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[摘要]目的：探讨传统沟通方式与个性化微信沟通方式在门诊面部年轻化患者诊疗过程中满意度比较。方法：选取2018年1月-12月在门诊行面部年轻化的80例女性患者，随机分为对照组和观察组，每组40例。对照组仅采用传统的操作前后健康教育;观察组在对照组健康教育的基础上，以微信为媒介，实现个性化沟通，对面部年轻化患者行一对一和点对点操作前咨询、沟通、操作后指导及解疑。比较两组患者满意度、依从性和就医回头率情况。结果：观察组患者治疗满意度、依从性和就医回头率均明显高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：个性化微信沟通方式应用于门诊面部年轻化患者，可提高患者满意度，实现患者后续需求的延伸，增加患者就医回头率，值得临床整形美容门诊推广应用。
[关键词]个性化微信沟通方式;门诊治疗;面部年轻化;依从性;就医回头率
[中图分类号]R473 [文献标志码]B [文章编号]1008-6455（2020）03-0159-03
Abstract： Objective To explore the comparison of traditional communication methods and personalized WeChat communication methods in the diagnosis and treatment of outpatients with facial rejuvenation. Methods Eighty female patients with facial rejuvenation in the outpatient department from January to December 2018 were randomly divided into the control group and the observation group， with 40 cases in each group. In the control group， only the traditional pre- and post-operational health education was used. Based on the health education of the control group， the observation group used WeChat as the medium to realize personalized communication. Through one-to-one and point-to-point consultation， communication， post operation guidance and troubleshooting for young patients in the face. The satisfaction， compliance and return rate to hospital of the two groups were compared. Results The treatment satisfaction， compliance and return rate of to hospital patients in the observation group were significantly higher than those in the control group， the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of personalized WeChat communication in the facial rejuvenation patients can improve the patient's awareness of treatment-related knowledge， improve patient satisfaction， achieve the extension of patients' subsequent needs， increase the patient's return rate， and is worthy of clinical plastic surgery promotion application.
Key words： personalized WeChat communication; outpatient treatment; facial rejuvenation; compliance; return rate to hospital
