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摘要：企业的竞争力是当今企业市场竞争的重要因素。旅游饭店通过营造独一无二的竞争力，才可以保持长久地竞争优势。文中认为，培养和保持饭店的竞争力，无论在饭店投入、成长、成熟还是衰退期，培养和保持饭店的竞争力是旅游饭店的生存之本。饭店通过高质量的人力资源供给，服务和管理理念的创新，加强品牌建设，形成企业文化，走集团化的道路，以适应饭店业全球化的趋势。
关键词：饭店 竞争力 对策
饭店业是旅游产业的三大支柱产业之一，十二五期间，我国旅游业将重点开发旅游新产品、新业态，进一步提升旅游产业的综合带动作用，将其发展成为我国战略性支柱产业。旅游业及饭店业与我国未来战略目标息息相关，与国民经济发展过程中重大难题的解决思路密切相连。因此，饭店竞争力研究有理论和现实意义。预计到2015年，我国国内旅游人数将达33亿人次，年均增长10%，每年新增旅游就业50万人。
一、饭店竞争能力概念
饭店竞争力是指，在竞争市场中，一个饭店具有的能够持续地比其他饭店更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质。
本文认为饭店竞争力是指饭店在市场竞争中取胜和获利的能力。具体地说，它是指饭店在经营业绩、客源市场、人力资源、顾客满意度及成本、质量、市场营销等方面所具有的现实和潜在的持续发展的能力。这种能力是一种综合能力，它不仅包括饭店现在和过去的竞争业绩，还包括饭店竞争的潜力及管理能力。
我国饭店业的管理处于与国际先进水平基本接轨的状态。我国近万家的星级饭店，绝大多数是在改革开放后新建，在管理上教少有旧体制遗留的痕迹。同时，饭店业硬件的现代化水平和服务对象的国际化特点迫使这一领域的管理必须高起点。从这一意义上说，我国绝大部分三星级以上的酒店都在中国人自己管理之下。因此，我国饭店业是国民经济管理体制最严密，员工队伍整体的职业素质最高，管理手段与国际水平基本同步，管理手段最先进的产业之一。
二、目前我国饭店业的基本竞争态势
截止到2011年，全国拥有饭店1.16万余家，五星级饭店615家，四星级饭店2148家，三星级饭店5473家，二星级饭店3276家，一星级饭店164家。可以说，饭店业已成为在国民经济中占据重要地位的大型产业。然而，在表面强大的市场阵容下面，饭店业的经济效益状况不容乐观。
（一）从产业结构上看，我国旅游饭店业出现了严重的结构性过剩。
我国旅游涉外饭店在过去的20多年中总体规模不断扩张，到2010年年底，我国共有涉外饭店5201家，客房70.17万间。饭店数量的增幅明显高于客人的增幅，从而出现了总量相对过剩的局面。由于旅游饭店结构性不合理，直接导致了严重的结构性过剩的局面。
（二）从竞争的态势上看，过度竞争的表面下，竞争空间拓展存在相对不足。
我国旅游饭店业竞争激烈，处于过度竞争的态势。但同时我们也应看到我国旅游饭店业还存在着巨大的发展空间。
（三）从竞争的产权主体上看，国有经济成分是市场的主体，但在竞争中处于劣势地位，内资旅游饭店的整体竞争力不强。
（四）缺乏专业人才，员工流失率高，集团化经营缓慢。
我国旅游饭店集团的人力资源部门做了很多工作，但仍缺乏全球化视野和机制。饭店业管理人才、服务人才的培养机制是落后的，很多饭店都是师傅带徒弟的方式，未建立起从服务员、领班、主管、高级主管、部门经理、高级经理到总经理的系列培训机制。
（五）缺乏品牌文化建设。
我国旅游饭店基本上处于散、小、弱的局面。在国内，品牌的影响力有限，区域分割仍存在；在国际上，我国还没有一批成熟的、知名的集团品牌，与著名国际饭店集团之间的竞争尚处于弱势。
三、培育饭店竞争力的对策
我国旅游饭店业竞争激烈、经济效益低下的部分原因是由产业自身的特点决定的，但笔者认为我国旅游饭店业通过宏观及微观的调整后，还是可以走出目前这种不利的竞争形势的。
（一）加强宏观调控策略
导致我国饭店业总体经济效益低下的根本原因在于结构性过剩。因此，适当的增加竞争主体，通过市场竞争，淘汰弱势企业，提高整个产业的竞争力，优化产业结构。笔者认为应该变部门管理为行业内部管理，这是实现饭店行业宏观调控与微观指导相统一的基础。我国饭店的投资主体存在着多样性，从而造成行业主管部门对饭店管理不利的局面，因此，构建一个全方位的行业管理机构成为必需。
（二）走集团化道路，实现产权主体多元化
