度。陈品品等（2011）在综述有关参展商研究的文献基础上，以发展较为成熟的中国国际消费电子博览会（SINOCES）为研究个案，运用IPA分析方法，通过问卷设计和实地调查，探讨参展商对展会的重要性与满意度的感知与评价，并从展会组织者和展览举办地相关服务部门的角度提出针对性建议。李映洲等（2014）以第十五届“兰洽会”为例得出参展商对影响因子重要性和实际表现满意度的组合评价。
未来几年是我国会展业发展的战略机遇期，所以必须把握机遇，尽快找出上述问题出现的原因，采取相应解决措施，从而保证我国会展业健康、持续、稳定发展。本文以第92届全国糖酒商品交易会为例，通过基于参展商感知的会展服务质量调查研究，分析参展商满意度和忠诚度的影响因素，探寻会展服务质量的可行路径，进而推动会展业蓬勃发展。
1 调研设计
1.1 调研方法与问卷设计
本文以第92届糖酒会参展商为调查对象，运用问卷调查法和访谈法对会展服务满意度进行调查。问卷主要包括参展商基本信息、参展商满意度与忠诚度、以及参展原因与目的等内容。为保证调查问卷设计的科学性和可操作性，项目组在第90届糖酒会进行预调研，并对问卷内容做出相应的修改和补充，最终确定本次糖酒会所使用的调查问卷。
1.2 参展商基本信息
第92届全国糖酒商品交易会于2015年3月26日在成都世纪城新国际会展中心开幕，为期3天。展会期间，项目组共发放392份问卷，回收380份，其中有效问卷360份，有效率94.74%。接受调查的参展商分别来自国内的华东（37.22%）、中西部（28.89%）、华北（13.33%）、华南（12.22%）、和东北地区（7.78%），以及国外地区（0.56%）。
糖酒会展品以食品、调味品、酒水饮料为主，参展公司实力较小，其中68.89%是民营企业，44.44%的企业员工数量为10-100人。据统计发现大多数参展商是糖酒会的新客户，首次参展（30.00%）和第二次参展（18.89%）居多，共占48.89%。
2 数据统计分析
2.1 參展原因及目的分析
无论是初次参展还是糖酒会的忠实客户，选择成都糖酒会的根本原因是展会与公司近期发展规划是否相符。大多数企业在选择展会前都会经过一定的知觉风险分析（包括功能风险、资金风险和心理风险），其主要考量因素是资金风险因素和心理风险因素。参展商展前会着重分析考虑花费较多金钱能否获得预期展会效果和服务；参加更高档次和价格更贵的展会能否增强幸福感与自尊感，进而提高形象等问题。而对于功能风险因素，考虑到目前国内展会质量与服务现状，结果往往在参展风险承受范围内。调查发现参展商选择参加糖酒会的最重要最突出原因是展会知名度高（8000%），这增加了参展最主要目的——加强产品推广（81.67%）得以实现的可能性。此外，参展原因还有观众多质量高（45.56%）、硬件条件好（21.11%）、与举办方建立的关系（11.11%）；参展目的还有建立新客户关系（57.22%）、展示公司形象（56.67%）、建立销售渠道（43.33%）、获取有关市场信息（28.33%）和强化现有客户关系（27.22%）。
2.2 展会信息渠道分析
参展商获取本次糖酒会信息的渠道有主办方邀请（65%）、同行信息推荐（27.22%）、专业网站信息（1000%）、场馆信息宣传（8.89%）、电视传媒（389%）和展会广告牌（3.33%）等六种。这反映了目前国内现状：参展主要由于主办方邀请。虽然近年来同行信息推荐和专业网站信息发布等途径开始发挥作用，参展自主性略有提高，但整体上主动意识不强，会展智慧化发展仍是今后改进与提升的重点。