有效溝通，信息的及时传达和对称，对面部年轻化患者整体和自我认知至关重要。随着科学技术和移动互联网的高速发展，微信带来的新型信息、语音和视频沟通方式给我们的生活带来极大的便利，它让医护可以在第一时间了解患者的消息，让患者在第一时间可以得到有效咨询和解决问题的方式和方法[1]。笔者所在的门诊通过微信的应用对面部年轻化患者进行操作前宣教、操作后指导、解疑，实现医护与患者之间完整性、特异性、及时性的指导，得到患者广泛好评，现报道如下。
1 资料和方法
1.1 临床资料：选择2018年1月-12月在笔者门诊行面部年轻化的80例女性患者为研究对象。面部年轻化项目包括：二氧化碳激光、水光针、肉毒毒素注射、透明质酸注射等各类面部年轻化操作。纳入标准：①年龄20～40岁;②所有患者均具有高中以上学历，神志清楚，语言沟通无障碍，能正确表达主观感受，对自身有客观认识，对面部年轻化需求合理;③会使用微信;④无智力障碍、听力障碍、语言障碍、神经系统功能失调;⑤无糖尿病和高血压病史，肝肾功能正常，无酗酒史和药物成瘾史。将所有患者随机分为对照组和观察组，每组40例。观察组平均年龄为（27.31±8.64）岁;受教育程度为高中22例，高中以上18例。对照组平均年龄（28.57±9.46）岁;受教育程度为高中25例，高中以上15例。两组患者年龄、文化程度等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。 1.2 方法
1.2.1 对照组：在操作前后予以传统口头和书面沟通，交代注意事项;操作前指导患者签署知情同意书，告知可能发生的并发症;操作后针对伤口护理、疼痛护理、用药指导、饮食指导、瘢痕预防等方面进行传统口头和书面宣教，并告知复诊时间。
1.2.2 观察组：在传统口头书面沟通基础上借助微信平台，进行一对一和点对点答疑和解释，在固定时间回复患者提问。具体内容如下：成立微信小组，由1名技师和1名医生组成对1名患者的服务组，二者需熟悉整形美容相关法律法规、延续服务内容，有良好的沟通和表达能力，与患者沟通时的音调和音色让人感觉舒适，回答问题不卑不亢，彬彬有礼，让患者从心理信任并配合操作前后工作的顺利开展，能够熟练掌握微信的语音和视频功能，能够及时收集图文素材，整理手术案例照片，编辑和回答患者的问题。
1.2.2.1 术前护理：①患者与医生面诊确定面部年轻化操作时间后，让患者扫描操作医生和技师微信二维码;②技师根据患者面部年轻化的类别以图文并茂形式向患者推送相关内容，其中包括科室环境介绍、医护团队介绍、常见面部年轻化的项目及操作前后的注意事项，使患者了解相关操作的流程、方式、方法等，满足患者的好奇心，消除紧张情绪;③整理以往的手术案例照片（保护患者的隐私权，并征得患者的同意），图文并茂展示，增强患者对操作的信心和配合度;④通过技师与患者微信信息、视频和语音沟通，一对一和点对点的方式解答患者疑问，在其遇到问题时及时有效处理，有针对性答疑，消除疑虑，在与患者沟通过程中，注意整形美容法律法规的规范和要求，并做好自身的保护。
1.2.2.2 操作后护理：操作后初期，交待面部年轻化患者需要配合使用修护类产品、药物或面膜，以及并发症的预防和面部的清洁方法、防晒指导、饮食指导等;中期需要给予促进恢复及观察治疗以及恢复效果的相关沟通;操作后期除了维护和保养外，给面部年轻化患者适合的相关年轻化项目的介绍和指引，并定期随诊。技师操作后通过微信即刻发送术后护理方式，以及药物或产品的使用方法，并把相关资料以图文的方式告知清楚。并交待面部年轻化患者遇到疑惑，可通过微信沟通方式随时得到指引。術后3d、1周时主动询问其恢复情况，术后30d、60d询问面部年轻化患者治疗效果，并指引其复诊和下一次的治疗时间。
1.3 评价方法：评价并比较两组面部年轻化患者的满意度、依从性和就医回头率三个方面情况。
1.3.1 满意度：使用笔者科室“满意度调查表”，于面部年轻化操作后1周进行测评，共10个条目，采用Likert 3级评分法[2]，每个条目分值设为0～10分，10分为满意，8分为基本满意，3分为不满意，满分100分，得分≥90分为满意，满意度（%）=满意例数/总例数×100%。
1.3.2 依从性：分为三个方面，即治疗依从性、护理依从性、复查依从性。采用Likert 4级评分法，每类依从性采用1～4级评分形式，即每个问题，设置4个选项（根本做不到为1分、偶尔做到为2分、基本做到为3分、完全做到为4分），依次赋予1～4分，得分1～2分表示患者的依从性差，3～4分表示患者依从性高。
1.3.3 就医回头率：患者完成当次治疗疗程后，要求再次开展同类项目或其他类型项目的统计。
