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【摘 要】 作为金融业创新发展的前沿阵地，互联网金融的出现给传统银行业带来的冲击是显而易见的。作为企业经营和服务工作的主阵地，商业银行基层营业网点要主动顺应市场环境变革，进行转型，提升营业网点竞争力，提高可持续发展的能力。
【关键词】 互联网金融 网点电子银行 线上线下
近年来，以云计算、大数据、社交网络等为代表的新一代互联网技术，已经以互联网金融业态的形式渗透到金融领域。第三方支付、阿里贷、P2P、线上融资、网络保险、移动支付等新名词层出不穷，它们给传统金融格局带来了新的变化。作为孕育互联网金融的土壤，国内电子商务市场呈现出蓬勃发展的态势。电子商务逐步显示出超越、甚至颠覆传统商业模式的态势。商业的转型升级也间接引发了金融领域的“骨牌效应”，所催生的“互联网金融”正显现出其对传统金融模式的替代效应互联网金融业态下以电子商务平台提供商（以下简称“电商”）、电信运营商和第三方支付商等为代表的新金融势力，凭借所掌握以互联网和移动通讯技术为代表的核心优势，在支付、结算和融资等金融领域内迅猛布局、积极创新，预示着互联网金融业态下银行将不再是客户办理存、贷、汇业务的唯一渠道。从短期来看，新金融势力在上述领域的变局尚不会对传统的银行业构成显著的冲击。但是从长远看来，随着电子商务市场交易规模日益壮大以及监管层面对互联网金融的发展意见趋向明朗，新金融势力也必将谋求取得金融牌照。具备信用创造和融资服务这两项银行核心功能，从而对银行业产生根本和深刻的影响。这启示银行必须从发展战略的高度审视互联网金融这一新兴业态。主动适应引导互联网金融的发展，主动推进技术与金融的深度融合。以寻求在未来市场竞争中立于不败之地。此外，市场竞争的加剧和转型发展的需要，也促使营业网点加快布局互联网金融。基层网点面对市场中存款理财化、融资多元化、支付电子化、需求个性化的“新四化”要求，急需创新业务模式和服务模式，而互联网金融无疑为网点转型发展提供了一个良好的契机。
一、互联网金融对交行基层网点的冲击
互联网金融的载体是虚拟的网络，人们无需通过基层网点即可完成金融供需交易，无论在成本还是效率上都是基层网点无法比拟的，这将给基层网点带来极大的冲击。
（一）金融脱媒加快，网点主要职能被弱化
互联网金融本质上是一种直接融资方式，各个银行都能够方便地查阅交易对手的交易记录；找到合适的风险管理工具及风险分散工具；通过信息技术深入分析数据，全面、深入掌握信息。在这种模式下，客户能够突破地域限制，在互联网上寻找需要的金融资源，交易双方不需要银行或交易所等中介机构，可以通过网络平台自行选择适合的金融产品，只需动动手指即可完成信息甄别、匹配、定价和交易，方便快捷，去中介化作用明显。互联网金融提高了资源配置效率，加剧了金融脱媒。银行基层网点最基本的职能就是金融中介，通过吸纳存款，提供各种金产品，为金融市场的供求双方搭建桥梁，但互联网金融通过网络渠道在很大程度上替代了银行网点这座桥梁，从而使得银行基层网点中介职能逐步被弱化。
（二）客户群体庞大，网点发展基础被削弱
截止至2018年4月，央行为272家第三方支付企业颁发了支付业务许可证。2017年中国第三方互联网支付市场交易规模达66997亿人民币，环比增长4.99%，使用互联网支付的网民数量已达到7.72亿，其中手机网民规模达7.53亿。互联网支付结算业务呈现多元化发展态势，既能为客户提供互联网支付、移动支付、电话支付，又能为客户提供银行卡收单以及跨境支付等全方位支付解决方案。其中以移動支付的发展最为迅猛。2017年第三方移动支付市场交易规模达202.9万亿元，较2016年增长28.8%。增速令人惊叹，发展潜力依然巨大。据工信部统计，截止到2017年底，我国移动电话用户已经达到14.2亿户，而其中4G用户达10亿户。移动网络和手机终端的革新和发展直接推动了互联金融的发展。因此，第三方支付或将逐步削弱甚至替代银行基层网点支付结算平台的地位。
