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[摘 要]我国对基层供电服务提出了更高的要求，对所有供电企业服务管理；电力供应和供电服务的需求日益增加，主要线路的服务流程，服务意识和服务质量目前还不能满足客户的要求。客户对供电服务质量不满意，严重影响供电企业形象，给基层供电带来很大压力。因此，整顿和控制影响优质服务的环节和因素，提高基层员工的服务意识和服务能力尤为必要。通过对基层供电局供电服务的全过程的深入分析，本项目系统地梳理出问题，很容易影响到供电站的供电服务，并提出了有针对性的预控措施，在基层推广，取得了良好的效果。
[关键词]基层；供电服务；风险控制
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）43-0156-01
1供电服务风险管理的实施背景
国家电网公司提出的“一强三优”发展战略，着力推进“两个转变”。为了实现这些目标，国家电网公司要求提供基本供电服务作为强有力的支撑。
全国范围内的集中式系统对所有供电企业的服务管理提出了更高的要求，基层业务的服务流程和服务意识远远不能满足客户的要求。这导致了用户对供电服务质量的不满，严重影响了供电企业的形象
2供电服务风险管理的运作实践
供电服务可能导致供电服务投诉，可能导致顾客的不滿，包括员工的服务行为、服务态度、服务时限、供电质量，以提高服务质量为主线，优化供电服务为核心内容，创新管理和控制为主要的把握，通过第三方供电服务质量投诉的调查和数据分析整理出高质量的供电服务问题的影响，在服务薄弱环节，对影响供电服务质量的关键问题进行一对一纠正和预控，从系统建设、服务流程和人员素质等方面找出根本原因，逐一解决。为实现问题定位、分析问题和控制问题进行闭环管理模式，可实现基层供电服务质量的稳步提高。
2.1开展独立第三方供电服务质量研究，把握供电服务薄弱环节。
2.1.1用户分类梳理和优化的研究方向
为了尽可能全面地收集信息，将供电用户划分为高压用户组、低压组合一般工业用户组，作为供电服务质量研究的分类标准。
2.1.2采用科学的抽样方法，样本要选择合理。
为了随机选择供电用户中最典型的用户，采用随机抽样和分层抽样相结合的方法。在考虑可操作性、时间安排、访问成本、被调查者基本特征和投诉案例分析的基础上，将访问样本的数量设置为不同的副本，其覆盖范围广泛。
2.1.3科学设计调查问卷，精心组织培训
为了使问卷更易于操作，反映供电服务的满意度和需求，问卷设计紧扣供电服务的主题。本课题涵盖了绝大多数基本的供电服务，特别是客户投诉的服务环节，为有效收集客户反馈提供了依据。
2.2深入分析问题的内因和外因以及投诉的主要原因。
2.2.1组织专家组总结投诉的原因
组织供电服务营销专家，结合客户投诉案例库和前期服务质量调查数据，对各投诉的主要原因进行了总结和分析，整理出容易导致客户投诉、影响服务质量的一个或多个主要原因。
首先，我们应该积极营造宽松和谐的工作环境，逐步改善员工的工作条件，充分利用活动室等娱乐设施，引导员工消除情绪不稳定；二、重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和电源管理，让员工有更多的工作。三，自我决定；管理者要更关心员工的生活，及时掌握他们的情绪状态，并积极与他人沟通。四，在一线员工上班前，管理人员一个一个地观察情绪，及时了解情况，合理安排工作。
2.2.2加强工作标准的实施
一是加强工作的规范教育和落实，提高对工作标准的认识，掌握“工作标准”等对供电重要性的认识。二是要注意工作规范执行监督，通过应用供电服务监控平台，加强对员工的准确评分评估，确保发现的正确性。避免服务标准和服务态度不符合标准等。要求负责人进行整改和绩效考核。
2.2.3加强员工的沟通能力的培养
首先，通过有针对性的培训、学习等途径提高员工的沟通技能，培养主动沟通的意识和有效沟通的能力；二是鼓励员工提供服务，考虑客户的感受，并及时沟通解决客户的疑虑。
2.2.4梳理和整理关键服务流程，提高快速反应能力。
在中断信息观的过程中，未能及时回应客户的需求，一些服务流程联系不够紧密，层次太多，过程时间太长，对客户的响应速度很慢，要提出整改意见，并采取整改措施。
2.2.5注重员工服务意识的培养
首先，对电源的管理层的管理进行示范，给基层员工以榜样的力量；二是培养员工的市场经济意识，了解利益密切相关的服务质量，增强员工的危机意识，从而提高员工的服务，三是强调员工的主动服务意识。通过培训、录像、座谈会等形式，让员工清楚地认识到主动服务的重要性。
2.2.6强化专业学习
一是部分员工专业知识不扎实，业务流程和操作规范不明确。供电站通过小组活动进行岗位培训。二是跟踪一线员工的专业表现，避免出现组织考核的考核不合格者上岗。
2.2.7总结工作机制
