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摘 要：近几年来，我国的卷烟市场销量和结构出现了发展的“拐点”，很多地区开始探讨如何提升检验市场的客户维护效果，随着卷烟市场营销网络的建设，卷烟营销过程中客户维护的重要性日益凸显。作为营销网络的网点，既引发了其基础性地位的提升，同时也在促进客户成长方面起到了突出的作用，客户的维护效果衡量客户服务等级的指标等都成为值得关注和探讨的内容。
关键词：现代化服务;卷烟市场;客户维护
引言：现代卷烟市场的零售终端应开展品牌培育工作，在巩固和完善客户关系的同时提升行业卷烟营销水平，通过现代營销模式的推进提升客户的满意度，在人力支持和财力支持方面给予更大的支持和关注。现代卷烟客户维护服务应有效探索终端资源的开发和利用，锻炼行业一线营销队伍的能力，从而能够使得卷烟市场辐射消费者、面向客户，提供新型的卷烟营销网络体系。
一、提升对客户服务的重视度
对于卷烟市场来说，客户是企业赖以生存的基础，做好对客户的服务，可以促进卷烟企业与消费者的共同成长，因此，对客服务质量是双方成长的共同保障。在新的历史时期提升对于客户服务质量的重视度，应该从线上和线下两个角度入手，卷烟营销线上服务模式的安全系数更高，销售人员和参与度虽然受到文化层次及经济状况的影响，但是却能够有效的激发零售客户参与的主动性。另外卷烟公司营销还应秉承精益求精的原则，精准的识别客户的需求，并根据客户的商圈业态，文化层次等特征梳理客户清单，提供精准的数据分析基础，依托于营销平台整理客户数据，并分析客流量和销售速度的变动，指出消费的偏好转变。对于抗风险能力较弱的客户群体应该予以关注，帮助其检查临期商品和滞销商品，保证店铺的各类商品都以动销的节奏进行。提高盈利是卷烟争端最直接的诉求，为了能使得卷烟终端的生存和发展满足现代社会的发展需要一线营销部门，将面临着经营模式的改革和创新，对客服品质的不断提升，以及对烟草服务现实诉求的满足等等问题。只有卷烟营销终端切实的提升对客户服务的重视度，才能应对客户间竞争的加剧和流通领域发展带来的挑战。提升对客服务的重视度视觉终端营销能力提升的一大目标，是适应终端客户数量多、规模小、分布零散、业态复杂特点的一种服务机制。卷烟营销终端能力的提升是对客服务目标之一，通过网络建设整体推进对客服务态度体察客户的需求导向，注意服务的针对性和实效性，提高客户对服务的满意度等。终端能力的提升将提升烟草企业的整体形象，随着烟草商业客户服务的不断推进，卷烟市场内应建立起一级市场营销、二级服务营销、三级品牌营销的先进销售服务网络借鉴成功的经验，通过烟草企业得到有效的传播，应对零售客户的营销理念差异[1]。
二、基于消费需求的经验性引导
消费者的需求是最重要的，销售导向对于检验市场来说同样也是如此，消费者购买行为的变化将影响到零售客户，对于卷烟市场销售的调整，而零售终端所需要做到的就是催生服务，使得现代酒业市场的服务能够应对消费者需求的经验型消费需求。在消费者需求的引导之下检验市场，找到消费者所需要的大致范围，从而引导消费者的合理需求，把控消费者的购买感受，引导消费者的典型关注。卷烟零售业与其他零售业态在经营和宣讲客户需求方面有共同之处，为了激发客户的购买能力，应该在合理的范围之内打造卷烟市场不同层级的服务内容。在卷烟市场的企业内部控制环节内加以观察，可以发现卷烟市场在服务意识和服务细节方面，虽然有一定的经营经验可以借鉴，但是，依然应该将这些经营理念和市场的变化相连接，为了激发卷烟市场客户能力的提升，应考虑到客户自身素质对于服务感受的影响[2]。
三、提升卷烟终端服务客户的技巧性内容
（一）全面适应经营观念的变化
不可否认，卷烟是一种特殊的商品，单独使也具有快速的日常流动性，是快速消耗品，也可以能够让客户特别感兴趣的时候。在经营观念方面有所转变，利用现代营销方式和技术手段辅助就业市场的开拓，转变客户传统的观念，逐步接受新的卷烟市场服务理念和经营理念提升，其服务意识是主动服务，丰富服务内容，提高服务效率，节约服务成本。努力地适应市场，并根据市场环境的变化，把握市场的新机会，有效地引导市场并树立检验市场终端店的品牌意识，在保障产品质量和品质的情形之下，逐步改变传统卷烟市场营销终端的经营形象，提高消费者的购买满意度，并树立诚信经营，信誉经营的理念，有针对性的预测现代市场满足市场的需求。维护现代卷烟市场必须要迎合市场经济的发展需求，考虑到卷烟消费人群特殊的消费需要，因此，其消费理念和营销宣传应考虑到自身对于市场经济的适用性[3]。