（三）信息成本降低，网点经营优势被冲击
传统金融模式下，信息资源分散庞杂，数据难以有效处理应用。互联网金融模式下，人们利用“云计算”原理，可以将不对称、金字塔型的信息扁平化，实现数据的标准化、结构化，提高数据使用效率。金融机构获得投资企业，特别是小微企业的信息成本较高，收益与成本不匹配互联网金融通过社交网络生成和传播信息，任何企业和个人的信息都会与其他主体发生联系。交易双方通过互联网搜集信息，能够较全面了解一个企业或个人的财力和信用情况，降低信息不称。当贷款对象违约时，互联网金融可以通过公开违约和降低评级信息等方式，增加贷款对象违约成本。
（四）供求渠道拓展，网点渠道优势被淡化
银行传统的经营方式依靠覆盖全国范围的庞大基层网点、完善基础设施和成熟的IT基础构架。基层网点是我行营销产品、完成结算、获取存款的主要渠道。覆盖全国范围的庞大基层网点保证了我行极高的市场占有率和强大的市场竞争力，通过网点获取存款，吸引客户，营销产品，可以说基层网点承担了商业银行主要的经营任务。而互联网金融正快速地引导银行客户从柜台转向网络和移动端，尤其是电商企业介入到了贷款、理财等银行的核心业务，导致银行以往作为渠道的作用逐渐弱化。
二、商业银行基层营业网点的转型之路
（一）尽早规划并调整网点功能定位
互联网金融的经营范围日益接近传统商业银行一般营业网点的经营范围。除了商业银行一直推行的网点业务主动分流的因素外，商业银行网点传统业务也必将随着互联网金融的发展加速“被动分流”，传统结算类及简易销售类产品的交易量将加速下降。商业银行应尽早主动规划并调整网点功能定位，使营业网点从目前传统结算类和简易销售型业务向两端业务发展，具体来说，一方面应将主要网点提升为以客户为中心的投资理财顾问中心；另一方面应向下实施低效网点转型工程。 （二）提升为投资理财顾问中心
商业银行应将主要营业网点转化为以客户为中心的投资理财顾问中心，为客户提供各类互联网金融无法直接获得的专业化、私密性金融服务；通过为客户提供更专业的金融服务，提升客户度与忠诚度，全面挖掘客户金融价值，形成新形势下的营业网点核心竞争力。提升投资理财顾问中心，需要商业银行配套实施网点经营范围综合化、营销团队专业化以及人力资源重组等几项工程。
1、网点经营范围综合化。投资理财顾问中心的经营范围除传统一般业务外，还应包括个人存汇业务和理财、企业存汇业务和理财、个人贷款和小企业贷款、外汇、理财规划等业务，可以向客户提供一揽子专业化金融解决方案。
2、营销团队专业化。专业化的客户营销团队包括客户经理、市场（营销）经理、产品经理等三部分。推行客户服务客户经理负责制，客户经理由兼具营销及理财技能的专业化人才构成是向客户提供从理财规划、产品销售、小额信贷的全面解决方案提供者。市场（营销）客户经理由具备营销技能但理财技能尚不全面的人才构成。挖掘客户资源后推介给对应客户经理，可由新员工及转岗员工进行营销技能培训后担任。理财技能具备后，可转为客户经理。市场（营销）技能进一步提升后，也可由网点市场（营销）经理提升为支行市场（营销）经理。产品经理由具备较强理财咨询技能的人才构成，可充分挖掘专业知识强，但个性不善于人际交际的人员担任，营销团队各部分工作职责无交叉，但互有关联与支撑；既适合客户经理单打独斗，也适合组团营销