1.4 统计学分析：所有数据收集及处理采用SPSS 17.0统计软件，所涉及的计数资料，均采用卡方检验进行差异性分析;计量资料采用独立样本t检验。相关检验的显著性水平设为0.05，P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 两组面部年轻化患者满意度比较：观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 两组患者依从性比较：观察组患者依从性显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
2.3 两组患者就医回头率比较：观察组患者就医回头率度显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。
3 讨论
3.1 个性化和有针对性地应用微信信息、语音和视频功能有利于提高健康宣教效果，提升面部年轻化患者满意度：传统沟通采用书面材料、口头讲解，讲解的快与慢、深与浅，因患者的认知差异和理解力差异易导致患者对宣教内容的理解和掌握程度不对称。个性化和针对性微信信息、语音和视频功能可以及时解决患者出现的问题，并以问题为导向的解决问题，让患者更加客观的理解和认知可能出现的问题，以及相关解决途径[3]。应用微信与患者及时有效沟通，提高了沟通效率，有助于患者有效理解并接受医生的嘱托，并且患者可以反复查看，方便快捷，减少患者往返医院咨询的时间，为传统医学向现代化模式转变提供了新途径，是未来护理工作的发展趋势[4]。
3.2 利用个性化和针对性微信沟通方式，使患者与医技时时沟通互动，及时解决患者存在的疑虑，减轻焦虑紧张程度：面部年轻化患者心理状况复杂多变，求美心切，又担心效果，易产生焦虑紧张，造成情绪不稳定。有文献报道：整形美容患者术前普遍存在不同程度的焦虑、恐惧心理[5]，多数患者于术前一晚焦虑值达到最高点[6]，利用微信发布专业的医学信息，让患者对整个操作有客观全面正确的了解，对操作后恢复期的不良反应以及手术效果有正确的认识和评价，树立积极心态，减轻焦虑紧张情绪，在患者情绪不稳定时给予人文关怀，减轻术前的紧张情绪，让患者心理的安全感和信任度增加，后续的需求扩展大大增加，并达到事半功倍的效果[7-9]。利用微信的时间和空间差距可充分了解患者的心理需求以及求美动机，帮助患者消除顾虑，增强手术信心;对于离院后的护理中出现的问题做到有问必答，实时提醒患者冷敷热敷的时间节点等相关信息，从细节中让患者心理舒适，增进医患彼此间的理解和信任。同时，医生和技师利用碎片化的时间及微信平台的工作方式极大地提高了工作效率，激发了工作热情和积极性，个人价值得到了充分体现[10]。 3.3 个性化和针对性微信的应用有利于提高面部年轻化患者的依从性和后续其他整形美容项目拓展：人对美的追求是无止境的，在适当的时机给予患者及时有针对性和个性的健康宣教，有利于提升患者的认知，其依从性和后续其他整形美容项目可自然展开，增加患者就医回头率。
微信作为互联网时代的高速有效的产物，在面部年轻化患者这一特殊群体，工作中打破传统工作模式，充分做到了科普、时时提醒、重复告知、在线交流，为患者操作前后各个环节提供了更加全面、专业、个性化的护理和延续服务[11]，从心理方面让患者感受到更多人文细节，让患者得到舒心、满意的服务[12]，个性化微信沟通方式在面部年轻化患者围手术期护理中起到了良好效果，值得推广应用。
[参考文献]
[1]谭潇，刘尚昕，时秋宽，等.微信公众平台运营现状及传播力分析[J].中国心血管杂志，2015，26（7）：715-721.
[2]李亚玲，陆宁丽，范忠婷，等.基于微信平台对腹腔镜日间手术患者围手术期实施延续护理[J].中西医结合护理（中英文），2018，4（2）：37-40.
[3]包祖晓，焦虑症诊治心语[M].北京：人民军医出版社，2015：28-29.
[4]谢田珍，李桂敏，戴利，等.手机视频干预对择期手术患者家属焦虑的影响[J].护理学杂志，2016，31（12）：38-39.
[5]杨英，姚冲，余雷，等.微信公众平台在围手术期患者人文关怀中的应用[J].护理学杂志，2017，32（10）：45-47.
[6]戴明辉，么莉，万巧琴，等.出院患者延续护理服务需求调查分析[J].中国护理管理，2013，13（10）：27-30.
[7]阿尼克孜·阿不都热西提，阿斯古丽·热合曼，邹英.运用微信对整形美容日间手术患者实施延续护理的效果研究[J].中国美容醫学，2017，26（9）：116-117.
[8]李茂玉，侯勇，熊艳，等.治疗性沟通在门诊小切口腋臭患者围手术期的应用[J].中国美容医学，2012，21（8）：1415-1417.