（二）提升卷烟终端市场的经营技能
在充分考虑卷烟终端消费者消费能力的同时，应提升卷烟企业，把握市场的能力，能够及时反馈市场信息，并且以可靠的内控管理机制保证对于市场的把控能力。卷烟市场应培育良性的服务摇篮，在坚持以服务需求为导向前提之上，引导消费者关注卷烟产品的特点，并从价格、文化、理念等三个角度传递卷烟的信息。对于企业来说，主动的调整经营结构，优化卷烟市场产品的比例，合理分配企业资金，将企业的金钱应用在“刀刃上”。与此同时还可以提升企业的技术应用能力，结合网络销售打开更多的消费渠道，从而能够使得卷烟市场的盈利杠杆变得更为具有鲜明的特点。为了促使卷烟市场的合理化，应主动调整卷烟终端店面的经营结构，优化卷烟产品，适应客户需求[4]。企业只要制定相关的培训资料，实现1对1的有针对性辅导，就能提升一些非常重要岗位的基本人文素质，从而能够使得卷烟市场重要的对课岗位和营销岗位都能够时刻保持工作的耐心和细致。对于卷烟市场和卷烟企业来说，有针对性的探讨客户的共性需求，由卷烟企业人力资源部门辅助内部员工培训，从而能够提升其服务意识和服务方法，找到合理的服务途径。卷烟终端服务市场的技能，恰恰是在磨合和培训中不断成长的。
结论：综上所述，近几年来，烟草商业企业不断开展改革，加大了营销和网络建设的力度，这使得卷烟市场的营销渠道获得了强大的基础，在发挥客户服务能力的过程中，首先应在保障客户的利益，也保障卷烟市场的盈利，发挥卷烟市场移动终端的重要作用，提升终端的品牌营销能力，丰富与客户沟通的渠道和技巧，掌握客户的建议和需求，才能不断适应就业市场发展的基本规律，促进卷烟企业的长效发展。
参考文献：
[1]章熙悦.细支烟在未来卷烟市场的发展与机遇问题研究[J].轻工科技，2020，36（11）：114-115.
[2]. 延安五部门联合发力 共同打造卷烟市场的“朗朗晴天”[N]. 延安日报，2020-11-03（007）.
[3]严明，段淑娟.基于消费心理学的卷烟市场营销策略研究[J].商讯，2020（25）：17+19.
[4]李斌，黄仲宇，胡智辉，郑琼艳，殷红. 以现代卷烟零售终端为主体的卷烟市场信息采集样本设计优化探究[A]. 广西烟草学会.构建新体系 激发新活力——广西烟草学会2019年优秀论文集[C].：广西烟草学会，2020：10.
湖北省烟草公司恩施州公司巴东烟草专卖局 向清华
关键词：现代化服务;卷烟市场;客户维护
引言：现代卷烟市场的零售终端应开展品牌培育工作，在巩固和完善客户关系的同时提升行业卷烟营销水平，通过现代營销模式的推进提升客户的满意度，在人力支持和财力支持方面给予更大的支持和关注。现代卷烟客户维护服务应有效探索终端资源的开发和利用，锻炼行业一线营销队伍的能力，从而能够使得卷烟市场辐射消费者、面向客户，提供新型的卷烟营销网络体系。
一、提升对客户服务的重视度
对于卷烟市场来说，客户是企业赖以生存的基础，做好对客户的服务，可以促进卷烟企业与消费者的共同成长，因此，对客服务质量是双方成长的共同保障。在新的历史时期提升对于客户服务质量的重视度，应该从线上和线下两个角度入手，卷烟营销线上服务模式的安全系数更高，销售人员和参与度虽然受到文化层次及经济状况的影响，但是却能够有效的激发零售客户参与的主动性。另外卷烟公司营销还应秉承精益求精的原则，精准的识别客户的需求，并根据客户的商圈业态，文化层次等特征梳理客户清单，提供精准的数据分析基础，依托于营销平台整理客户数据，并分析客流量和销售速度的变动，指出消费的偏好转变。对于抗风险能力较弱的客户群体应该予以关注，帮助其检查临期商品和滞销商品，保证店铺的各类商品都以动销的节奏进行。提高盈利是卷烟争端最直接的诉求，为了能使得卷烟终端的生存和发展满足现代社会的发展需要一线营销部门，将面临着经营模式的改革和创新，对客服品质的不断提升，以及对烟草服务现实诉求的满足等等问题。只有卷烟营销终端切实的提升对客户服务的重视度，才能应对客户间竞争的加剧和流通领域发展带来的挑战。提升对客服务的重视度视觉终端营销能力提升的一大目标，是适应终端客户数量多、规模小、分布零散、业态复杂特点的一种服务机制。卷烟营销终端能力的提升是对客服务目标之一，通过网络建设整体推进对客服务态度体察客户的需求导向，注意服务的针对性和实效性，提高客户对服务的满意度等。终端能力的提升将提升烟草企业的整体形象，随着烟草商业客户服务的不断推进，卷烟市场内应建立起一级市场营销、二级服务营销、三级品牌营销的先进销售服务网络借鉴成功的经验，通过烟草企业得到有效的传播，应对零售客户的营销理念差异[1]。