同行信息推荐在参展商信息选择与决策时有重要影响，无论是购买会展产品还是做出参展决策，口碑都是最突出的影响因素。因此，塑造展会良好形象与口碑、提高品牌影响力是会展发展战略的核心目标。问及推荐，71%参展商表示会将糖酒会推荐给同行参加；仅有12%表示不会推荐，原因主要是担心同行竞争力增大，极少数因为对本次展会极不满意而不愿推荐他人来参加，但表示会将展会信息推荐给同行；另有17%持不确定态度。其实，推荐不仅存在于同行之间，还存在于参展商与其客户之间。73%的参展商表示会将展会信息推荐给客户尤其是忠诚客户，目的主要在于告知和推广近期公司动态尤其是参展动态、产品情况及企业发展情况和战略部署。无论是推荐给同行还是客户，对于参展商自身来说都是一种宣传，是树立自身形象、塑造公司品牌、提高核心竞争力的首选策略。 2.3 满意度分析
项目组将满意度评价分为五个等级：“极不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“非常满意”。参展商总体满意率高达70.00%，感觉一般占20.56%，不满意占944%。其中“非常满意”有31.67%；“满意”居多，占3833%；总体满意情况较好，和预期相比满意率6278%。由此可见糖酒会会展服务较其他地方展会稍好，属于中上等服务水平，但为进一步提高会展服务质量、专业性与满意度，进而提高产业核心竞争力，仍有许多需要提升和改进之处。
与参展商进一步交谈后发现，服务人员接待态度与服务及时性是影响满意度评价的主要因素，是衡量展会服务工作的首要感知因素。参展商首先接触和感知的是接待人员，服务态度与及时性是其最直观感受，使参展商形成知觉微观心理定势，产生首因效应、晕轮效应和移情效应，进而产生经验效应，这将影响到以后的感知。对于服务人员接待态度与服务及时性评价较差的参展商来说，现场具体服务感知体验更糟，后续服务因素项目评价也偏低，甚至对整个展会持否定态度，不会再次参展，不会推荐给他人，更不会给出较好的评价。此类参展商大多是胆汁质展会消费者，较冲动，印象形成快且不易改变，所以工作人员在服务时一定要格外注意，言语和行为上稍有不慎就可能引起激烈反应。但大部分参展商经过综合考虑目前国内展会服务现状后，对接待人员的服务态度和服务及时性都给予理解，最终评价较满意（服务态度评价“非常满意”占37.22%，“满意”占37.78%；服务及时性评价“非常满意”占比37.78%，“满意”占28.33%），这类是多血质消费者，给出评价时客观冷静，能够综合各项指标正确判断从而做出决策。服务态度和及时性评价一般者分别占比17.78%和24.44%，这类属于粘液质和抑郁质消费者，凡事持无所谓态度，无主见，态度冷淡对事漠不关心，参展被动性较强，大多是公司指派的中层员工，对展会服务没有太大感受。
展会服务专业性评价较满意，原因在于参展商在评价时综合考虑了国内会展业专业性不强、服务满意度不高的现状，对实际感知情况可以理解，认为仍有很大提升进步空间与可能性，本着积极鼓励的态度寄予会展服务工作诸多希望，满意率65.56%。
而展会价格评价反应较为强烈，交谈发现大多参展商认为展位费、管理费、广告费、运输物流费、餐饮住宿费都较贵，均高于其他同等水平展会。48.89%参展商在仔细考虑分析后表示可以基本理解和接受，较满意；28.89%参展商满意度一般；22.22%极不满意。可见，展会应注意价格控制，必要时可运用政府宏观手段，制定详细价格制度进行规范和控制，严厉打击不合理违规收费现象。同时，要控制展会期间场馆附近生活物价水平，尤其是餐饮和住宿价格，必要时可为参展商开设绿色通道，方便其交通和食宿。
问卷的最后一项内容为开放式，汇总发现参展商不满之处还有以下十点：（1）组委会标识及参展信息标识不明显，首次参展不易找到。（2）安保人员服务态度差。（3）接待人员工作不细心。（4）展会代理公司太多导致信息资源不对称，尤其是广告公司服务信息不透明、不平等待遇導致展位价格偏高。（5）场馆内闲杂人员太多，展会缺乏专业化。（6）展会现场与进出馆秩序混乱，相关负责人员缺乏经验，未能及时有效地引导和梳理。（7）物流运输路线划分、货物存放区和停车场划分不便。（8）换取参展证和其他证件、组织参展商进场等现场工作程序过于繁杂、安排不合理、效率低。（9）展会现场环境嘈杂。（10）卫生环境较差。
2.4 忠诚度分析