[9]左凌，袁琰琴，梁莹，等.美容整形就医者围手术期心理状态分析与护理[J].中国美容医学，2017，26（8）：128-129.
[10]胡竹芳，万承贤，徐璐，等.运用微信对强直性脊柱炎出院病人行延续护理的效果[J].中华护理杂志，2016，50（2）：175.
[11]杨英，姚冲，余雷，等.微信公众平台辅助人文关怀护理在围手术期患者延伸护理服务中的应用[J].护理实践与研究，2017，14（8）：107-108.
[12]朱婉立，刘宁，郭丽.微信健康教育在口腔扁平苔藓干预中的应用[J].中国美容医学，2016，25（7）：100-102.
[收稿日期]2019-06-03
本文引用格式：张冬梅，焉伟杰，彭靓，等.个性化微信沟通方式在门诊面部年轻化患者中的应用研究[J].中国美容医学，2020，29（3）：159-161.
[关键词]个性化微信沟通方式;门诊治疗;面部年轻化;依从性;就医回头率
[中图分类号]R473 [文献标志码]B [文章编号]1008-6455（2020）03-0159-03
Abstract： Objective To explore the comparison of traditional communication methods and personalized WeChat communication methods in the diagnosis and treatment of outpatients with facial rejuvenation. Methods Eighty female patients with facial rejuvenation in the outpatient department from January to December 2018 were randomly divided into the control group and the observation group， with 40 cases in each group. In the control group， only the traditional pre- and post-operational health education was used. Based on the health education of the control group， the observation group used WeChat as the medium to realize personalized communication. Through one-to-one and point-to-point consultation， communication， post operation guidance and troubleshooting for young patients in the face. The satisfaction， compliance and return rate to hospital of the two groups were compared. Results The treatment satisfaction， compliance and return rate of to hospital patients in the observation group were significantly higher than those in the control group， the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of personalized WeChat communication in the facial rejuvenation patients can improve the patient's awareness of treatment-related knowledge， improve patient satisfaction， achieve the extension of patients' subsequent needs， increase the patient's return rate， and is worthy of clinical plastic surgery promotion application.
Key words： personalized WeChat communication; outpatient treatment; facial rejuvenation; compliance; return rate to hospital
