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在我国现阶段，医疗纠纷不断，医患关系紧张，对于医学影像科也不例外。现结合我院医学影像科2012年5月-2015年5月发生的18起医疗投诉，就医学影像科医疗投诉发生的原因和应对的策略做一探讨。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集 2012 年5月至 2015 年5月在我科发生的医疗投诉 18 例，其中 1 例投诉到医院经院方调解，其余均投诉到科室由科室调解，未引发医疗纠纷。
1.2 方法
对 18 例医疗投诉进行分类，总结引发投诉的原因。
2 结果
按有无过错划分原因： 医方原因 12 例，占 66.67%（ 12/18） ； 患方原因 5 例，占 27.78% （ 5/18） ； 设备原因1 例，占 5.56% （ 1 /18） 。
3 分析与策略讨论
医疗差错可以发生在医疗过程中的任何一个环节，以及医院的不同场所。在在影像学实践中，医患间通常是“一过性”的关系，这是从业人员工作中存在着难以避免的风险的重要原因。
3.1 服务态度不好
从表1可以看出，在18例医疗投诉中，“服务态度差”有5例，占27.78%，主要表现在：说话不注意方式，态度冷漠，无耐心，上班期间随意嬉戏，缺乏严肃性，给患者造成一种不安全的就诊环境。还有一种表现形式是对患者隐私的尊重程度欠缺，不能很好地保护患者的自尊权利，直面与患者的家属探讨和分析其病情状况等等，这些都可使医学影像科工作违背服务的预期目标，产生医疗投诉。因此，采取有效的措施来培养和加强医务人员自身的职业素养，弘扬和树立良好的医德医风，能够有效的预防医疗投诉事件的发生。首要的是要培养良好的职业素质，坚持救死扶伤、牢固树立“一切为了病人”的服务理念，切实改善服务态度。另外，良好的医患关系对防范医疗投诉有着不可忽视的作用。工作中，医技人员应当摆正自己与患者之间的地位关系，用真诚来换取病人的信任理解； 在双方交流当中，要善于巧妙运用语言技术，在坚持医疗原则的基础上，还能不失对患者的体贴关心，尽可能的避免言语不慎或者触碰患者不愿提及的话题等情况； 在日常工作中，设身处地为患者着想，从一切细微之处为患者提供方便，可从心理上消除医患双方的隔阂； 凡是有风险、有创伤性的检查，要充分尊重患者的知情权和选择权，医技人员耐心、细致地解释会赢得患方的信任。对于那些已经发生的投诉，此时科室领导就有必要做好其工作来进行缓解与化除医疗纠纷的发生，应及时主动与患者与其家属进行交流和沟通，降低患者的不满意心理，化解其对医务人员的矛盾。
3.2 业务素质不精，责任心不强，与临床科室的沟通不畅是引发医疗投诉的主要原因
诊断医生对各种照片及造影检查的诊断信息不认识或认识不够，不能正确地进行综合分析，直接导致了漏诊、误诊； 医务人员缺乏精湛的技术，不能以客观科学的态度结合临床资料来进行综合分析影像表现，仅凭经验和主观想象来进行诊断，导致漏、误诊； 投照位置不标准、摄片条件过高或过低、诊断报告欠恰当，往往也是引起医疗投诉的原因； 与临床科室的沟通不够，医务人员之间或科室之间相互指责，常常易导致患者误解的产生，从而引发不满情绪，进而可能发展为医疗投诉。规章制度是我们行医的规矩，它是在长期的医疗实践中通过一个个血的教训换来的，只有严格按照规章制度办事，才能杜绝和减少医疗投诉的发生。要改进工作方法，采取各种措施，不断提高业务素质和技术水平，强化责任心，切实落实查对制度，坚持集体阅片制度、诊断报告审签制度，建立科内各种医疗质量登记制度，加强对影像资料及其它医疗文书的痕迹管理。积极加强和临床科室的联系，保证相互之间信息畅通，随时了解临床各专业业务动态，主动适应临床，对重点、疑难、危重抢救病人坚持随访制度，了解诊断符合情况，跟踪治疗效果，在提高诊断准确率的同时尽早发现差错或不足，降低医疗风险。