我国的国有经济虽在旅游饭店中占有绝对的比重，但竞争力不强。其中大量非独立的经济主体的存在，构成二元性经济主体竞争结构，是造成整个旅游饭店业竞争不利的原因之一，并且根据WTO的贸易规则，这严重违反了国际惯例和世贸组织的公平竞争原则。如何剔除这些实体，成为必须解决的问题。近年来的实践也证明，推行产权主体多元化，搞股份制改革和上市改革，有利于饭店增加资金来源，选择优良资产上市，募集更多的资金。
（三）人力资源的对策
1、以人为本的企业文化的建设
饭店文化是饭店在为社会提供各种产品或服务及其过程中所表现出的物质文化形态和精神形态的统一体。以精神为载体的观念文化是饭店文化的精髓。饭店文化是饭店经营的灵魂，具有坚忍不拔的竞争意志，是饭店创新的动力。
2、提高员工满意度
员工流失率严重影响旅游饭店的竞争力的提升，饭店应两个优化：员工个人优化和组织团队优化。
（四）运用品牌差异化战略，打造个性化的服务。
产品差异化战略也就是通过向顾客提供与众不同的服务，为顾客创造价值。旅游饭店业应该创造出富有特色的个性化品牌，包括建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的企业文化等。
专业化经营是饭店市场经济发展的必然结果。我国旅游饭店经营的缺乏专业化分工，每个饭店都试图服务所有市场，产品无特色，从而使价格成为惟一的竞争手段。产品差异化及专业化经营可以通过满足大众化经营无法满足的顾客，扩大市场规模，培育企业核心竞争能力，避免恶性削价竞争。世界500强饭店集团都是在技术创新、管理模式、市场网络、品牌形象和顾客服务方面有特殊专长的企业。如里兹集团、四季集团的目标市场则集中在豪华市场上面。譬如有些饭店考虑顾客有独特的个性化需求，建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜欢的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。顾客生日时，个顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-MAIL。实现个性化服务，在计算机技术规模化应用的基础上是完全可以做到的。 （五）大力发展经济型饭店，提高中、低档市场的竞争力。
我国经济型旅游饭店有广阔的发展空间。国内的饭店集团如锦江集团、新亚集团、首旅集团，已开始启动发展经济型酒店并使之有品牌，连锁的计划，基本上迎合了酒店发展的新方向，得到社会、市场的积极反应，获得了良好的经济效益。不仅仅是经济型酒店，对于整个中、低档市场都要给予足够的重视。在高星级酒店呈现饱和的市场态势下，在短期内国内饭店要同国外的饭店集团相抗衡有难度，而占总量比重较大的中低档饭店孕育着巨大的商机，发展空间巨大。
（六）实行跨国经营战略，开辟旅游新市场。
我国的饭店业处于相对过剩的局面，还应从需求的角度扩大需求与市场。关键的是创造市场。只有不断引导消费，创造新的市场，才能创造新的发展机遇。创造市场的关键是创新，其基本途径有以下几条：
1、通过宣传，倡导新的消费观念，把潜在客源变为现实的客源。
2、在新的地区与区域采取新的推销手段和策略，开辟新的市场。我国的旅游饭店的区域市场有国内市场、本地市场、国际市场。由于我国的旅游饭店业在行业发展之初把目标市场主要定位于海外旅游者，因此，在以后的发展中必须注意以下点：重视本地市场。由于旅游市场的季节性，饭店产品要保持其整体营销力，必须重视本地市场，使饭店产品成为当地居民消费的一部分，并且随着我国居民消费水平的提高，这完全成为可能。对于国际旅游市场，一方面，我们应该注意将客源引进来，使我们的国际客源市场再上一个台阶。另一方面，我们应考虑到如何让我国的旅游饭店走出国门，真正打入国际旅游市场的问题，即实行国际化经营战略，跨国经营的问题。进行跨国经营是我国旅游饭店业参与国际竞争的最高形式。
在全球化竞争日益激烈的今天，我国旅游饭店实施竞争力战略，充分发掘自己的优势，不断提高自身价值，培育核心竞争力，才能在竞争中立于不败之地。因此，我们必须认识到，竞争力的建立，是一个系统的工程，需要饭店长期的努力建设。通过宏观调控，集团化道路，形成以人为本的企业文化，重视品牌建设，进行个性化服务创新，实现规模化战略经营，发展经济型酒店，不断开拓市场，走向国际市场。只有每一个饭店建立适合自身特点的竞争力，中国饭店业才能在激烈竞争的今天走上健康发展的道路。
（作者单位：武汉长江工商学院）
参考文献：
[1]赵焕焱. 中国饭店业30年大事记[J].饭店现代化，2008，（10）.