（四）转变营销理念
互联网金融的强势崛起，将彻底改变金融市场格局。其中以年轻人为主体的庞大客户群体将通过互联网完成金融交易，而不再依赖传统的基层网点。但是，互联网金融风险防控、信息保护客户维护等方面还不够成熟，无法满足高端客户的金融需求，这也为基层网点抢抓高端客户提供了机遇，重点发展中高价值客户，积极发展私人银行业务客户经营战略。一是加大对高端客户的维护力度。将更多的资源投向高端客户，依托贵宾服务、私人银行等为高端客户量身定制金融服务方案，提高高端客户的价值创造；二是转变网点的经营理念。将基层网点建设成为高端客户的服务专场，最大限度的满足高端客户利益多样化的金融需求；三是精选网点的营销对象。强势启动中高端客户的营销，重点抓好个人贵宾客户、优质对公账户的营销维护工作，重点落实差异服务和增值服务。对确立新的目标客户群制定针对性地营销措施，组织营销跟进，指定熟悉业务懂得操作的员工为责任人，通过不断发掘、扩大并维护中高端客户群，树立网点经营品牌。
（五）低效网点转型
考虑到互联网金融经营范围与低效网点经营范围重叠度较高的客观现实，以及前述主要网点实施投资理财顾问中所面临的大量人力资源需求的情况，实施低效网点转型应明确以网点撤销或转型为“自助+理财”、离行式自助银行的业务模式为主，尽量减少低效网点迁址重建的业务模式。这样一方面可降低低效网点迁址重建占用成本，另一方面可释放出大量的人力资源，为实越整体网点战略转型夯实基础
三、基层营业网点的发展之路—线上线下联动
（一）线上线下联动营销
为应对互联网金融冲击，商业银行应着力发展互联网金融业务，利用营业网点客户基础雄厚、“接地气”的特点，网上网下联动。通过在营业网点建立互联网金融产品演示、宣传、推介，让客户知晓、办理、会用、善用移动金融产品。通过互联网金融客户端展示整体营业网点信息，个性展示客户重点关注的营业网点信息，宣传推介营业网点主推的金融业务，吸引客户去营业网点办理专业化、个性化金融服务；通过线上线下联动营销，从而推进线上线下业务开展。
（二）线上线下联动业务办理
商业银行应全面推行互联网终端线上业务预填、营业网点业务办理预约业务；对通过互联网或预填的客户实施优先级、差异化服务。这样一方面可以为客户提供更好的业务办理感受，提升营业网点业务处理效率，增强客户服务黏性；另一方面商业银行营业网点也可更好地组织安排营业网点人员及其时间安排，节省单个客户的营业网点资源占用成本，实现在不增加人力资源的情况下的网点服务能力的扩容，从而提升网点竞争力。
（三）线上线下客户服务互动
商业银行应充分利用互联网终端尤其是移动终端即时通讯、实时互动的技术特点，面向中高端客户提供线上线下互动服务。客户服务资源包括一般客户代表和专属客户经理两类，一般客户代表以24小时共享的方式随时面向全体中高端客户提供在线（视频）服务咨询、业务受理等业务办理。专属客户经理通过个性化设置客户群指向（如客户星级、客户已具备或未具备业务功能、可否他行客户）、营业时间、开放服务区域及服务半径，面向客户提供营业时间内在线（视频）理财咨询服务，或约定时间与约定服务区域的线下服务与营销互联网金融的快速发展，给商业银行营业网点经营带来了巨大的挑战和机遇。商业银行尽早实施营业网点战略转型，减少互联网金融对基层营业网点的冲击力度，将传统从事结算及简易销售的营业网点分类转型为投资理财顾问中心和“自助+理财”两类模式，从而有助于构建新形势下的网点核心竞争力，并进一步领先其他尚未转型的商业银行；通过实施营业网点与互联网金融线上线下联动战略，将构建新型的服务模式并提升营业网点服务效率，提升营業网点核心竞争力通过实施移动金融落地战略，商业银行将增加银行结算手续费用，强化关联商户对公业务合作提升对公商户及个人客户黏度，进而提升营业网点核心竞争力，推动可持续发展。