3.3 患者及家属自我保护意识的过度反应，从业人员对医疗行业的风险性认识不足是防范医疗投诉不可忽略的因素
医学影像科是医院大型设备比较集中、病人流动比较大的场所，是患者经过排队挂号、排队就医、排队交费后仍需等候的最后检查环节，稍有疏忽，患者及家属往往就会把对社会的不满，以及对医院和临床医生的怨气发泄到医学影像科人员身上； 患者及家属因缺乏医学知识，不仅要求诊断快速正确，还苛求一种或一项检查就要给出一个明确的诊断结果，不知道人体疾病的复杂性及医生认识能力的局限性，一旦因诊断不清要求其进一步检查就产生不满，从而引发投诉。个别病人拍完片就要立即拿到照片和结果，不了解从拍片到写出诊断结果需要一个过程，本组中的 1 例就是因此引起投诉； 更有个别的患者及其家属对医务人员的工作进行无理取闹的干扰，甚至还存在着少部分人为了个人的意图，有意纠缠医务人员，导致投诉甚至医疗纠纷发生。医学影像科从业人员要增强风险防范意识、法律意识与及自我保护的意识，并且，还要认知和预测在各项检查及治疗过程当中可能存在的风险，严格地掌握适应症，注重痕迹管理； 在出具影像诊断报告时，对影像的描写要客观、真实、准确、完整，不能过分夸大影像诊断的作用，对于影像诊断与临床诊断的关系要有正确的认识。要时刻牢记影像诊断不能代替病理诊断，如果诊断意见下绝对了，假如误诊，可能就会引起医疗投诉，甚至产生医疗纠纷。
3.4 设备原因所导致的医疗投诉是一个必须引起重视的因素
设备发生故障停机或使用不当均可造成检查、诊断和治疗延误，难免引起患者不满。设备老化，维修处理不完善，图像质量下降，造成漏诊、误诊，就会引起投诉。医学影像科对设备的日常使用和维护管理负有不可推卸的责任。在日常使用设备时，应定期做好对设备的保养与看护，以正确的方法使用设备，在设备的运行中，如若发现故障，应及时采取控制与修复措施，使设备能够很好的运转，才能有效减低医疗投诉发生率。
参考文献
[1]张国富.放射科医疗纠纷成因及防范[J].中国医院管理，2013，25（5）：34一35.
[2]陈志辉.放射科医疗纠纷预防[J].解放军医院管理杂志，2015，3（9）？：83-84.
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集 2012 年5月至 2015 年5月在我科发生的医疗投诉 18 例，其中 1 例投诉到医院经院方调解，其余均投诉到科室由科室调解，未引发医疗纠纷。
1.2 方法
对 18 例医疗投诉进行分类，总结引发投诉的原因。
2 结果
按有无过错划分原因： 医方原因 12 例，占 66.67%（ 12/18） ； 患方原因 5 例，占 27.78% （ 5/18） ； 设备原因1 例，占 5.56% （ 1 /18） 。
3 分析与策略讨论
医疗差错可以发生在医疗过程中的任何一个环节，以及医院的不同场所。在在影像学实践中，医患间通常是“一过性”的关系，这是从业人员工作中存在着难以避免的风险的重要原因。
3.1 服务态度不好
从表1可以看出，在18例医疗投诉中，“服务态度差”有5例，占27.78%，主要表现在：说话不注意方式，态度冷漠，无耐心，上班期间随意嬉戏，缺乏严肃性，给患者造成一种不安全的就诊环境。还有一种表现形式是对患者隐私的尊重程度欠缺，不能很好地保护患者的自尊权利，直面与患者的家属探讨和分析其病情状况等等，这些都可使医学影像科工作违背服务的预期目标，产生医疗投诉。因此，采取有效的措施来培养和加强医务人员自身的职业素养，弘扬和树立良好的医德医风，能够有效的预防医疗投诉事件的发生。首要的是要培养良好的职业素质，坚持救死扶伤、牢固树立“一切为了病人”的服务理念，切实改善服务态度。另外，良好的医患关系对防范医疗投诉有着不可忽视的作用。工作中，医技人员应当摆正自己与患者之间的地位关系，用真诚来换取病人的信任理解； 在双方交流当中，要善于巧妙运用语言技术，在坚持医疗原则的基础上，还能不失对患者的体贴关心，尽可能的避免言语不慎或者触碰患者不愿提及的话题等情况； 在日常工作中，设身处地为患者着想，从一切细微之处为患者提供方便，可从心理上消除医患双方的隔阂； 凡是有风险、有创伤性的检查，要充分尊重患者的知情权和选择权，医技人员耐心、细致地解释会赢得患方的信任。对于那些已经发生的投诉，此时科室领导就有必要做好其工作来进行缓解与化除医疗纠纷的发生，应及时主动与患者与其家属进行交流和沟通，降低患者的不满意心理，化解其对医务人员的矛盾。