[2]张琼，欧蕾.饭店竞争力评价研究[J].燕山大学学报（哲学社会版），2005，（8）：129-130.
[3]杨宏伟.基于组织文化的饭店核心竞争力浅析[A]；珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C]，2005：57.
关键词：饭店 竞争力 对策
饭店业是旅游产业的三大支柱产业之一，十二五期间，我国旅游业将重点开发旅游新产品、新业态，进一步提升旅游产业的综合带动作用，将其发展成为我国战略性支柱产业。旅游业及饭店业与我国未来战略目标息息相关，与国民经济发展过程中重大难题的解决思路密切相连。因此，饭店竞争力研究有理论和现实意义。预计到2015年，我国国内旅游人数将达33亿人次，年均增长10%，每年新增旅游就业50万人。
一、饭店竞争能力概念
饭店竞争力是指，在竞争市场中，一个饭店具有的能够持续地比其他饭店更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质。
本文认为饭店竞争力是指饭店在市场竞争中取胜和获利的能力。具体地说，它是指饭店在经营业绩、客源市场、人力资源、顾客满意度及成本、质量、市场营销等方面所具有的现实和潜在的持续发展的能力。这种能力是一种综合能力，它不仅包括饭店现在和过去的竞争业绩，还包括饭店竞争的潜力及管理能力。
我国饭店业的管理处于与国际先进水平基本接轨的状态。我国近万家的星级饭店，绝大多数是在改革开放后新建，在管理上教少有旧体制遗留的痕迹。同时，饭店业硬件的现代化水平和服务对象的国际化特点迫使这一领域的管理必须高起点。从这一意义上说，我国绝大部分三星级以上的酒店都在中国人自己管理之下。因此，我国饭店业是国民经济管理体制最严密，员工队伍整体的职业素质最高，管理手段与国际水平基本同步，管理手段最先进的产业之一。
二、目前我国饭店业的基本竞争态势
截止到2011年，全国拥有饭店1.16万余家，五星级饭店615家，四星级饭店2148家，三星级饭店5473家，二星级饭店3276家，一星级饭店164家。可以说，饭店业已成为在国民经济中占据重要地位的大型产业。然而，在表面强大的市场阵容下面，饭店业的经济效益状况不容乐观。
（一）从产业结构上看，我国旅游饭店业出现了严重的结构性过剩。
我国旅游涉外饭店在过去的20多年中总体规模不断扩张，到2010年年底，我国共有涉外饭店5201家，客房70.17万间。饭店数量的增幅明显高于客人的增幅，从而出现了总量相对过剩的局面。由于旅游饭店结构性不合理，直接导致了严重的结构性过剩的局面。
（二）从竞争的态势上看，过度竞争的表面下，竞争空间拓展存在相对不足。
我国旅游饭店业竞争激烈，处于过度竞争的态势。但同时我们也应看到我国旅游饭店业还存在着巨大的发展空间。
（三）从竞争的产权主体上看，国有经济成分是市场的主体，但在竞争中处于劣势地位，内资旅游饭店的整体竞争力不强。
（四）缺乏专业人才，员工流失率高，集团化经营缓慢。
我国旅游饭店集团的人力资源部门做了很多工作，但仍缺乏全球化视野和机制。饭店业管理人才、服务人才的培养机制是落后的，很多饭店都是师傅带徒弟的方式，未建立起从服务员、领班、主管、高级主管、部门经理、高级经理到总经理的系列培训机制。
（五）缺乏品牌文化建设。
我国旅游饭店基本上处于散、小、弱的局面。在国内，品牌的影响力有限，区域分割仍存在；在国际上，我国还没有一批成熟的、知名的集团品牌，与著名国际饭店集团之间的竞争尚处于弱势。
三、培育饭店竞争力的对策
我国旅游饭店业竞争激烈、经济效益低下的部分原因是由产业自身的特点决定的，但笔者认为我国旅游饭店业通过宏观及微观的调整后，还是可以走出目前这种不利的竞争形势的。
（一）加强宏观调控策略
导致我国饭店业总体经济效益低下的根本原因在于结构性过剩。因此，适当的增加竞争主体，通过市场竞争，淘汰弱势企业，提高整个产业的竞争力，优化产业结构。笔者认为应该变部门管理为行业内部管理，这是实现饭店行业宏观调控与微观指导相统一的基础。我国饭店的投资主体存在着多样性，从而造成行业主管部门对饭店管理不利的局面，因此，构建一个全方位的行业管理机构成为必需。
（二）走集团化道路，实现产权主体多元化
我国的国有经济虽在旅游饭店中占有绝对的比重，但竞争力不强。其中大量非独立的经济主体的存在，构成二元性经济主体竞争结构，是造成整个旅游饭店业竞争不利的原因之一，并且根据WTO的贸易规则，这严重违反了国际惯例和世贸组织的公平竞争原则。如何剔除这些实体，成为必须解决的问题。近年来的实践也证明，推行产权主体多元化，搞股份制改革和上市改革，有利于饭店增加资金来源，选择优良资产上市，募集更多的资金。