有效溝通，信息的及时传达和对称，对面部年轻化患者整体和自我认知至关重要。随着科学技术和移动互联网的高速发展，微信带来的新型信息、语音和视频沟通方式给我们的生活带来极大的便利，它让医护可以在第一时间了解患者的消息，让患者在第一时间可以得到有效咨询和解决问题的方式和方法[1]。笔者所在的门诊通过微信的应用对面部年轻化患者进行操作前宣教、操作后指导、解疑，实现医护与患者之间完整性、特异性、及时性的指导，得到患者广泛好评，现报道如下。
1 资料和方法
1.1 临床资料：选择2018年1月-12月在笔者门诊行面部年轻化的80例女性患者为研究对象。面部年轻化项目包括：二氧化碳激光、水光针、肉毒毒素注射、透明质酸注射等各类面部年轻化操作。纳入标准：①年龄20～40岁;②所有患者均具有高中以上学历，神志清楚，语言沟通无障碍，能正确表达主观感受，对自身有客观认识，对面部年轻化需求合理;③会使用微信;④无智力障碍、听力障碍、语言障碍、神经系统功能失调;⑤无糖尿病和高血压病史，肝肾功能正常，无酗酒史和药物成瘾史。将所有患者随机分为对照组和观察组，每组40例。观察组平均年龄为（27.31±8.64）岁;受教育程度为高中22例，高中以上18例。对照组平均年龄（28.57±9.46）岁;受教育程度为高中25例，高中以上15例。两组患者年龄、文化程度等比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。 1.2 方法
1.2.1 对照组：在操作前后予以传统口头和书面沟通，交代注意事项;操作前指导患者签署知情同意书，告知可能发生的并发症;操作后针对伤口护理、疼痛护理、用药指导、饮食指导、瘢痕预防等方面进行传统口头和书面宣教，并告知复诊时间。
1.2.2 观察组：在传统口头书面沟通基础上借助微信平台，进行一对一和点对点答疑和解释，在固定时间回复患者提问。具体内容如下：成立微信小组，由1名技师和1名医生组成对1名患者的服务组，二者需熟悉整形美容相关法律法规、延续服务内容，有良好的沟通和表达能力，与患者沟通时的音调和音色让人感觉舒适，回答问题不卑不亢，彬彬有礼，让患者从心理信任并配合操作前后工作的顺利开展，能够熟练掌握微信的语音和视频功能，能够及时收集图文素材，整理手术案例照片，编辑和回答患者的问题。
1.2.2.1 术前护理：①患者与医生面诊确定面部年轻化操作时间后，让患者扫描操作医生和技师微信二维码;②技师根据患者面部年轻化的类别以图文并茂形式向患者推送相关内容，其中包括科室环境介绍、医护团队介绍、常见面部年轻化的项目及操作前后的注意事项，使患者了解相关操作的流程、方式、方法等，满足患者的好奇心，消除紧张情绪;③整理以往的手术案例照片（保护患者的隐私权，并征得患者的同意），图文并茂展示，增强患者对操作的信心和配合度;④通过技师与患者微信信息、视频和语音沟通，一对一和点对点的方式解答患者疑问，在其遇到问题时及时有效处理，有针对性答疑，消除疑虑，在与患者沟通过程中，注意整形美容法律法规的规范和要求，并做好自身的保护。
1.2.2.2 操作后护理：操作后初期，交待面部年轻化患者需要配合使用修护类产品、药物或面膜，以及并发症的预防和面部的清洁方法、防晒指导、饮食指导等;中期需要给予促进恢复及观察治疗以及恢复效果的相关沟通;操作后期除了维护和保养外，给面部年轻化患者适合的相关年轻化项目的介绍和指引，并定期随诊。技师操作后通过微信即刻发送术后护理方式，以及药物或产品的使用方法，并把相关资料以图文的方式告知清楚。并交待面部年轻化患者遇到疑惑，可通过微信沟通方式随时得到指引。術后3d、1周时主动询问其恢复情况，术后30d、60d询问面部年轻化患者治疗效果，并指引其复诊和下一次的治疗时间。
1.3 评价方法：评价并比较两组面部年轻化患者的满意度、依从性和就医回头率三个方面情况。
1.3.1 满意度：使用笔者科室“满意度调查表”，于面部年轻化操作后1周进行测评，共10个条目，采用Likert 3级评分法[2]，每个条目分值设为0～10分，10分为满意，8分为基本满意，3分为不满意，满分100分，得分≥90分为满意，满意度（%）=满意例数/总例数×100%。
1.3.2 依从性：分为三个方面，即治疗依从性、护理依从性、复查依从性。采用Likert 4级评分法，每类依从性采用1～4级评分形式，即每个问题，设置4个选项（根本做不到为1分、偶尔做到为2分、基本做到为3分、完全做到为4分），依次赋予1～4分，得分1～2分表示患者的依从性差，3～4分表示患者依从性高。
1.3.3 就医回头率：患者完成当次治疗疗程后，要求再次开展同类项目或其他类型项目的统计。