当谈及是否会再次参展时，74%参展商表示会，可见糖酒会在业内的影响力与知名度。无论以上展会各项服务评价好与坏，大多数参展商都表示会再次参加，原因可能在于：第一，展会举办历史久远，举办频率固定，知名度高、影响力大、可信度高，参加糖酒会是企业实力的象征，可提高企业知名度与行业影响力。第二，专业性较同类展会较高，专业观众数量与质量情况均较好，观众总体数量大，参展商达到参展目的的可能性较高。第三，目前缺乏类似糖酒会性质的大型专业展会，需求市场供不应求。第四，许多中小型企业跟随业内有影响力的大中型企业一同参展。
糖酒会一直致力于提高展会质量与参展商满意度，以软实力提高综合竞争力，以不断更新的展会内容和配套活动来吸引更多人加入。不仅如此，展会十分注重客户持续跟进工作，组展方、承办方都有一份非常详细齐全的客户名录，持续跟进联系，与每位参展商保持长期的友好合作关系，顾客维系工作效果显著，参展5次及其以上的忠实客户多达38.89%。
2.5 结论
由上述调查研究分析可知，参加糖酒会的参展商对会展服务满意度较前几年有所提高，但仍有很大的发展市场与提升空间。
参展价格与展会内容、形式是影响满意度的新型因素。随着我国会展业近年来的快速发展，会展活动的举办由被动到主动，由买方市场转变为卖方市场，参展商与主办方、组织者之间的关系和地位也发生改变，由原来要求、请求、邀请、鼓励企业参展，到现在参展商积极主动争取参展机会、竞争获取展位，会展需求与参展竞争力的大大增加使得主办方不得不以价格手段控制参展，但此法收效甚微，不能从根源上解决问题，需要从行业现状入手采取切实可行的办法。
参展商感知会展服务的首要因素是接待人员的服务态度、服务及时性和专业性，这是最直观的参展感受，极大影响了展会总体满意度评价与口碑宣传。其次会考虑现场展具配备、展台设计与搭建、物流运输、广告宣传、安保后勤等具体情况，这将带给参展商更深刻的参展体验，进而影响其对展会的信任度和忠诚度，关系到参展关系维持与展会今后发展。因此，参展商忠诚度和信任度主要受参展感知体验和展会服务满意度影响，由满意度产生信任度，进而产生忠诚度，只有提高服务质量才能提高满意度与忠诚度。
3 对策
由上述结论，结合访谈结果，我们提出以下七点对策：（1）为参展商开设绿色通道，提供交通及食宿便利，提前寄送展会信息及涵盖交通、餐饮、酒店住宿、旅游观光等在内的攻略。（2）邀请专业投资人士来参观，为参展商提供一定的客户投资信息渠道。（3）延长并细化展会时间和安排，分段展示，使每位参展商与观众能在有效的时间内尽可能充分地达到参展目的。（4）增加门禁个数，提高工作效率，提升展会服务人员素质，选取有经验的工作人员，提高工作效率。（5）积极思考并广泛征求方案，如何摆脱目前国内会展业现状，吸引更多会展专业人才管理并实施展会，找到会展活动中出现问题的有效对策。（6）定期检查并及时更新场馆硬件配套设施，改善不合理布局。（7）积极学习借鉴国外及国内北上广等会展发达地区的优秀可取之处，并加以改善后合理地运用到成都会展发展中来。
4 结语
本研究还存在一些不足之处，如样本数量不够多，能否全面反映并代表所有参展商情况；样本缺乏大型特装展位、实力强的大中型企业数据；仅以第92届糖酒会为例说明会展服务参展商满意度与忠诚度情况，所得结论是否具有权威性与较大影响力等，这些都是项目组今后需要努力解决的问题。
参考文献
[1]周春雨.论我国会展业中展会服务体系的缺失[C].中国会展经济研究会学术年会论文集，2007：150155.
[2]徐洁，苑炳慧，胡平.参展商对展馆服务的满意度研究——以上海光大会展中心为例[J].旅游科学，2008，（12）：6169.
[3]陈品品，蔡礼彬.基于IPA分析法的参展商参展满意度研究——以中国国际消费电子博览会为例[J].山西煤炭管理干部学院学报，2014，（5）：139141.
[4]李映洲，戚艳伟.基于IPA方法的“兰洽会”参展商满意度研究[J].科学管理研究，2011，（1）：127130.