（三）人力资源的对策
1、以人为本的企业文化的建设
饭店文化是饭店在为社会提供各种产品或服务及其过程中所表现出的物质文化形态和精神形态的统一体。以精神为载体的观念文化是饭店文化的精髓。饭店文化是饭店经营的灵魂，具有坚忍不拔的竞争意志，是饭店创新的动力。
2、提高员工满意度
员工流失率严重影响旅游饭店的竞争力的提升，饭店应两个优化：员工个人优化和组织团队优化。
（四）运用品牌差异化战略，打造个性化的服务。
产品差异化战略也就是通过向顾客提供与众不同的服务，为顾客创造价值。旅游饭店业应该创造出富有特色的个性化品牌，包括建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的企业文化等。
专业化经营是饭店市场经济发展的必然结果。我国旅游饭店经营的缺乏专业化分工，每个饭店都试图服务所有市场，产品无特色，从而使价格成为惟一的竞争手段。产品差异化及专业化经营可以通过满足大众化经营无法满足的顾客，扩大市场规模，培育企业核心竞争能力，避免恶性削价竞争。世界500强饭店集团都是在技术创新、管理模式、市场网络、品牌形象和顾客服务方面有特殊专长的企业。如里兹集团、四季集团的目标市场则集中在豪华市场上面。譬如有些饭店考虑顾客有独特的个性化需求，建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜欢的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。顾客生日时，个顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-MAIL。实现个性化服务，在计算机技术规模化应用的基础上是完全可以做到的。 （五）大力发展经济型饭店，提高中、低档市场的竞争力。
我国经济型旅游饭店有广阔的发展空间。国内的饭店集团如锦江集团、新亚集团、首旅集团，已开始启动发展经济型酒店并使之有品牌，连锁的计划，基本上迎合了酒店发展的新方向，得到社会、市场的积极反应，获得了良好的经济效益。不仅仅是经济型酒店，对于整个中、低档市场都要给予足够的重视。在高星级酒店呈现饱和的市场态势下，在短期内国内饭店要同国外的饭店集团相抗衡有难度，而占总量比重较大的中低档饭店孕育着巨大的商机，发展空间巨大。
（六）实行跨国经营战略，开辟旅游新市场。
我国的饭店业处于相对过剩的局面，还应从需求的角度扩大需求与市场。关键的是创造市场。只有不断引导消费，创造新的市场，才能创造新的发展机遇。创造市场的关键是创新，其基本途径有以下几条：
1、通过宣传，倡导新的消费观念，把潜在客源变为现实的客源。
2、在新的地区与区域采取新的推销手段和策略，开辟新的市场。我国的旅游饭店的区域市场有国内市场、本地市场、国际市场。由于我国的旅游饭店业在行业发展之初把目标市场主要定位于海外旅游者，因此，在以后的发展中必须注意以下点：重视本地市场。由于旅游市场的季节性，饭店产品要保持其整体营销力，必须重视本地市场，使饭店产品成为当地居民消费的一部分，并且随着我国居民消费水平的提高，这完全成为可能。对于国际旅游市场，一方面，我们应该注意将客源引进来，使我们的国际客源市场再上一个台阶。另一方面，我们应考虑到如何让我国的旅游饭店走出国门，真正打入国际旅游市场的问题，即实行国际化经营战略，跨国经营的问题。进行跨国经营是我国旅游饭店业参与国际竞争的最高形式。
在全球化竞争日益激烈的今天，我国旅游饭店实施竞争力战略，充分发掘自己的优势，不断提高自身价值，培育核心竞争力，才能在竞争中立于不败之地。因此，我们必须认识到，竞争力的建立，是一个系统的工程，需要饭店长期的努力建设。通过宏观调控，集团化道路，形成以人为本的企业文化，重视品牌建设，进行个性化服务创新，实现规模化战略经营，发展经济型酒店，不断开拓市场，走向国际市场。只有每一个饭店建立适合自身特点的竞争力，中国饭店业才能在激烈竞争的今天走上健康发展的道路。
（作者单位：武汉长江工商学院）
参考文献：
[1]赵焕焱. 中国饭店业30年大事记[J].饭店现代化，2008，（10）.
[2]张琼，欧蕾.饭店竞争力评价研究[J].燕山大学学报（哲学社会版），2005，（8）：129-130.
[3]杨宏伟.基于组织文化的饭店核心竞争力浅析[A]；珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C]，2005：57.