3.2 业务素质不精，责任心不强，与临床科室的沟通不畅是引发医疗投诉的主要原因
诊断医生对各种照片及造影检查的诊断信息不认识或认识不够，不能正确地进行综合分析，直接导致了漏诊、误诊； 医务人员缺乏精湛的技术，不能以客观科学的态度结合临床资料来进行综合分析影像表现，仅凭经验和主观想象来进行诊断，导致漏、误诊； 投照位置不标准、摄片条件过高或过低、诊断报告欠恰当，往往也是引起医疗投诉的原因； 与临床科室的沟通不够，医务人员之间或科室之间相互指责，常常易导致患者误解的产生，从而引发不满情绪，进而可能发展为医疗投诉。规章制度是我们行医的规矩，它是在长期的医疗实践中通过一个个血的教训换来的，只有严格按照规章制度办事，才能杜绝和减少医疗投诉的发生。要改进工作方法，采取各种措施，不断提高业务素质和技术水平，强化责任心，切实落实查对制度，坚持集体阅片制度、诊断报告审签制度，建立科内各种医疗质量登记制度，加强对影像资料及其它医疗文书的痕迹管理。积极加强和临床科室的联系，保证相互之间信息畅通，随时了解临床各专业业务动态，主动适应临床，对重点、疑难、危重抢救病人坚持随访制度，了解诊断符合情况，跟踪治疗效果，在提高诊断准确率的同时尽早发现差错或不足，降低医疗风险。
3.3 患者及家属自我保护意识的过度反应，从业人员对医疗行业的风险性认识不足是防范医疗投诉不可忽略的因素
医学影像科是医院大型设备比较集中、病人流动比较大的场所，是患者经过排队挂号、排队就医、排队交费后仍需等候的最后检查环节，稍有疏忽，患者及家属往往就会把对社会的不满，以及对医院和临床医生的怨气发泄到医学影像科人员身上； 患者及家属因缺乏医学知识，不仅要求诊断快速正确，还苛求一种或一项检查就要给出一个明确的诊断结果，不知道人体疾病的复杂性及医生认识能力的局限性，一旦因诊断不清要求其进一步检查就产生不满，从而引发投诉。个别病人拍完片就要立即拿到照片和结果，不了解从拍片到写出诊断结果需要一个过程，本组中的 1 例就是因此引起投诉； 更有个别的患者及其家属对医务人员的工作进行无理取闹的干扰，甚至还存在着少部分人为了个人的意图，有意纠缠医务人员，导致投诉甚至医疗纠纷发生。医学影像科从业人员要增强风险防范意识、法律意识与及自我保护的意识，并且，还要认知和预测在各项检查及治疗过程当中可能存在的风险，严格地掌握适应症，注重痕迹管理； 在出具影像诊断报告时，对影像的描写要客观、真实、准确、完整，不能过分夸大影像诊断的作用，对于影像诊断与临床诊断的关系要有正确的认识。要时刻牢记影像诊断不能代替病理诊断，如果诊断意见下绝对了，假如误诊，可能就会引起医疗投诉，甚至产生医疗纠纷。
3.4 设备原因所导致的医疗投诉是一个必须引起重视的因素
设备发生故障停机或使用不当均可造成检查、诊断和治疗延误，难免引起患者不满。设备老化，维修处理不完善，图像质量下降，造成漏诊、误诊，就会引起投诉。医学影像科对设备的日常使用和维护管理负有不可推卸的责任。在日常使用设备时，应定期做好对设备的保养与看护，以正确的方法使用设备，在设备的运行中，如若发现故障，应及时采取控制与修复措施，使设备能够很好的运转，才能有效减低医疗投诉发生率。
参考文献
[1]张国富.放射科医疗纠纷成因及防范[J].中国医院管理，2013，25（5）：34一35.
[2]陈志辉.放射科医疗纠纷预防[J].解放军医院管理杂志，2015，3（9）？：83-84.