摘 要：随着金融全球化的渗透，我国银行管理也逐渐加入了经济全球化的战略范畴。在银行业竞争日益激烈的大背景下，如何优化客户关系成为城市商业银行管理中一个难题，也是决定我国能否跟上金融全球化步伐的关键，因此各类国有、外资的银行纷纷加入抢占市场网点的工作中。本文将从城市商业银行的客户关系的特点出发，深入研究优化城商行客户关系管理的措施，以供相关从业人员借鉴学习。
　　关键词：商业银行 客户关系 客户关系管理系统
　　客户关系是城市商业银行展开融资与其他业务的基础，也是实现银行价值最大化的保证，因此要求客户关系管理建立在一个具有整合能力的客户关系系统之中，从而为市场分析提供有效的参数，并且根据这个参数，制定适合中国市场发展的战略计划与服务范围，从而实现城市客户关系管理的有效管控，本文将立足于我国城商行客户关系管理的实施现状，从而找到其中存在的问题，并根据长期实践，提出相应的改进对策，促进我国经济又好又快发展。
　　一、城商行客户关系管理中存在的问题
　　1.管理理念的落后。我国城市商业银行客户关系管理工作中，主要的问题是管理理念的落后，造成城市商业银行客户关系管理工作管理理念滞后的主要因素是没有广泛的应用先进的管理理念，管理理念是银行人员开展城市商业银行客户管理关系管理的基础，也关系到城市商业银行客户关系管理后续工作的展开。但按照我国目前的发展阶段，还做不到紧跟时代的步伐，与时俱进。在一定程度上造成我国银行客户忠诚度管理体系，客户风险评估工作带有滞后性，影响了我国现代化金融的发展目标，限制我国银行的发展。管理理念应该是城市商业银行客户关系管理工作的先导，因此落后的管理理念没有给城商行客户关系管理起到发展作用，反而给客户关系管理工作带来了消极的影响。
　　2.员工管理意识有待提高。城市商业银行客户关系管理工作的主体是银行职员，因此管理人员的综合素质将对城市商业银行客户关系管理工作产生直接影响。在实际的工作中，我国的银行职员普遍缺乏管理意识，一方面是由于银行管理层对客户关系管理工作的重视度不够，因此投入的资金有限。另一方面，员工缺乏以客户为中心的人性化管理理念，而人性化管理理念是維系客户关系的基础。缺乏人性化管理理念，在实际的客户关系管理工作中，容易流于表面，无法将差异化服务融入城市商业银行客户关系管理工作中。
　　3.单方面调配客户资源。客户资源是客户与银行方面矛盾的主要集中点，如果银行一意孤行，单方面调配客户资源，而不给客户足够的解释，会引起客户的不满，从而损失客户群，给城市商业银行方面带来不可估量的经济损失。人性化管理要求相关管理人员能够积极听取客户的意见，从而促成客户与银行方面的和谐相处，一方面，提升了银行方面的业界口碑，另一方面，还促成了客户资源的有效管理，从而能够在一个系统化的管理模式中，完善客户信息。
　　4.管理制度不到位。管理制度是保证城市商业银行客户关系管理工作流畅运行的基础，也是提升城市商业银行客户关系整体管理水平的制度保证。管理制度不到位，一方面是由于商业银行上层对金融市场的认识不到位，无法从根本上把握金融市场与客户资源之间的关系，从而造成客户选拔机制的问题，无法按照科学、合理的方式，圈定目标客户的范围，从而给城市商业银行方面造成严重的经济损失。绩效考核制度也是城市商业银行客户关系管理制度的一个重要环节，也是银行对员工评价的具体标准，这个标准应该较为关注员工的业务水平，在根本上提升城市商业银行客户关系的整体管理水平。
　　二、优化城市商业银行客户关系管理工作的对策
　　1.更新管理理念。更新管理理念是优化城市商业银行客户关系管理工作的重要途径，但这不是一个简单的工作，需要相关管理人员从自身入手，加深员工对规章制度、职工配置的认识，同时加强员工以人为本的管理理念，从而将人性化管理融入城市商业银行客户关系管理工作之中。建立以服务为中心的管理模式，从而协调客户与城市商业银行之间的关系。这是保证城市商业银行提升市场竞争力的一个关键环节，通过划分客户的群体，从而形成一个以客户为服务对象的管理模式，一方面，能够改善客户关系管理中的不足。另一方面，能够完善城市商业银行业务流程的整体构架，从而实现银行利益最大化的发展目标。
　　2.提供差别化服务。差别化服务能够根据不表客户个体的差异，制定适合客户的服务流程，从而提高城市商业银行客户关系管理能力。首先，利润是商业银行的最大目标，因此提高银行业务的针对性，能够在短时间内实现高额的利润，并且通过与客户的交流，能够补全市场的信息，提高城市商业银行服务的全面性。差异化服务有利于城市商业银行确立自身的市场定位与战略目标，从而更好的将服务融入社会之中，实现经济效益与社会效益的统一。从管理学的角度讲，提供差别化的服务是形成业界口碑最快捷的手段之一，能在短时间内，用最少的资源，提供更加全面快捷的服务，从而形成一定的客户群体，而随着城市商业特殊服务的增加，在一定程度上能够提升客户的忠诚度。要求相关工作人员能够及时捕捉市场动态与消费热点，针对不同年龄与社会阶层进行划分，制定适合目标客户的服务计划，从而提高城市商业银行的服务能力。
　　3.建立客户信息区分系统。差异化服务的基础是客户信息的区分，针对不同需要的客户制定业务，能够有效的整合客户群体，完善城市商业银行与客户之间的关系。由于城市商业银行是一个用户量庞大，客户群体的需求较为分散的信息体统，因此整合信息一定程度上能够为制定合理的客户关系管理系统提供数据基础。这个信息区分系统主要将核心客户与潜在客户分开，从而合理的规划客户信息，在庞杂的信息中，截取有价值的客户信息作为城市商业银行客户关系管理的对象。这是保证城市商业银行利润的重要环节，据不完全统计，核心客户带来的利润占城市商业银行利润的五分之一，因此建立客户信息的区分系统，能够有效的提高银行收益，从而促进城市商业银行的现代化发展。加快业务创新及发展，是城市商业银行在如今竞争激烈的市场中站稳脚跟的关键，这要求相关工作人员具有一定的应变能力，能够应付各种突发状况，从而在根本上改善与客户的关系。
　　三、结语
　　城市商业银行客户关系管理的优化工作，是一项复杂的工作，要求从两方面出发，第一方面，从商业银行自身出发，改善商业银行客户关系的管理制度与理念。第二方面，要以客户为中心，建立客户信息区分制度，从而在庞杂的客户信息中，掌握市场动态，促进我国经济又好又快发展。
　　参考文献：
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　　[2]张文斌.城市商业银行客户关系管理系统研究[D].中国海洋大学，2012.
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　　[4]邝妮娜.中国银行C分行客户关系管理优化研究[D].湘潭大学，2015.
　　作者简介：牟莹莹（1984—），女、民族汉族，籍贯：山东潍坊、东营银行股份有限公司仙河支行、副行长，学位：本科、研究方向：银行客户管理 。