【关键词】 互联网金融 网点电子银行 线上线下
近年来，以云计算、大数据、社交网络等为代表的新一代互联网技术，已经以互联网金融业态的形式渗透到金融领域。第三方支付、阿里贷、P2P、线上融资、网络保险、移动支付等新名词层出不穷，它们给传统金融格局带来了新的变化。作为孕育互联网金融的土壤，国内电子商务市场呈现出蓬勃发展的态势。电子商务逐步显示出超越、甚至颠覆传统商业模式的态势。商业的转型升级也间接引发了金融领域的“骨牌效应”，所催生的“互联网金融”正显现出其对传统金融模式的替代效应互联网金融业态下以电子商务平台提供商（以下简称“电商”）、电信运营商和第三方支付商等为代表的新金融势力，凭借所掌握以互联网和移动通讯技术为代表的核心优势，在支付、结算和融资等金融领域内迅猛布局、积极创新，预示着互联网金融业态下银行将不再是客户办理存、贷、汇业务的唯一渠道。从短期来看，新金融势力在上述领域的变局尚不会对传统的银行业构成显著的冲击。但是从长远看来，随着电子商务市场交易规模日益壮大以及监管层面对互联网金融的发展意见趋向明朗，新金融势力也必将谋求取得金融牌照。具备信用创造和融资服务这两项银行核心功能，从而对银行业产生根本和深刻的影响。这启示银行必须从发展战略的高度审视互联网金融这一新兴业态。主动适应引导互联网金融的发展，主动推进技术与金融的深度融合。以寻求在未来市场竞争中立于不败之地。此外，市场竞争的加剧和转型发展的需要，也促使营业网点加快布局互联网金融。基层网点面对市场中存款理财化、融资多元化、支付电子化、需求个性化的“新四化”要求，急需创新业务模式和服务模式，而互联网金融无疑为网点转型发展提供了一个良好的契机。
一、互联网金融对交行基层网点的冲击
互联网金融的载体是虚拟的网络，人们无需通过基层网点即可完成金融供需交易，无论在成本还是效率上都是基层网点无法比拟的，这将给基层网点带来极大的冲击。
（一）金融脱媒加快，网点主要职能被弱化
互联网金融本质上是一种直接融资方式，各个银行都能够方便地查阅交易对手的交易记录；找到合适的风险管理工具及风险分散工具；通过信息技术深入分析数据，全面、深入掌握信息。在这种模式下，客户能够突破地域限制，在互联网上寻找需要的金融资源，交易双方不需要银行或交易所等中介机构，可以通过网络平台自行选择适合的金融产品，只需动动手指即可完成信息甄别、匹配、定价和交易，方便快捷，去中介化作用明显。互联网金融提高了资源配置效率，加剧了金融脱媒。银行基层网点最基本的职能就是金融中介，通过吸纳存款，提供各种金产品，为金融市场的供求双方搭建桥梁，但互联网金融通过网络渠道在很大程度上替代了银行网点这座桥梁，从而使得银行基层网点中介职能逐步被弱化。
（二）客户群体庞大，网点发展基础被削弱
截止至2018年4月，央行为272家第三方支付企业颁发了支付业务许可证。2017年中国第三方互联网支付市场交易规模达66997亿人民币，环比增长4.99%，使用互联网支付的网民数量已达到7.72亿，其中手机网民规模达7.53亿。互联网支付结算业务呈现多元化发展态势，既能为客户提供互联网支付、移动支付、电话支付，又能为客户提供银行卡收单以及跨境支付等全方位支付解决方案。其中以移動支付的发展最为迅猛。2017年第三方移动支付市场交易规模达202.9万亿元，较2016年增长28.8%。增速令人惊叹，发展潜力依然巨大。据工信部统计，截止到2017年底，我国移动电话用户已经达到14.2亿户，而其中4G用户达10亿户。移动网络和手机终端的革新和发展直接推动了互联金融的发展。因此，第三方支付或将逐步削弱甚至替代银行基层网点支付结算平台的地位。