在现有工作总结的基础上，供电站要求员工，特别是一线服务人员，每天总结自己的工作，反思工作中的不足，列出整改的重点，减少工作的失误。
3实施效果
3.1全面提高供电服务管理水平
一是建立投诉响应机制，规范投诉处理流程，有效地解决和处理标准滞后的问题；二，通过危险点的分析评价，找出供电服务的薄弱环节，明确未来的供电服务点的工作，并指出了改进服务的方向。
3.2切实提高基层工作人员的服务水平
通过综合的关键服务节点和关键服务环节中可能造成的供电站供电服务客户，应给出问题的主要原因，对策及注意事项。通过对本手册的研究，基层工作人员可以有效地控制自己的服务工作，减少非标准违法操作行为，有效控制影响供电服务质量的各种潜在风险因素。自实施控制手册以来，客户服务投诉率逐月下降。
3.3大大提高客户服务满意度
通过进一步优化客户服务流程，缩短服务时限，加强内部和客户之间的交流和沟通，广泛征求意见，不断改进工作作风，加强员工服务标准的执行，对员工的服务态度和行为的严格监管，提高服务质量和服务效率，基层的效率和功率供应服务水平有了较大的提高，从而能够更好地满足客户对供电服务的需求，提高客户满意度。大力提升全国网络公司的品牌形象。
3.4供电企业应积极与电力管理部门沟通
定期向政府主管部门和电网安全行政部门报告，客户必须如实报告情况，电力管理部门对客户和政府部门存在的问题进行监督检查，采取强制措施，必要时，为保证电网中的正常生产，提高供电可靠性。
3.5供电企业要主动宣传
使社会各界充分了解和了解有关供电的法律法规，以赢得广大用户的理解和支持。加强优质服务，真诚服务到千家万户，而且也增加了电力管理部门和行政机关的沟通，加强隐患排查治理，营造和谐的氛围，供电企业要保证客户安全和电网稳定运行。
3.6供电企业要加强管理
1）管理和技术。对于一个企业，管理比技术更重要。在安全生产实践中，技术必须符合管理的需要，为安全生产服务。而管理者也应根据技术应用的要求，组织技术研究、技术培训，充分发挥技术优势，促进生产管理
2）人员和设备。人员是安全生产实践的主体，设备是对象，设备要通过对人的管理、使用和维护发挥作用。
3）领导和工作人员。领导者掌握资源，他们是决策者，员工是执行者。领导和执行在安全生产管理中同样重要。
4、结语
总之，中国电力市场的不断改革和电力企业客户服务的风险管理是电力企业今后的工作重点。有效维护客户服务管理有助于供电企业在市场竞争中生存并逐步成长。只有做好电力企业客户服务风险管理，才能给电力企业带来持久的经济效益和社会效益。
参考文献
[1]欧阳昕倩，庙宇.供电企业客户服务风险管理研究[J].农电管理，2013，（12）.
[2]李直，吴玲玲.供电企业客户服务管理预警与防范研究[J].科技传播，2015，（10）.
[关键词]基层；供电服务；风险控制
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）43-0156-01
1供电服务风险管理的实施背景
国家电网公司提出的“一强三优”发展战略，着力推进“两个转变”。为了实现这些目标，国家电网公司要求提供基本供电服务作为强有力的支撑。
全国范围内的集中式系统对所有供电企业的服务管理提出了更高的要求，基层业务的服务流程和服务意识远远不能满足客户的要求。这导致了用户对供电服务质量的不满，严重影响了供电企业的形象
2供电服务风险管理的运作实践
供电服务可能导致供电服务投诉，可能导致顾客的不滿，包括员工的服务行为、服务态度、服务时限、供电质量，以提高服务质量为主线，优化供电服务为核心内容，创新管理和控制为主要的把握，通过第三方供电服务质量投诉的调查和数据分析整理出高质量的供电服务问题的影响，在服务薄弱环节，对影响供电服务质量的关键问题进行一对一纠正和预控，从系统建设、服务流程和人员素质等方面找出根本原因，逐一解决。为实现问题定位、分析问题和控制问题进行闭环管理模式，可实现基层供电服务质量的稳步提高。
2.1开展独立第三方供电服务质量研究，把握供电服务薄弱环节。
2.1.1用户分类梳理和优化的研究方向
为了尽可能全面地收集信息，将供电用户划分为高压用户组、低压组合一般工业用户组，作为供电服务质量研究的分类标准。
2.1.2采用科学的抽样方法，样本要选择合理。
为了随机选择供电用户中最典型的用户，采用随机抽样和分层抽样相结合的方法。在考虑可操作性、时间安排、访问成本、被调查者基本特征和投诉案例分析的基础上，将访问样本的数量设置为不同的副本，其覆盖范围广泛。
2.1.3科学设计调查问卷，精心组织培训
为了使问卷更易于操作，反映供电服务的满意度和需求，问卷设计紧扣供电服务的主题。本课题涵盖了绝大多数基本的供电服务，特别是客户投诉的服务环节，为有效收集客户反馈提供了依据。
2.2深入分析问题的内因和外因以及投诉的主要原因。
2.2.1组织专家组总结投诉的原因