二、基于消费需求的经验性引导
消费者的需求是最重要的，销售导向对于检验市场来说同样也是如此，消费者购买行为的变化将影响到零售客户，对于卷烟市场销售的调整，而零售终端所需要做到的就是催生服务，使得现代酒业市场的服务能够应对消费者需求的经验型消费需求。在消费者需求的引导之下检验市场，找到消费者所需要的大致范围，从而引导消费者的合理需求，把控消费者的购买感受，引导消费者的典型关注。卷烟零售业与其他零售业态在经营和宣讲客户需求方面有共同之处，为了激发客户的购买能力，应该在合理的范围之内打造卷烟市场不同层级的服务内容。在卷烟市场的企业内部控制环节内加以观察，可以发现卷烟市场在服务意识和服务细节方面，虽然有一定的经营经验可以借鉴，但是，依然应该将这些经营理念和市场的变化相连接，为了激发卷烟市场客户能力的提升，应考虑到客户自身素质对于服务感受的影响[2]。
三、提升卷烟终端服务客户的技巧性内容
（一）全面适应经营观念的变化
不可否认，卷烟是一种特殊的商品，单独使也具有快速的日常流动性，是快速消耗品，也可以能够让客户特别感兴趣的时候。在经营观念方面有所转变，利用现代营销方式和技术手段辅助就业市场的开拓，转变客户传统的观念，逐步接受新的卷烟市场服务理念和经营理念提升，其服务意识是主动服务，丰富服务内容，提高服务效率，节约服务成本。努力地适应市场，并根据市场环境的变化，把握市场的新机会，有效地引导市场并树立检验市场终端店的品牌意识，在保障产品质量和品质的情形之下，逐步改变传统卷烟市场营销终端的经营形象，提高消费者的购买满意度，并树立诚信经营，信誉经营的理念，有针对性的预测现代市场满足市场的需求。维护现代卷烟市场必须要迎合市场经济的发展需求，考虑到卷烟消费人群特殊的消费需要，因此，其消费理念和营销宣传应考虑到自身对于市场经济的适用性[3]。
（二）提升卷烟终端市场的经营技能
在充分考虑卷烟终端消费者消费能力的同时，应提升卷烟企业，把握市场的能力，能够及时反馈市场信息，并且以可靠的内控管理机制保证对于市场的把控能力。卷烟市场应培育良性的服务摇篮，在坚持以服务需求为导向前提之上，引导消费者关注卷烟产品的特点，并从价格、文化、理念等三个角度传递卷烟的信息。对于企业来说，主动的调整经营结构，优化卷烟市场产品的比例，合理分配企业资金，将企业的金钱应用在“刀刃上”。与此同时还可以提升企业的技术应用能力，结合网络销售打开更多的消费渠道，从而能够使得卷烟市场的盈利杠杆变得更为具有鲜明的特点。为了促使卷烟市场的合理化，应主动调整卷烟终端店面的经营结构，优化卷烟产品，适应客户需求[4]。企业只要制定相关的培训资料，实现1对1的有针对性辅导，就能提升一些非常重要岗位的基本人文素质，从而能够使得卷烟市场重要的对课岗位和营销岗位都能够时刻保持工作的耐心和细致。对于卷烟市场和卷烟企业来说，有针对性的探讨客户的共性需求，由卷烟企业人力资源部门辅助内部员工培训，从而能够提升其服务意识和服务方法，找到合理的服务途径。卷烟终端服务市场的技能，恰恰是在磨合和培训中不断成长的。
结论：综上所述，近几年来，烟草商业企业不断开展改革，加大了营销和网络建设的力度，这使得卷烟市场的营销渠道获得了强大的基础，在发挥客户服务能力的过程中，首先应在保障客户的利益，也保障卷烟市场的盈利，发挥卷烟市场移动终端的重要作用，提升终端的品牌营销能力，丰富与客户沟通的渠道和技巧，掌握客户的建议和需求，才能不断适应就业市场发展的基本规律，促进卷烟企业的长效发展。
参考文献：
[1]章熙悦.细支烟在未来卷烟市场的发展与机遇问题研究[J].轻工科技，2020，36（11）：114-115.
[2]. 延安五部门联合发力 共同打造卷烟市场的“朗朗晴天”[N]. 延安日报，2020-11-03（007）.
[3]严明，段淑娟.基于消费心理学的卷烟市场营销策略研究[J].商讯，2020（25）：17+19.
[4]李斌，黄仲宇，胡智辉，郑琼艳，殷红. 以现代卷烟零售终端为主体的卷烟市场信息采集样本设计优化探究[A]. 广西烟草学会.构建新体系 激发新活力——广西烟草学会2019年优秀论文集[C].：广西烟草学会，2020：10.
湖北省烟草公司恩施州公司巴东烟草专卖局 向清华