（三）信息成本降低，网点经营优势被冲击
传统金融模式下，信息资源分散庞杂，数据难以有效处理应用。互联网金融模式下，人们利用“云计算”原理，可以将不对称、金字塔型的信息扁平化，实现数据的标准化、结构化，提高数据使用效率。金融机构获得投资企业，特别是小微企业的信息成本较高，收益与成本不匹配互联网金融通过社交网络生成和传播信息，任何企业和个人的信息都会与其他主体发生联系。交易双方通过互联网搜集信息，能够较全面了解一个企业或个人的财力和信用情况，降低信息不称。当贷款对象违约时，互联网金融可以通过公开违约和降低评级信息等方式，增加贷款对象违约成本。
（四）供求渠道拓展，网点渠道优势被淡化
银行传统的经营方式依靠覆盖全国范围的庞大基层网点、完善基础设施和成熟的IT基础构架。基层网点是我行营销产品、完成结算、获取存款的主要渠道。覆盖全国范围的庞大基层网点保证了我行极高的市场占有率和强大的市场竞争力，通过网点获取存款，吸引客户，营销产品，可以说基层网点承担了商业银行主要的经营任务。而互联网金融正快速地引导银行客户从柜台转向网络和移动端，尤其是电商企业介入到了贷款、理财等银行的核心业务，导致银行以往作为渠道的作用逐渐弱化。
二、商业银行基层营业网点的转型之路
（一）尽早规划并调整网点功能定位
互联网金融的经营范围日益接近传统商业银行一般营业网点的经营范围。除了商业银行一直推行的网点业务主动分流的因素外，商业银行网点传统业务也必将随着互联网金融的发展加速“被动分流”，传统结算类及简易销售类产品的交易量将加速下降。商业银行应尽早主动规划并调整网点功能定位，使营业网点从目前传统结算类和简易销售型业务向两端业务发展，具体来说，一方面应将主要网点提升为以客户为中心的投资理财顾问中心；另一方面应向下实施低效网点转型工程。 （二）提升为投资理财顾问中心
商业银行应将主要营业网点转化为以客户为中心的投资理财顾问中心，为客户提供各类互联网金融无法直接获得的专业化、私密性金融服务；通过为客户提供更专业的金融服务，提升客户度与忠诚度，全面挖掘客户金融价值，形成新形势下的营业网点核心竞争力。提升投资理财顾问中心，需要商业银行配套实施网点经营范围综合化、营销团队专业化以及人力资源重组等几项工程。
1、网点经营范围综合化。投资理财顾问中心的经营范围除传统一般业务外，还应包括个人存汇业务和理财、企业存汇业务和理财、个人贷款和小企业贷款、外汇、理财规划等业务，可以向客户提供一揽子专业化金融解决方案。
2、营销团队专业化。专业化的客户营销团队包括客户经理、市场（营销）经理、产品经理等三部分。推行客户服务客户经理负责制，客户经理由兼具营销及理财技能的专业化人才构成是向客户提供从理财规划、产品销售、小额信贷的全面解决方案提供者。市场（营销）客户经理由具备营销技能但理财技能尚不全面的人才构成。挖掘客户资源后推介给对应客户经理，可由新员工及转岗员工进行营销技能培训后担任。理财技能具备后，可转为客户经理。市场（营销）技能进一步提升后，也可由网点市场（营销）经理提升为支行市场（营销）经理。产品经理由具备较强理财咨询技能的人才构成，可充分挖掘专业知识强，但个性不善于人际交际的人员担任，营销团队各部分工作职责无交叉，但互有关联与支撑；既适合客户经理单打独斗，也适合组团营销
（四）转变营销理念
