【摘 要】
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现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测试银行服务质量的主要管理指标,通过该项测试,
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现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测试银行服务质量的主要管理指标,通过该项测试,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。结合各种实际情况,笔者列出了自己认为较贴近于中国社会现实的银行服务质量评价体系,并对该体系作了调试和检验,从而提高了该评价体系的可信程度和有效性。
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