组织供电服务营销专家，结合客户投诉案例库和前期服务质量调查数据，对各投诉的主要原因进行了总结和分析，整理出容易导致客户投诉、影响服务质量的一个或多个主要原因。
首先，我们应该积极营造宽松和谐的工作环境，逐步改善员工的工作条件，充分利用活动室等娱乐设施，引导员工消除情绪不稳定；二、重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和电源管理，让员工有更多的工作。三，自我决定；管理者要更关心员工的生活，及时掌握他们的情绪状态，并积极与他人沟通。四，在一线员工上班前，管理人员一个一个地观察情绪，及时了解情况，合理安排工作。
2.2.2加强工作标准的实施
一是加强工作的规范教育和落实，提高对工作标准的认识，掌握“工作标准”等对供电重要性的认识。二是要注意工作规范执行监督，通过应用供电服务监控平台，加强对员工的准确评分评估，确保发现的正确性。避免服务标准和服务态度不符合标准等。要求负责人进行整改和绩效考核。
2.2.3加强员工的沟通能力的培养
首先，通过有针对性的培训、学习等途径提高员工的沟通技能，培养主动沟通的意识和有效沟通的能力；二是鼓励员工提供服务，考虑客户的感受，并及时沟通解决客户的疑虑。
2.2.4梳理和整理关键服务流程，提高快速反应能力。
在中断信息观的过程中，未能及时回应客户的需求，一些服务流程联系不够紧密，层次太多，过程时间太长，对客户的响应速度很慢，要提出整改意见，并采取整改措施。
2.2.5注重员工服务意识的培养
首先，对电源的管理层的管理进行示范，给基层员工以榜样的力量；二是培养员工的市场经济意识，了解利益密切相关的服务质量，增强员工的危机意识，从而提高员工的服务，三是强调员工的主动服务意识。通过培训、录像、座谈会等形式，让员工清楚地认识到主动服务的重要性。
2.2.6强化专业学习
一是部分员工专业知识不扎实，业务流程和操作规范不明确。供电站通过小组活动进行岗位培训。二是跟踪一线员工的专业表现，避免出现组织考核的考核不合格者上岗。
2.2.7总结工作机制
在现有工作总结的基础上，供电站要求员工，特别是一线服务人员，每天总结自己的工作，反思工作中的不足，列出整改的重点，减少工作的失误。
3实施效果
3.1全面提高供电服务管理水平
一是建立投诉响应机制，规范投诉处理流程，有效地解决和处理标准滞后的问题；二，通过危险点的分析评价，找出供电服务的薄弱环节，明确未来的供电服务点的工作，并指出了改进服务的方向。
3.2切实提高基层工作人员的服务水平
通过综合的关键服务节点和关键服务环节中可能造成的供电站供电服务客户，应给出问题的主要原因，对策及注意事项。通过对本手册的研究，基层工作人员可以有效地控制自己的服务工作，减少非标准违法操作行为，有效控制影响供电服务质量的各种潜在风险因素。自实施控制手册以来，客户服务投诉率逐月下降。
3.3大大提高客户服务满意度
通过进一步优化客户服务流程，缩短服务时限，加强内部和客户之间的交流和沟通，广泛征求意见，不断改进工作作风，加强员工服务标准的执行，对员工的服务态度和行为的严格监管，提高服务质量和服务效率，基层的效率和功率供应服务水平有了较大的提高，从而能够更好地满足客户对供电服务的需求，提高客户满意度。大力提升全国网络公司的品牌形象。
3.4供电企业应积极与电力管理部门沟通
定期向政府主管部门和电网安全行政部门报告，客户必须如实报告情况，电力管理部门对客户和政府部门存在的问题进行监督检查，采取强制措施，必要时，为保证电网中的正常生产，提高供电可靠性。
3.5供电企业要主动宣传
使社会各界充分了解和了解有关供电的法律法规，以赢得广大用户的理解和支持。加强优质服务，真诚服务到千家万户，而且也增加了电力管理部门和行政机关的沟通，加强隐患排查治理，营造和谐的氛围，供电企业要保证客户安全和电网稳定运行。
3.6供电企业要加强管理
1）管理和技术。对于一个企业，管理比技术更重要。在安全生产实践中，技术必须符合管理的需要，为安全生产服务。而管理者也应根据技术应用的要求，组织技术研究、技术培训，充分发挥技术优势，促进生产管理
2）人员和设备。人员是安全生产实践的主体，设备是对象，设备要通过对人的管理、使用和维护发挥作用。
3）领导和工作人员。领导者掌握资源，他们是决策者，员工是执行者。领导和执行在安全生产管理中同样重要。
4、结语
总之，中国电力市场的不断改革和电力企业客户服务的风险管理是电力企业今后的工作重点。有效维护客户服务管理有助于供电企业在市场竞争中生存并逐步成长。只有做好电力企业客户服务风险管理，才能给电力企业带来持久的经济效益和社会效益。
参考文献
[1]欧阳昕倩，庙宇.供电企业客户服务风险管理研究[J].农电管理，2013，（12）.
[2]李直，吴玲玲.供电企业客户服务管理预警与防范研究[J].科技传播，2015，（10）.