互联网金融的强势崛起，将彻底改变金融市场格局。其中以年轻人为主体的庞大客户群体将通过互联网完成金融交易，而不再依赖传统的基层网点。但是，互联网金融风险防控、信息保护客户维护等方面还不够成熟，无法满足高端客户的金融需求，这也为基层网点抢抓高端客户提供了机遇，重点发展中高价值客户，积极发展私人银行业务客户经营战略。一是加大对高端客户的维护力度。将更多的资源投向高端客户，依托贵宾服务、私人银行等为高端客户量身定制金融服务方案，提高高端客户的价值创造；二是转变网点的经营理念。将基层网点建设成为高端客户的服务专场，最大限度的满足高端客户利益多样化的金融需求；三是精选网点的营销对象。强势启动中高端客户的营销，重点抓好个人贵宾客户、优质对公账户的营销维护工作，重点落实差异服务和增值服务。对确立新的目标客户群制定针对性地营销措施，组织营销跟进，指定熟悉业务懂得操作的员工为责任人，通过不断发掘、扩大并维护中高端客户群，树立网点经营品牌。
（五）低效网点转型
考虑到互联网金融经营范围与低效网点经营范围重叠度较高的客观现实，以及前述主要网点实施投资理财顾问中所面临的大量人力资源需求的情况，实施低效网点转型应明确以网点撤销或转型为“自助+理财”、离行式自助银行的业务模式为主，尽量减少低效网点迁址重建的业务模式。这样一方面可降低低效网点迁址重建占用成本，另一方面可释放出大量的人力资源，为实越整体网点战略转型夯实基础
三、基层营业网点的发展之路—线上线下联动
（一）线上线下联动营销
为应对互联网金融冲击，商业银行应着力发展互联网金融业务，利用营业网点客户基础雄厚、“接地气”的特点，网上网下联动。通过在营业网点建立互联网金融产品演示、宣传、推介，让客户知晓、办理、会用、善用移动金融产品。通过互联网金融客户端展示整体营业网点信息，个性展示客户重点关注的营业网点信息，宣传推介营业网点主推的金融业务，吸引客户去营业网点办理专业化、个性化金融服务；通过线上线下联动营销，从而推进线上线下业务开展。
（二）线上线下联动业务办理
商业银行应全面推行互联网终端线上业务预填、营业网点业务办理预约业务；对通过互联网或预填的客户实施优先级、差异化服务。这样一方面可以为客户提供更好的业务办理感受，提升营业网点业务处理效率，增强客户服务黏性；另一方面商业银行营业网点也可更好地组织安排营业网点人员及其时间安排，节省单个客户的营业网点资源占用成本，实现在不增加人力资源的情况下的网点服务能力的扩容，从而提升网点竞争力。
（三）线上线下客户服务互动
商业银行应充分利用互联网终端尤其是移动终端即时通讯、实时互动的技术特点，面向中高端客户提供线上线下互动服务。客户服务资源包括一般客户代表和专属客户经理两类，一般客户代表以24小时共享的方式随时面向全体中高端客户提供在线（视频）服务咨询、业务受理等业务办理。专属客户经理通过个性化设置客户群指向（如客户星级、客户已具备或未具备业务功能、可否他行客户）、营业时间、开放服务区域及服务半径，面向客户提供营业时间内在线（视频）理财咨询服务，或约定时间与约定服务区域的线下服务与营销互联网金融的快速发展，给商业银行营业网点经营带来了巨大的挑战和机遇。商业银行尽早实施营业网点战略转型，减少互联网金融对基层营业网点的冲击力度，将传统从事结算及简易销售的营业网点分类转型为投资理财顾问中心和“自助+理财”两类模式，从而有助于构建新形势下的网点核心竞争力，并进一步领先其他尚未转型的商业银行；通过实施营业网点与互联网金融线上线下联动战略，将构建新型的服务模式并提升营业网点服务效率，提升营業网点核心竞争力通过实施移动金融落地战略，商业银行将增加银行结算手续费用，强化关联商户对公业务合作提升对公商户及个人客户黏度，进而提升营业网点核心竞争力，推动可持续发展。