1.4 统计学分析：所有数据收集及处理采用SPSS 17.0统计软件，所涉及的计数资料，均采用卡方检验进行差异性分析;计量资料采用独立样本t检验。相关检验的显著性水平设为0.05，P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 两组面部年轻化患者满意度比较：观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 两组患者依从性比较：观察组患者依从性显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
2.3 两组患者就医回头率比较：观察组患者就医回头率度显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。
3 讨论
3.1 个性化和有针对性地应用微信信息、语音和视频功能有利于提高健康宣教效果，提升面部年轻化患者满意度：传统沟通采用书面材料、口头讲解，讲解的快与慢、深与浅，因患者的认知差异和理解力差异易导致患者对宣教内容的理解和掌握程度不对称。个性化和针对性微信信息、语音和视频功能可以及时解决患者出现的问题，并以问题为导向的解决问题，让患者更加客观的理解和认知可能出现的问题，以及相关解决途径[3]。应用微信与患者及时有效沟通，提高了沟通效率，有助于患者有效理解并接受医生的嘱托，并且患者可以反复查看，方便快捷，减少患者往返医院咨询的时间，为传统医学向现代化模式转变提供了新途径，是未来护理工作的发展趋势[4]。
3.2 利用个性化和针对性微信沟通方式，使患者与医技时时沟通互动，及时解决患者存在的疑虑，减轻焦虑紧张程度：面部年轻化患者心理状况复杂多变，求美心切，又担心效果，易产生焦虑紧张，造成情绪不稳定。有文献报道：整形美容患者术前普遍存在不同程度的焦虑、恐惧心理[5]，多数患者于术前一晚焦虑值达到最高点[6]，利用微信发布专业的医学信息，让患者对整个操作有客观全面正确的了解，对操作后恢复期的不良反应以及手术效果有正确的认识和评价，树立积极心态，减轻焦虑紧张情绪，在患者情绪不稳定时给予人文关怀，减轻术前的紧张情绪，让患者心理的安全感和信任度增加，后续的需求扩展大大增加，并达到事半功倍的效果[7-9]。利用微信的时间和空间差距可充分了解患者的心理需求以及求美动机，帮助患者消除顾虑，增强手术信心;对于离院后的护理中出现的问题做到有问必答，实时提醒患者冷敷热敷的时间节点等相关信息，从细节中让患者心理舒适，增进医患彼此间的理解和信任。同时，医生和技师利用碎片化的时间及微信平台的工作方式极大地提高了工作效率，激发了工作热情和积极性，个人价值得到了充分体现[10]。 3.3 个性化和针对性微信的应用有利于提高面部年轻化患者的依从性和后续其他整形美容项目拓展：人对美的追求是无止境的，在适当的时机给予患者及时有针对性和个性的健康宣教，有利于提升患者的认知，其依从性和后续其他整形美容项目可自然展开，增加患者就医回头率。
微信作为互联网时代的高速有效的产物，在面部年轻化患者这一特殊群体，工作中打破传统工作模式，充分做到了科普、时时提醒、重复告知、在线交流，为患者操作前后各个环节提供了更加全面、专业、个性化的护理和延续服务[11]，从心理方面让患者感受到更多人文细节，让患者得到舒心、满意的服务[12]，个性化微信沟通方式在面部年轻化患者围手术期护理中起到了良好效果，值得推广应用。
[参考文献]
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[6]戴明辉，么莉，万巧琴，等.出院患者延续护理服务需求调查分析[J].中国护理管理，2013，13（10）：27-30.
[7]阿尼克孜·阿不都热西提，阿斯古丽·热合曼，邹英.运用微信对整形美容日间手术患者实施延续护理的效果研究[J].中国美容醫学，2017，26（9）：116-117.
[8]李茂玉，侯勇，熊艳，等.治疗性沟通在门诊小切口腋臭患者围手术期的应用[J].中国美容医学，2012，21（8）：1415-1417.
[9]左凌，袁琰琴，梁莹，等.美容整形就医者围手术期心理状态分析与护理[J].中国美容医学，2017，26（8）：128-129.
[10]胡竹芳，万承贤，徐璐，等.运用微信对强直性脊柱炎出院病人行延续护理的效果[J].中华护理杂志，2016，50（2）：175.
[11]杨英，姚冲，余雷，等.微信公众平台辅助人文关怀护理在围手术期患者延伸护理服务中的应用[J].护理实践与研究，2017，14（8）：107-108.
[12]朱婉立，刘宁，郭丽.微信健康教育在口腔扁平苔藓干预中的应用[J].中国美容医学，2016，25（7）：100-102.
[收稿日期]2019-06-03
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